服务运作管理之几点

1、topics企业对顾客需求认知的四个阶段：1、无视顾客的需求（供不应求）2、被动满足顾客的需求（供大于求）3、主动管理顾客的需求4 4、照料顾客的需求、照料顾客的需求我们提供给顾客的是什么？-问题解决方案从卖产品到卖服务；从产品端到消费者需求端；从经营产品到经营客户；服务创造价值，服务转型时一个世界性的趋势。案例:王永庆卖米台湾著名的塑胶大王，16岁辍学卖米。在送米时记录每家的米缸容量、客户信息，最终从卖米为送米，生意做大积累了第一桶金。顾客满意？什么叫顾客满意？顾客预期顾客预期顾客感知顾客感知卓越服务的衡量卓越服务的两个方面程序面-系统性的服务程序、机制、途径等个人面-服务中人性的一面，涉及

2、到人与人的接触中的表现出的态度、行为、语言等。程序程序程序程序个人个人个人个人ABCD冷淡型生产型友好型优质型游戏的启示 连线游戏ABACCB 思维（意识）决定行为！思维（意识）决定行为！ 快速平稳流程理论 -没有新闻的管理才是有效的管理，一切尽在掌握 服务接触点理论 -员工接触顾客并提供服务的那一刹那就决定了服务的价值 服务业流程的再造 -瓶颈资源损失1小时，就等于整个系统损失1小时，而且是无法补救的。 -在工作执行的地方设立决策点。 服务质量差距模型 鼓励顾客投诉并采取服务补救措施 服务排队管理 无形服务有形化卓越服务的实现服务质量差距模型期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务服务传递服

3、务传递顾客驱动的顾客驱动的服务设计和标准服务设计和标准对顾客期望对顾客期望的理解的理解顾客顾客企业企业顾客差距顾客差距差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4与顾客的外部沟通与顾客的外部沟通差距差距1：不了解顾客的期望：不了解顾客的期望差距差距2：未选择正确的服务设计和标准：未选择正确的服务设计和标准差距差距3：未按标准提供服务：未按标准提供服务差距差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距弥合顾客差距鼓励投诉并采取补救措施为什么要鼓励客户投诉 只有4%的不满顾客会写投诉信 比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更容易回头，即使问题还未解决 如果问题得到解决，54%-

4、70%的顾客会回头 如果问题得到快速解决，95%的顾客会回头 平均而言，顾客会将不满告诉9-10人甚至20人 投诉得到满意解决的顾客会将其此经历告诉5人鼓励投诉并采取补救措施服务补救 应采取措施尽可能地将服务事故给顾客带来的潜在损失降低到最少 分析服务失败根源 首先要采取预防性补救措施 其次通过现场补救措施提高应急能力 最后，及时服务失败发生、并给顾客带来损失，也要采取事后补救措施，所谓“亡羊补牢”为时不晚 在服务补救措施中，最重要的一条就是“补偿制度公开化”合理对待合理对待防止错误防止错误鼓励投诉鼓励投诉迅速反应迅速反应吸取经验吸取经验流失中寻教训流失中寻教训服务补救策略服务补救策略服务排队

5、管理 时间耗在哪里？ 据说 美国人一生（70岁）平均要花费 六个月 停在红灯前 八个月 处理垃圾邮件 一年 寻找物品 两年 回电话不成功 四年 做家务 五年排队 六年吃饭等待是不可避免的：等待源于需求到达速度和服务能力的变动等待是不可避免的：等待源于需求到达速度和服务能力的变动空闲等候比有事做的等候更显时间长没有进入程序的等待比进入程序的等待更觉得漫长有疑惑的等待感觉到时间长没有时间范围的等待比明确时间的等待感到长没有解释的等待比有解释的等待感觉长不合理的等待比合理等待更长越有价值的服务等待越长单独等候比集体等候感觉到时间长 提高员工技能提高员工技能 转移顾客的注意力来影响顾客的感受转移顾客的注意力来影响顾客的感受 造成开始服务的假象造成开始服务的假象 公平排队公平排队服务排队管理无形服务有形化服务质量服务质量服务的观感服务的观感价值价值 满意度满意度服务表现服务表现（服务证据）（服务证据）价格价格形象形象服务经理服务经理无形服务有形化