公立医院体检中心升级健康管理中心的思路与探索[1]

1、Company LogoCompany Logo1关于公立医院体检中心升级健关于公立医院体检中心升级健康管理中心的思路与探索康管理中心的思路与探索Company LogoCompany Logo第一部分我院体检中心为何升级健康管理服务中心Company LogoCompany Logo3我院体检中心为何升级健康管理服务中心我院体检中心为何升级健康管理服务中心一、一、我院体检中心现状二、健康管理服务中心概念及流程三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况四、升级健康管理服务中心应具备的条件Company LogoCompany Logo4一、我院体检中心现状1 1、运行状况、运行状况：我院

2、体检中心合作初期采用台湾成熟的管理运营模式，从前台接待礼仪到信息管理系统、从体检标准流程到体检设备选用，均为当时先进水平，但是由于种种原因七年来一直停留在原有水平。体检市场经过多年发展，竞争非常激烈，我中心收入盈利水平及运营模式已经进入成熟期。收入增长放缓、利润降低、员工工作积极性降低，体检中心急需增加新的服务产品、改进管理系统、重组服务流程，将体检中心升级为健康管理中心，并使其进入新的成长期。Company LogoCompany Logo5一、我院体检中心现状2 2、收入盈利状况、收入盈利状况：体检中心近些年保持年收入1100-1300万左右，每月交我院22万固定费用，每月人力成本大约20

3、-26万左右，每月折旧摊销大约25万，试剂卫生材料等其他支出计入成本，其利润率大致为10-15%，略低于市场平均水平。收入及利润率增长放缓，有其进入成熟期的原因，但根源在于最初制定的合作模式。投资方负责运营管理及前台客服、我院负责医师管理，当出现摩擦时投资方没有品牌所有权，而我院无法全盘掌握运营管理，双方均以代理商心态进行运营管理，因此，短期效益的影响显现，只有彻底改变管理模式才能解决以上问题。Company LogoCompany Logo6一、我院体检中心现状3 3、客户开发及营销状况、客户开发及营销状况：体检中心收入80%来源团体客户，我中心团体客户多为政府机关及部分国有企事业单位，少有

4、民营或股份制单位，而团体客户分布广泛，若能长期合作一些大中型单位（诸如：华宇、国美、移动、银行等）对我院开展健康管理服务将有很大帮助。依托“山医大二院”品牌资源获利简单快捷，但若长期发展必须建立切实可行的营销战略，制定并执行合理的营销方案。建立大客户管理制度，深度开发客户资源，增加新客户同时提高客户重复消费率、分项目进行标准化制度考核。Company LogoCompany Logo7一、我院体检中心现状4 4、运营管理系统及运营流程、运营管理系统及运营流程：体检中心设立时采用当时先进的信息管理系统达到了医院管理系统（HIS）的水平，可以实现检查图像及化验结果的无纸化传输，而现阶段需要的自动排

5、队系统、检后健康管理系统、客户关系管理系统等等由于升级费用及接口标准等问题，一直没有升级。我院体检中心在检中服务过程中，个别项目实现男女分检，而现在专业体检中心基本实现男女分检，个别的设立贵宾专线，以达到客户满意度的最大化。Company LogoCompany Logo8二、健康管理服务中心概念及流程二、健康管理服务中心概念及流程健康管理服务中心：由三个大的基本服务模块构成，即健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护，通过信息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭循环。体检项目是健康管理服务中健康检测与监测职能的体现，是基本的服务环节；通过体检获取的健康数据，进过系统科学的评估得

6、出总体健康评估报告，针对客户健康情况提出相应的指导意见，利用信息化技术、科学的健康干预手段对客户的健康进行不间断维护，从而达到“管理”健康的目的。Company LogoCompany Logo9客户前来咨询介绍项目客户体验销售实现客服接待中心预约登记建立档案检中服务管理参加体检项目个人健康评估出具体检报告检后健康管理服务项目疾患问题输入医院治疗跟踪回访引导客户再次消费检前服务简单流程示意图Company LogoCompany Logo10三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况健康管理中心运营模式及我院体检中心适应类型健康管理中心运营

7、模式及我院体检中心适应类型从营利模式和业务构架进行分类，目前国内的健康管理中心大体可以分为以下六类。1、体检主导型2、中药调理型 3、资源整合型 4、自我服务型 5、技术服务型 6、私人医生型 体检主导型是最适应我院体检中心改造健康管理中心的类型。Company LogoCompany Logo11三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况体检主导型体检主导型健康管理模块组成健康管理模块组成体检中心的运营模式相对成熟且拥有大量客户资源，具有最适合升级为健康管理中心的切入点。然而健康管理并非开展一些客户信息记录、客户回访、健康教育等简单的检前

8、检后服务所能完成。健康管理由三个大的基本服务模块构成，即健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护，通过信息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭循环。由于健康信息共享、服务质量、效率、效益、利益分配等原因，在现实中这个循环是不可分割的，整个服务需要在一个管理体系下完成。Company LogoCompany Logo12三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况体检主导型体检主导型我院体检中心改造优势我院体检中心改造优势我院体检中心改造为健康管理中心具有其他体检中心所不具备的两大优势：1、相对于其他综合医院：我院体检中心设立时采

9、用当时先进的信息管理系统达到了医院管理系统（HIS）的水平，配合台湾成熟的运营管理模式，无论在硬件、软件、服务方面为当时较高端的体检中心，经过多年的运营虽然没有升级，但体检流程、运营模式相对成熟，只要经过适应于健康管理中心运营要求的改造，即可实现整体水平的提升。2、相对于民营体检中心：我院综合医疗水平、医疗资源、技术力量等都是他们无法比拟的，我院体检中心可以整合院内资源，例如：心理卫生、中医调理、营养保健等，将其纳入健康评估与健康干预当中来，借助强大的医疗资源，使健康管理三大模块实现整体运行，形成不间断的服务循环，将我院体检中心打造成太原首家最专业、最权威的健康管理中心。Company Log

10、oCompany Logo13三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况中药调理及其他类型于我中心适用情况中药调理及其他类型于我中心适用情况中药调理型：中医药具有针对性强，效果好，副作用小的特点 ，针对亚健康群体中医还拥有针灸、推拿、膏药等传统的内病外治方法，这些都可以成为健康管理的有效工具。但中医是一门经验型的学科，不能定标定量，对于人力资源的要求很高。若健康管理中心完全采用中药调理型作为运营模式，则很难定位核心服务产品，不利于中心的标准化运营，但中医药作为一项健康管理的增值服务却能为我中心添加人性化服务，增加客户满意度、提高会员忠诚度。

11、其他类型不适用我院体检中心。Company LogoCompany Logo14三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况健康管理中心层次划分及我中心定位健康管理中心层次划分及我中心定位以国际健康产业发展的经验和中国社会经济结构来看，我国的健康管理服务分三个层次进行。高端健康管理机构小众群体全方位、整体健康管理机构中层健康管理机构精英群体、大客户健康委托管理机构面对大众的健康管理机构公益性全民健康服务中心Company LogoCompany Logo15三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况三、健康管理服务中心模式、层次划分及我

12、院相应情况高端健康管理机构高端健康管理机构我中心兼顾我中心兼顾高端的健康管理机构：机构的主要服务对象是富豪阶层、政要名人、社会精英，主要服务内容是健康检测、监测、评估与指导、恶性疾患筛查与控制、健康维护与支持、身心调理与养生、就医绿色通道。机构需要拥有高科技与尖端的健康装备、安全可靠、行之有效的健康维护与支持技术、高等级的健康维护与管理人才、宜人的休疗环境、营养与保健产品的支持、人性化的服务等等。这样的机构可以完成健康管理的全部循环，突出优势应该体现在评估与指导、干预与维护、管理与跟踪服务环节。健康评估的权威性、健康干预的有效性、高端健康管理服务人力资源的拥有和健康服务技术的开发能力将成为机构

13、的核心竞争力和品牌形成的主要基础。对高端人士来说这里是一个消除恶性疾患隐患、滋养生息、康复休疗、身心锻炼与养生的健康后院。以中国的国情，目前这样机构的投资主体无疑只能以社会资本和国际资本为主。投资基本规模应该以亿元人民币计。主要以会员制的方式经营，通过将服务产品打包进行销售并获取盈利 我院体检中心布局环境无法满足高端机构的要求，而从健康管理中心的功能及提供的服务来看，可以达到高端人群的需求，因此，我中心可以在会员制管理的情况下，兼顾高端人群的健康管理需求。Company LogoCompany Logo16三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院

14、相应情况中层的健康管理机构中层的健康管理机构我中心主要发展方向我中心主要发展方向中层的健康管理机构：机构的主要服务对象是富裕阶层、白领人士与工作族群（中国潜在的中产阶级）、保险机构、大企业团体客户。主要服务内容是健康检测与监测；健康评估与指导；健康干预与维护；恶性疾患控制；健康维护与支持；身心调理与养生；就医绿色通道。机构需要拥有现代化的健康装备、高等级的健康评估与管理人才、行之有效的健康维护与支持技术、人性化的服务、交通便捷的地理位置等等。服务形式为会员制、以团体服务为主、散客服务为辅。服务产品通过打包和系统服务方式销售。中心依靠全面的健康检测数据、科学的健康评估能力、有效的健康干预手段、完

15、整的网络支持平台、权威的医疗机构支持；高效的服务流程；统一的技术标准、质量标准、业务标准、管理标准，建立在统一管理体系下整体运行的健康管理服务中心。我中心目标客户的定位及体检中心目前盈利来源均符合“中层健康管理机构”目标客户及发展定位，因此，我院体检中心升级健康管理中心的目标应定位为中层的健康管理机构。Company LogoCompany Logo17面对大众的健康管理机构面对大众的健康管理机构我中心无法全面实现我中心无法全面实现面对大众的健康管理机构：大众的健康是一个社会问题，理论上这样的机构投资主体应该是政府和社会慈善公益类组织，面对大众的健康管理机构的性质应该是以社会福利和公益性为主，

16、这样的机构国内目前还没有。但社区卫生服务机构应该逐步发展成为面对大众的健康管理中心。健康管理服务可以提高国民的健康素质、减少恶性疾患发生的概率、降低慢性疾病的医疗费用、进而帮助我国政府缓解“看病难、看病贵”这一问题。它的服务对象是城镇居民。服务主要包括：建立健康档案、定期健康检测与评估、疾病预防、慢性疾病管理、健康文化传播教育、健康生活方式引导、指导健康产品使用等等。 我中心可以部分承担该职责但无法全面实现。三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况Company LogoCompany Logo18四、升级健康管理服务中心应具备的条件四、

17、升级健康管理服务中心应具备的条件人员方面：人员方面：具备全员营销意识，以客户需求为导向强化客户服务意识，建立系统科学的薪酬激励及业务考核体系，以标准化运营流程的岗位需要，配比工作人员。运营流程运营流程：在现有成熟的体检流程基础上融入健康评估与指导、健康干预与维护的健康管理服务流程，使中心整体运营流程形成不间断的服务循环。信息系统信息系统：建设以计算机网络技术为支撑，集服务、经营、管理、电子商务、数据库管理等为一体的健康管理服务系统。服务产品服务产品：融合体检项目和健康管理项目制定完善的服务产品体系，针对不同客户需求，开发相应服务产品。营销管理营销管理：针对服务产品的特性在不同阶段制定相应的营销

18、策略，以品牌所有者的观念对中心进行整体营销规划。运营管理运营管理：针对中心各环节、各项目制定工作标准及考核办法，建立整体运营标准、考核体系，从而实现中心运营的可复制性。Company LogoCompany Logo第二部分我院体检中心如何升级健康管理中心Company LogoCompany Logo20我院体检中心如何升级健康管理中心我院体检中心如何升级健康管理中心一、建设健康管理服务中心的方向及理念二、体检服务流程及信息系统升级三、服务产品升级四、营销管理升级五、运营管理升级Company LogoCompany Logo21一、建设健康管理服务中心的方向及理念一、建设健康管理服务中心的

19、方向及理念健康管理服务不是体检之后增加几个服务项目如此简单，健康管理服务是管理理念、服务流程、信息系统、产品组合、人员素质等多方面协调配合形成的系统化、标准化的管理循环。健康管理服务升级有以下几种理念可供参考：1、以建设“管理机构”的思维建设健康管理机构2、以建设平台经济的思维建设健康管理服务机构3、以文化创意的思维建设健康管理服务机构4、以建设网络经济的思维建设健康管理服务机构5、以与国际接轨的思维建设健康管理服务机构6、以科学与前瞻的思维建设健康管理机构 Company LogoCompany Logo22一、建设健康管理服务中心的方向及理念一、建设健康管理服务中心的方向及理念1 1、以建

20、设、以建设“管理机构管理机构”的思维建设健康管理服务中心的思维建设健康管理服务中心“健康管理” 它的首要职能是“管理”健康。出现“个人重大疾患发作、慢性病与亚健康状态困扰、个人科学健康生活知识缺乏”等问题是由于：“个人的健康疏于管理或缺乏系统、连续和科学的调理”。因此，建设健康管理服务机构的首要目的就是要解决对个人的健康进行管理的问题。管理的内涵主要包括：“个性化的健康风险因素管理、个性化的健康状态管理、个性化的健康趋势管理、个性化与多维的健康干预过程管理、个人健康计划的建立与实施管理、健康教育与个人生活习惯、生活方式指导” 。所以机构的一切服务产品都应该“源于管理、立足管理、服务管理”。它的

21、中心任务是建立“以健康干预为核心的新型客户关系管理体系”。运营的目标是：“建立忠诚的客户关系”。这就是健康管理机构与健康检测机构、健康干预机构、健康服务机构的根本区别所在。Company LogoCompany Logo23一、建设健康管理服务中心的方向及理念一、建设健康管理服务中心的方向及理念健康管理风格分为刚性的管理和柔性的管理，刚性的管理更多的是在“权威”的保护之下强制的执行，如医院对患者的管理很多都是刚性的。柔性的管理更多的是通过思想教育启发被管理者的自觉意识，如传统的保健咨询服务很多都是讲讲道理、听不听由你的柔性管理。健康管理则应该是“刚柔相济”的管理，因为被管理者把健康交付给了管理

22、者，管理者要承担起责任，更重要的是一个人的健康有疾病治疗问题，也有保健养生问题，对于疾病治疗问题一般是要进行刚性的管理，对于保健养生问题则可以多一些柔性的管理。 Company LogoCompany Logo24一、建设健康管理服务中心的方向及理念一、建设健康管理服务中心的方向及理念2 2、以建设平台经济的思维建设健康管理服务机构、以建设平台经济的思维建设健康管理服务机构当一个服务需要由多方，尤其是多个服务提供方来共同完成时，就需要在一个平台上来完成，由此产生了平台经济模型，基本的模式是：由服务的主提供商建设一个平台，在这个平台上将自己能提供的服务资源与第三方提供的服务资源进行充分的整合，打

23、包成一个完整的服务产品，统一提供给服务的需求者。这样的服务能够最大化的实现服务的功能，使用较低的成本，并实现在服务提供者之间达到双赢和多赢。服务的需求者也可以联合的提出服务的需求，以谋求降低服务的交易价格，家庭型的健康需求就是很好的例子。这就是对当前被大家热衷谈到的“平台经济”，简单与基本的阐释。平台经济是社会经济结构进步的产物之一。它的最大特点是使得服务变得完整、系统、全面、关系简单、成本降低，并可以调动整个的社会资源介入到服务中来。做好平台经济的关键点是，成员间 “游戏规则”的设计、利益的平衡、诚信的建立和主服务提供商的资源整合与调动能力。 健康管理服务中心承担的职能和被赋予的内涵不一定都

24、能由我院实现，在某些方面如：心理压力疏导、儿童体质评估、基因检测等可以与相关领域专家、机构合作，以开放的平台营造多方共赢的局面。Company LogoCompany Logo25一、建设健康管理服务中心的方向及理念一、建设健康管理服务中心的方向及理念3 3、以文化创意的思维建设健康管理服务机构、以文化创意的思维建设健康管理服务机构健康管理服务机构的创新点不是具体的健康检测、评估、干预技术的创新，这些技术越稳定、越安全、越成熟越好。创新点在于文化、理念、服务组合、服务模型、服务流程的创新，将更多的与健康支持相关的服务产品打包进入健康管理服务组合之中，将更多的成熟的传统健康干预与医疗技术进行新的

25、组合、赋予新的内涵。在旧的、成熟与安全的健康服务产品的基础上，创造出新的理念、新的服务内涵、新的价格体系，这就是健康文化创意。这样就可以将健康管理的服务价格从传统体检价格体系的类比中挣脱出来，形成新的市场价格与价值体系。文化创意还可以让消费者清晰的认识到：健康管理不是简单的健康检测，而是真正能保护消费者健康的、新型的、有成熟现代科学技术和祖国传统医学文明做支撑的、实用与有效的健康服务产品，这样的健康产品才能真正的满足他们追求健康与长寿的需求。医疗与健康服务产品的销售实质是通过销售一种文化、一种理念、一种认知、甚至是一种概念而带动起来的。现实中的消费者往往是首先被某一种文化理念所俘虏，进而被效果

26、所折服，最后成为忠诚的客户。因此，健康服务产品设计中的文化创意尤为重要。我们所说的文化创意与传统的创新是有巨大区别，对于健康服务产品，服务与技术创新是内涵、是基础，文化创意是包装、是提升，这就是创意与创新的关系。Company LogoCompany Logo26一、建设健康管理服务中心的方向及理念一、建设健康管理服务中心的方向及理念4 4、以建设网络经济的思维建设健康管理服务机构、以建设网络经济的思维建设健康管理服务机构健康管理服务中心具有以会员制服务为主体、信息流带动服务流实现连续服务、服务提供者与消费者需要实现实时的远程互动等一系列特点，健康管理服务与其他服务有一个最明显的区别，那就是它

27、对现代数据信息通讯技术的依赖度极高，因此无论是健康管理服务中的服务流程管理、客户关系管理、健康档案与数据库管理、成本管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等还是与客户的远程网络交互界面、通讯联络、健康产品销售、健康服务交易结算以及其它的个性化服务都离不开现代数据通讯与网络技术。所以健康管理服务机构的建设必须以现代计算机技术与网络技术为支撑，集服务、经营、管理、电子商务、数据库管理等为一体的系统集合。Company LogoCompany Logo27一、建设健康管理服务中心的方向及理念一、建设健康管理服务中心的方向及理念5 5、以与国际接轨的思维建设健康管理服务机构、以与国际接轨的思维建设健康

28、管理服务机构健康管理服务是一个发源于国外、可以面对全球市场、国际化的服务产品，我们需要在文化理念上、服务模式上、经营模式上、管理模式上、装备水平上、技术水平上、服务标准上与国际接轨才能取得成功，才能够跟上国际健康产业发展的步伐。6 6、以科学与前瞻的思维建设健康管理机构、以科学与前瞻的思维建设健康管理机构“科学性”是健康管理机构生存的的前提条件。所以机构的设计要科学、管理的环节要科学、健康的干预技术手段更要科学、成熟、安全、有效。科学才能有信任、科学才能突破国家、民族的服务界限被世界人民所接受、科学才能够为健康管理机构打下坚实的发展基础。Company LogoCompany Logo28二、

29、体检服务流程及信息系统升级体检服务流程升级体检服务流程升级服务流程的升级不仅是标准和制度的升级更应是全员营销服务流程的升级不仅是标准和制度的升级更应是全员营销意识的升级。意识的升级。检前服务检前服务：制定客服标准语言及沟通项目，对服务质量进行指标考核，对客服工作细节要求不仅要预约体检时间，还要提醒客户体检前注意事项及某些检测项目的禁忌食物，更要在与客户沟通时详细了解客户诸如：家族病史、个人病史等情况，为总评客户健康状况提供支持，同时依据“人群差异检查项目” 标准，建议客户增加相关项目的检查以实现加项。检中服务检中服务：对高端体检、团体体检、招聘体检等客户制定不同的检查标准、单项检查详细程度及单

30、项检查耗用时间，提高体检效率降低单位成本。在检查过程中若发现客户有健康问题可以建议客户体检之后增加其他检测项目以实现加项。Company LogoCompany Logo29二、体检服务流程及信息系统升级检后服务检后服务：制定详细的体检总评报告标准，详细评估各项检测结果提出调理或治疗意见，同时结合客户家族病史、个人病史、近期身体状况等信息总体评价客户健康状况，对亚健康群体引导其进入健康管理服务的调理或治疗当中，对发现疾患的客户通过绿色通道输送入我院接受治疗，提高“客户消费率”降低“客户流失率”；完善客户电子档案，制定回访标准语言及回访项目，通过电话、网络、短信等信息平台方式，保持与客户的沟通，

31、增加“客户忠诚度”提高“客户重复消费率”。若要强化健康管理服务流程则必须将流程标准化，将检查项目详细程度及耗用时间依据客户需求的不同制定相应标准，用标准的流程运营以标准的制度考核，将健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护的三大模块利用信息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭循环。Company LogoCompany Logo30二、体检服务流程及信息系统升级信息系统升级信息系统升级信息管理软件体现的是管理机构的管理能力和管理理念，任何一款软件都无法完全满足我中心要求，若从长期发展来看，可以选用较接近我中心实际情况的软件并要求厂商按照我方要求进行调整以适应健康管理中心的运营及我

32、院整体信息化管理的需要。健康管理服务对现代数据信息通讯技术的依赖度极高，因此无论是健康管理服务中的服务流程管理、客户关系管理、健康档案与数据库管理、成本管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等还是与客户的远程网络交互界面、通讯联络、健康产品销售、健康服务交易结算以及其它的个性化服务都离不开现代数据通讯与网络技术。全方位健康管理系统包括身体健康数据采集、个人动态电子健康档案的建立、检前的预约管理、预约量控制（从而控制体检中心的资源配置）、客户关系的管理、体检中心的高效流程管理、质量管理、自动导检管理、医生模板的易操作性（直接决定结果准确性与完整性以及操作速度）、检验检查科的管理、后续报告交接流程

33、的管理、健康评估、全方位健康促进方案的设计、健康干预提示、每日动态健康监控、检后的疾病人群分类跟踪管理、离线的客户互动等方面，同时涵盖日常健康生活指导。Company LogoCompany Logo31管理软件的部分功能如下图：管理软件的部分功能如下图：患者患者属性属性信息信息结果值信息结果值信息信息互换信息互换从临床科室直接从临床科室直接进行信息阅览进行信息阅览 输入输入预约管理预约管理LISLIS、PACSPACS数据管理数据管理报表管理报表管理收费管理收费管理统计管理统计管理PC-PC-体检体检（体检综合系统体检综合系统）PACSPACS图像查看器联合系统图像查看器联合系统WebWeb

34、功能附加功能附加指示系统指示系统 电子病历系统联合电子病历系统联合医务系统医务系统检验系统检验系统流程工序质量管理流程工序质量管理合同管理业务合同管理业务检后的疾病管理检后的疾病管理客户关系管理客户关系管理客服支持系统客服支持系统检后跟踪管理检后跟踪管理Company LogoCompany Logo32三、服务产品升级我院体检中心收费价格标准，依据物价部门制定的“三甲医院收费价格标准”执行，相对于民营医院的服务产品定价策略则不够灵活。然而，我中心可以采用多种产品组合，将体检项目和健康项目打包套餐销售，也可在体检报告总评时由总评师与客户沟通进行健康服务项目的加项，同时加强服务产品的多样化、增加

35、专项服务产品，例如：孕妇孕期整体健康管理套餐、妇科全身恶性疾病筛查、慢性病长期健康管理套餐、亚健康身体调理套餐等。产品的加强与改良扩大客户的选择性，为中心实施健康管理服务提供强有力的产品保障。服务产品的升级与改良需要制定适合我中心的“健康管理服务产品组合策略”。Company LogoCompany Logo33三、服务产品升级健康管理服务产品组合策略包括：健康管理服务产品组合策略包括：全面化组合全面化组合: :尽可能增加产品组合的宽度和深度，增加产品系列或产品项目，扩展经营范围，经营更多的健康管理服务产品以满足市场需要。如增加亚健康人群健康检测及调理套餐、儿童及青少年身体心理监测与管理套餐、

36、慢性病长期监测与管理套餐等，我中心在太原市场有一定竞争优势若全面提升服务产品则会快速扩大市场份额，占领健康管理服务市场。市场专门化组合市场专门化组合：以某个专门市场为服务对象，为该目标市场提供所需的各类健康管理服务产品。如增加孕妇孕期整体健康管理套餐，从孕期疾病筛查、孕期保健、孕期营养及心理疏导到孕期胎教、孕期瑜伽、拉玛泽呼吸法及产前指导等为孕妇提供生理、心理全方位的健康管理方案。迅速占领我市孕妇及妇科高端健康服务市场。Company LogoCompany Logo34三、服务产品升级产品专门化组合产品专门化组合：经营某一大类健康管理服务去满足不同消费者的需求。如专门针对肝病的健康管理服务、

37、专门针对术后康复的健康管理服务等。特殊专业性产品组合特殊专业性产品组合：凭借拥有的特殊技术和服务条件，提供满足某些特殊需要的产品。如基因检测、骨密度检测等。单一产品组合单一产品组合：经营一种或几种有限的健康管理服务产品，适应和满足单一的市场需要。如单位招聘身体检测等。有限产品组合有限产品组合：经营某一类产品中的一部分产品，以满足有限市场的需求。如乙肝两对半、经络能量健康评估、心脏负荷测定等。Company LogoCompany Logo35四四、营销管理升级我院体检中心经过七年发展，无论收入状况还是整体运营管理都已进入成熟期。成熟期的标志是增长速度放慢、质量稳定、流程清晰、利润下降。若维持我

38、院体检中心现状，营销策略：千方百计维持、扩大市场份额；市场改良：扩大服务网点，开辟新市场；产品结构：增加产品功能，或增加产品组合元素；营销组合改良：下调价格、调整促销方式。健康管理市场不断发展，若我院体检中心不进行功能及管理模式的升级，则成熟期之后必然进入衰退期，衰退期进行全面营销的难度将非常大，若整合我院医疗资源对体检中心在健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护三个健康管理模块方面进行全面升级改造，势必引导我院体检中心进入新的业务增长阶段。营销管理升级必须制定“产品生命周期的营销策略”、“产品定价策略”、“健康管理中心整体营销策略”。Company LogoCompany Logo3

39、6四四、营销管理升级一、健康服务产品生命周期的营销策略我院体检中心全面升级为健康管理中心后将进入“引导期”。引导期的标志是服务量少、营业额小、成本高、促销费用大。我中心体检项目成熟，不会受到影响，新兴的健康管理服务项目会进入引导期，期内营销方案如下：引导期营销策略引导期营销策略：尽快提高市场占有率。在产品促销方面可以选择三种方式：高价高促销：快速掠取。消费者对健康管理服务需求强烈，但不了解该服务的具体细节，利用消费者尝鲜及彰显个人价值的心理需求，制定较高的健康服务产品价格，进行范围较大的异业合作、服务产品推广，在引导期树立高端服务产品形象，获取较高产品利润。高价低促销：缓慢掠取。当新服务产品进

40、入市场初期，市场规模有限，消费对象稳定；制定较高的健康服务产品价格，进行范围较小的异业合作、服务产品推广，降低促销成本，同样可以获取较高产品利润。但是当竞争对手迅速推广时，我们会丧失部分市场机会。Company LogoCompany Logo37四四、营销管理升级 低价高促销：快速渗透。消费者对健康管理服务需求强烈，竞争对手若已开展相关项目，则制定较低的服务价格，快速渗透市场，抢占市场份额，但此方式会增加促销成本、降低利润，不利于高端形象的树立。我院健康管理中心经过培养和引导将很快进入“成长期”，成长期的标志是营业额迅速上升；单位成本、促销费用大幅下降；利润迅速增加；竞争者加入。健康管理进入

41、高速成长阶段势必为中心带入新的利润增长点，引领中心进入全新的发展方向。该阶段内营销方案如下：成长期营销策略成长期营销策略：继续扩大市场占有率。与其他高端产品、高端人群聚集场所或保险公司等进行异业联合，开发潜在客户，迅速扩大市场占有率；产品策略：对消费者进行满意度、忠诚度调查，改进服务产品功能及服务质量，提高客户忠诚度；促销策略：与媒体建立有效沟通并通过广播、电视专项栏目或健康访谈等形式，突出我中心专业、权威形象，强化我中心在消费者心目中全省第一健康管理中心的心理暗；渠道策略：增加新的服务渠道和网点。与高端社区、银行理财中心、高档商业机构合作，拓展销售渠道，深挖客户资源使我中心成为太原市场有口皆

42、碑的高端健康服务管理机构。Company LogoCompany Logo38四四、营销管理升级二、健康服务产品定价策略撇脂定价策略固定利润率定价策略折扣营销定价策略销售时间差定价策略特价商品定价策略尾数定价策略声望定价策略Company LogoCompany Logo39四四、营销管理升级：指新的服务产品在其引导期或成长期，利用消费者的求新、求奇心理，抓住激烈竞争尚未出现的有利时机，有目的地将价格定得较高，以便在短期内获取尽可能多的利润，尽快地收回投资的一种定价策略。该策略适用于我中心推出新的健康管理服务产品初期，因为消费者对健康管理服务需求强烈；市场很难找到同类服务产品；新产品模仿困难不

43、是所有体检机构都具备提供健康管理服务的能力，使得竞争者短时间内难以迅速进入市场；新产品采取高价策略获得的利润足以补偿因高价造成需求减少所带来的损失。该策略在一定时期内有利于我中心树立高端健康管理机构形象，过滤客户层面，增加有效收入。 Company LogoCompany Logo40四四、营销管理升级：就是计算出产品的成本，然后加上一定比例的利润，从而确定产品的价格。这是被普遍采用的一种方法。 我中心由于服务产品价格已经被物价部门限定，因此大部分服务采用固定利润率定价，个别项目还存在售价低于成本的现象，所以应对产品进行组合打包销售服务产品。：是通过减少一部分价格以争取顾客的策略，此方法需要在

44、三八妇女节、教师节、九九重阳节等特定时段，以特定价格进行促销。 Company LogoCompany Logo41四四、营销管理升级：企业对于不同季节、不同时期甚至不同钟点的产品或服务分别制定不同的价格。我中心可以将一些不需要空腹检查的项目（乳腺B超、血管心脏彩超等）或检查人数较少的项目降低价格在下午检查。这样可以减轻上午的压力，并有效利用工作时间增加收入。：是一种有意将少数产品降价以吸引顾客的定价方式。我中心可以将一些成本低、大众化的服务产品在某一时期推出降价促销方案，吸引客户体检同时推广我中心高附加值服务产品，也可针对团体客户将个别项目降价以达到促销目的。 Company LogoCom

45、pany Logo42四四、营销管理升级：就是利用企业或商品在消费者中的良好声望，根据这种心理行为，企业将商品制订比市场同类商品价高的价格，即为声望性定价策略。声望定价往往采用整数定价方式，其高昂的价格能使顾客产生“一分价格一分货”的感觉，从而在购买过程中得到精神的享受，也彰显了自身价值获得荣誉感。我院体检中心多年来一直利用“山医大二院”品牌声望运营，在升级为健康管理中心后有效利用这一品牌资源，将健康服务产品结合体检项目打包销售，优质的服务配合优质的价格，打造消费者心目中“我省最好的健康管理中心”这一品牌声望，增加“山医大二院”品牌含金量。：一种具有强烈刺激作用的心理定价策略，尾数定价法会给消

46、费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉，有时也可以给消费者一种是原价打了折扣，商品便宜的感觉这种定价方法多适用于中低档商品。Company LogoCompany Logo43四四、营销管理升级三、健康管理中心整体营销策略LOGO及整体视觉系统品牌推广方案市场拓展方案客户管理方案Company LogoCompany Logo44四四、营销管理升级LOGOLOGO及整体视觉系统及整体视觉系统我院体检中心虽然是我院一个医疗组成单位，但若改造为健康管理中心则其承担的职责及功能定位需要有一个整体的对外形象。其LOGO的设计应该在我院整体形象的基础上加入自有的元素，经过市场推广后使消费者一见其面便

47、想到我中心，就像看到“五环”就想到奥运、看到“海宝”就想到世博，若达到这样的效果则需要建将整个中心对内对外的视觉标识进行统一，无论从体检报告用纸、工作服装标识、接待用纸杯等到宣传图册、对外形象展示等方面都应进行强化，凸显我中心现代、专业、权威的高端形象，从而达到建立我院自有的“健康管理中心”品牌。Company LogoCompany Logo45四四、营销管理升级品牌推广方案品牌推广方案健康管理中心市场推广初期，品牌推广方案以线下推广结合线上宣传，品牌前期推广费用与营业额度的投入产出比一般为1：3 ，根据预算进行电视、广播、报纸、杂志、网络的线上推广活动，同时开展与公共组织联合的线下推广活动

48、。 线上与媒体合作：与广播、电视、报纸、网站合作开设公益健康互动专栏，我方负责提供医疗技术支持，讲解健康知识、解答医疗健康等问题；媒体负责出版面、专栏、专家访谈节目时间，以极低的成本进行品牌推广初期的广而告之。线下与公益类组织合作：与政府或公共组织合作，参加或举办一些影响面大、媒体曝光率高的社会活动，如：与妇联合作在特定时期对妇女劳模或社会关注群体进行免费体检活动，达到提高品牌知名度、美誉度的目的。Company LogoCompany Logo46四四、营销管理升级与通讯运营商、银行合作：争取此类企业成为我中心大客户，同时与他们进行深度合作，借助我们专业的医疗资源帮助其开拓客户，利用他们的渠

49、道分享其客户资源。拓展我中心品牌知名度。与高端DM杂志合作健康指南等健康保健栏目，利用杂志发放的高端场所进行渠道渗透。在高端人群中提高我品牌的曝光度。Company LogoCompany Logo47四四、营销管理升级市场拓展方案市场拓展方案健康管理服务产品属于高端产品，在市场开拓初期应控制销售渠道，尽量减少中间环节，实现“中心”“客户”； “中心”“渠道”“客户”。利用我中心多年来积累的客户资源并整合我院相关科室资源以低成本、高效率的实现“中心”“客户”的拓展方式；与通讯运营商、银行、保险公司合作，借助其渠道网络共同开发高端客户，与高端会所、高端商业机构合作为其会员提供高端健康服务，深挖客

50、户资源，低成本快速扩张。在服务产品新进入市场初期不易拓展太多渠道，应精选渠道进行深度开发以保证客户质量、建立良好口碑，高效、健康的推进渠道建设；当服务产品进入成长期，全面推进渠道建设，配合专项营销方案，迅速扩大市场份额。Company LogoCompany Logo48四四、营销管理升级客户管理方案客户管理方案个人高端客户：健康服务产品的客户群为高端人群，此类人群为理性消费者，对产品价格会做理性比较，对服务机构的产品质量、服务态度、服务细节等会提出较高的要求，他们在医疗服务中无法得到的特殊待遇、心理慰藉等彰显个人价值的心理需求，将会在健康服务体验中加以释放。因此，我中心应实施客户电子档案的动

51、态管理，通过获取的健康数据进行总体的健康评估，借助私人顾问、短信提示、网络在线互动等跟踪方式，对客户进行健康干预指导，通过科学、系统的“管理”健康，使客户切实感受到健康状况的改善，进而提高客户满意度，借助“口碑”的力量稳步扩大高端会员数量。Company LogoCompany Logo49四四、营销管理升级团体大客户：针对客户需求，我中心提供“企业员工健康分析报告”，为企业领导者提供员工整体的健康状况分析，例如：高血脂、高血压群体比例及改善方案等；应客户要求可以上门讲解报告内容、现场指导健康问题、专项健康讲座等多项增值服务，提高团体大客户的满意度，与之建立长期合作关系。客户管理需要强化营销、

52、医检及客服人员的服务意识，制定服务标准，以“客户投诉率”、“顾客满意度”等指标量化考核。Company LogoCompany Logo50五、运营管理升级健康管理服务产品具有无形的特性，无形产品需要有形的包装，服务人员的态度、形象就是服务的有形包装之一，由于服务是通过人来实现，且具有易变性和不可存储性，所以服务人员的素质和行为，以及二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。因此，必须要有可量化的数据和概率指标来代表科学管理和事实说话 ；必须要有标准的系统的考核指标和激励制度来约束和奖励工作人员。运营管理的升级需要用“运营管理考核指标” 来提高管理水平；需要用“运营管理人员绩效考核”

53、 来协调内部员工。Company LogoCompany Logo51五、运营管理升级（一）、运营管理考核指标（一）、运营管理考核指标1 1、经营管理指标、经营管理指标 新客户开发率新客户开发率年度新客户数/年度总客户数100% （ 40%） 本指标反应销售团队开发新客户的能力 ；如果营业总额没有上升，而本指标上升，则必须关注下一指标忠诚客户率。忠诚客户率忠诚客户率本年度老客户数 /上年度客户总数 100%（ 60%） 本指标反应体检中心客户忠诚度；本指标降低可能由于以下几种原因：市场竞争激烈、体检服务质量有问题、客户关系维护有问题。 Company LogoCompany Logo52五、运

54、营管理升级平均单价平均单价=阶段体检总收入 /阶段体检总人数 100%（我中心大约为1000元左右）平均折扣率平均折扣率阶段体检总收入 /阶段体检总报价 100% 本指标与平均单价意义基本相当，但能更加客观地反应销售人员的价格谈判能力。人均成本人均成本阶段体检总成本 /阶段体检总人数 100% 本指标可以按时间段、成本类别等进行统计。 因为大多数客户不关心你的成本，只关心你的价格和服务内容及质量，所以管理层要认真分析各项成本产生的原因，严格把握控制成本与保证体检质量之间的平衡。 Company LogoCompany Logo53五、运营管理升级2 2、体检工作效率指标、体检工作效率指标 体检

55、总人次体检总人次：本指标可按日、周、月、季度等阶段统计，本指标有如下意义：反应销售部的市场开发能力；反应体检中心的工作效率；指导决策者及时调整销售政策及广告投放时机。日均体检人数日均体检人数=阶段体检总人数/阶段体检工作日 本指标一般可按月、季度、年等阶段统计； 体检中心的不同阶段本指标反应的情况不同：体检中心处于“吃不饱”状态时反应销售部的市场开发能力、体检中心“满负荷”时反应体检中心的工作效率和接待能力。 Company LogoCompany Logo54五、运营管理升级3 3、体检质量指标、体检质量指标疾病漏诊率疾病漏诊率疾病漏诊人数/实际受检人数100% （ 0.1%） 注意分母的准

56、确性，实际受检人数指与该疾病相关体检项目的受检人数。由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施。疾病误诊率疾病误诊率疾病误诊人数/实际受检人数100% （ 0.1%） 注意分母的准确性，实际受检人数指与该疾病相关体检项目的受检人数。由于漏诊误诊可能给体检中心的声誉及经济带来巨大损失，一旦出现，应立即追查原因，落实改进措施。注意阳性发现描述，建议多描述，少诊断。 Company LogoCompany Logo55五、运营管理升级体检报告合格率体检报告合格率=合格体检报告总数/总体检报告数100%（97%） 本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统

57、计，应当事先制定合格标准以供参考。 不同的差错可以反映各岗位人员的工作效率和态度，要落实查对登记制度，奖惩分明。 经常出问题的环节要改进流程。体检差错发生率体检差错发生率=体检差错人次/实际体检总人次 100%（0.5%） 本指标一般可按工作人员、科室、时间段等统计，应当事先制定合格标准以供参考。 针对个人可以反映其的工作效率和态度，落实查对登记制度 向管理者提示改进流程或人力配置。 Company LogoCompany Logo56五、运营管理升级4 4、服务质量指标、服务质量指标体检客户满意率体检客户满意率满意人数/实际受检人数100%（ 95%） 本指标一般可按不同项目统计：服务、医疗

58、、环境、早餐、报告等；事先设计调查问卷；客观分析数据，切实改进工作。注意：满意客户忠诚客户！体检客户投诉率体检客户投诉率体检客户投诉人次/实际体检客户人次100%（1%） 本指标一般可按部门、性质、类别、时间等统计；投诉是给我们第二次表现的机会；正确分析投诉，产生投诉并不一定是我们的错；重大投诉可能导致严重后果。 Company LogoCompany Logo57五、运营管理升级（二）、运营管理人员绩效考核（二）、运营管理人员绩效考核体检中心人员可以分为医检人员、客服人员、营销人员三类。1 1、医检人员收入分配及业务考核：、医检人员收入分配及业务考核：对于操作项目专业技术要求不高或对医疗设备操作相对简便的人员（采血、化验、量血压身高、心电图测量、拍胸片等），薪金发放可以采用基本薪金+奖金的方式，奖金为中心当月体检总人数及当月收益配比计算得出。以单项工作需要的时间、每日完成体检人数、工作差错率、材料超标使用量