卓越的服务-DUHAO-IT

1、曹海闻曹海闻道理就在眼前道理就在眼前你一定知道：你一定知道：你为客户做的越多，他们为你做的也越多。你为客户做的越多，他们为你做的也越多。 Debbie Fields一项产品或服务的质量并不体现在你投入了多一项产品或服务的质量并不体现在你投入了多少，而在于客户从中得到了多少。少，而在于客户从中得到了多少。 Peter Drucker 如果客户服务差劲或者根本没如果客户服务差劲或者根本没有客户服务，代价有多大？有客户服务，代价有多大？w 25% 的客户处于不满意的状态中w 如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再跟这个机构做生意w 每个不满的客户会告诉另外10个人w 一个满意的客户平均与

2、这个机构合作时间有10年w 更换一个客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本w 让我们通过一个示例来看看客户服务差劲的代价到底有多大 a. 年度总收入 10,000,000 b. 客户总数 2,500 c. 百分比 /数量：不满的客户 25/625 d. 百分比 / 数量：其中无法挽回的 70/437.5 e. 每个客户平均贡献的收入 4,000 f. 因为客户服务差而损失的收入 (1,750,000) 不满意的客户会告诉其他人的数量 625*10=6,250 负面消息口头传播所产生的后续损失 2%的人不会购买 6,250*2%=125 125*4,000=500,000 潜在的收入损失： (

3、500,000) 总计损失收入： (1,750,000+500,000) (2,250,000) or 22.5%的总收入这里还没有将以下两个因素考虑进去：跟换客户的成本 （比留住客户要多花2-20倍）一个客户长期合作的价值 （是预计损失的10倍）思考：思考： 如果半数的不满意客户回心转意，对收入的贡献将超过100万，还不算上省下的获得这一半客户消耗的成本。什么是卓越的客户服务什么是卓越的客户服务w 卓越的客户服务是在不影响公司规定的前提下从可得角度出发，懂得体贴尊重顾客，想其所想，满足顾客的需求，包括潜在的需求w 增加与客户的互动，提供个性化服务以实现超越客户希望的目标，建立以客户为中心的经

4、营战略w 商业企业唯一的产品就是服务w 好的客户服务可以给你带来更长远的生意，谁能更快更好的实施卓越服务就能领先于其它企业足够的服务 客户经常是视而不见的，和其他公司相比后，足够的服务经常被认为是蹩脚的卓越的服务 被牢记!卓越的服务是超越客户希望的服务卓越的服务是超越客户希望的服务是让客户说是让客户说“哇哇”的服务的服务 有意无意的，我们每个人都在为他人提供服务。如果我们培养有意为之的习惯，我们对服务的需求将与日俱增。最终我们不仅让自己幸福，也将创造全世界人的幸福。 Mahatma Gandhi 人们之间的差距很小，但这点差异却造成了很大的不同。这很小的差异就是个人的态度。这个很大的不同就是人

5、是积极的还是消极的。 态度决定一切态度决定一切什么是态度什么是态度 态度指个体对人对事所持有的一种具有持久而又一致的心理和行为倾向。态度不是行为，而是行为倾向，它是人的内部心理结构，是一种心理准备状态，当态度对象出现在面前时，个体就会表现出相应的行为。态度说出来就是意见，做出来就是行为。行为是态度最好的指示剂原则一：付出胜于认同原则一：付出胜于认同做的要比得到的多。不求回报为别人做事，帮助别人。接受一个新任务，对您是一种提高，主动承担更多的责任。享受工作的秘诀，不是换工作而是改变工作态享受工作的秘诀，不是换工作而是改变工作态原则二：拥有原则二：拥有“为自己工作为自己工作”的心态的心态积极主动，

6、没被告知却做恰当的事情。认真负责承担责任。以结果为导向，远离因公司内部人事调动所造成的烦恼。 你是自己职业生涯的主宰，要想登上巅峰，就要舍得。你是自己职业生涯的主宰，要想登上巅峰，就要舍得。原则三：追求卓越原则三：追求卓越敬业的态度，全身心地投入您的工作中。对您的公司及工作业务了如指掌。坚持不懈。原则四：拥有年轻的心原则四：拥有年轻的心保持活力与商务潮流和产品同步寻找任何可能的机会帮助他人在做得好的时候奖赏一下自己不要等别人来做这件事。如果你确实做得好。给自己留点时间态度决定一切态度决定一切 一个人的工作态度折射着人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。你的工作，就是你的生命的投影。它的美与

7、丑、可爱与可憎，全操纵于你之手。你显示出的态度常常和你得到的反馈一样沟通风格对客户服务的作用沟通风格对客户服务的作用分析型 思想者优势：是完美主义者，他们事事力求正确，精于建立长期表现他们总是提出问题，了解事实，搜集尽可能多的信息，不同角度检验某一事物，然后做出合乎逻辑的决策。改善：他们的完美倾向会导致大量繁文缛节，做事喜欢墨守成规，不果断，苦于决策对策：承认其技术方面的专长，强调长期合作，提出支持推销论点的证据。他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等；沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事；对他们要讲明事情的“理由” 温和型 交际者优势：是合作者。他们喜欢与人合作

8、，善于表达情感，容易被 说服，是好听众，乐于建立与维持长期的关系，善于从提议中发现价值。改善：缺乏创新精神。为了情面有时可以放弃原则，不能坚持己见。对策：强调相互信任，降低风险意识，适当提供有关保证，帮助对方尽快做决定。与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心；亲情、友情方面的话题对他们有吸引力；讲话时要面带微笑，和蔼可亲；鼓励他们多发表看法表现型 冲锋陷阵者优势：善于语言表达和情感表达，乐于与人接触，是天生的焦点人物。他们直觉非常敏锐，行事果断，通常活力十足，精力充沛，总喜欢忙个不停。改善：偶尔也会显露疲态，是因为失去别人的刺激，好炫耀，爱出风头，好大喜功，常常会惹麻烦。对策：向

9、其展示证书、说明书等必要资料，表现得更专业些，强调大局，注重整体，对赞美对方。对表现者给予关注及兴趣；他们的积极表现要多加赞赏；对他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定推动型 行动者优势：最务实。喜欢订立高却很实际的目标，然后付诸实际。善于决断是显著特点。他们看重眼前实际，不理会理论、原则或情感。改善：任性而为，太好行动，往往因仓促而走弯路。对策：使用直截了当，公事公办的接近方法，要讲究效率与连续性。战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题更容易引起他谈话兴趣；对他们讲话时要直截了当，坚定果断，但要表示出对他们的尊重；沟通时注重效率与业绩成果精通 职业技巧 沟通技巧积极的

10、态度正规的程序程序程序进行对于目前和未来的评估检查/创建使命建立目标进行行动规划当前环境下存在的问题和顾虑是哪些？对未来的评估可以显示最近涌现的问题和趋势，它们在未来的一段时间内对于行业和相应的客户有最主要的影响。 此评估有助于以积极的态度响应未来的变化。检查在公司外部的变革力量（如经济、环境、人口、政治等）做SWOT分析（包括自己和客户的）建立目标建立目标A.确定你的最终目标描述要到达的最终状态：确 定目标真实吗？目标合理吗？ 把最终目标分拆成一系列阶段性目标。C.确定需要完成什么行动规划行动规划列出完成每一阶段目标的步骤 B. 确定资源 C. 给行动计划的每一步确定时间表服务的层次服务的层

11、次卓越的客户服务卓越的客户服务令人吃惊令人吃惊令人惊讶令人惊讶显著的显著的不寻常的不寻常的奇妙的奇妙的 不可思议的客户希望得到“需要的服务”，虽然他们接受的很少。 卓越的客户服务是一个真正的惊喜。他们并没有想到。 需求需求客户期望模型客户期望模型可靠- 按承诺提供服务反应敏捷- 迅速确信- 知道如何做情感 尊重并理解满足客户需求满足客户需求你将可以你将可以:帮助留住工作 你自己的和别人的帮助你自己学习新的技巧，这对你将来专业上的持续进步非常重要增强你的自信有效地解决客户的问题得到更多的承认获得更多乐趣！在这个时代，工作节奏加快、文件堆满桌子、“按1”服务。我们都在寻求一点安慰 让我们能高兴的度

12、过一天。关怀就是我们能提供给别人最好的礼物。 这是无法估价的。并且这也是最节省成本的 几点真知几点真知关怀 让消费者知道你理解他们的需求。要注意确保让他们知道他们对你很重要。道歉 如果你犯了错误, 或是团体犯了错误，那么就道歉。.修正 不要怕麻烦，去解决问题。花点时间，在你的权力范围内挽回态势。 如果需要更大的权利才能得到更好的效果，联络你的领导。客户服务方程式客户服务方程式与客户打招呼 +倾听+感同身受+客户需求探询+满足需求 +让这一刻深入人心 +检查结果 +随时恭候 倾听倾听我们常常听得不好的一个理由是我 们思考的速度要比说的速度快的多虽然我们每天 50%-75%的沟通时间化在听上，但是

13、有效率只有25%。大多数人每分钟只说 125-150 个字。而每分钟要听高达450个字。 在倾听时注意力高度集中，这必须是一个主动的过程，倾听说话者的中心思想； 不要说得太多； 不要太挑剔，不要过分炫耀自己； 不要太快下结论； 不要花太多的时间考虑您下一步的反应； 鼓励别人说得多些，例如有人说了一件趣事，那就由衷地告诉他，那件事太精彩了。 我们应该试着去理解深层次的含义，而不是表面肤浅的用词，试着对您听到的勾勒出一幅蓝图。 让别人知道您在倾听眼神的交流；回答“是”， “我明白”或点点头；显示专注的倾听显示专注的倾听显示专注的倾听显示专注的倾听拿出你全部的注意力来拿出你全部的注意力来用言语和其他

14、显示诚意用言语和其他显示诚意解释解释用真情回应用真情回应确定客户需求需要双向的交流1% 客户死了3% 离开4% 自然流失5% 根据朋友的推荐更改了消费对象(在中国可能更高)9% 可以在其他地方买到更便宜的10 % 是习惯性的抱怨者68%到别的地方去了，因为那些做服务的人根本不关心他们的需求这些是负面的这些是负面的我为什么要这样做？你知道哪里是客户服务吗？哪个电话我能用一下？这些是负面的这些是负面的我不知道。我也不管。这不是我的工作。这些是规矩，又不是我定的。哦, 那不是我做的！因为我这么说。看标记去。我已经跟你说过了。做错事做错事正面的语言正面的语言: 负面“你没有正确的填写。”正面 “我来帮

15、你这部分，这样我们能马上做完它。”必须时怎么说不必须时怎么说不用心听，虽然你知道你可能不可以说是。回答缓和一些: “我但愿我们能为你做这件事”说出你能做的: “我们可以帮你打电话给负责这件事情的部门。”沮丧的步骤沮丧的步骤人们感到无助人们感到无助.处理愤怒处理愤怒处理难弄的人处理难弄的人不要带个人情绪 这是最难学的客户服务技巧之一。记住他们并不是要攻击你的人格。保持冷静。用心倾听。 深呼吸，小心组织你的话。 关注问题，而不是人。 到一个安静的地方，坐下来，做一个解决问题的人，确定这个人需要什么，以满足他的需要，然后解决这个情况。 让他们知道你能做什么。解决问题解决问题定义问题定义问题把问题和感

16、情分开如果不止一个问题，那就把他们一个个分开2. 把问题尽可能清晰的表述出来把问题尽可能清晰的表述出来解决问题解决问题定义你能做的和你的局限性你将做的什么时间，如何做为什么要做牵涉到谁需要在哪做你的权限怎样就解决方法达成一致5. 检验解决方法6. 跟进解决问题解决问题最后的方程式组成部分最后的方程式组成部分让这一刻深入人心让这一刻深入人心检查结果检查结果随时恭候随时恭候客户的十大权利客户的十大权利 每位客户有权得到您的微笑 每位客户有权受到既真诚又热心的问候 每位客户有权享有一切准备妥当的、乐意为他们服务的员工所提供的卓越服务 每位客户有权享有最快速、最高效的卓越服务 每位客户有权挑剔您所提供的服务 每位客户有权享用我们的知识和经验 每位客户有权知道我们所能提供的额外超值服务 每位客户有权要求我们在截至日期前完成任务 每位客户有权受到我们最周到、最关注的对待 每位客户有权听到您说声“谢谢”客户的十