品牌标准运作规范-修正-经理班

1、07年诚新标准运作规范007年诚新标准运作规范1 上海通用诚新二手车上海通用诚新二手车 奥迪AAA二手车 一汽大众认证二手车 东风雪铁龙二手车 宝马尊选二手车 起亚至诚二手车 东风日产二手车 上海大众特选二手车 路虎北京置换中心 一汽丰田二手车 第一第一 : :0707” ”0808” ” 年将是品牌二手车年将是品牌二手车开展开展年年 第二第二: :0707” ”0808” ” 年将是品牌二手车年将是品牌二手车竞争竞争年年07年诚新标准运作规范2目的提升品牌竞争力缩小区域差异化提前因应的准备渐进延续传承07年诚新标准运作规范307年岗位发展编制二手车经理二手车经理评估主任销售主任整备员助理客服

2、人员08年评估师销售顾问办牌人员07年诚新标准运作规范4品牌标准操作流程 N.S.O.P(Nine Standard Operation Procedure)岗位职能专业培训(Post working talent professional training)应对话术异议培训(Objection sales talk training)07年培训规划07年诚新标准运作规范5售后推荐展厅接待来店/电交车流程旧车收购信息管理诚新诚新二手车二手车入库整备车辆销售评估鉴定二次评估&认证申请操作流程 N.S.O.P07年诚新标准运作规范6二日电访三日电访一周亲访来电来电接待接待接听礼仪与技巧回电预约来店

3、来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息旧车旧车收购收购二次评二次评估估&认认证申请证申请交车交车流程流程交付查验文件数据费用认定确定收价签订付款申请付款批发验收入库初步清洗确认维修项目维修整备清洁整备车辆整洁车辆编号摆放展示来店客户业务洽谈试乘试驾陪战机制离行前送客成交收取销售款过户转籍感谢客户评估评估鉴价鉴价评估与查询制定收购价格收购达成协议致谢客户上架上架销售销售二次评估认证申请确定销售价格建立库存广告牌车辆资料存档信息信息管理管理事前检查交车重点招揽存档通知发函入库入库整备整备售后售后推荐推荐操作流程说明07年诚新标准运作规范7接听礼仪与技巧回电预约操作流程

4、说明来电来电接待接待07年诚新标准运作规范8项目流程责任人使用文件开展课程来电接待接听礼仪与技巧业务助理顾客需求调查表 卖场流量登记簿电话接待话术回电销售顾问 评估师顾客需求调查表销售话术评估师话术预约评估师顾客需求调查表评估师话术一、来电接待07年诚新标准运作规范9将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”(1) 接听礼仪及技巧10來店客0624 1100: 夫妻兩人，小孩三歲夫妻兩人，小孩三歲H.B.C: 評估舊車殘值評估舊車殘值 18000 元元: (车牌号码车牌号码) , 坚持坚持让利让利 五千元五千元 成交成交0629 1100每日晨夕會檢討主任共战主任共战07年诚新标准运作规范11

5、将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”，(1) 接听礼仪及技巧(续) 将客户咨询电话简单纪录于“顾客需求调查表”，允诺客户回电时间点并将此次来电纪录于“卖场流量登记簿”，而“顾客需求调查表”依职务分配转销售顾问或评估师马上执行。(尤重置换客户)07年诚新标准运作规范12顧客需求評估表07年诚新标准运作规范13销售顾问邀约来店(由第六项-车辆销售开展)评估师与客户电话预约并进行需求讯息补充，更新需求内容，决定预约评估时间地点(公司为主)，进而了解相关行情讯息，拿捏报价与否。预约结果纪录于“顾客需求评估表”交二手车经理备查。(2) 回电07年诚新标准运作规范14预约成功n(来店评估)由以下“来

6、店接待”流程展开。n(到府评估)主要是增加招揽来店评估的机会；由评估师携带随身器具评估， 随时提供信息予二手车经理。预约不成功与评估师探究，再行邀约。(适当时机甚至亲自邀约，尤以置换为主)(3) 预约07年诚新标准运作规范15接听礼仪与技巧回电预约来店来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息操作流程说明来电来电接待接待07年诚新标准运作规范16项目流程责任人使用文件开展课程来店接待热诚接待业务助理顾客需求调查表卖场接待话术初期探询评估师33项评估表评估师话术引导置换销售顾问顾客需求调查表置换话术评估后的谈判评估师33项评估表评估师话术陪战技巧下次预约评估师33项评估

7、表评估师话术统计累进信息二手车经理会议技巧一、来店接待07年诚新标准运作规范17热情接待探询客户来意，技巧性递表填资料，填妥后，马上送达评估师/销售顾问，并纪录于“卖场流量登记簿”。 (4) 热诚接待置换客户(直接贩卖) 业务助理了解客户状况，详填“顾客需求调查表”，再技巧性 介绍 销售顾问接待，评估师展开评估工作，向销售顾问报价，由新车来进行统一打包。非置换客户(纯购) 直接由销售顾问接待之。(5) 初期探询运用置换话术，提起兴趣，同时提供评估师有更充裕的时间查询数据与行情，避免旧车做检定时，客户等待的空窗期。 (6) 引导置换07年诚新标准运作规范18“热门” “认证” “置换”之车型，随

8、时请求二手车经理陪战。(7)评估后的谈判首次未能成交，马上预约下次再商谈时间，做 追踪 行程安排。(8) 下次预约针对“热门” “认证” “置换”之车型做了解，再依库存度需求，评量进价点，重点客户随时陪战，统计来店指数，分析战力。(9)统计累进讯息07年诚新标准运作规范19接听礼仪与技巧回电预约来店来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息评估评估鉴价鉴价评估与查询制定收购价格收购达成协议致谢客户操作流程说明来电来电接待接待07年诚新标准运作规范20项目流程责任人使用文件开展课程评估鉴价评估与查询评估师33项评估表评估师技能制定收购价格评估师33项评估表(附照片)回报

9、机制收购达成协议评估师致谢客户二手车经理预售机制二、评估鉴定07年诚新标准运作规范21由评估师填写“33项评估表”(10) 评估与查询第二道第二道顾客讯息顾客讯息一一. .客户讯息客户讯息 1.1.A(Appearance)A(Appearance)外观外观部分部分二二. .车辆讯息车辆讯息车车辆鉴定辆鉴定 2. 2. B (Bodywork)B (Bodywork)车架部分车架部分二二. .车辆讯息车辆讯息 3. 3. I (Inner part)I (Inner part)内饰部分内饰部分二二. .车辆讯息车辆讯息 4. M (Machine)M (Machine)机械机械部分部分二二.

10、.车辆讯息车辆讯息 5. 5. P (Power)P (Power)动力部分动力部分二二. .车辆讯息车辆讯息 6. 6. 随车附件随车附件部分部分二二. .车辆讯息车辆讯息车车辆配置辆配置二二. .车辆讯息车辆讯息车车辆手续辆手续二二. .车辆讯息车辆讯息预估整备预估整备三三. .整备讯息整备讯息32四四. .鉴价讯息讯息出价或不出价出价或不出价五五. .库存讯息库存讯息数码拍摄数码拍摄07年诚新标准运作规范34评估师直接或电话汇报二手车经理，照片附于“33项评估表”上。(11)制定收购价格客户和评估师填写，并于合同中载明交付时间，完成后交二手车经理审阅。(12)收购达成协议当日致电(或当面

11、)感谢客户，调整整备时间以及库存整合。(13) 致谢客户07年诚新标准运作规范35接听礼仪与技巧回电预约来店来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息旧车旧车收购收购交付查验文件数据费用认定确定收价签订付款申请付款批发评估评估鉴价鉴价评估与查询制定收购价格收购达成协议致谢客户操作流程说明来电来电接待接待07年诚新标准运作规范36项目流程责任人使用文件开展课程旧车收购交付评估师查验评估师33项评估表/数位照片交通安全网站打印数据文件数据评估师过户资料清单费用认定评估师过户资料清单确定收价评估师签订评估师付款申请评估师付款财务部批发二手车经理33项评估表三、旧车收购07年

12、诚新标准运作规范37若不是当日交付，需对照与前次评估时，状态与配备是否一致，且查询违章纪录在33项评估表中“说明”栏中注明。(14.15) 交付/查验车辆手续完整性认定后，收取任何文件，须以双方确认签署”车辆过户必备资料及接收清单”为准。(16) 文件数据对办理手续过程中发生的和可能发生的事项、费用做责任认定，财务根据此表确认内容，控制费用。(17) 费用认定07年诚新标准运作规范38由收价扣除已告知原车主应付款项，确定最终收车价格，再经二手车经理签署认可。(18) 确定收价双方签署收购协议书后交客户、财务部、二手车经理各1份。(19) 签订由评估师填写向财务部提出申请，二手车经理签字后交财务

13、部。向售车客户支付收车款或置换客户新车款项抵冲确认， 而财务部根据“旧机动车买卖合同”、33项评估表和付款申请书存档、作帐。(20) 付款申请07年诚新标准运作规范39判别为事故、泡水、冷门车時，若收购以 批发 为主，其余皆以自售为准。咨询三家以上同行价格，以信用良好及批发价高者为主要批发对象。追踪至确认过户。(21) 批发07年诚新标准运作规范40接听礼仪与技巧回电预约来店来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息旧车旧车收购收购交付查验文件数据费用认定确定收价签订付款申请付款批发验收入库初步清洗确认维修项目维修整备清洁整备评估评估鉴价鉴价评估与查询制定收购价格收购

14、达成协议致谢客户入库入库整备整备操作流程说明来电来电接待接待07年诚新标准运作规范41项目流程责任人使用文件开展课程入库整备验收入库整备员内部整备工作单初步清洗整备员确定维修项目整备员内部整备工作单维修整备维修站内部整备工作单清洁整备整备员车辆清洗核对表四、入库整备07年诚新标准运作规范42根据车型给予编号确定停放车位。(22.23) 验收入库/清洗维修项目、方式、费用确认。(24.25.26)确定维修项目/维修/清洁整备43預售整備金額概念07年诚新标准运作规范44接听礼仪与技巧回电预约来店来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息旧车旧车收购收购二次评二次评估估&

15、认认证申请证申请交付查验文件数据费用认定确定收价签订付款申请付款批发验收入库初步清洗确认维修项目维修整备清洁整备评估评估鉴价鉴价评估与查询制定收购价格收购达成协议致谢客户二次评估认证申请确定销售价格建立库存广告牌车辆资料存档入库入库整备整备操作流程说明来电来电接待接待07年诚新标准运作规范45项目流程责任人使用文件开展课程二次评估&认证申请二次评估评估师33项评估表106项检查表认证申请二手车经理33项评估表106项检查表确定销售价格二手车经理车辆销售价格通知单建立库存广告牌评估师车辆信息表车辆资料存档业务助理五、二次评估/认证申请07年诚新标准运作规范46评估分类栏选“再次”评估。经二手车经

16、理审核后向SGM提交33项、106项、行驶证、照片。(27.28) 二次评估/认证申请标价、最底零售价、网络调拨价。(29)确认销售价格4707年诚新标准运作规范48按拍照标准建立 虚拟库存 营造 预售机制。(30) 建立库存广告牌(31) 存档存盘后部分信息用于网络上或专业刊物登载。4907年诚新标准运作规范50接听礼仪与技巧回电预约来店来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息旧车旧车收购收购二次评二次评估估&认认证申请证申请交付查验文件数据费用认定确定收价签订付款申请付款批发验收入库初步清洗确认维修项目维修整备清洁整备车辆整洁车辆编号摆放展示来店客户业务洽谈试乘

17、试驾陪战机制离行前送客成交收取销售款过户转籍感谢客户评估评估鉴价鉴价评估与查询制定收购价格收购达成协议致谢客户上架上架销售销售二次评估认证申请确定销售价格建立库存广告牌车辆资料存档入库入库整备整备操作流程说明来电来电接待接待07年诚新标准运作规范51项目流程责任人使用文件开展课程上架销售车辆整洁整备员车辆清洗核对表车辆编号摆放展示销售顾问诚新助成物来店客户业务洽谈销售顾问顾客需求调查表销售话术试乘试驾销售顾问业务助理试乘试驾协议书 车辆管控表试乘试驾话术陪战机制销售顾问顾客需求调查表陪战话术离行前送客二手车经理顾客需求调查表30秒送客话术成交销售顾问销售话术收取销售款财务部过户转籍办牌员过户资

18、料清单感谢客户二手车经理主管电访记录表电话与简讯技巧六、上架销售07年诚新标准运作规范52每日晨会前，销售顾问须保持整体车辆内装与外观之清洁度，户外展棚尤须定时保持。(32) 车辆整洁参考项目一、来店接待说明影印证件并填写”试驾协议书”，获取客户信息，以备试车途中纠纷，业务助理需确实记载于“车辆管控表”，归还时检查，以理清责任归属。(34.35) 洽谈/试驾(33) 展示贴上诚新车牌、年份牌、车顶立牌等；使用手册、保养手冊置于仪表板前则更佳，且不定期更动位置；甚至于还有背景故事资料。53責任歸屬正確資料54責任歸屬07年诚新标准运作规范55销售顾问确认为 H 级客时，应随时请求经理陪战支持，

19、尤其以“冷门” “认证”“库存”“价格波动”之车型为要。(36) 陪战(37) 成交(38) 送行客户达成销售协议，若是同业网络批发须二手车经理签字同意。主管主动与客户(尤以置换为重)接触，了解未成交原因与建议，制造返厅洽谈机会。07年诚新标准运作规范56收款办牌员核对资料齐全后， 办理过户、转籍手续(39.40) 收款/过户(41) 感谢销售顾问以简讯最为恰当， 经理则须以电话联络，一来致上感谢之意， 二来可赞扬(考核) 評估師之服务周到性与诚信度， 提高品牌形象。 利用 “过户完成通知单” 來完成。57 建議複印 過戶後的行駛證 供原車主信任審查(新車主資料需隱藏)07年诚新标准运作规范5

20、8接听礼仪与技巧回电预约来店来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息旧车旧车收购收购二次评二次评估估&认认证申请证申请交车交车流程流程交付查验文件数据费用认定确定收价签订付款申请付款批发验收入库初步清洗确认维修项目维修整备清洁整备车辆整洁车辆编号摆放展示来店客户业务洽谈试乘试驾陪战机制离行前送客成交收取销售款过户转籍感谢客户评估评估鉴价鉴价评估与查询制定收购价格收购达成协议致谢客户上架上架销售销售二次评估认证申请确定销售价格建立库存广告牌车辆资料存档事前检查交车重点招揽入库入库整备整备操作流程说明来电来电接待接待07年诚新标准运作规范59项目流程责任人使用文件开展课

21、程交车流程事前检查销售顾问交车重点销售顾问交车确认表招揽销售顾问七、交车流程07年诚新标准运作规范60销售顾问于车辆整备后交予客户前72/48/24小时，须再次确认车辆状况是否正常，有无短少零配件，预留时间补强瑕疵，建立品牌口碑与形象。(42) 交车前检查热诚向客户核对车辆，解说操作重点，签署”交车确认表“。(43) 交车在客户离去前，伺机招揽客户保险车辆配件或保修厂促销等等， 并赋予推荐信息之责。(44) 招揽6107年诚新标准运作规范62接听礼仪与技巧回电预约来店来店接待接待热诚接待初期探询引导置换评估后的谈判下次预约统计累进信息旧车旧车收购收购二次评二次评估估&认认证申请证申请交付查验文

22、件数据费用认定确定收价签订付款申请付款批发验收入库初步清洗确认维修项目维修整备清洁整备车辆整洁车辆编号摆放展示来店客户业务洽谈试乘试驾陪战机制离行前送客成交收取销售款过户转籍感谢客户评估评估鉴价鉴价评估与查询制定收购价格收购达成协议致谢客户上架上架销售销售二次评估认证申请确定销售价格建立库存广告牌车辆资料存档信息信息管理管理事前检查交车重点招揽存档通知发函入库入库整备整备操作流程说明来电来电接待接待交车交车流程流程07年诚新标准运作规范63项目流程责任人使用文件开展课程信息管理存档业务助理通知业务助理过户完成通知单发函业务助理感谢信八、信息管理07年诚新标准运作规范64当天购车客户电脑资料存档

23、。当日通知原车主过户完成，影印已过户数据备查，让客户放心，建立再次推荐的口碑。(45.46) 存档/通知/发函(47) 发函由总经理署名发感谢信函致谢车主。65感谢函敬爱的客户 先生/小姐您好 : “诚新二手车”自 2002年成立以来，作为中国著名整车企业推出的二手车品牌，首创了国内二手车的品牌化管理和国际化的操作流程，为你奉上透明、可靠、专业的全方位服务，舉凡購車、鑑價、保養、維修、救援、檢驗、查詢，一通電話，一次到位。 上海通用汽车更为“诚新二手车”的运营制定规范化的业务流程提供可靠的质量保证。作为国内第一大品牌二手车，更秉承了上海通用汽车“诚信正直“的核心价值 ,时时刻刻都以“诚心服务

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