移动网络提高新业务推广成功率活动成果

1、 第 1 页 共 20 页提高新业务推广成功率 第 2 页 共 20 页目录一、小组简介.3二、选题理由.5三、现状调查.6四、设定目标.7五、原因分析.8六、确定主要原因.9七、制定对策.11八、对策实施.11九、效果检查.15十、制定巩固措施.16十一、总结和下一步打算.18 第 3 页 共 20 页一、一、 小组简介小组简介表表 1 小组概况小组概况小组名称 鼎湖分公司服务营销中心&kkfwt课题名称提高新业务推广成功率课题类型服务型成立日期2008 年 02 月注册编号zq20080150tqc 教育人均接受 qc 教育 5 课时以上活动频次两周一次姓名性别年龄文化程度小组职务梁志玲女

2、23大专小组统筹、发布、组织周捷男29本科数据审核陈志洁女27本科提升方案审核、制表谢彦进男27本科集团数据支撑黎婕女27大专制定提升方案曾劲女28大专制定提升方案林健女29大专落实方案吴燕萍女28大专数据提取陈福军男27大专落实方案李君女26大专落实方案课题活动时间2008 年 2 月至 2008 年 12 月 第 4 页 共 20 页小组简介鼎湖分公司服务营销中心 qc 小组成员来自鼎湖分公司服务营销中心各室、服务厅，是一个跨部门、跨专业的qc 小组，其主要目标是提高新业务推广成功率，小组每两周活动一次，每月进行一次成功率专题分析，严格遵循pdca 循环进行活动，通过分析新业务推广成功率低

3、的主要原因，制定提高成功率的方案，促进新业务良好推广及使用，提高客户满意度和忠诚度。制表：陈志洁制表：陈志洁 时间：时间：20082008 年年 2 2 月月 1 1 日日名词解释名词解释新业务：新业务：是指除基本通话业务外是指除基本通话业务外, ,中国移动向客户提供的飞信、彩铃、中国移动向客户提供的飞信、彩铃、手机证券、手机支付、一起玩吧等丰富多彩增值业务。本次手机证券、手机支付、一起玩吧等丰富多彩增值业务。本次 qcqc 小组小组选取较难完成的新业务作为考核指标，分别是：彩铃下载用户数、选取较难完成的新业务作为考核指标，分别是：彩铃下载用户数、中央音乐平台计费下载量、手机报计费用户数、手机

4、证券计费用户中央音乐平台计费下载量、手机报计费用户数、手机证券计费用户数、数、手机支付用户数手机支付用户数。推广成功率：推广成功率：是指下发到服营厅的新业务办理量是指下发到服营厅的新业务办理量/ /任务总量任务总量 第 5 页 共 20 页二、二、 选题理由选题理由1、选题理由图图 1 1 选题理由选题理由( (制表：梁志玲制表：梁志玲 时间：时间：20082008 年年 2 2 月月 3 3 日日) )2、活动计划时间安排时间安排20082008 年年2 2 月月3 37 7月月8 81010月月1111 月月1212 月月项目名称项目名称1-21-23-83-89-109-1011-201

5、1-2021212 23 323-2923-29选择课题选择课题现状调查现状调查设定目标设定目标分析原因分析原因1)公司要求公司要求:服营厅新业务完成率占总任务的服营厅新业务完成率占总任务的 50%2)客户希望找到适合自己使用的新业务客户希望找到适合自己使用的新业务选定课题 公司要求公司要求&客户需求客户需求现现 状状提高新业务推广成功率提高新业务推广成功率2007年第四季度新业务推广成功率40%45%43%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%10月11月12月成功率 第 6 页 共 20 页要因确认要因确认制定对策制定对策对策实施对策实施效果检查效果检查巩固措施

6、巩固措施总结与下一步总结与下一步打算打算表表 2 2 活动计划活动计划活动计划实际进度制表：梁志玲制表：梁志玲 时间：时间：20082008 年年 2 2 月月 1 1 日日三、三、 现状调查现状调查确定课题后，小组成员在 08 年 2 月开展了调查，调查数据如下： 新业务推广不成功频数统计表新业务推广不成功频数统计表序号序号类类 别别频数频数累积数累积数累计频率累计频率( (项项) )( (项项) )（% %）1手机支付用户数18018046.752手机证券计费用户数8024062.343彩铃下载用户数6030077.924手机报计费用户数4032083.125中央音乐平台计费下载量2034

7、088.316其它536594.81合计3852007 年 10 月-12 月鼎湖分公司服营厅新业务推广统计表 第 7 页 共 20 页月份月份20072007 年年 1010月月20072007 年年 1111月月20072007 年年 1212月月平均平均成功率成功率成功推广人成功推广人数数( (人人) )460051754645480743%做成柱状图如下：4600517546455001500250035004500550010月11月12月2007年第四季度新业务推广人数图图 2 2 0707 年年 1010 月月1212 月新业务推广统计图月新业务推广统计图( (制表：陈志洁制表：

8、陈志洁 时间：时间：20082008 年年 2 2 月月 4 4 日日) )第四季度平均每月办理业务人数：约第四季度平均每月办理业务人数：约 1150011500 人人次次 第 8 页 共 20 页43%65%0%10%20%30%40%50%60%70%现状目标新新业业务务推推广广不不成成功功次次数数占占比比数数调调查查分分层层统统计计图图196211917115072.86%80.66%87.73%94.05%98.14%100%050100150200250手机支付用户数手机证券计费用户数彩铃下载用户数手机报计费用户数中央音乐平台计费下载量其它0%10%20%30%40%50%60%70

9、%80%90%100%从新业务推广成功次数占比数调查表分层统计图得出手机支付用从新业务推广成功次数占比数调查表分层统计图得出手机支付用户数是影响新业务完成率的核心指标。户数是影响新业务完成率的核心指标。四、四、 设定目标设定目标1 1、制定目标、制定目标小组经过实测检查和数据分析，讨论后决定力争通过此次 qc 活动，提高新业务推广成功率从 43%到 65%。 第 9 页 共 20 页图图 4 4 目标设定目标设定( (制图：梁志玲制图：梁志玲 时间：时间：20082008 年年 2 2 月月 0909 日日) )2 2、制定目标依据、制定目标依据1）小组通过现场采集服营厅客户和服务人员的数据，

10、并且通过现场调查客户所知，60%以上的客户表示愿意使用合适的新业务。2）经过小组成员讨论，新业务推广的各节点均属于可控因素，所以达到 65%的成功率是有可能的，因此，活动预计可达到的目标为43%*1.565%五、五、 原因分析原因分析为了更好地找到末端原因，小组成员通过头脑风暴法，围绕服务厅新业务推广成功率低，经过小组成员多次分析、筛选和总结，整理成如下的系统图：新业务没有整合及分类提高新业务推广成功率新业务种类多宣传不足推广人员对新业务也未能及时掌握多类业务宣传资费及优惠信息宣传多客户从服务厅得到的新业务资料少服务厅现场较多新业务不能体验推广人员对新业务不了解缺乏对新业务的试用缺乏汇总机制缺

11、乏对新业务推广的技巧新业务零散重点不突出缺乏汇总机制电视、电台投放新业务广告少新业务宣传单张少新业务体验设备落后 第 10 页 共 20 页图图 4 4 原因分析原因分析( (制图：梁志玲制图：梁志玲 时间：时间：20082008 年年 2 2 月月 1818 日日) )通过小组成员的头脑风暴法发现小组成员分析的原因与客户调查相吻合，这正更加有力地证明了我们分析的末端原因正确。六、六、 确定主要原因确定主要原因经小组成员的分析，对于其他九个末端因素中的八个因素都进行了一一确认：序号末端原因确认方法确认标准确认情况负责人是否主因1新业务没有整合及分类据小组成员统计客户失败率失败率占比超50%客户

12、调查数据得出65%陈志洁是2重点不突出据小组成员统计客户失败率失败率占比超50%客户调查数据得出65%曾劲是3缺乏汇总机制据小组成员统计客户失败率失败率占比超50%内部客户调查数据得出占比35%梁志玲否（失败率只有35%）4电视、电台投放新业务广告少查看广告投放广告投放占比低于 30%查看电视、电台投放广告的数据，发现新业务的投放只占20%，投放量较低。黎婕是5新业务宣传单张少现场调查服务厅单张单张占比低于100%新业务有13 种，但只有 5 种宣传单张。陈志洁是6新业务体验设备落后现场调查设备体验设备使用年限高于三年服务厅只有 2003 年陈志洁是 第 11 页 共 20 页的备机，较落后，

13、而且占 50%以上的新业务体验落后。7推广人员对新业务不了解现场抽问营业员知晓率低于90%抽问营业员的新业务知晓率只有 35%梁志玲是8缺乏对新业务的试用现场模拟新业务试用率低于 90%现场模拟营业员对新业务试用只有 30%黎婕是9缺乏对新业务推广的技巧现场抽查模拟新业务培训课时少于 3 小时新业务技巧培训为0 次曾劲是表表 5 5 要因确认要因确认制表：梁志玲制表：梁志玲 时间：时间：20082008 年年 2 2 月月 2323 日日七、七、 制定对策制定对策要因要因对策对策目标目标措施措施负责人负责人完成时间完成时间新业务没有整合新业务没有整合及分类及分类汇总现有新业务进行系统整合将新业

14、务特征、内容的关联性等进行整合，并且可以让客户可以一目了然参考“必胜客”的点餐牌制作新业务“点餐牌”黎婕2008-5-30重点不突出重点不突出将全年的推广任务分重、难点制定每季度重点业务进行推广开展全年服务厅主题宣传计划黎婕2008-5-30电视、电台投放电视、电台投放新业务广告少新业务广告少制定新业务广告投放计划表新业务全年宣传投放占总量的 30%以上在制定全年广告及宣传计划时务必要增加新业务宣传的量化指标陈志洁2008-4-1新业务宣传单张新业务宣传单张少少制作已经推出的新业务单张新业务宣传单上架率达 100%将其加入到宣传制作考核，务必要求新业务单张全面、到位陈志洁2008-4-1新业务

15、体验设备新业务体验设备落后落后店面手机作为体验设备将店面经理的多普达或者联想手机放置前检查每一间服营厅是否已经将多普达或者联想陈志洁2008-4-1 第 12 页 共 20 页台体验手机作为体验手机。推广人员对新业推广人员对新业务不了解务不了解加强针对新业务的培训新业务现场抽问回答准确率90%增加新业务培训课程，并建立现场抽问机制曾劲2008-3-31缺乏对新业务的缺乏对新业务的试用试用加强对新业务的试用新业务试用率90%每一个新业务推出后10 天全体服营厅人员务必首次使用，并进行通报曾劲2008-3-31缺乏对新业务推缺乏对新业务推广的技巧广的技巧增加对新业务技巧的培训力度新业务技巧培训覆盖

16、率90%，课时不少于 3 小时增加新业务技巧培训课程曾劲2008-3-31表表 6 6 对策表对策表制表：梁志玲制表：梁志玲 时间：时间：20082008 年年 2 2 月月 2525 日日八、八、 对策实施对策实施实施一、实施一、制作业务汇总“点餐牌”实施二实施二、围绕服营厅新业务销售时的应用技巧展开颠覆 5 秒-移动服营厅新业务销售技巧的培训，提高销售技巧，对最新的新业务进行全员培训。创新的业务 “点餐牌” 第 13 页 共 20 页颠覆 5 秒-移动服营厅新业务销售技巧培训现场实施三实施三、将 2008 年所有新业务指标进行分析，在下发每月任务的同时制定相关激励措施。 第 14 页 共

17、20 页每月任务制定表格新业务推广竞赛文件实施四实施四、2008 年将每个季度进行主题宣传，突出新业务宣传重点。 第 15 页 共 20 页（图为服务厅每季度的主题宣传） 第 16 页 共 20 页九、九、 效果检查效果检查经过三个月的实施后，鼎湖分公司的新业务推广成率得到明显的提高，qc 小组统计了 2008 年 6 月8 月新业务推广成功率，结果如下：时间新业推广成功率2008 年 6 月66.70%2008 年 7 月70%2008 年 8 月81.90%平均值72.87% （制表人：陈志洁（制表人：陈志洁 制表时间：制表时间：2008 年年 10 月月 15 日）日）要因要因对策对策实

18、施前实施前实施后实施后新业务没有整合及新业务没有整合及分类分类参考“必胜客”的点餐牌制作新业务“点餐牌”失败率占比为 65%失败率占比为 28%重点不突出重点不突出开展全年服务厅主题宣传计划失败率占比为 65% 失败率占比为 25%电视、电台投放新电视、电台投放新业务广告少业务广告少在制定全年广告及宣传计划时务必要增加新业务宣传的量化指标查看电视、电台投放广告的数据，发现新业务的投放只有20%。新业务的投放达 36%。新业务宣传单张少新业务宣传单张少将其加入到宣传制作考核，务必要求新业务单张全面、到位新业务有 13 种，但只有 5 种宣传单张。全部上架新业务体验设备落新业务体验设备落后后检查每

19、一间服营厅是否已经将多普达或者联想手机作为体验手机。服务厅只有 2003 年的备机，较落后，而且占 50%以上的新业务体验落后。投放的多普达或者联想手机的体验手机能够体验 100%的新业务。推广人员对新业务推广人员对新业务不了解不了解增加新业务培训课程，并建立现场抽问机制抽问营业员的新业务知晓率只有 35%新业务现场抽问回答准确率90% 第 17 页 共 20 页缺乏对新业务的试缺乏对新业务的试用用每一个新业务推出后 10 天全体服营厅人员务必首次使用，并进行通报现场模拟营业员对新业务试用只有 30%新业务试用率90%缺乏对新业务推广缺乏对新业务推广的技巧的技巧增加新业务技巧培训课程新业务技巧

20、培训为 0次新业务技巧培训覆盖率90%，课时不少于 3 小时对策实施前后对比（制表人：陈志洁对策实施前后对比（制表人：陈志洁 制表时间：制表时间：2008 年年 10 月月 15 日）日）经过持续的实施后，鼎湖分公司的全年新业务推广成率超出了确定的目标，从活动前的 43%提升到了 84.99%，结果如下：新业务项目目标值（万）月均完成数全年完成率是否达到目标彩铃下载用户数0.650.4873.85%是中央音乐平台计费下载量4.564.1591.01%是手机报计费用户数0.250.26104.00%是手机证券计费用户数0.020.01575.00%是手机支付用户数0.090.07381.11%是

21、全年总业务完成率84.99%是（制表人：梁志玲（制表人：梁志玲 制表时间：制表时间：2009 年年 01 月月 05 日）日）活动效果图如下： 第 18 页 共 20 页活动效果图43%65%84.99%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%现状目标活动后（制表人：梁志玲（制表人：梁志玲 制表时间：制表时间：2009 年年 12 月月 25 日）日）十、十、 制定巩固措施制定巩固措施本小组通过近半年的理论探讨和实证分析，在提高新业务完成率方面取得了显著的成效，为了进一步巩固本次 qc 活动的成果，特制定以下巩固策略： 1、继续优化新业务宣传流程与策略，将本次 qc 小组运用的多元化宣传策略进行汇总，制定新业务宣传流程，并将其放到公用文档进行使用。 部门通知关于鼎湖分公司文件归档要求2、制定