宜昌汽车客运中心站标准化建设实施方案20140527

1、For personal use only in study and research; not forcommercial use宜昌汽车客运中心站标准化建设实施方案为进一步提高宜昌汽车客运中心站的安全监管能力和优质服务水平，大力夯实客运站场的安全管理基础，提高安全管理规范化水平， 积极推行客运场站标准化作业，创新客运管理长效机制和动态监管机 制，打造设施一流、管理一流、服务一流的标准示范站，努力成为湖 北省客运站场的行业典范，实现道路旅客运输的“三优四化”，即创建 优美环境、优良秩序和优秀品牌，实现工作程序化、服务规范化、管 理科学化、行动军事化，特制订本实施方案。For personal

2、 use only in study and research; not for commercial use一、指导思想以“十八大”、“三中全会”精神为指导，以科学发展观为统领，以 确保安全生产和优质服务为目标，以整顿规范为主线，以落实管理制 度和强化监管为保证，加强领导、精心组织、严格标准、落实责任 宜昌汽车客运中心站以道路旅客运输“三优、四化”要求为纲领，秉承 宜昌交运集团“交汇融通、运动永恒”的企业理念，践行“绿色旅途，情 牵万里”的服务宗旨，遵循“以人为本，旅客至上”的工作思路，积极倡 导和致力推进道路旅客运输现代化服务。二、实施目标车站的标准化建设是一项长期性工作，处于一个永无止境

3、的“计 划、实施、检查、改善”循环中；通过该实施方案，使车站上下在标 准化建设上形成共识，严格落实交通部“三不进站”和“六不出站”管理 规定，规范客运站服务行为，统一客运站服务标准，强化车站内部管 理模式。力争于 2014 年底，使车站安全管理明显加强，安全隐患基 本消除，服务质量大幅提升，经营管理工作步入智能化、信息化、标 准化的快车道，使车站的标准化建设不断迈向更高的台阶。三、实施内容（一）营造优美环境。1、3Z”车站建设。宜昌汽车客运中心站着力打造以“智能化、自 动化、自助化”服务三位一体的3Z”车站。一是实现智能联网售票， 在宜昌城区及周边县市客运站实现微机联网售票， 异站互检，方便旅

4、 客购票与乘车。 二是加大智能化投入， 包括自助售票机 3 台、自助检 票机 7 套、人脸识别自助寄存柜 1 套、信息发布机 3 台、自动播音 系统 1 套、行包检测仪 2 台和安检门 2 个，并配以实现停车场智能 管理系统、智能调度系统、智能安防系统、智能消防控制系统、智能 物管系统，总投入 3000 余万元，通过硬件智能化的提档升级，提升 车站现代化智能管理水平。 三是合作开发网上售票系统， 利用现代网 络科技便利旅客购票需求。2、设施设备排查。确保站场范围内各项服务设施功能齐全、有 效，建立日常巡查检查机制，对发现的问题及时维修到位。全面对车 站的自助售票机、指示标识、安检机、候车座椅、

5、自助寄存柜、饮水 机、显示屏、播音系统等设施设备进行全方位排查，对问题设备及时 修理或报废， 对不足设备或老旧设备及时购置或更新， 对不合理设备 重新布局， 确保无车站设施设备所导致的服务投诉， 为旅客提供更加 优美的乘车环境。3、环境卫生治理。强化车站环境卫生保洁服务要求，制定车站 卫生保洁服务标准，确保车站卫生无死角、 保洁频率合要求，达到亮、 洁、绿、美。在全员范围内建立每月卫生大扫除日制度。推行公共场 所禁烟制度， 对发现的吸烟等不文明行为进行有效劝阻， 责任到岗位 区域，落实到人。强化站前乱摆乱放现象的日常清理、整治，杜绝未 经允许擅自搭建的行为4、客运秩序治理。为有效治理车站门前拉

6、客喊客、车辆乱停乱靠这一普遍的顽疾现象，我站拓展管理思路、创新工作方法，联合交 警、运管部门加强对火车站至中心站区域范围内站前拉客、 喊客行为， 的士车随意停靠揽客以及黑车非法营运的打击管理力度。 同时，协调 交警部门赋予车站保卫人员一定的执法权限， 将客运站保卫人员统一 换装协警服，掌握业务要领， 对违规乱停乱靠的车辆采取粘贴处罚告 知单，并拍照取证； 每周将违章照片统一收集并上传到交警部门进行 处理。同时，为建立站前客运秩序长效管理机制，从车站各部门抽调 10 名综合素质较强的员工，组建秩序维护专班，专门负责车站站前 广场秩序，确保无拉客喊客行为，无车辆乱停乱靠现象，从而营造良 好的客运经

7、营秩序。（二）建立优良秩序。1、合理规划“四流”。研究车站的客流、车流、行包流、信息流 走向，确保“四流”畅通。着力对进、出站客流，进、出站车流，进、 出站行包流，信息流进行合理规划，保持运行畅通，秩序井然，无交 叉点。2、整治“进站秩序”。在车站进站口、检票口、出站口、安检口 落实人员，加强检查力度，增加防恐设施设备，落实“一岗双责”的管 理制度，严格职守，实行封闭式管理，确保无关人员、无关车辆和危 险品不进站。 结合当前反恐的严峻形势， 我站将着力提高安检岗位的 装备水平，投入资金 3000 元增加防恐专用设施设备，在岗位上配备 专用防刺背心 1 套，催泪瓦斯 4 瓶、防割手套 3 双、橡

8、胶棒 8 根， 多功能抓捕器及钢叉各 1 套，通过装备到位，有效落实进站“逢包必 检”规定，对不法分子起到震慑作用。同时，对安检从业人员进行专 业培训，通过观看三品检查培训光碟， 加强对安检从业人员的甄别能 力和业务水平。3、整治“出站秩序”。为严格落实交通运输部关于汽车客运站营 运客车安全例行检查及出站检查工作规范即“两个规范”。宜昌 汽车客运中心站将利用计算机、网络、 RFID 射频物联网等信息化技 术，对进站发班车辆实行一车一卡管理。进站、停车、安检、报班、 出站统一实行刷卡操作方式， 车辆如擅自改变流程， 则不允许报班和 出站。出站时通过监管系统严格按“六不出站”原则进行检查，提高工

9、作效率。4、严格车辆安全例检项目和流程。由于宜昌汽车客运中心站站 场配套设施建设进度问题， 关于车辆检测线场地目前尚处在前期落实 阶段，尚未建设机动车检测线，但根据现有技术条件，划定了专门的 安检场地，实行微机作业模式， 安装了一条地槽，可供车辆上线检测， 由于车辆安检以人工安检为主， 更要求落实安检机构和人员的工作责 任心，且 80% 的项目都是人工检查项目，因此目前，中心站将实现 未经检测合格，车辆将无法打印合格通知单，与检票系统实行联动， 无安检合格单打印不出发车单。（三）彰显优秀品牌1、规范着装，统一形象。规范员工仪容举止，统一员工着装标 准，要求对客服务工作主动热情、 和蔼周到，使旅

10、客感到温暖、 愉快、 称心、满意。以顾客满意度为目标， 以车站整体服务形象提升为契机， 统一购置员工制服，统一员工着装规范，统一员工仪容仪表规范，在 车站整体范围内强化“十字”文明用语的使用程度，对员工举止提出细 化、标准化要求， 针对各岗位展开不同形式的业务培训，提高员工服 务质量与水平，督促员工在日常工作中落实到位。2、流程再造，作业标准化。重新审视车站服务过程，确保车站 服务过程无空白，各服务过程环环相扣，服务流程畅通有序。更新车 站各项管理规章制度与工作标准， 使车站各项管理制度与实际相结合， 保证车站各项服务做到有规可依、有章可循。建立科学、合理的薪资 激励考核制度， 根据员工表现合

11、理分配薪酬； 制定车站设施设备维修 保养制度，保证车站设备有序运转；严格遵守道路运输条例、客运站 管理规范等各项法规，严格执行“三不进站、六不出站”规定，更新车 辆安全检测系统与流程等。 审视车站服务质量标准， 对车站服务质量 提出新要求、新标准，确保服务质量。根据车站各项服务工作的具体 内容，重新研究员工手册，更新车站岗位设计、岗位职责及工作 流程，确保手册内容与实际相符，与旅客需求相符。根据各岗位工作 内容制定统一的服务质量考核标准， 确保员工服务皆在服务质量标准 范围内。3、创建品牌班组，弘扬企业文化。在班组形象和企业文化建设 上下功夫，精心提炼企业经营特色，融入企业文化和服务内涵，建设

12、 宜昌汽车客运中心站站场文化墙， 各班组统一设计班组园地。 创建一 支品牌班组， 从车站各部门范围内部挑选一批业务精干， 形象气质佳 的员工，打造宜昌交运品牌班组“彩虹桥服务小组”，对服务小组成员 进行统一制服班组员工整体形象包装，包括服装设计、班前会设计、 导乘台形象设计，提升客运站软实力。四、实施步骤与实施方法车站的标准化建设是一项庞大的工程， 需车站各部门共同协调配 合。在车站的标准化建设过程中，需要各职能部门归纳、整理工作中 存在的实际问题并提出具体的解决办法， 站办做好各项活动的策划及 各项制度的制定工作，督促各项活动、各种制度落实到位，定期检查 各部门的工作落实情况车站标准化建设共

13、五个阶段，按照前期准备、自纠自查、计划制 定、计划实施、结果验收、后期维护五个阶段来实施。（一）前期准备阶段由站办牵头，召集各部门开展车站标准化建设动员会议，向各部 门负责人传达车站进行标准化建设的决心与毅力， 使车站在管理人员 层面上达成共识。通过全体员工大会的召开，向员工宣传车站标准化 建设的相关内容，使员工认识标准化建设的重要性，通过部门负责人、 班前会、站情通报等各种形式宣传车站标准化建设的重要事项与政策， 使车站全体上下在标准化建设形成共识， 做到车站全体员工实时了解 标准化建设工作动态，实时调整自我工作状态。通过车站大屏或制作传单的形式，向旅客公布车站的最新工作动 向，使旅客了解车

14、站相关服务质量标准，为旅客提供多方式意见反馈 渠道，充分发挥旅客的监督作用，督促车站标准化建设工作不断进步。（二）自纠自查阶段车站各部门根据各自分管区域、工作内容，对部门不合格服务内 容进行记录汇总，对不贴合旅客需求的服务程序进行创新， 对工作中 常出现的服务重难点问题进行汇总。售票服务部严格把关售票员售票 流程，监督售票员“三问四唱”落实程度，每日逐项检查员工仪容仪表 情况，并详细记录。检票服务部严格检查车辆到站情况，做好车辆停 脱班、晚点记录，严格执行到点打单、发车的规定，对旅客错乘、漏 乘等现象深究其原因，力求从根源上解决问题；保卫科严把车站安全 关，按照“三不进站、六不出站”的原则，核

15、查进站口、安检、出站口 工作情况；车辆检测线按照车辆安全检测工艺流程， 严查车辆安全情 况，查验检测线员工工作流程是否到位，检测工艺是否需更新，安全 检测有无遗漏项等。对各部门现场发现的问题，能现场整改的进行现场整改，并做好 整改记录；需部门协调配合解决的问题，以书面形式进行月度总结， 通过车站月度综合布置会议，征求意见，形成一致解决办法。（三）计划制定阶段该阶段主要针对自纠自查阶段反映的一系列问题， 制定相应的方 针政策及实施办法，确保解决问题无遗漏、解决办法不带来后续问题。在候车环境方面，出台车站卫生保洁工作要求，提出每日、每月、 每季度及节假日客流高峰期的车站保洁工作办法， 将保洁工作的

16、落实 问题责任到人；将车站设施设备进行合理划分，按照片区进行车站的 设施设备报修程序，按照重点逐个解决设施设备故障问题， 形成一般 故障立即解决、重大故障专人解决的报修反馈程序。在提升员工服务方面，制定员工仪容仪表规范、员工行为举止规 范等一系列管理规范与规章制度，通过车站文化月活动，为员工提供 相互交流、相互帮助、相互提升的机会，加强员工之间的团结性与凝 聚力，创造活泼、快乐的工作氛围，从而创造车站良好的服务氛围。在服务质量标准方面，通过制定健全的服务质量考核标准， 将车 站大小事宜统一纳入车站考核体系，确保车站标准化建设工作的落实。（四）计划实施阶段车站标准化建设相关计划的实施，采取月度一

17、重点，月初重宣传、 月中重落实、月底重总结的执行办法。在每月开始之前，站办、各部 门梳理本月重点建设内容，月初通过文件与班前会形式向员工传达本 月建设重点问题，提出问题整改期限与办法，由值班室与各部门负责 人落实问题整改情况，鼓励各部门、各员工自动整改，对拒不整改的 通过与服务质量考核体系结合强制其整改， 详细记录整改过程，月底 汇总本月标准化建设情况。（五）结果验收阶段每月月初由站办与值班室组成专班，对上一月份的标准化建设内 容进行检查与验收，对标准化建设重点落实到位者进行通报表扬， 对 标准化建设重点落实不到位者严格按照考核标准进行考核，并令其限 期改正。（六）后期维护阶段对每月标准化建设已达标的内容， 采取已验收成果不自喜、已达 标问题不放松的态度，通过车站规章制度进行常态化管理， 保证已解 决问题不重复出现、已制度化问题不在跳出制度之外，使车站标准化 建设成果得以保持。仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u