亚联“WLAN业务运营分析”应用解决方案

1、亚信联创市场咨询部 PSC1部2011年5月亚信联创“WLAN业务运营分析”应用解决方案Marketing and Consulting Page 2目录“WLAN业务运营分析”背景及观点“WLAN业务运营分析”搭建思路WLAN多平台的融合运营模式亚联在上海移动的案例展示Marketing and Consulting Page 3GSM:3.86亿CDMACDMA:4200万PHS：6000万固定：1.6亿宽带：3800万GSM:1.2亿PHS:2800万固定：8200万宽带：2300万固定：2000万宽带：500万移动产品固网产品融合产品GSM个人移动业务发展遭遇瓶颈截止至2011年底，中

2、国各家电信运营商的移动用户数在大中城市人口总数中的占比越来越高，人均拥有移动电话号码的数量逐步呈饱和状态；电信获得移动牌照后，电信、联通的全业务组合营销模式对中国移动产生巨大的冲击在与中国电信省/直辖市营业收入对比中，宽带业务已成为造成中国移动与其他两家运营商形成局部收入差距的重要因素。具备移动牌照的中国电信凭借“我的e家”、“商务领航”等品牌吸引大量移动客户转投电信。中国移动损失的不仅仅是具有丰厚利润的宽带市场，移动客户的流失是更大的风险。融合产品尚未化茧成蝶自主建设资源 合作伙伴资源限制经营在全业务运营初期，中国移动面临的严峻问题Marketing and Consulting Page

3、4中国移动“T+WLAN”的战略工作面临多种挑战中国移动推行“T+W”发展战略，WLAN作为对TD网络的补充和延伸，代表中国移动宽带业务的发展方向和重点，但业务发展却面临重重困难如何规范、整合和提升渠道服务支撑能力如何精准把握用户的需求如何高效便捷的利用众多平台的信息如何进行热点管理及用户告知WLAN运营支撑工作困难重重多样的客户需求多样的营销渠道众多的热点众多的信息平台本地RADIUSWLAN网管WMS系统BOSS账务系统BOSS计费系统自营厅专营店网上营业厅短信营业厅掌上营业厅客服热线各业务侧渠道代理渠道Marketing and Consulting Page 5分析粒度指标内容数据获取

4、钻取层级有限，分析与维度绑定只有套餐数据及基础用户数，数据单薄WLAN运营数据获取困难，数据更新慢改善数据更新流程，拓展数据获取渠道！5级深度钻取，可以详细到营业员或AP；维度灵活组合、展开多维分析！根据运营需要，新增各类指标、热点信息及GIS地理位置信息！业务关联只研究WLAN业务，缺乏与相关业务的交互分析角度提供交叉分析视图，与同为互联网通道类的GPRS业务进行交叉分析！原涉及WLAN业务的各种功能较弱，迫需提升业务分析支撑能力，有效助力运营工作Marketing and Consulting Page 6WLAN运营分析需要充分利用已有分散的数据WLAN使用情况如何？热点运行情况如何？热

5、点投诉情况如何?用户上网习惯是什么？如何实现精确营销？如何提升运营效率？T+W如何互补？如何规划WLAN建设？计费系统BI系统投诉系统WLAN网管互联网流量分析系统CRM系统Radius系统如何利用分散的IT/业务系统和业务数据构建我的WLAN运营分析支撑？Marketing and Consulting Page 7WLAN业务运营分析四大目标 4 高效、先进、低成本 3 实现精确营销支撑 1.实现业务运营指标监控2 实现对热点运营情况分析通过WLAN用户、收入、业务量等分析，建立对个人、集团、校园WLAN客户的重点运营指标监控体系通WLAN热点健康度分析、WLAN与GPRS交叉分析、投诉分

6、析、从业务角度发现热点规划不均衡问题，为网络建设提供改进意见，提升网络质量改善用户体验基于WLAN业务运营分析能力的要求，对不同系统的基础数据源进行有效整合，最终在VGOP平台中实现界面集成和统一呈现。通过对用户上网行为、访问内容的分析，洞察用户使用习惯和偏好，为精确营销提供支撑数据目标Marketing and Consulting Page 8目录“WLAN业务运营分析”背景及观点“WLAN业务运营分析”搭建思路WLAN多平台的融合运营模式亚联在上海移动的案例展示Marketing and Consulting Page 9WLAN运营分析的闭环支撑思路发现问题溯源问题解决问题业务问题IT

7、支撑l 这个热点的使用时长环比如何？是否出现异常？l 不同类型的热点（例如：机场、车站）有什么波动？l l 该区域用户GPRS投诉量较大，存在什么问题？l GPRS使用量较大的区域是否WLAN热点足够？l l 该区域用户行为侧重在体育类，可进行相关营销活动。l 运营监控深度分析营销支撑Marketing and Consulting Page 10WLAN运营分析系统支撑框架Wlan与gprs交叉营销精细化运营、精确化营销基于Wlan的业务营销Wlan与gprs交叉分析热点健康度分析基于wlan与gprs的交叉视图、GIS交叉分析等，构建WLAN与GPRS业务的融合分析分析热点的使用客户、容量

8、、用户流量、客户投诉等相关数据，建立热点健康度分析体系 用户业务偏好分析基于热门视频网站分析、热门视频类别分析、用户类别偏好分析等，构建。“点”面”结合业务运营指标监控点：热点运营指标监控面：Wlan用户发展指标监控营销支撑深度分析运营监控以提升客户wlan业务体验为目标，从“运营监控”“深度分析”“营销支撑”三个层面分别入手，推动wlan业务运营逐步实现精细化运营、精确性营销的目标。Marketing and Consulting Page 11业务应用之一：WLAN运营监控WLAN总体监控个人套餐用户数个人预付费卡用户数世博免认证用户数集团WLAN用户数WLAN总体收入个人业务监控客户/用

9、户监控业务量监控收入监控热点监控SSID监控预付卡监控集团业务监控集团客户监控集团计费时长监控集团WLAN收入监控集团热点数监控集团业务监控流量监控投诉监控从用户、业务量、收入、热点、SSID、预付卡等多个角度构建WLAN运营监控体系，涵盖个人WLAN、校园WLAN、集团WLAN业务，实现WLAN业务日常运营监控。Marketing and Consulting Page 12WLAN运营监控的指标统计指标周期分4种：日指标、月累计指标、月指标、年累计指标。细分为8大类：订购用户类、使用用户类、附加功能类、收入类、时长类、流量类、热点资源类、热点和AP性能类。收入用户量流量使用时长投诉信息运营

10、人员关注的主要指标Marketing and Consulting Page 13WLAN运营监控框架原有控制方式数据分散、操作周期长、效率低、人工痕迹重、无法快速定位原因WLAN业务运营监控方式集中化、时效性高、关联性强WLAN运营监控框架搭建三步法1以“运营视角”确定分析框架 支持不同指标的全维度分析视角； 支持功能区域间的数据联动； 四个功能区域：查询过滤区、组合维度区、分析方法区以及分析数据区； 支持分析数据的展示、导出；Marketing and Consulting Page 14WLAN运营监控框架原有控制方式数据分散、操作周期长、效率低、人工痕迹重、无法快速定位原因WLAN业务

11、运营监控方式集中化、时效性高、关联性强WLAN运营监控框架搭建三步法2打造多维度的监控视角趋势分析根据时间维度展示该指标趋势效果对比分析多个维度对比分析该指标分布情况构成分析根据品牌维度展示该指标构成情况排名分析根据受理渠道展示该指标各属地排名关联分析多个指标对比分析该指标趋势情况Marketing and Consulting Page 15WLAN运营监控框架原有控制方式数据分散、操作周期长、效率低、人工痕迹重、无法快速定位原因WLAN业务运营监控方式集中化、时效性高、关联性强WLAN运营监控框架搭建三步法3深度探寻的钻取能力Marketing and Consulting Page 16

12、针对WLAN分为8类监控指标监控指派钻取告警Marketing and Consulting Page 17可细分多项指标，进行分析、钻取等操作监控指派钻取告警每个分类下的细项指标四种监控操作Marketing and Consulting Page 18指标钻取监控指派钻取告警Marketing and Consulting Page 19告警规则管理_WLAN告警主界面可根据需要设定告警规则监控指派钻取告警Marketing and Consulting Page 20指派监控任务监控指派钻取告警Marketing and Consulting Page 21业务应用之二： WLAN深度分

13、析 从显性和隐形需求两方面入手，固化分析维度与流程，进一步提升分析的系统性与全面性。用户行为信息用户投诉信息热点类型用户使用习惯偏好用户特征WLAN业务使用情况GPRS业务使用情况WLAN业务投诉情况GPRS业务投诉情况WLAN与GPRS融合分析分析超忙热点超闲热点超忙AP超闲AP热点健康度评估热门网站热门网站内容类别用户访问偏好网络访问行为分析Marketing and Consulting Page 22【WLAN深入分析】关键应用之一：WLAN与GPRS热点融合分析GPRS热点分析1GPRS网络使用情况分析GPRS网络投诉情况分析WLAN热点分析2WLAN网络使用情况分析WLAN网络投诉

14、情况分析热点融合分析3WLAN和GPRS热点交叉分析WLAN和GPRS投诉交叉分析基于GPRS使用、投诉热点区域分布情况和WLAN使用、投诉热点区域分布情况的分析结果，对GPRS与WLAN热点进行交叉分析，考察不同GPRS使用区域中，WLAN热点分布、使用情况。针对WLAN弱点使用区域，给出WLAN热点的规划和建设建议。Marketing and Consulting Page 23融合分析：GIS交叉分析Marketing and Consulting Page 24融合分析：GIS交叉分析钻取Marketing and Consulting Page 25【WLAN深入分析】关键应用之二：

15、 热点健康度评估通过建立WLAN热点健康度分析模型，从使用情况、连接情况、设备运营情况等维度综合评估，建立对WLAN热点的健康度评估体系，找出过热或者沉默热点，对各热点使用情况进行排名分析。类别分析指标说明指标备注热点运行情况 AP完好率AP完好率 = 1AP退服时长总和 /（AP数量统计时长）要求完好率95%热点完好率热点完好率 = 1WLAN热点退服时长总和 /（WLAN热点数量统计时长）要求完好率98%WLAN掉线率WLAN掉线率=（异常下线用户数 / 下线用户总数）100%要求掉线率5%WEB认证成功率Web认证成功率=（web认证成功次数 / 认证请求总次数）100%98%（优秀）9

16、6%（达标）WEB认证下线成功率Web认证下线成功率=（web下线请求成 功 次 数 / w e b 下 线 请 求总次数）100%98%（优秀）96%（达标）热点使用情况 AP在线用户数AP关联终端数忙：单AP关联用户数20个热点带宽利用率热点带宽利用率忙：1周内2天、每天3个小时传输带宽利用率90%AP数据吞吐率AP数据吞吐率=AP实际的吞吐量/最大实际吞吐量忙：单AP峰值速率最大吞吐量（实际值）的80%（单频AP最大吞吐量实际值取20Mbps；双频AP最大吞吐量实际值取40Mbps）A P 峰 值 关 联 用 户 数TOP100该指标用于按AP峰值关联用户数进行各AP的排名统计，找出过热

17、AP或沉默AP。AP峰值速率TOP100该指标用于按AP峰值速率数进行各AP的排名统计，找出过热AP或沉默AP。热点峰值关联用户数TOP50该指标用于按热点峰值关联用户数进行各热点的排名统计，找出过热热点或沉默热点。热点峰值速率TOP50该指标用于按热点峰值速率数进行各热点的排名统计，找出过热热点或沉默热点。Marketing and Consulting Page 26【WLAN深入分析】关键应用之三： 网络访问行为分析客户上网及互联网访问数据全量采集1互联网数据包截取与分流客户上网数据采集客户上网数据匹配客户上网和业务访问行为分析2客户上网习惯分析客户上网流量流向分析客户业务访问行为分析从

18、用户的角度，分析出用户的上网习惯，包括应用类型偏好、网络内容偏好、时间地点偏好等等从网络应用的角度，对应用类型进行排名、网站访问量排名、网站逗留时间排名等等WLAN用户上网行为分析功能通过URL与网站栏目的匹配映射，深度分析出用户访问的网站具体栏目的偏好，比如：新浪网站的体育栏目、财经栏目等等网站资源访问分析功能Marketing and Consulting Page 27业务应用之三： WLAN业务营销支撑基于WLAN网络访问分析的结果，对上网客户进行精细化分类分群，为WLAN业务营销提供准确的目标客户定位，以提升营销的精确性。用户上网属性标签分类功能：根据WLAN营销策略，通过客户网络行

19、为分析，给不同的用户打上标签，例如：对于喜欢上新浪新闻的用户，打上新闻爱好者标签。新闻爱好者体育新闻爱好者财经新闻爱好者聊天爱好者WLAN上网访问分析游戏爱好者Marketing and Consulting Page 28定义“热区”，实现群体性的精准营销服务分析用户使用行为，结合区域特点实现精确化营销和精细化服务。结合区域特点，定义“热区”，分析“热区”特点结合GIS系统进行位置分析策划针对某区域目标用户群的营销和服务Marketing and Consulting Page 29基础应用： 配置管理配置管理提供对基础公共数据的配置管理功能，包括：WLAN热点配置信息管理、基站资源地理信息

20、管理、GPRS热点区域配置管理、GPRS与WLAN热点区域映射配置管理功能 实现对WLAN热点信息查询功能，涉及信息主要为热点NASID、热点地理位置、所属的分公司、热点分级和分类、热点相关设备、建设时间等。WLAN热点信息查询 实现对基站资源地理信息查询功能，涉及信息主要为基站标识、基站地理位置、所属的分公司、建设时间等。基站资源信息查询 实现GPRS热点区域的新增、修改、删除、查询、导出等功能GPRS热点区域配置管理 实现WLAN与GPRS热点区域映射的配置管理，包括映射关系的新增、删除、修改、查询、导出等功能GPRS与WLAN热点区域映射配置管理功能Marketing and Consu

21、lting Page 30未来的趋势将是用户信息与WLAN热点信息的有效融合，从而实现精细化运营商务楼火车站校园对用户的ARPU值、品牌、语音行为、短信行为、终端等信息，进行汇总分析，形成WLAN业务的目标用户模型；通过基站、信令方式获取用户位置信息，结合WLAN热点位置信息，发掘用户潜在需求，实现精细化运营。热点位置信息用户特征信息用户位置信息Marketing and Consulting Page 31目录“WLAN业务运营分析”背景及观点“WLAN业务运营分析”搭建思路WLAN多平台的融合运营模式亚联在上海移动的案例展示Marketing and Consulting Page 32借

22、鉴“云计算”的思想，实现信息收集、数据分析、营销支撑、客户服务为一体的融合运营模式狭义的“云”广义的“云”“云计算”是解决海量信息和复杂问题处理的方法。其核心思想是将大量的资源统一管理和调度，构成一个有机的资源池向用户提供服务。营销支撑信息收集客户服务数据处理从BOSS、经分、VGOP、GIS、等各种信息平台收集客户基本信息、消费信息、行为等信息。进行相应的整合收集。将收集到的客户信息进行数据分析及数据模型处理，获取对客户需求及行为客观准确的判断。联合线上、线下渠道，拓展实体、非实体等营销方式，在基于对用户信息与平台信息的关联分析的情况下，实现精确实时营销从用户的角度出发，寻找和发掘用户需求点

23、，改善和培养用户使用习惯，促进用户交互，提升业务健康度Marketing and Consulting Page 33基于“云计算”的WLAN融合运营模式对内部优化人员团队的运作模式，并将业务价值链串联起来使其得到最大发挥；对外部客户从热点、产品、服务、营销等角度提升产品质量和体验，提升客户规模及满意度。获取WLAN热点使用情况和热点运行情况。获取本地集团客户/公众客户WLAN原始话单和WLAN客户认证信息。广义“云”狭义“云”电子卡服务 本地RADIUS WLAN 网管系统 WMS客服 投诉系统 BOSS计费 账务系统客户端服务融合位置信息位置实时营销信息聚合收集广泛融合应用获取客户WLAN

24、/GPRS业务投诉记录等数据结构化数据向WMS提供WLAN热点信息获取客户WLAN分账费用、GPRS原始话单数据、以及WLAN计费详单等信息Marketing and Consulting Page 34狭义“云”：通过运营平台实现对经分、BOSS等各类数据源的有效聚合WLAN业务运营平台BBOSS集团Radius集团WLAN订购信息CRMWMSBOSS账务系统BOSS计费系统经营分析系统用户订购信息WLAN/GPRS投诉记录客户账单WLAN/GPRS详单GPRS原始话单WLAN原始话单WLAN用户认证信息CBOSS互联网流量全量分析系统网络会话信息数据WLAN网管系统本省RadiusWLAN

25、热点使用信息WLAN热点运行信息WLAN原始话单WLAN用户认证信息汇集和统筹各渠道与WLAN相关的有效信息，形成一站式运营支撑体系！Marketing and Consulting Page 35广义“云”：融合电子渠道，提供便捷的电子卡服务校园WLAN接入认证 在证页面输入电子卡的客户名和密码作为身份验证信息，判定是否可以进行WLAN登录为了充分满足大学校园内异网客户的无线上网需求，提升校园上网市场占有率，融合电子卡为客户提供便捷Marketing and Consulting Page 36广义“云”：关注手机客户，融合WLAN手机上网客户端为客户提供舒心服务上海移动23.8万IPHON

26、E客户出现无法使用WLAN业务的问题？WLAN在实际运营中仍然存在许多需要解决及优化的问题？全国首款手机无线上网客户端10817截止到10月25日：IPHONE专用客户端在中国移动门户网站累计下载达到1394次，91手机娱乐门户累计下载达到9423次。校园WLAN短信下线及网营下线的功能手机版校园WLAN门户在15款手机上的适配校园WLAN门户页面在11款浏览器上的适配WLAN自动登录功能及可选择登录有效期WLAN登录后，优化上线页面的相关配置Marketing and Consulting Page 37广义“云”：跨省联动，融合位置基地平台功能，为用户提供WLAN热点位置的快捷查询？ ？关

27、键是如何让用户准确找到WLAN热点！常见投诉：WLAN无法使用！信号不稳定！分析发现其中40%为非热点覆盖区域在门户网站提供WLAN热点信息查询12580热线提供基于位置的热点查询全国首创热点彩信地图！实现通过短信查询所在地周围热点的功能，并可通过”彩信地图”返回查询结果辽宁位置基地同步上海本地WLAN位置信息到辽宁位置基地用户发送短信WLAN到10658015本地抓取用户位置信息，传递给辽宁位置基地，给用户下发彩信地图您周边的WLAN1，普陀路230华生大厦 1F-4F；2，长寿路137号1层02室 星巴克财富店 3，Marketing and Consulting Page 38广义“云”

28、：融合用户位置、热点位置、用户信息的实时营销商务楼火车站校园收集和分析用户的ARPU值、品牌、语音行为、短信行为、终端等信息，进行需求评估，建立目标用户模型；通过基站、信令方式获取用户位置信息，结合WLAN热点位置信息，向目标用户实时营销。热点位置信息用户特征信息用户位置信息Marketing and Consulting Page 39目录“WLAN业务运营分析”背景及观点“WLAN业务运营分析”搭建思路WLAN多平台的融合运营模式亚联在上海移动的案例展示Marketing and Consulting Page 40业务普及率持续提升，用户活跃度显著增长上海WLAN普及率全国第一iPhon

29、e客户端广受认可人均使用时长增长迅速月人均使用时长从年初的455分钟/月人提升至8月821分钟/月人，增幅达80%4558211月8月普及率0.17%，排名全国第一！iPhone手机WLAN上网客户端推出后，得到广大用户的认可，下载次数已超过10000次！热点查询功能引导用户积极关注结合辽宁位置基地平台为用户提供的热点查询功能，引起用户积极关注，点播查询次数已超过10000次！Marketing and Consulting Page 41案例案例1：上海移动北区WLAN公众套餐的使用用户运营情况统计分析Marketing and Consulting Page 421、选择需要分析的指标项目

30、 1、在业务监控版块，选择“业务指标监控-指标日监控-WLAN（新）”； 2、在指标“使用用户类”里选中“日WLAN套餐使用用户数”，单击可查看指标口径；点击“分析”按钮进入分析功能；Marketing and Consulting Page 432、选择指标相关的数据范围，观察总体趋势 1、选择时间（3月31日）、用户属地等数据选取条件。由于我们此次分析公众套餐，因此在个人套餐选项里选择“公众套餐”。点击“查询”按钮可查看所选数据情况； 2、选择数据列表的维度标签，如“热点属地”“个人套餐”标签，可查看WLAN使用用户在各维度的总体分布情况；Marketing and Consulting

31、Page 443、根据热点属地，观察北区的用户使用趋势 1、选择“热点属地”标签，并点击“北区”的数据； 2、在下方的图表区“趋势分析”里，将展示从3月1日31日的北区热点的每日使用用户变动趋势。Marketing and Consulting Page 454、可以与其他区域进行对比分析 1、在图表区点击“对比分析”标签，对比关联维度选择北区与其他区域（比如南区、西区、东区），点击放大镜按钮进行查询（不设定漂移选项）； 2、界面展示北区与其他几个区的使用用户每日变化趋势的比较，从而可以寻找异同（可发现：北区与西区走势较为接近，东区与南区走势较为接近，总体呈现两种趋势）。Marketing a

32、nd Consulting Page 465、可在“指标月监控”里，按月观察构成分析、排名分析 1、在业务监控版块，选择“业务指标监控-指标月监控-WLAN（新）”； 2、在指标“使用用户类”里选中“月WLAN套餐使用用户数”，点击“分析”按钮； 3、数据范围选择：3月份、公众套餐；数据列表选择“热点属地”；图表区点击“构成分析”、“排名分析”。可分别观察北区热点的3月份的使用用户，在全市各区的占比和排名情况； 附注：图表区的“关联分析”，可预设多个指标之间的相关性，从而在图表上同时观察多个指标的发展情况（例如“日WLAN套餐使用用户数”与“日WLAN套餐使用时长”）Marketing and Consulting Page 47案例案例2：上海移动闸北地区WLAN与GPRS的发展情况交叉关联分析Marketing and Consulting Page 481、总览及选择需要观测的地区数据，进入详细分析 1、在WLAN专区版块，选择“融合分析-交叉视图（日）”；日期选择4月14日； 2、点击“查询”按钮，查看这一天的各行政区域的WLAN及GPRS数据； 3、点击闸北区数据行的“分析”按钮，可针对WLAN和GPRS的