公共关系的基本职能

1、 指公共关系对社会组织及对个指公共关系对社会组织及对个人、对整个社会所担负的基本职责人、对整个社会所担负的基本职责和所发挥的功能。和所发挥的功能。公共关系的基本职能公共关系的基本职能第一节 塑造形象组织形象的主客观两重性组织形象的主客观两重性组织形象的多维性组织形象的多维性组织形象的稳定性与可变性组织形象的稳定性与可变性 组织形象是指公众对一个组织的整体印象和总体组织形象是指公众对一个组织的整体印象和总体评价，是一个社会组织精神理念的各种感性显现的有评价，是一个社会组织精神理念的各种感性显现的有机整合体机整合体 。产品形象产品形象 产品的质量、性能、包装、商标等方面形象。产品的质量、性能、包装

2、、商标等方面形象。是组织形象的基本要素和客观基础，是公众认识是组织形象的基本要素和客观基础，是公众认识组织最主要的中介。组织最主要的中介。经营形象经营形象 通过组织的经营管理活动所展示的形象。与通过组织的经营管理活动所展示的形象。与组织方面的行为有关，如：经营管理作风、管理组织方面的行为有关，如：经营管理作风、管理效率、财务资信、技术开发、市场开拓的业绩、效率、财务资信、技术开发、市场开拓的业绩、人事制度、就业条件、价格策略、售后服务等人事制度、就业条件、价格策略、售后服务等 组织的价值观念和管理哲学、历史和传统、组织的价值观念和管理哲学、历史和传统、榜样人物、职业意识和道德、组织的口号、训榜

3、样人物、职业意识和道德、组织的口号、训诫、厂旗、厂歌、厂服、宣传品等。诫、厂旗、厂歌、厂服、宣传品等。员工形象员工形象 包括人才阵容，以及各类人员的文化素质、包括人才阵容，以及各类人员的文化素质、技术水平、工作态度、道德风貌、社会行为、仪技术水平、工作态度、道德风貌、社会行为、仪表仪态等。表仪态等。环境形象环境形象文化形象文化形象包括门面、招牌、生产场地、橱窗陈设等包括门面、招牌、生产场地、橱窗陈设等知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度扩大产品的知名度扩大组织领导者的知名度扩大组织领导者的知名度扩大组织的知名度扩大组织的知名度注意及时消除形象危机注意及时

4、消除形象危机 美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。提高组织整体美誉度提高组织整体美誉度提供优质产品和优质服务提供优质产品和优质服务（一）危机前公关（一）危机前公关 （1）首先制定）首先制定个危机管理计划。个危机管理计划。 （2）对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的）对高层领导和机关部门领导及传媒专员进行系统的媒体公关培训。媒体公关培训。 （3）建立并维护良好的媒体合作平台。）建立并维护良好的媒体合作平台。 （4）加强企业内部传播流程管理，危机出现时，更要加）加强企业内部传

5、播流程管理，危机出现时，更要加强内部管理制度。船漏还要从内补，坚决防止后院起火。强内部管理制度。船漏还要从内补，坚决防止后院起火。 （二）危机时公关（二）危机时公关 里杰斯特的三里杰斯特的三“t”原则：原则： 第一：第一：tell your own tale(以自己知道的情况提供以自己知道的情况提供信息信息) 第二：第二：tell it fast （尽快提供危机发展的情况）（尽快提供危机发展的情况） 第三：第三：tell it all（提供全部的有关危机的情况（提供全部的有关危机的情况 （1）危机发生时，以最快的速度成立危机公关办公室）危机发生时，以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组，调配

6、训练有素的专业人员，以最快的速度制或工作小组，调配训练有素的专业人员，以最快的速度制定危机公关处理方案；定危机公关处理方案； （2）组织高层要高度重视危机公关的处理。）组织高层要高度重视危机公关的处理。 （3）组织应该使自己成为危机信息的权威渠道。）组织应该使自己成为危机信息的权威渠道。 （4）如果组织有不当行为，经确认后，尽快将其公布）如果组织有不当行为，经确认后，尽快将其公布于众并采取积极的纠正措施。于众并采取积极的纠正措施。 （5） 联合行业或者政府。联合行业或者政府。 （6）加强疏导。）加强疏导。 正确引导媒体和公众对组织的看法是危机公关的关键！正确引导媒体和公众对组织的看法是危机公关

7、的关键！（三）危机后公关（三）危机后公关 （1）进一步调查此次危机出现的原因。）进一步调查此次危机出现的原因。 （2）针对危机做好评估和总结。）针对危机做好评估和总结。 （3）协调企业与公众之间的关系）协调企业与公众之间的关系 （4）完善和修订危机应变方案）完善和修订危机应变方案 （5）重树组织的形象）重树组织的形象定定 位位（positioningpositioning） 根据竞争者在公众心目中所处的地位和公根据竞争者在公众心目中所处的地位和公众对某些形象要素的重视程度，塑造出本组织众对某些形象要素的重视程度，塑造出本组织与众不同的鲜明形象并传递给目标公众，以形与众不同的鲜明形象并传递给目标

8、公众，以形成对目标公众的强烈吸引力，进而为组织创造成对目标公众的强烈吸引力，进而为组织创造良好的发展环境。良好的发展环境。the battle for your mind定位的基本程序定位的基本程序检视组织目前位置检视组织目前位置找出理想位置找出理想位置把理想位置化为简单诉求，传达给目标公众把理想位置化为简单诉求，传达给目标公众 定位原则定位原则唯一性唯一性垄断性垄断性排他性排他性 不可不可替代性替代性 定位的方法定位的方法领先定位领先定位比附定位比附定位缝隙定位缝隙定位逆向定位逆向定位1245复定位复定位 3 cis:是英语是英语corporate identity system的缩的缩写写

9、,即即组织形象战略，组织形象战略，是一个社会组织为了塑造组是一个社会组织为了塑造组织形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通织形象，透过统一的视觉设计，运用整体传达沟通系统，将组织的经营理念、企业文化和企业经营活系统，将组织的经营理念、企业文化和企业经营活动传递出去，以凸显组织的个性和精神，与社会公动传递出去，以凸显组织的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。ci:21世纪的通行证世纪的通行证cici的构成要素：的构成要素：1 1、mimi（理

10、念系统）（理念系统）2 2、bibi（行为系统）（行为系统）3 3、vivi（视觉系统）（视觉系统） cici就是整合就是整合mimi、bibi、vivi的完整的企的完整的企业形象战略体系，是塑造组织形象，增强业形象战略体系，是塑造组织形象，增强组织竞争实力的最有效的武器。组织竞争实力的最有效的武器。vibimi台湾著名台湾著名ci学者林磐耸先生形象地把学者林磐耸先生形象地把mi、bi和和vi比喻为比喻为“心心”、“手手”和和“脸脸”，生动地揭示了三者之间的关系。生动地揭示了三者之间的关系。mi、bi和和vi共同构成了共同构成了cis的完整内涵。的完整内涵。1 1、理念识别系统、理念识别系统m

11、i mind systemmi mind system 是核心层的思想系统与战略系统。它是是核心层的思想系统与战略系统。它是社会组织宗旨、组织精神、信条使命、管社会组织宗旨、组织精神、信条使命、管理哲学、文化、性格、座佑铭等的统一化。理哲学、文化、性格、座佑铭等的统一化。丰田汽车公司的企业理念丰田汽车公司的企业理念目标：世界性的丰田目标：世界性的丰田精神：合理化精神；独立自主精神。精神：合理化精神；独立自主精神。口号：车到山前必有路，有路就有丰田车。口号：车到山前必有路，有路就有丰田车。松下公司理念松下公司理念 经营理念：自来水经营经营理念：自来水经营 松下精神：产业报国、光明正大、松下精神：

12、产业报国、光明正大、和亲一致、奋斗向上、礼节谦让、顺和亲一致、奋斗向上、礼节谦让、顺应同化、感激奉恩。应同化、感激奉恩。 美国德尔塔航空公司：亲如一家美国德尔塔航空公司：亲如一家 苹果计算机公司：让劣质产品原形毕露苹果计算机公司：让劣质产品原形毕露 卡西欧公司：我们已经完成创造，但还要创造下卡西欧公司：我们已经完成创造，但还要创造下去。去。 日本佳能：忘了技术开发，就不配称为佳能。日本佳能：忘了技术开发，就不配称为佳能。 上海工缝：连接您我，缝制未来。上海工缝：连接您我，缝制未来。雅戈尔企业理念雅戈尔企业理念：装点人生，今朝更好看，看我雅戈尔。装点人生，今朝更好看，看我雅戈尔。太阳神企业理念太

13、阳神企业理念：振兴民族工业，提高中华民族的健康振兴民族工业，提高中华民族的健康水准。水准。 2、行为识别系统、行为识别系统bi behavior system 行为识别是社会组织执行层的动态识别形式，行为识别是社会组织执行层的动态识别形式，是社会组织的所有规程策略。包括行为方式、管是社会组织的所有规程策略。包括行为方式、管理方法、机构设置、公关手段、公益和文化活动理方法、机构设置、公关手段、公益和文化活动等等，它规范着社会组织内部组织、管理、教育等等，它规范着社会组织内部组织、管理、教育以及一切活动，实质上也就是社会组织的运作模以及一切活动，实质上也就是社会组织的运作模式。式。 人们可通过组织

14、的行为特征去识别认知这人们可通过组织的行为特征去识别认知这一组织。一组织。 bi的基本项目的基本项目 对内：对内：企业诊断、产品开发、生产运作、干企业诊断、产品开发、生产运作、干部教育、员工培训、质量控制、福利保障、环境部教育、员工培训、质量控制、福利保障、环境规划等。规划等。 对外对外：市场调查和推广、促销活动、公共关：市场调查和推广、促销活动、公共关系、物流处理、售后服务、同业竞争、企业协作、系、物流处理、售后服务、同业竞争、企业协作、公益文化、社会联谊、公害对策、回馈社会等。公益文化、社会联谊、公害对策、回馈社会等。3、视觉系统、视觉系统(visual identity) vi是指组织视

15、觉识别的一切事物。包括组是指组织视觉识别的一切事物。包括组织标志、名称、商标、标准字、标准色、事务织标志、名称、商标、标准字、标准色、事务用品、传播媒介、交通工具、制服等。用品、传播媒介、交通工具、制服等。 vi是静态的识别符号，是是静态的识别符号，是ci最外露、最直观最外露、最直观的表现。其作用在于通过组织化、系统化的视的表现。其作用在于通过组织化、系统化的视觉方案，体现组织的经营理念和精神文化。觉方案，体现组织的经营理念和精神文化。 vivi的基本内容的基本内容基本要素基本要素：企业标志、商标、名称、品牌专：企业标志、商标、名称、品牌专用字体（中、英文）、企业全名标准字体、用字体（中、英文

16、）、企业全名标准字体、标准色、企业造型、吉祥图案等。标准色、企业造型、吉祥图案等。应用要素应用要素：办公事务用品、产品包装、广告：办公事务用品、产品包装、广告传播、建筑环境、车辆标识、建筑环境、服传播、建筑环境、车辆标识、建筑环境、服装制式、展示规划、接待用品、环境标识、装制式、展示规划、接待用品、环境标识、规范手册等。规范手册等。第二节 协调关系员工关系（公共关系的起点）员工关系（公共关系的起点）股东关系股东关系顾客关系顾客关系社区关系社区关系媒介关系媒介关系政府关系政府关系同行业关系同行业关系名流关系名流关系(5)公平原则公平原则1 1、原则、原则(1)平等原则平等原则(2)互利原则互利原

17、则(3)双向调节原则双向调节原则(4)及时原则及时原则2 2 、协调关系的方法、协调关系的方法 当关系双方处于和谐状态时，沟通协调当关系双方处于和谐状态时，沟通协调的重点应当是通过不断传播组织方面的业绩的重点应当是通过不断传播组织方面的业绩来保持和强化公众的良好形象。主要体现在来保持和强化公众的良好形象。主要体现在扎扎实实地做好工作，真诚地满足公众利益，扎扎实实地做好工作，真诚地满足公众利益，关心公众等。关心公众等。 当关系双方处于不明状态时，沟通协调的原当关系双方处于不明状态时，沟通协调的原则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使双方消除紧张

18、戒备等逆向性心理伟双方的竭力使双方消除紧张戒备等逆向性心理伟双方的信息角落创造正常的平衡的心理条件。在此基础信息角落创造正常的平衡的心理条件。在此基础上，应把双方关系格局中含有的双方利益关系交上，应把双方关系格局中含有的双方利益关系交待清楚，使双方关系状态的实质有个待清楚，使双方关系状态的实质有个“预存立预存立场场”，做到心中有数。，做到心中有数。2 2 、协调关系的方法、协调关系的方法 当关系双方处于当关系双方处于不和谐状态时，沟通协调的不和谐状态时，沟通协调的重点应当是首先解剖组织自身，反省自制的表现重点应当是首先解剖组织自身，反省自制的表现和责任，严于律己，发现问题自行纠正。然后才和责任

19、，严于律己，发现问题自行纠正。然后才是客观地分析双方的状态，并提出改进关系的具是客观地分析双方的状态，并提出改进关系的具体意见和措施。在弥补不足的前提霞，向公众进体意见和措施。在弥补不足的前提霞，向公众进行必要的解释，消除误会。行必要的解释，消除误会。 2 2 、协调关系的方法、协调关系的方法 1 1 、社会组织与员工关系的协调、社会组织与员工关系的协调造就员工良好的价值观念造就员工良好的价值观念将员工利益融入组织的政策将员工利益融入组织的政策建构建构“员工第一员工第一”的公共关系哲学的公共关系哲学2 2、社会组织与股东关系的协调、社会组织与股东关系的协调将股东视作上帝去虔诚服务将股东视作上帝

20、去虔诚服务对股东要一视同仁对股东要一视同仁为股东提供充分、正确的投资信息和投资为股东提供充分、正确的投资信息和投资效益分析，让股东及时了解企业经营状况效益分析，让股东及时了解企业经营状况。鼓励和吸引股东参加企业的生产和销售活动鼓励和吸引股东参加企业的生产和销售活动3 3、社会组织与顾客关系协调、社会组织与顾客关系协调 顾客是组织外部最大的公众，顾客的需求是顾客是组织外部最大的公众，顾客的需求是组织一切活动的中心和出发点。顾客是组织的生组织一切活动的中心和出发点。顾客是组织的生命线。命线。 实施实施cs (customer satisfaction)战略战略 提供优质产品和优质服务提供优质产品和

21、优质服务 收集顾客信息，了解顾客心理收集顾客信息，了解顾客心理 传达组织信息，进行消费教育传达组织信息，进行消费教育 妥善处理顾客投诉，做好售后服务妥善处理顾客投诉，做好售后服务 概念：概念：新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间的关系。员之间的关系。 新闻媒介关系的重要性新闻媒介关系的重要性 新闻媒介主导社会舆论，关系组织生存与发展新闻媒介主导社会舆论，关系组织生存与发展 良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提 新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁4、组织与新

22、闻媒介关系的协调、组织与新闻媒介关系的协调主动配合新闻媒介的工作，争取新闻媒介主动配合新闻媒介的工作，争取新闻媒介的支持的支持4、组织与新闻媒介关系的协调、组织与新闻媒介关系的协调增加组织领导人和公共关系人员与媒介的增加组织领导人和公共关系人员与媒介的 直接联系直接联系了解各种传播媒体的性质、种类和特殊需要了解各种传播媒体的性质、种类和特殊需要正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播正确对待新闻媒介关于本组织信息的传播 把国家利益摆在首位把国家利益摆在首位 自觉接受政府的管理和指导，熟知和恪自觉接受政府的管理和指导，熟知和恪守国家的政策和法令（自觉纳税）守国家的政策和法令（自觉纳税） 及时准确和真

23、实地向政府通报情况及时准确和真实地向政府通报情况5 5、社会组织与政府公众关系的协调、社会组织与政府公众关系的协调 社区是指人们共同生活的一定区社区是指人们共同生活的一定区域，如村庄、城镇、区乡、街道域，如村庄、城镇、区乡、街道等。等。6 6、社会组织与社区公众关系的协调、社会组织与社区公众关系的协调6 6、社会组织与社区公众关系的协调、社会组织与社区公众关系的协调使社区成为组织的受益者使社区成为组织的受益者尊重当地风俗习惯尊重当地风俗习惯增进与社区的相互了解增进与社区的相互了解保护和完善社区环境保护和完善社区环境 俗话说远亲不如近邻，组织能否俗话说远亲不如近邻，组织能否“永续经营永续经营”，

24、社区工作，社区工作很重要。很重要。 19921992年，年，ibmibm台湾子公司荣获公关基金会评选的年度台湾子公司荣获公关基金会评选的年度“最佳最佳社区关系奖社区关系奖”，其得到的评语是：长期而具体地策划社会公益，其得到的评语是：长期而具体地策划社会公益活动，受益阶层广泛，系组织落实本土化之典范。活动，受益阶层广泛，系组织落实本土化之典范。 他们的社区关系工作主要有：他们的社区关系工作主要有： 先进的社区建设理念先进的社区建设理念取之于社会用之于社会。公司成取之于社会用之于社会。公司成立专门的公共服务部，每年编制公益预算，专项从事公益活动。立专门的公共服务部，每年编制公益预算，专项从事公益活

25、动。 强调社区公益活动的前瞻性与典型性。强调社区公益活动的前瞻性与典型性。ibmibm有计划地选择并有计划地选择并组织策划了一些能引起公众共鸣，且广受社区公众关心的主题组织策划了一些能引起公众共鸣，且广受社区公众关心的主题活动，并予以长期坚持。活动，并予以长期坚持。 ibm公司的社区关系公司的社区关系ibm公司的社区关系公司的社区关系 案例分析：案例分析：ibm的社区关系的社区关系社区公益活动多样化。如社区公益活动多样化。如ibm通过与当地社团合作成立通过与当地社团合作成立“软体工软体工程研究班程研究班”，帮助培养中、高级人才；与台湾大学合作引进生产，帮助培养中、高级人才；与台湾大学合作引进生

26、产自动化技术；将台湾学子送到自动化技术；将台湾学子送到ibm本部受训；举办大学院校企业本部受训；举办大学院校企业个案研讨比赛等等，显示为社区技术与人才培养无私奉献之心。个案研讨比赛等等，显示为社区技术与人才培养无私奉献之心。社区环境的积极守护者。社区环境的积极守护者。19901990年年8 8月，月，ibmibm与其他三家组织伙伴一与其他三家组织伙伴一起认养敦化路和八德路口的敦北地下道，并于起认养敦化路和八德路口的敦北地下道，并于19911991年年1010月获台北月获台北市养工处的认养绩效最优单位称号等。市养工处的认养绩效最优单位称号等。对慈善事业的热心倡导与积极投入。对慈善事业的热心倡导与

27、积极投入。ibmibm连续三年举办救助弃婴连续三年举办救助弃婴慈善音乐会；连续五年独家赞助由台北市当局主办的慈善音乐会；连续五年独家赞助由台北市当局主办的“台北市音台北市音乐季乐季”；提供台湾专科、大学及研究院资迅科学相关科系的绩优；提供台湾专科、大学及研究院资迅科学相关科系的绩优学生奖学金；赞助社区居民的慈善游园会、慈善义卖晚会、学生奖学金；赞助社区居民的慈善游园会、慈善义卖晚会、“残残障青年科技之旅障青年科技之旅”等活动。等活动。正是这些科学、有序的社区公益活动，使正是这些科学、有序的社区公益活动，使ibmibm公司在台湾公众心公司在台湾公众心目中树立起了良好的正面形象，赢得了公众的喜爱与

28、支持。目中树立起了良好的正面形象，赢得了公众的喜爱与支持。第三节 公共关系基本职能实现的途径一、公共关系基本职能实现的途径一、公共关系基本职能实现的途径收集信息辅助决策推广传播协调沟通提供服务二、与公共关系职能相关的若干活动范畴二、与公共关系职能相关的若干活动范畴交交 际际 指人与人之间面对面的直接交往。借助于个指人与人之间面对面的直接交往。借助于个人媒介所进行的相互沟通即人媒介所进行的相互沟通即“人际沟通人际沟通”，它是，它是公共关系的传播方式之一。将公共关系看成是交公共关系的传播方式之一。将公共关系看成是交际应酬是一种片面的，肤浅的看法。际应酬是一种片面的，肤浅的看法。宣传与新闻宣传与新闻

29、宣传是一种单向的心理诱导，行为影响和舆论控制方式。宣传是一种单向的心理诱导，行为影响和舆论控制方式。 现代公关绝不是单向的现代公关绝不是单向的信息传输行为，而是双向的信息传输行为，而是双向的交流与沟通，所以不能只运交流与沟通，所以不能只运用宣传和新闻手段。以尊重用宣传和新闻手段。以尊重客观事实为依据，不能只报客观事实为依据，不能只报喜不报忧。这与宣传有严格喜不报忧。这与宣传有严格区别。也不可过分依赖新闻区别。也不可过分依赖新闻传播。传播。 公共关系活动有助于市场销售，也是一种推公共关系活动有助于市场销售，也是一种推广策略，能够促进双方获利，但本身不直接推销广策略，能够促进双方获利，但本身不直接

30、推销产品，不直接满足对象的物质需求。公关注重社产品，不直接满足对象的物质需求。公关注重社会效益，考虑长远的发展。会效益，考虑长远的发展。营销与推广营销与推广 营销与推广是在以等价交换为特征的市场营销与推广是在以等价交换为特征的市场推销和交易活动中，工商业企业组织以各种手推销和交易活动中，工商业企业组织以各种手段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和段向顾客宣传产品，以激发他们的购买欲望和行为，扩大销量的经营活动。营销注重近期的行为，扩大销量的经营活动。营销注重近期的经济效益。经济效益。 公共事务主要指一个组织与政府部门，公公共事务主要指一个组织与政府部门，公共政策，公众利益，社区事务相关的活动

31、。共政策，公众利益，社区事务相关的活动。 企业也常用公共事务这一概念去涵盖非盈企业也常用公共事务这一概念去涵盖非盈利的公关工作，比如慈善事业，社区活动。利的公关工作，比如慈善事业，社区活动。 公共事务仅是公共关系功能中的一部分。公共事务仅是公共关系功能中的一部分。公共事务公共事务游游 说说 一般地说，是组织或个人有目的的利用语言，一般地说，是组织或个人有目的的利用语言，文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解，说明，文字或其他传播媒介对特定信息进行讲解，说明，以鼓动受众按自己意图形式的一种劝服性传播。其以鼓动受众按自己意图形式的一种劝服性传播。其对象通常是立法者，政府等公共政策的制定者。游对象通常是立法者，政府等公共政策的制定者。游说重在说重在“灌输灌输”，带有较强的劝服性色彩。，带有较强的劝服性色彩。霍夫兰的说服模式霍夫兰的说服模