导游员队伍素质存在的问题及对策研究

1、宁波职业技术学院标题：毕业设计（论文）封面修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-XX生效日期：2007.9.1导游员队伍素质存在的问题及对策研究以海景旅行社为例系（分院）：国 际 商 贸 系 专业班 级： 涉外旅游3092 班 学生姓名： 潘 盈 盈 学 号： 0916423218 指导教师：董 鸿 安 年 月 日宁波职业技术学院标题：毕业论文正文或毕业设计方案（作品）修改状态：01教育质量管理体系质量记录编号：NZQMS-QR-2014-26生效日期：2007.9.1【内容摘要】 随着我国旅游业的不断发展，旅行社业尤其是导游服务业也得到高速蓬勃的发展，导游人

2、员队伍也在迅速壮大。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素质和身体素质。本文从导游队伍素质的现状进行分析，找到问题所在，根据问题提出提高导游队伍的对策。 【关键词】导游 素质 问题 策略一 导游队伍现状 随着我国成为世界旅游大周，导游队伍规模快速扩大。“十五”时期，我国拥有导游资格证人数由2004年底的148万人增长到2005年底的373万人，年均增长203。至2006年9月全国拥有导游资格证人数达

3、4727万人。其中执业导游3205万人，比1991年增加了近30万人，扩大了近15倍。人员队伍在不断扩大，其文化程度、职业素养、知识水平、业务能力都在不断提高，为弘扬中华民族的传统文化，促进国际间、地区间交流，为中国旅游业持续发展做出了贡献。二 象山海景旅行社概况 象山海景旅行社有限公司是一家经浙江省旅游局批准，工商局登记注册 ，具有独立法人资格，并足额缴纳旅行社质量保证金的股份制企业。 公司下设组团部、地接部、导游部、财务部、石浦门市部、丹城门市部 等机构，承接旅游、休闲、度假、疗养、会务、商务考察等业务，公司管理高 度重视人力资源的合理利用和开发，现已拥有一批长期从事旅游工作、精通各 项旅

4、游业务、重信誉、讲实效、高素质的管理人员和一支训练有素、经验丰富 的导游队伍，并且已做到人人持证上岗。三 海景旅行社导游队伍素质存在的问题（一）职业道德修养差、法律意识淡薄 第一，由于整个旅游行业的管理不够完善，导致很多导游人员把“文化宣传”和“民间大使”的职责抛之脑后，而把经济利益摆在第一位，忽视导游服务的质量。旅行社某些导游员在带团过程中，没有严格按照行程计划的安排，擅自删减游览项目、缩短景点的游览时间，频繁带领游客进购物点，并与商家勾结，诱导、欺骗旅游者消费，从中赚取回扣和利益。有些导游甚至会因为游客没在购物点消费，而做出甩团的行为。显然，金钱利益的诱惑使得导游人员已经迷失了自身的原则道

5、德，远离了社会赋予他们的厚望和神圣使命。第二，由于现在导游人员普遍缺乏法律意识，出现擅自增加或取消旅游项目，降低导游服务质量标准的不履行旅游台同约定的数量和厦量方面义务的现象。出现欺骗、胁迫旅游者或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费，严重侵害旅游者的合法权益违法甚至违法犯罪活动的现象等。（二）业务能力差、知识面窄很多导游人员在报考导游资格证的时候，只是单纯的为了考导游证而去看书，背相关的考试内容。一旦有幸通过了导游资格证考试，就只想着用导游证去挣钱，并没有把导游基础知识记牢，更没有想着要去扩宽和加深相关的导游知识。带着游客游览景点时，不能提供很好的讲解服务，更谈不上为游客补充所在景点的深层文化

6、知识以及当今的一些时事热点话题。对游客提出的问题的也是能避则避，想办法忽悠。在出现紧急情况时，不能做出很好的应对措施，使得游客的旅游行程不能顺利开展，甚至很多旅游事故也无法及时处理，导致旅游者、旅行社以及旅游行业遭受重大损失。现在一些导游员知识面不够丰富，表现在业务知识不精，综合知识面较窄，尤其在美学知识方面贫乏，表现在不能深刻地领悟和挖掘景物的内涵并引导游客欣赏，讲解的层次不高。此外，不能用美学知识指导自己的仪容、仪表等。（三）服务意识淡薄、身心不健康 不能主动从旅游消费者的角度出发，队提高游客满意度为主要目标，不能有效地提供个性化的服务等。恶劣的生存环境、高强度的体力和脑力的付出，使绝大多

7、数导游存在潜在的心理问题。表现在任劳但不能任怨，不能正确对待挫折，不能有效地控制自己的不利情绪等。四 导游员应具备的道德素质（一）政治素质导游人员应具有爱国主义意识，热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件。在海外旅游者的心目中，导游人员是国家形象的代表，因此，导游员在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法，把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国

8、家和旅行社的利益。（二）思想素质1、优秀的思想品质 导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与宾客至上的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。2、热爱本职工作、尽职敬业 作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。3、具有高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点小便宜而动摇自己的信念而在旅游心中贬低

9、了自己的人格，要始终保持高尚的情操，给游客留下最好的一面，同时，也为自己在以后的服务中打下了很好的基础。4、要遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，导游员是旅行社代表，更应该树立高度的法纪观念，自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。五 提高海景旅行社导游队伍素质的对策（一）加强导游人员的职业道德教育 导游人员职业道德规范对导游人员工作具有重要的指导作用，然而对导游个体而言，这些理论原则规范，还只是一种外在于主体的客体力量，对于导游人员只具有外在约束力。作为一名合格的导游人员，必须加强导游职业道德修养，把这些要求，

10、转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，再外化为正确的道德行为。具体地讲，导游人员要善于自察、自检、自省、自律，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己心灵中，再自觉地执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾，成为一个合格的导游。 1、要注重强化人们内在的道德良心 道德良心，是人们自我控制、自我调节的道德心理机制，它往往与人们的义务感、荣誉感和尊严感相结合，使人们能意识到自我对他人，对社会所承担的道德责任。导游人员职业道德修养的提高，有赖于导游内在道德良心的提高，使其把履行导游职业道德规范变为一种自觉。 2、要做到“慎独” 就是一个有道德的人在独自一人，无人监

11、督时，总是小心谨慎地不做任何不道德的事，养成“慎独”的品质，在自己内心深处为不道德的东西保留一块合法的小天地，自觉地锻炼和改造自己，以达到“慎独”境界。 3、要开展批评与自我批评，严于解剖自己 道德修养靠自身的主观努力和高度的自觉性，职业道德修养本质是导游在心灵深处进行自我认识、自我解剖、自我教育、自我斗争、自我改造、自我提高，这是导游人员道德修养的根本方法一。（二）加强导游人员的服务意识一个企业在市场中的竞争不仅取决于产品的质量，另外一个重要的因素还是服务的细节，要让客人感动于细节。旅行社的产品具有模仿性强、垄断性差的特征，所以企业在市场的竞争还是以服务质量为核心。在旅游产品的消费过程中，导

12、游是直接为客人提供服务的工作人员，其服务质量直接通过游客的感受反映出来，所以导游服务在规范化的基础上，应该注重细节，做到“润物细无声”的境界。在此过程中多一份理解少一份抱怨，多一丝体贴少一份随意，多一丝微笑少一点苛刻，多一点尽心少一点马虎，其实都是在与顾客进行无声的沟通，让陌生感在细节中消除。做到知识、经验、技巧的积累。学而不思则惘，思而不学则殆。导游是游人之师，游客之友。一个优秀的导游应该是通今博古的杂家，应该是泰然自若，口吐珠矶的谈家，应该是随机应变，口若悬河的纵横家，更应该是温文尔雅，谈笑风生的儒家，他能够带领游客，在谈笑之间以激扬文字，指点江山。当然要做到这种境界不是一蹴而就的事，而是

13、需要在导游工作中，以成就自己做为目标，树立正确的服务意识与心态，把导游工作当作一份事业来做，有意识地进行知识、经验、技巧的积累，并加强学习，力争做到全能导游。（三）加强导游人员的管理 完善各项制度的建设，严格做好日常工作的管理，做到管理环节流程化。改革现有的管理体制，旅行社要改革以回扣为主的薪酬制度，建立现在企业的管理制度，采用先进科学的管理系统，协助导游员做好职业规划，提高导游员对海景旅行社的热爱；实行导游员等级制度，体现应有的待遇差别，从而优化导游结构；加强对导游员的检查、监督工作，不定时的派旅行社有关人员到现场进行监督检查。总结 导游队伍整体素质的建设关系到我国旅游业的发展与进步，导游队伍的良好素质可以给旅行社带来良好的口碑，增强旅行社的竞争力，也可以推动旅游业的发展。因此应该根据导游队伍素质低下的问题，进行体制改革和素质提高。本文只是针对导游队伍素质低下的一些主要问题进行了浅析并提出了一些对策，对于导游队伍整体素质的提高还要靠广大导游员的共同努力。【参考文献】1 侯伟红. 导游素质现状及对策研究J. 产业与科技论坛, 2008,(05) . 2 伍长云. 影响我国导游素质的环境因素分析J. 职业时空, 2008,(02) . 3 臧冬冬. 浅谈导游员基本素质的培养J. 科技创新导报, 2008,(28) . 4 张晓英. 浅析导游服务中存在的问题与对策