4 运作2-咨询

1、第四章、旅游公关运作公关咨询学习目标：1、理解公关咨询的内容和处理公关信息的要点。2、理解公关信息调查的方法。3、掌握公关咨询的原则。第一节、公关咨询的内容与原则一、内容1、公关咨询从公共关系角度，从全局高度，向主体提供信息、预测、评议和建议的活动过程。2、公关咨询内容（1）向组织提供社会环境和主体形象的信息与建议。（2）对组织的规划和方案，从公关的角度提出建议和评议。（3）对组织活动的实施效果进行预测和提出建议二、公关咨询的原则1、提供充足的信息充足：指信息是系统和全面的，根据该信息可以推导出必然的结论，可以为组织的决策提供依据。2、公关咨询只能从公共关系的角度看问题。这种咨询只能在公共关系

2、的范围内进行咨询，只能围绕公共关系问题提供服务，否则，它就等同于一般咨询，就失去了公关咨询的价值和意义。3、不能替代性。 对组织而言，“公关咨询”属于参谋性工作，只能提供公关方面的信息和建议，不能代替组织做其他不相关的咨询。第二节、公关信息的调查与处理公关咨询必须建立在全面掌握相关信息的基础上，因此，怎样调查公关信息和处理公关信息，就显得十分重要。一、公关信息调查方法（重点）公关信息调查分内部和外部两种调查方法。（一）、内部调查内部调查的内容一般分为三部分，如图：主体关系状况领导关系状况成员关系状况内部调查内容1、主体关系状况调查主体关系状况调查可分为两部分进行，即“主体基本特性”与“部门之间

3、依赖程度”。（1）主体基本特性调查调查目的：了解主体机能的最基本情况。调查对象：主体内部公众调查程序：一般分三个步骤，即确定方法、拟订问卷和分析结果。（2）部门之间依赖程度调查调查目的：了解主体内部的机能运行状况调查对象：相关部门的公众（即部门成员）调查程序：分确定方法、拟订问卷、分析结果三部分。A、确定方法： 一般采用分部门调查，每个部门采用全员调查法。B、拟订问卷：问卷内容一般包含四个基本部分，如下表：C、分析结果总平均分在31-40分：机能状态良好。总平均分在21-30分：机能状态较好。总平均分在11-20分：机能状态一般。总平均分在11分以下：机能状态很差。2、领导关系状况调查法领导关

4、系状况调查主要从三个方面着手，即领导绩效、威信、类型。（1）领导绩效调查分目的（高层领导整体工作效果）、对象（全体被领导者）和程序三个内容，重点掌握程序。调查程序分三个步骤：A、确定方法：根据被调查人数确定方法，一般为：调查人数多，用抽样调查法；调查人数少，用全员普查法；B、拟订问卷（问卷内容一般包括下列项目，见下表）C、分析结果48分以上优秀3647分 良好3524分 一一般23分以下差（2）领导威信调查调查目的：了解领导层在内部公众中的威信。调查对象：组织内部公众。调查程序：（拟订问卷、确定方法、分析问卷）（3）领导类型调查调查目的：了解主要领导的基本情况。调查对象：组织内部公众。调查程序

5、（三步）：A：确定调查方法。内部公众少，采用全员普查；内部公众多，采用抽样调查法。B：拟订问卷。问卷的标准内容共20项，见表（教材 P61）：C、结果分析分值：表中A项为4分；B项为3分；C项为2分；D项为1分。计算结果分析：80-60分者属于A型领导特点：指示型；重视权利和效率；独断专行。59-40分者属于B型领导特点：分析型；重视控制和变化；优柔寡断。39-20分者属于C型领导特点：概念型；重视成功和完善；好高骛远。19- 0分者属于D型领导3、领导成员之间关系状况调查法领导成员之间关系状况调查主要有三种调查方法：（1）内聚力的量度调查调查目的：了解领导成员之间内聚力的强或弱。调查对象：组

6、织内部的公众。调查程序（三步）：A、调查方法：视内部公众多少实行抽样或普查B、问卷内容：主要有6项，见表（书 P- 62）（2）非正式组织力度调查调查目的：“意见领袖”的影响力。调查对象：组织内部公众。调查程序（3程序）：A、确定方法：视内部公众多少采用抽样或普查方法。B、拟订问卷：C、结果分析：问卷是否有效？凡问卷回收率在51%以上为有效。分数说明：看各个分项中，“正式组织”和“非正式组织”谁分数多。如某项中非正式组织得分多，说明该组织在某项工作中出了问题。看整个项目中，“正式组织”和“非正式组织”谁的总分高，非正式组织高，说明这个组织对内部公众的影响力有问题。（3）人际关系状况调查调查目的

7、：了解组织中公众（所有组织成员）的自然关系状态。调查对象：组织中的公众调查程序（3程序）：C、结果分析：问卷是否有效：回收问卷在51%以上为有效。分数计算（5级）：7056之间为很好；5542之间为良好；4128之间为一般；2717之间为较差；16 0 之间为很差。（二）外部调查外部调查主要了解三个方面的信息，即公众特性、环境状况和舆论状态。分述：1、公众特性调查调查目的：了解外部公众的基本情况（如收入、文化、兴趣等）调查对象：外部公众。调查程序（三步）：A、确定方法。一般采用访、查、问三种方法。B、结果分析：将访、问、查三方面的材料汇总后，填到调查表中，调查表如 P64 。根据得分判断公众的

8、特性。2、环境状况调查调查目的：了解外部环境的基本状况和该状况对组织的有利、不利因素。调查对象：外部公众。调查程序（3个程序）：A、确定方法：主要采用“资料分析法”和“专家采访法”，通过广泛收集历史资料和听取专家意见，得出环境状况的资料。B、拟订“环境状况调查表”，并把前面调查的环境状况资料填入“环境状况调查表”中。C、结果分析：计算表格中的分数，分为五挡。总分在3528分，为环境优秀。总分在2721分，为环境良好。总分在2014分，为环境一般。总分在137 分，为环境较差。总分在 60 分，为环境恶劣。3、舆论状况调查：调查目的：了解主体的形象状态。调查对象：外部相关公众。调查程序：A、拟订

9、问卷。问卷项目根据具体情况而定，如下表：B、确定方法：一般采用“媒介问卷普查法”和“地区问卷调查法”两种。C、结果分析：问卷有效否：问卷回收率在51%以上为有效。分数计算：计算总平均分，公式为（正分总和+负分总和）问卷总数=总平均分分数分析：总平均分为正数，表示舆论状况良好；总平均分为0，表示舆论状况一般；总平均分为负数，则表示舆论状况较差。二、公关信息的处理方法公关信息处理的方法归类法、整理法、排列法。1、归类法何谓归类法？即按照类型对公关信息进行管理的方法。2、整理法指对信息进行编校、统计、登录等处理。3、排列法对需要保管的资料，按科学方法进行排列和保存。如图书馆对书籍的排列和保存。第三节、公关咨询的种类与方法一、公关咨询的种类归纳有三，即危机性、建设性和预测性咨询。1、危机性咨询案例1：纽约长岛铁路公司的反败为胜案例2：法国配勒（pail）矿泉水事件案例3：1995年我国浙江千岛湖事件2、建设性咨询看案例：临终前的调动。理解什么叫“建设性咨询”？回答问题：（1）建设性咨询的特点是什么？（2）建设性咨询主要要纠正组织发展中哪些差错？3、预测性咨询看案例：流动