专营中心营销方法论

1、专专营中心营销方法前言基于目前大部分专营中心对店面的作用感到困惑，不知如何有效的利用专营中心进行销售，对此我们整理出一套关于专营中心营销方法指南，为各专营中心投资者提供业务运作的参考。本指南主要从专营中心的销售模式以及具体销售人员需要具备的基本素质和技巧，并且我们从实际销售操作角度提供具体工具模版，实现销售行为规范化、销售进程可视化和销售语言统一化的目标。北京用友股份公司财务通业务总部2004-5-20目录第一篇：基础篇31.1销售基本概念31.1.1销售的定义31.1.2销售的模式41.1.3销售的种类41.2素质要求51.2.1品质51.2.2精神51.2.3举止51.2.4能力51.3专

2、业销售技巧（Professional Selling Skills）61.3.1电话技巧61.3.2拜访技巧81.3.3开场白技巧101.3.4提问技巧121.3.5方案介绍技巧141.3.6促进成交技巧151.3.7异议处理技巧172专业篇202.1小型管理软件整体销售核心步骤及关键活动202.1.1客户挖掘212.1.2达成意向262.1.3实现销售293三种应用模式323.1店面销售模式333.1.1店面销售模式流程333.1.2客户邀请353.1.3活动呈现373.1.4后期回访383.2快速销售模式403.2.1第一次拜访：403.2.2第二次拜访413.2.3第三次拜访42第一篇：

3、基础篇1.1 销售基本概念1.1.1 销售的定义用友对销售的理解是： 销售就是努力使人们以你的方法和态度去看待事物及做事情，而你所希望的是他们改变原有的观念并且喜欢和信赖你； 价值贯穿销售的始终，即用价值去激发客户的兴趣、用价值去销售、用价值去结单以及总结价值再利用； 销售活动的核心是“能力验证”； 销售结果是我们、客户和竞争对手三者博弈的均衡。1.1.2 销售的模式交易型销售 客户很清楚自己的需要，对打算购买的产品和服务也有充分的了解 客户是内在价值购买者 销售人员在销售过程中很少有机会比竞争对手提供更多价值顾问型销售 客户很难充分界定他们的需求，对产品和服务没有全面的了解 客户是外延价值购

4、买者 销售组织在销售过程中能创造出价值企业型销售 在战略性合作中创造需求 客户看中能力转移和共同发展 企业高层在价值观交换过程中缔造共同的愿景1.1.3 销售的种类产品销售（Product-selling） 价值传递的过程 产品有型 结果可视 基于客户要求和产品功能 个人信任方案销售(Solution-selling) 能力证明的过程 产品无形 结果不可视 基于客户疼痛和公司能力 组织信任1.2 素质要求用友对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选销售人员的标准。1.2.1 品质 真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础 热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉

5、勤奋：做销售最大的窍门1.2.2 精神 自信：让客户相信你的前提是你相信自己 坚韧：持之以恒，越挫越勇 进取：积极向上，不甘人后1.2.3 举止 职业：着装、行为符合职业要求 礼貌：言行遵守基本社会礼仪 知识：高效交流的基础1.2.4 能力 销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧 顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案 产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能结合客户需求1.3 专业销售技巧（Professional Selling Skills）专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧，它能帮助销售人员更快更好的完成不同销售阶段的任务，它们是

6、专业销售人员必须掌握的基本销售技能。主要包括：电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进成交技巧和异议处理技巧。1.3.1 电话技巧电话是接近客户的一种重要手段，也是与客户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必须掌握的基本销售技巧。1.3.1.1. 目的自我介绍1说明电话目的2礼貌道别8公司简介4提问了解程度3确认与锁定7提出约会时间5处理异议6陌生电话步骤 寻找潜在客户 客户成功预约 与客户保持联系1.3.1.2. 步骤u 自我介绍u 说明电话目的u 提问了解公司程度u 公司简介u 提出约会时间u 处理异议u 确认与锁定u 礼貌道别备注：熟悉的客户3、4步骤可以省略1.3.1

7、.3. 要点 事先要做好充分的准备 语言简练，不超过4分钟 语速要慢，口齿清楚 说话要充满笑意1.3.1.4. 典型场景你：“您好，请转财务经理（如知道姓*就直称*经理或*会计）”（如前台不予转接，这时你需考虑如何绕过前台，办法如：你可稍后再打电话用硬朗一点语气告诉前台你是银行工作人员，找财务经理有一笔款项与他确认。这类问题前台一般都不敢不转并且财务经理与前台不会有太多的接触。找到对方使用部门的关键人。）你：“您好，我是*公司*，是用友小型管理软件*授权商。很冒昧给您电话，现在方便吗？”你：“谢谢，请问您贵姓？”你：“*先生/小姐，您好！今年我们用友公司成立16周年，我们用友公司结合30多万家

8、企业使用财务软件的经验与建议，在今年2月份推出了最新版本的财务通。目前，我们*（地区）已有110多家企业使用了，我想我应该向您推荐。”此时，对方可能有两种回答，一是想了解产品，可如下回答：你：“在介绍之前，我想了解 贵公司现在有没有使用财务软件呢？”（若没有使用，那你抓住机会向其介绍财务通的卖点；适当了解对方公司状况/需求，针对介绍财务通的亮点。）另一种是对方说已经使用了*软件，这时，你应询问是何种软件，什么时候用的，效果如何，目前使用情况怎么样，存在什么问题，然后根据这些信息，针对性描述财务通的优势。当你感觉和对方沟通比较融洽了，此时提出约见：你：“*先生/小姐，这样好吗？今天下午3点，我到

9、 贵公司为您进行产品演示，并带上些资料给您。”（当客户同意时，你然后确认约见地点与对方的联系方式）你：“*先生/小姐，非常感谢您和我通电话，下午3点见，再见！”当对方明确表示目前没有需求时，你可如下回答：你：“没关系，请您记下我的电话，当您有需要的时候可随时联系我，我会很乐意为您提供服务。！”（将你公司和你的电话告诉对方）你：“可以告诉我您的电话吗？我们会不定期举办有关财务管理方面的活动，以便我通知您。” 你：“*先生/小姐，非常感谢您和我通电话，保持联系，再见！”1.3.2 拜访技巧与客户达成最终协议是通过多次销售拜访实现的，任何一次销售拜访的成败都会影响到销售结果，销售拜访也是销售人员的基

10、本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访效率的保障。1.3.2.1. 目的 获得信息引起注意销售沟通总结谈话达成共识安排下次拜访销售拜访步骤开场白123564 给予信息 达成协议1.3.2.2. 步骤u 开场白u 引起注意u 销售沟通u 总结谈话u 达成共识u 安排下次拜访1.3.2.3. 引起注意方法 事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关“现在大点的公司招聘财务人员，是否能熟练使用财务软件是基本条件之一。” 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关“在财务与业务对帐时，您所面临的主要问题是什么？” 称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年

11、轻的财务主管，真是年轻有为啊！” 工具式：应用销售工具吸引客户注意“请看屏幕，这张PPT说的是。” 关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。”1.3.2.4. 要点 守时 牢记拜访目的 陌生拜访时间不宜超过15分钟1.3.3 开场白技巧开场白是每次拜访见到客户的见面语，特别是初次拜访的开场白，它是建立良好的第一印象的开始。打招呼问候1自我介绍2简介公司8讲明来意4称赞式寒暄3询问了解程度7说明时间安排5取得同意6初访开场白步骤1.3.3.1. 目的 建立良好的第一印象 营造良好会谈氛围1.3.3.2. 步骤u 打招呼问候u 自我

12、介绍，递名片u 称赞式寒暄u 讲明来意u 说明时间安排u 取得同意u 询问了解公司程度u 简介公司备注：以后的拜访可省略7、8步骤1.3.3.3. 要点 保持积极的心态 保持职业的形象 注意所讲的第一句话 注意礼仪1.3.3.4. 典型场景S：“王部长，您好！”（热情洋溢地）K：“你好。”S：“我是*公司*，是用友小型管理软件*授权商，我昨天和您电话预约过，这是我的名片。”（递名片）S：“您的办公室布置的真有品位，一定花了很多功夫吧。”（由衷地）K：“还行。”S：“我今天来的目的是想和您就企业信息化建设的事宜做一个初步的沟通，大概需要15分钟左右的时间，您看行吗？”K：“可以。”S：“请问您了

13、解用友公司吗？”K：“听说过，但不是很了解。”S：“用友软件是国内最大的管理软件公司，长期服务于企业管理信息化的建设，最近用友推出了小型管理软件系列，它能帮助您更好的管理您的企业，我这里有一些和您企业相似的参考案例，对您可能会有所帮助。”1.3.4 提问技巧提问是销售沟通过程中的核心技巧，也是销售沟通中控制会谈、探索客户需求的重要手段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，一种是SPIN的提问模式以及两种混合的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。1.3.4.1. 目的 控制会谈 达成目的激励合作1开放式问题2肯定式问题4引导式问题3总结5提问步骤达成共识6倾听、记录1.3.4.2. 步骤

14、u 激励合作u 开放式问题u 引导式问题u 肯定式问题u 总结u 达成共识1.3.4.3. 要点 准备问题 避免主观判断 说听4/6原则1.3.4.4. 典型场景S：“为了提供更有针对性方案，我们需要了解一些贵公司的情况，特别是您的想法。”K：“好的”S：“您对企业信息化有什么样的想法呢？”K：“。”（S倾听并记录）-开放式S：“您认为在财务管理中还有什么需要改善的问题呢？”K：“。”-引导式S：“您是要解决财务与业务对帐效率的问题吗？”K：“是的”-肯定式S：“。”K：“。”S：“今天我们就企业信息化的议题进行了有效的交流，您的想法是1、。；2、。；3。；我理解的对吗？”K：“没错。”S：“

15、谢谢你，和您交流非常愉快。”1.3.5 方案介绍技巧通过介绍方案的特征，以及特征带来好处，联系到购买者本身的利益，让客户接受我们的方案，简称FBV技巧。1.3.5.1. 目的 竞争优势比较 使客户认可方案价值介绍事实/特征1带来结果/好处2转化为利益3FBV步骤1.3.5.2. 步骤u 介绍事实/特征u 带来结果/好处u 转化为利益1.3.5.3. 要点 热情、自信 逻辑性、可信的 抓住关键人物呈现1.3.5.4. 典型场景S：“NC软件的B/S结构（特征），可实现跨地域的集中管理，使你随时随地的监控到所有分支机构的财务状况（好处），它意味着您有更多的时间和家人在一起，而不是为了分之机构的财务

16、而疲于奔命（个人利益）。”1.3.6 促进成交技巧销售的结果不是突兀的，它是精心准备和良好执行的结果，成交技巧能帮助销售人员在“临门一脚”时把握住机会，促进成交。1.3.6.1. 目的 把握机会关注购买信号1运用成交方法2取得承诺3促进成交步骤 促进成交1.3.6.2. 步骤u 关注购买信号u 运用成交方法u 取得承诺1.3.6.3. 要点 没有最好的成交方法，只有最好的成交时机 各种成交方法视情况组合应用 保持职业距离，不要与客户过于亲近 保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺1.3.6.4. 成交方法 直接法：直接提出签合同的请求“王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？” 定单法：引领客户

17、讨论合同细节“王总，合同我也带来了，您看一下合同。” 假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排“王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？” 选择法：给出两个正面提议让客户选择“王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？” 利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定“王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？” 最后障碍法：锁定客户需求“王总，这个问题如果用友解决是不是就可以签约？” 警戒法：告知不签约的不良后果“王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求4月底上线的要求。” 排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约“王

18、总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们的方案是最适合您的需求。” 哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。“王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我在今后的工作中不再犯同样的错误。”1.3.6.5. 典型场景K总对前期的介绍比较满意。S：“K总，我今天合同也带来了，你也看看？”K：“好吧。”S取出合同，放在K面前S：“我们的合同是制式合同，全国都一样”S引导K阅览合同S：“这里是。，这里说的是。，这里需要填。，这个空合同看起来比较费劲，我填好在给您看？”S填写合同。S：“K总，合同我填好了，您看看如果没有我们问题，今天是否可以盖章？”1

19、.3.7 异议处理技巧异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。1.3.7.1. 异议的原因感性原因 不喜欢销售人员 情绪处于低潮 借口、推脱 与竞争对手的关系更好理性原因 不愿意承担风险或改变现状 想杀价或负担不起 对方案内容有误解 对方案内容缺乏了解 无法满足客户的需要 没有看到个人利益或价值观偏离 谈判中的立场1.3.7.2. 异议处理时机预先处理 常见的异议 客户一定会提到的异议立即处理 客户重要关

20、心事项的异议 处理后才能继续进程的异议 处理后立即能成交的异议延后处理 超越你权限外 你无法确认的事情 没有接受方案价值，提出价格异议1.3.7.3. 异议处理步骤暂停1询问异议原因2锁定问题4倒清问题3处理5处理异议步骤取得认可6u 暂停u 询问异议原因u 倒清问题u 锁定问题u 处理u 取得认可1.3.7.4. 要点 不要做无谓的争辩 处理关键人物的异议 保住客户的面子1.3.7.5. 异议处理方法 忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。客户：“你们怎么不用黎明拍个广告片呢？”销售：面带微笑“你说的对”。 补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一

21、个好处，给予客户一个补偿。 太极法：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。客户：“我们现在的管理系统都用不起来呢”。销售：“如果现在的系统很有效率，就不用上ERP系统了”。 反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。客户：“你们要再下降五个点”。销售：“您一定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？”2 专业篇2.1 小型管理软件整体销售核心步骤及关键活动根据小型企业的特点，既有分散性，又有系统性；由于软件的金额较少，要完成销售目标，所以既要销售一定的数量，又要求销售周期短，节约销售成本；所以我们不得不考虑财务通产品（小型管理软件）的销售

22、策略：一、针对具有系统性的项目，仅仅围绕项目销售和关系营销手段相结合；二、针对比较分散的单子，采取电话销售、DM、店面销售、上门拜访等销售手段获取销售成果。我们知道销售过程中都涉及到不同关键环节/里程碑，为了销售更具成效，销售人员都要非常清楚在什么情况下对什么人采取什么关键行动，最终获取客户的认可并签单。以下是小型管理软件的整体销售核心步骤及关键活动：1、锁定目标客户群2、建立目标客户数据库3、直邮/电话预约4、商机评估客户挖掘（潜在阶段）达成意向（意向阶段）实现销售（成交阶段）1、拜访准备2、拜访并建立购买憧憬3、产品演示4、提供建议书并报价1商务谈判2签约及收款3转交服务并归档核心步骤关键

23、活动2.1.1 客户挖掘建立目标客户资料库和预约客户的方法，并对挖掘出的商机进行初步评估，形成可拜访或店面参观演示的销售资源。1、锁定目标客户群2、建立目标客户数据库3、直邮/电话预约4、商机评估客户挖掘（潜在阶段）达成意向（意向阶段）实现销售（成交阶段）1、拜访准备2、拜访并建立购买憧憬3、产品演示4、提供建议书并报价1商务谈判2签约及收款3转交服务并归档核心步骤关键活动2.1.1.1 关键活动2.1.1.1.1 锁定目标客户群目的：通过各种途径找到目标客户，形成可拜访或到店面参观演示的销售资源关键技巧：目标锁定方法1、资料分析法： 统计资料：国家、省市、行业等统计资料或则调查报告； 名录资

24、料：客户、公司、协会、黄页、年鉴、同学、会员等名录资料； 报章资料：报纸、广告、杂志、专业网站等资料； 机构资料：工商、税务、社团等社会公共机构的资料。2、直接法： 客户介绍：新、老客户介绍； 相关行业：新、老客户的客户、供应商或竞争对手； 市场活动：自办或他办市场活动的签到表； 熟人介绍：亲朋好友介绍； 公司铭牌：操写字楼等单位集中地的公司名牌。CWT目标客户特征： 需要财务记帐实现电算化的私营企业、乡镇企业、小型事业单位、代理及委托代理记帐公司、税务行业增值服务商 现处于手工记帐或者代理记帐；或有专职财会人员，不超过2名（1名出纳、1名会计） 业务环节与财务审批衔接不紧密，没有复杂的层层财

25、务审批流程 年IT投资（软硬件）不过万元 部分政府及公共事业单位（电力/自来水等等）财务核算需求寻找目标客户的流程： 通过对本区域现有行业的分布及目标客户特征分析，初步挑选出10个重要行业（考虑当地赢利、重点支柱行业）； 在每个行业中找到位列前150-300名的行业重点企业； 通过以上资料法和直接法所介绍的途径寻找到名单； 若有条件可以在当地报税大厅、财会职称考试点发送介绍CWT宣传资料和小礼品（如笔、袋、本等）； 可以与当地培训机构联合办班（财会类培训），免费或收费视具体情况而定；注：从去年CWT出货量统计，初步建议选定的行业包括：制造业、建筑业、商业、政府/公共管理、房地产、医药、IT：电

26、力/自来水、卫生社会保障、交通运输、文体娱乐等行业。2.1.1.1.2 建立目标客户数据库目的：通过各种途径的收集，把数据按行业分类，归类整理，建立一个目标客户数据库，为后面的电话预约和DM作准备。（可用用友营销通进行管理）关键技巧： 数据库客户信息包括单位名称、地址、邮编、联系人、职务、电话、传真、电子邮件、网址、公司业务、规模或者销售额等信息； 做成一个Excel表存放，当有退信时及时更新（或可直接通过营销通进行记录）； 数据库要不断补充新的客户资料，每天都加入新的公司； 部分客户信息需要通过电话来进行确认，步骤为：拨通电话、通话、记下相关信息、录入数据库；2.1.1.1.3 直邮/电话预

27、约直邮和电话预约可以各自进行，即可先直邮后电话预约，也可先电话预约后直邮，视具体情况而定。直邮目的：在有了一定数量的目标客户数据之后，就可以进行直邮。直邮的目的是直接从目标客户数据库中寻找出意向客户，同时扩大公司的知名度和影响力。直邮内容：可以是产品信息、促销信息、市场活动信息，也可以是邀请目标客户到专营中心（专营中心定位为“小型管理软件体验中心”）参加产品亮点体验活动、信息化经验交流、典型客户现身说法、客户焦点问题回馈、小型企业经营管理研讨等。直邮注意事项： 信封上加盖“免费体验/培训/交流”或“内有请柬”等 信封最好用手写 联系人要写的明确 注意直邮不要超重 最好不要寄商业信函（拆信率不高

28、、不一定退信） 如果是活动信息，要注意增强关注力 直邮信息尽量体现个性化、图形化自我介绍1说明电话目的2礼貌道别8公司简介4提问了解程度3确认与锁定7提出约会时间5处理异议6电话预约目的：A、为寻找目标客户上门拜访成功预约；B、当接到直邮反馈之后，通常会组织相关的活动，活动之后进行电话预约，目的是直接促成销售人员与客户之间的直接交流，推进销售。电话预约流程：（一）、上门拜访前进行电话预约，可参照以下步骤：u 自我介绍u 说明电话目的u 提问对公司了解程度u 公司简介u 提出约会时间u 处理异议u 确认与锁定u 礼貌道别备注：熟悉的客户3、4步骤可以省略自我介绍1说明电话目的2礼貌道别8确认与锁

29、定7提出约会时间5处理异议6（二）、市场活动后电话预约之前，给参加活动的客户发第一封感谢信，然后电话预约。可参照以下步骤：u 自我介绍u 说明电话目的u 提出上门约会时间u 处理异议u 确认与锁定u 礼貌道别2.1.1.1.4 商机评估目的：避免销售资源浪费；评估项目金额大小；销售资源优先排序；避免大单做小；关键技巧：（一）、MAN”原则：M(Money)代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力；A(Authority)代表购买“决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N(Need)代表“需求”，该对象有需求。“MAN”组合：购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（有）m(

30、无)a(无)n(无)其中： M+A+N：是有望客户，理想的销售对象； M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望； M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)； m+A+N：长期跟踪。（二）、定性法：用“MAN”原则来确定关键指标，销售经理根据经验来判断商机大小。（三）、定量法：用“MAN”原则来确定关键指标，关键指标的加权平均的出的数值，用这个数值来评估商机的大小。2.1.2 达成意向意向阶段最重要工作是引导客户需求，建立客户购买憧憬，并最终达成购买意向，是体现销售人员专业水准、获取客户信任的最佳时机。主要由拜访准备、建立购买憧憬、排除异议三个关键活动组成。在该阶

31、段销售员花费时间和精力是最多的，销售人员可能不止一次上门到客户处答疑解惑。1、锁定目标客户群2、建立目标客户数据库3、直邮/电话预约4、商机评估客户挖掘（潜在阶段）达成意向（意向阶段）实现销售（成交阶段）1、拜访准备2、拜访并建立购买意向3、产品演示4、提供建议书并报价1商务谈判2签约及收款3转交服务并归档核心步骤关键活动2.1.2.1 关键活动2.1.2.1.1 拜访准备目的：做到有的放矢；提高拜访成效拜访准备内容：u 了解客户所在行业情况/客户自身简介u 公司简介、产品资料、笔记本、小礼品、销售合同书、名片等销售工具行动步骤：u 电话预约u 准备达到目的的问题（问题清单？）u 检查销售工具

32、关键技巧：电话预约2.1.2.1.2 拜访并建立购买憧憬目的：通过疼痛分析技术，引导决策者意识到疼痛；通过FAB的解说技巧，使决策者建立购买憧憬。拜访解说步骤（产品卖点可见工具篇）：u 用友公司整体实力介绍u 经销商介绍合法身份及技术水平u 用友产品体系介绍u 结合目标客户业务特征分析，推荐合适产品线u 产品功能展示u 产品功能的优点（侧重与竞争对手相比）u 为企业带来的利益关键成功要素：客户认为疼痛的存在；客户愿意解决疼痛；决策者建立憧憬。2.1.2.1.3 产品演示/安装演示版（注意后续跟进）？目的：u 能确实处理客戶的不安u 证实销售过程中所说的，解除客户疑虑u 感官的诉诸，加强客户购买

33、欲望，使其产生占为已有的念头行动步骤：u 宜的开场白合u 回顾客戶的需求u CWT卖点介紹u 流程介绍、问题解答并试情况操作软件演示版u 总结并要求承諾注意事项：1、 产品演示前：u 务必请决策者参与u 整理要訴求的 Benefits 並將重点明确化u Demo 的系统进行检查，并预先演练u 整理会议室或洽谈区u 准备小礼品或纪念品2、 产品演示中；u 将焦点置于决策者u 说明重要的 利益時,应逐项取得客户的同意u 穿插询问,不要单方面进行u 对竞争对手产品做比较分析u 讲演者应该体现自信与从容3、 产品演示后；u 倾听客户意见u 要求承诺并尽力促成2.1.2.1.4 提供建议书并报价目的：为

34、了更快进入成交阶段，让客户感到销售过程的专业化，从而获取客户的信任。行动步骤：u 事前准备建议书模板，按照客户需求进行调整u 撰写方案u 方案审核（包括产品报价、实施报价、服务报价）u 装订递送检验标准：u 客户确认整理后的需求符合实际u 经理（顾问）审核方案通过u 装订精美u 准时递送注意事项：在方案书上充分体现产品给客户所带来的价值，报价要留有余地，为后面的商务谈判留有空间。2.1.3 实现销售商务谈判是实现销售最核心的工作任务，通过各种谈判技巧，排除各种异议和疑虑，促使客户与我们达成合作。主要由商务谈判、签约及收款、转交服务并归档三个关键活动组成。1、锁定目标客户群2、建立目标客户数据库

35、3、直邮/电话预约4、商机评估客户挖掘（潜在阶段）达成意向（意向阶段）实现销售（成交阶段）1、拜访准备2、拜访并建立购买憧憬3、产品演示4、提供建议书并报价1商务谈判2签约及收款3转交服务并归档核心步骤关键活动2.1.3.1 关键活动2.1.3.1.1 商务谈判目的：排除客户担心；就商务和服务条件达成共识；在价格谈判中保证我方利益。商务谈判子步骤谈判准备1概述优势2取得承诺4排除异议3谈判异议库标准报价单谈判三原则标准合同行动步骤：u 谈判准备u 概述优势u 排除异议u 取得承诺检验标准：u 就商务、服务等问题达成一致u 客户同意签约关键技巧：u 谈判技巧u 异议处理技巧u 成交技巧价格谈判注

36、意事项：1、价格谈判前的铺垫 在营销过程中，有一点极为重要，那就是要不断地向每个角色宣“灌”；只要有机会、有可能，我们就应向每个角色宣传灌输公司的理念、品牌、实力、服务等，然后再针对不同角色的心理特点，重点灌输、强调某一方面。掌握了客户的心理活动，你就可以“知己知彼，百战不殆”。 向客户反复强调服务、产品及公司持续发展的重要性，合理的利润是公司发展的必要保证，公司的发展是对客户利益（尤其是行业客户）的最大保证；再者，从产品成本、服务成本、优质优价、企业综合实力等方面来反复强调。2、价格谈判心理要点 对客户要坚持到底，不轻易降价，一定要“不见兔子不撒鹰”；尽量不要与非最后决策者谈判，直接与决策者

37、对话，了解其需求和考虑的重点，同时营销者在心理方面应有充分的准备，在心理上一定要与决策者处于平等的位置，这样有时需要你自抬身价； 谈判中要注意自己的语气、神态和坐姿，谈判的气氛要轻松愉快，不可与客户发生争执，谈不成下次再谈，要有耐心。3、价格谈判中退让要点u 不要在业务双方刚接触时与客户谈价格，待除价格以外的其他问题（产品模块、服务、付款方式和期限、培训等）全部解决后再谈价格u 开始报价一定要尽可能的高，不必过多考虑客户的承受力u 价格退让时，应有技巧地一点一点的后退u 价格每退让一步，都应有退让的理由，并让客户相信u 价格每退让一步，应让客户感到十分艰难，以显示你的困难u 切忌大幅度、很轻易

38、的退让u 谈判的气氛要轻松、愉快 最终确定的价格，应让客户在心理上很满足，要为客户“制造”许多“正当”的理由和借口，以便其用来说服自己和他人。切记：如果客户一味的与你在价格上纠缠,说明你在其他方面未让其得到充分的满足；在某一方面未得到满足者,他必然会以某种方式求得心理上的平衡。2.1.3.1.2 签约及收款目的：为了形成法律上的合作契约，让客户按照合同要求付款。行动步骤：u 合同审定u 签订合同u 合同归档u 送发票并收款u 财务交接检验标准：u 双方签字盖章u 编号归档u 按照合同规定的数量和日期收款u 发票和手续符合国家财务规定注意事项：u 签单前你必须消除或解决每个角色的每个疑虑，有时就

39、是一个小问题导致节外生枝，一拖再拖，甚至出现意想不到的变化。u 找出各种借口促使对方尽快签约u 签单后仍要与客户保持密切联系u 加紧合同的实施进程，掌握主动权，抓紧回款2.1.3.1.3 转交服务并归档目的：转交、归档子步骤办理服务转交1S填写归档表单2S客户确认单客户维护表u 完成销售和服务的内部交接u 进入下一个销售周期行动步骤：u 办理服务转交u 填写归档表单3 三种应用模式 由于销售的小型管理软件的时间周期相对U8、NC产品比较短，并且根据销售地点和销售特征的差异，设计了两种典型的应用模式，分别是店面销售模式和快速销售模式。其中由于专营中心定位于“信息化体验中心”，因此店面销售模式又分

40、为陌生上门模式和活动体验模式。三种应用模式都是基于三个核心步骤和关键活动设计的具体应用模式，属于产品功能销售的不同应用，但每个核心步骤的关键活动中所需资源、具体内容、销售侧重点以及所使技巧有所区别。3.1 店面销售模式作为销售小型管理软件的专营中心，由于销售产品的特性和目标人群的比较单一，这样要求专营中心不能仅仅定位为销售中心，而是定位为“小型管理软件体验中心”，那么我们定位的店面销售模式与传统产品（大众性）店面销售模式就有非常大区别。专营中心的功能：用友品牌的宣传展示、产品的体验、目标客户交流的会所、潜在客户培育销售特点：在整个销售过程贯穿AIDI销售技巧，通过客户的体验与交流，提高客户购买

41、欲适用产品：CWT、营销通、票据通、办公通、表单制胜关键：吸引目标客户、产品体验、3.1.1 店面销售模式流程3.1.1.1 陌生上门模式 由于销售产品的特殊性，陌生顾客第一次上门就购买产品的可能性比较小，因此针对陌生顾客采取“吸引注意-提高兴趣-加强欲望-确定行动”的销售技巧，目标是使顾客从初步了解到意向购买做准备。因此下面是陌生上门参观的销售阶段以及关键活动： 吸引注意提高兴趣加强欲望确定行动1、 向顾客展示产品宣传资料2、 向顾客介绍用友及本公司（AV）3、 询问顾客一般资料4、分析客户的需要1、 针对客户需要简要介绍软件的特性、优点及好处2、 按照角色进入系统进行体验3、 列举其他同类

42、型样板客户使用情况1、 强调产品符合顾客需要2、 强调产品的畅销程度3、 强调样板客户使用带来的利益1、 确定顾客是否购买那种产品2、 若购买，则介绍其他关联产品3、 若暂时不购买，则明确下次上门拜访时间核心步骤关键活动关键点注意事项1、 运用ROPE技巧全面掌握顾客需要，ROPE指调研研究（research）-细心观察（observe）-引导提问（probe）-扩大发展（expand）,这要求销售员具有融洽关系、以客为先、感同身受、专业保密等素质。2、 从消费者心理学的角度把顾客分成四类，我们把其特征以及作为销售员应对这四类顾客策略从下表可示之：特征应对策略创新型1、喜爱新产品1、介绍新产品

43、及其与别不同之处2、喜欢追求潮流2、表现冲劲及狂热3、说话要有趣味性4、交换潮流意见5、让其感觉被尊重融合型1、得到销售员注意及礼貌对待1、殷勤款待2、喜欢与人分享自己的开心事2、多了解其需要3、容易与人接触3、关注他人的所分享的事情4、关注他关心的人，如：子女，朋友5、多加建议，加快决定主导型1、喜欢自己作主1、在适当时才主动招呼2、要求其他人认同他的说话2、不要与他们“硬碰”3、喜欢支配一切3、听从指示4、不要催促分析型1、详细了解产品特性，优点及好处1、强调产品的物有所值2、要“物有所值”2、详细解释产品的好处3、关注所付出的价钱3、有耐性4、需要多一些时间作出购买决定4、产品知识准确3

44、、 所有陌生上门的客户若有购买意向，则进入快速销售模式流程。 3.1.1.2 活动营销模式在客户挖掘阶段核心工作之一直邮/电话预约目标客户，除了上门拜访，还可以定期邀请目标客户到专营中心参加诸如产品亮点体验活动、信息化经验交流、典型客户现身说法、客户焦点问题回馈、小型企业经营管理研讨等活动，一切围绕“客户体验信息化”为中心，配合一系列有效促销手段，最终现场达成销售的目的，因此针对邀请上门（目的性强）的销售阶段以及关键活动如下图所示：客户邀请（活动准备阶段） 活动呈现 （活动进行阶段） 后期回访 （活动回访阶段）1、 市场活动策划2、 数据库筛选目标客户名单直邮3、 电话预约直邮客户4、 市场活

45、动彩排1、 用户签到2、 现场演讲/互动交流3、 活动抽奖4、 现场热卖1、 回访准备2、 服务实施/上门拜访3、 后续跟进核心步骤关键活动3.1.2 客户邀请目标：围绕活动方式、活动受众，吸引一定数量的意向客户，为活动销售做准备。行动步骤： 市场活动方案策划（促销） 数据库筛选目标客户名单直邮 电话预约直邮客户 市场活动彩排关键行动注意事项：（1）、市场活动方案策划 市场活动的背景分析 明确市场活动的目的、预期效果、所需资源、以及过程控制细节 以某种方式吸引潜在目标客户，如赠送财务管理技巧提升的网上课程、促销信息、赠送小礼品等； 市场活动方式可以是产品亮点体验活动、信息化经验交流、典型客户现

46、身说法、客户焦点问题回馈、小型企业经营管理研讨 市场活动建议能与当地财政、税务、工商、行业协会等合作举办（2）、数据库筛选目标客户直邮 建立的目标数据库数据要求尽可能真实，根据日常电话、DM跟进更新数据 筛选原则：与市场活动目标受众一致、购买意向强、有购买能力 直邮尽量体现个性化，直邮信息可以通过图象化、个人化体现“以客为先”的企业文化（3）、电话预约直邮客户 直邮客户的电话跟进要注意AIDI技巧的运用，即吸引注意-提高兴趣-加强欲望-确定行动 作好充分准备才打电话：准备好纸和笔、准备好礼貌用语、准备好讲述内容、准备好微笑的声音、准备好客户资料 当电话跟进发生异议时，如以下情况发生时：没有需要

47、、没有时间、没有信心、并不急迫、不明白产品对公司/个人的帮助等情形，请按照LSCPA异议处理技巧，即细心聆听-分享感受-澄清异议-提出方案-要求行动 电话预约过程中要注意以下方面：A、建立客户对你的信心；B帮助客户了解他们的需求；C、简化对话内容；D、强调客户利益；E、保持礼貌（4）市场活动彩排 市场活动举办场地布置氛围一定要配合市场主题，举办的氛围强调能刺激潜在客户的购买欲望 宣传资料一定要准备充分，讲演稿一定按照吸引注意-提高兴趣-加强欲望-确定行动原则编写关键技巧： 电话预约技巧 直邮技巧 AIDI技巧 LSCPA异议处理技巧3.1.3 活动呈现目标：通过精心准备市场活动呈现，以现场的氛围加强目标客户的购买欲，达到一定的销售目的（最好能签约及收款）。行动步骤： 用户签到 现场演讲/互动交流 活动抽奖 现场热卖关键行动注意事项：（1）用户签到： 用户签到并安排就座，若邀请目标客户比较多，并且会议有可能互动交流，策略分