组织行为学第十三章冲突与谈判

1、第第1414章章 冲突与谈判冲突与谈判学习目标定义冲突区分关于冲突的传统观念、人际关系观点和相互作用观点。对比任务冲突、关系冲突和过程冲突。概括冲突的过程。描述五种冲突的行为意识。对比分配型谈判和整体型谈判。确定谈判过程的五个步骤。描述是否存在影响谈判者有效性的个体差异。冲突与谈判2 21、冲突的定义冲突是一种过程，当一方感觉对方对自己关心的事情产生或将要产生不利影响时随之会产生的一个过程 -这是一个广义的定义，他描述了从相互作用变 成相互冲突时的各种活动。囊括了人们在组织中经历的各种冲突 1、目标不一致 2、对事实的解读存在分歧 3、对行为预期的不一致，等等包括所有的冲突水平，从公开、暴力的

2、活动到微妙的意见不一致 冲突与谈判3 32、冲突观念的变迁（1 1）传统观点）传统观点认为必须避免冲突，因为冲突意味着群体内的功能失调认为冲突是恶性结果，导致冲突的原因包括：沟通不良；人们之间缺乏坦诚和信任；管理者对员工的需求和抱负没有作出有效应对解决办法：人们只需直截了当地找出冲突的原因并纠正这些功能失调即可冲突与谈判4 42、冲突观念的变迁（2 2）人际关系观点）人际关系观点对于所有群体和组织来说，冲突是与生俱来的。对于所有群体和组织来说，冲突是与生俱来的。冲突不仅不可能彻底消除，有时还会对群体的冲突不仅不可能彻底消除，有时还会对群体的工作效益有益工作效益有益2、冲突观念的变迁（3 3）相

3、互作用观点）相互作用观点认为冲突不仅可以成为群体内的积极动力，而且有些冲突对于有效的群体工作来说是必不可少的认为融洽、和平、安宁、合作的群体容易变得静止和冷漠，并且无法对变革和创新的必要性做出快速应对相互作用冲突观并不认为所有冲突都是好的，要分良性冲突和恶性冲突；任务冲突、关系冲突和程序冲突冲突与谈判6 62、冲突观念的变迁功能正常的冲突功能正常的冲突，能够支持群体的目标和提高群体的绩效，是具有建设性的冲突功能失调的冲突功能失调的冲突，妨碍群体的绩效，是具有破坏性的冲突任务冲突任务冲突，与工作的内容和目标有关关系冲突关系冲突，侧重于人际关系过程型冲突过程型冲突，与完成工作的方式有关研究表明，绝

4、大多数关系冲突是恶性的，低水平的程序冲突以及低到中等水平的任务冲突能够成为良性冲突冲突与谈判7 73、冲突过程冲突过程划分为五个阶段：潜在的对立或不一致性；认知和个性化；行为意向；行为；结果冲突与谈判8 83、冲突过程阶段阶段1 1：潜在的对立或不一致：潜在的对立或不一致冲突过程的第一个阶段是出现能够导致冲突的前提条件（1）沟通词汇含义的差异、行话、信息交流的不充分，以及沟通渠道中的噪音等因素构成了沟通障碍，可能会成为冲突的前提条件沟通过多或过少，都会提高发生冲突的潜在可能性冲突与谈判9 93、冲突过程阶段阶段1 1：潜在的对立或不一致：潜在的对立或不一致（2）结构结构包括：规模、员工任务的专

5、业化程度；管辖范围的清晰度；员工与目标之间的匹配性；领导风格；薪酬体系，以及不同群体间的依赖程度冲突与谈判10103、冲突过程阶段阶段1 1：潜在的对立或不一致：潜在的对立或不一致（3）个人因素包括性格、情绪和价值观在不合群、神经质或低自我监控等人格特质方面得分较高的人更容易、更经常和他人产生冲突，且不善于应对冲突冲突与谈判11113、冲突过程阶段阶段2 2：认知和个性化：认知和个性化如果阶段1提出的条件对其中一方关心的事物造成消极影响，那么潜在的对立或失调就会在阶段2成为事实感觉到的冲突感觉到的冲突：A可能意识到B与A之间存在严重意见分歧，但这并不一定会让A感到紧张或焦虑，也不一定会影响A对

6、B的感情情感上的冲突情感上的冲突：当A投入情感时，A、B双方体验到焦虑、紧张、挫折或敌意时冲突与谈判12123、冲突过程阶段阶段3 3：行为意向：行为意向行为意向介入人们的认知及情感与他们的公开行动之间。它是以某种特定方式行事的决策很多冲突之所以不断升级，主要原因在于一方错误地推断了另一方的行为意向。冲突与谈判13133、冲突过程阶段阶段3 3：行为意向：行为意向通过使用两个维度：一是合作性（一方愿意满足对方愿望的程度）；二是坚定性（一方愿意满足自己愿望的程度），可分为五种行为意向：竞争、合作、回避、助人、折衷冲突与谈判14143、冲突过程阶段阶段3 3：行为意向：行为意向竞争竞争：当一方在冲

7、突中寻求自我利益的满足，而不考虑冲突对另一方的影响时协作协作：当冲突双方均希望充分满足双方的利益时，他们就会开展合作，并寻求共同收益的结果回避回避：一方意识到冲突的存在，但希望退出或抑制该冲突迁就迁就：为了维持相互关系，一方愿意做出自我牺牲折中折中：冲突双方愿意共同面对冲突，并接受一种双方都无法彻底满足的解决方案冲突与谈判15153、冲突过程阶段阶段4 4：行为：行为行为阶段包括冲突双方的声明、行动和应对，他们通常是冲突双方为实现自己的行为意向而做出的公开努力冲突与谈判16163、冲突过程阶段阶段5 5：结果：结果冲突双方的行为反应互动会导致结果功能正常的结果（良性结果）功能正常的结果（良性结

8、果） 1、冲突能够提高决策质量 2、激发创新与创造力 3、激发群体成员的兴趣与好奇心 4、提供一种渠道使问题公开化和缓和紧张状况 5、促进一种有利于自我评估和变革的环境冲突与谈判17173、冲突过程阶段阶段5 5：结果：结果功能失调的结果（恶性结果）功能失调的结果（恶性结果）1、沟通受到阻碍，2、群体凝聚力降低，3、群体成员之间的明争暗斗成为首位而群体目标降到次要位置3、冲突过程阶段阶段5 5：结果：结果如何激发功能正常的冲突？ 1、奖励持异议者 2、惩罚冲突的回避者4 4、谈判的定义、谈判的定义谈判，指双方或多方互换商品或服务并试图对他们的交换比率达成协议的过程冲突与谈判20205 5、谈判

9、战略、谈判战略谈判有两种基本方法分配型谈判和整合型谈判冲突与谈判21215 5、谈判战略、谈判战略（1）分配型谈判分配谈判最明显的特点是在零和条件下操作分配谈判的本质是，对于一份固定大小的利益谁应分得多少进行协商冲突与谈判2222 A方愿望范围 解决区间 B方愿望范围A方目标点B方抵制点A方抵制点B方目标点5 5、谈判战略、谈判战略（1）分配谈判首先出价，并给出一个激进的价 位提出最后期限冲突与谈判23235 5、谈判战略、谈判战略（2）综合型谈判进行综合谈判的假设：有一种或多种办法能够实现双赢的解决方案综合谈判可以使谈判双方团结起来，并使每一方离开谈判桌时都感到本方圆满实现了目标综合谈判要取

10、得成功，必须具备条件：信息的公开和谈判双方的坦诚；双方对对方需求的敏感性；对对方的信任；双方保持灵活性的意愿冲突与谈判24245 5、谈判战略、谈判战略（2）综合谈判争取以团队的形式谈判把更多事项摆上谈判桌冲突与谈判25256 6、谈判过程、谈判过程谈判包括五个阶段：（1）准备与计划；（2）界定基本规则；（3）阐述与辩论；（4）讨价还价与问题解决；（5）结束与实施冲突与谈判2626准备与准备与计划计划界定基界定基本规则本规则阐述与阐述与辩论辩论讨价还讨价还价与问价与问题解决题解决结束与结束与实施实施6 6、谈判过程、谈判过程（1 1）准备与计划）准备与计划谈判开始前，需要做一些必要的准备工作。

11、本次冲突的本质，谁卷入本次冲突，对该冲突持有的观点等等同时要评估一下对方的谈判目标，可能会提出的要求等等由于谈判，关系会随之改变，也是需要考虑的另一个结果冲突与谈判27276 6、谈判过程、谈判过程（2 2）界定基本规则）界定基本规则和对方共同界定本次谈判的基本规则和程序谁将进行本次谈判，在哪里进行，时间是多长，谈判事项等等这个阶段，谈判双方将交换各自的最初议案或要求冲突与谈判28286 6、谈判过程、谈判过程（3 3）阐述与辩论）阐述与辩论彼此交换了最初议案后，双方都会对自己的提议进行解释、阐明、澄清、论证和辩论冲突与谈判29296 6、谈判过程、谈判过程（4 4）讨价还价与问题解决）讨价还

12、价与问题解决谈判过程的实质是一个为达成协议而相互让步的过程，这个阶段，谈判双方无疑都需要作出让步冲突与谈判30306 6、谈判过程、谈判过程（5 5）结束与实施）结束与实施最后一步是将已经达成的协议规范化，并为实施和监控该协议制定任何必要的程序。冲突与谈判31317、谈判中的个人差异重点分析三种特征：人格、性别和文化差异人格特质在谈判中的作用 1、积极的情绪对谈判有积极的影响，乐观并快乐的谈判者更信任对手，因此就会获得更多的共同收获 2、人格特质对谈判过程与谈判结果都没有明显的直接影响。人们可能假定搞冒险倾向的人在谈判中会表现出更多攻击性，并很少做出让步，但研究证据并不支持这种直觉。 3、太自

13、我也会影响谈判。这是因为在谈判时太富有竞争性的人，他们的谈判目的是为了展现良好的个人风貌，而不是让关心的所有问题都能达成最佳的一致意见，因此，那些能够实现自我反省的人能够通过谈判获得更好的一致意见7、谈判中的个人差异性别很多人都持有这样的刻板印象：在谈判中，女性比男性更为合作和愉快。然而研究证据并不支持这种理念。不过人们发现，相比女性来说，男性进行谈判时结果更好，尽管二者之间的差异并不大。有人提出假设，这种差异可能源于男性和女性对于结果的看法持有不同的价值观。人们一般认为，在谈判中女性会比男性更“友好”。研究表明，无论性别如何，低层级的管理者都会安抚他们的对手，并使用委婉的说服策略而不是直接的对峙和威胁。当女性和男性在权利基础上相似时，它们的谈判风格并没有明显的差异。有证据表明，女性对于谈判的态度以及自己作为谈判者的态度与男性有着明显差异。管理层的女性对谈判的预期表现出更低的自信，他们在谈判结束后对自己的成绩也更不满意，即使她们达到了与男性相似的成绩和结果。同时当女性对活动特别感兴趣时，她们可