旅行社组织管理

1、旅行社实训旅行社组织管理旅行社组织机构设计旅行社组织机构设计旅行社人力资源管理旅行社人力资源管理 导入：导入：著名管理学家吉尔摩曾经说过，根据其40年在政府与企业工作的经验与观察，人们在精力与人们在精力与能力上的最大浪费是由组织不良产生的能力上的最大浪费是由组织不良产生的。旅行社组织机构设计旅行社组织机构设计一、旅行社的组织设计原则一、旅行社的组织设计原则1目标任务：以事建机构、以事设职务、以事配人员目标任务：以事建机构、以事设职务、以事配人员 2分工协作分工协作3统一领导统一领导4集权分权集权分权5执行与监督执行与监督6精干高效精干高效7稳定与适应稳定与适应二、旅行社主要组织形式二、旅行社主

2、要组织形式案例案例1案例案例2案例案例3分析1、三家旅行社的业务规模有何不同。2、设立机构时应考虑哪些因素。3、判断三家旅行社机构设置所属类别1、直线职能制总经理总经理销售部销售部计调部计调部接待部接待部票务中心票务中心财务部财务部办公室等办公室等直线部门职能部门国内社、小型旅行社适用设立对客服务的直线部门和不直接对客的职能部门，既各负其责又分工协作。2、事业部制总经理国内旅游中心出境旅游中心职能部门会展奖励旅游中心外联、计调、接待外联、接调、接待外联、计调、接待财务、人力资源、办公室等国际社、大中型旅行社适用决策中心利润中心通过对不同地区或产品的业务进行划分，从而形成各不相同的事业部，实行集

3、中指导下的分散经营。 3、超事业部制国旅集团旅游企业集团适用是一种以资产、契约与协作关系为基础的、包括旅行社在内的多法人的联合体组织模式 三、常见部门职责1 1、外联部（市场部、外联部（市场部/ /销售部）销售部）： a、市场调研；市场调研；b、产品销售；产品销售；c、广告公关；广告公关；d、接受咨询：接受咨询：2 2、计调部、计调部：a、供应商的开发：供应商的开发：（交通、宾馆、饭店、接待单位、景点等）；b、接待计划落实，要素采购接待计划落实，要素采购；c、作统计、建档案作统计、建档案；d、掌握变化，处理应急。掌握变化，处理应急。3、接待部、接待部/导游部：导游部：a、处理接待工作；b、安排

4、旅游接待任务c 、加强旅游接待管理；d 、考核导游员的接待工作。e 、导游员的业务培训、安全知识教育与安全检查；4、票务中心、财务部、其他职票务中心、财务部、其他职能部门（略）能部门（略）四、我国旅行社的组织管理模式四、我国旅行社的组织管理模式岗位岗位责任制责任制 目标目标责任制责任制 承包承包责任制责任制 旅行社将其业务经营特许权和旅行社名称全部或分部门“租赁”给一个或多个人。发包人(即旅行社)依据承包合同获取一定数额的经营利润，从而实现经营风险转嫁或分摊的目的。 企业经济指标，尤其是利润指标被相应地分解落实到每个部门；企业部分经营管理权限被下放到作为“利润中心”的每个部门，旅行社主要掌握企

5、业重大经营活动的决策权。 旅行社将总任务量分解落实到每个部门与岗位；然后以工作量为依据定编定岗，确保每个在岗成员满负荷工作；旅行社对每个岗位的工作质量、操作规程及有关制度、纪律等作出规定，并根据每个员工完成工作任务的多少和好坏给予不同的工资与适度的奖金。 五、旅行社业务流程1、传统业务流程财务部财务部 市场部市场部计调部计调部接待部接待部审核付审核付款款 与游客签约与游客签约制订日制订日程表程表签订合签订合作协议作协议订房订票订房订票核对签核对签字字导游陪导游陪同同主管审主管审核签字核签字2、业务流程再造财务部财务部计调部计调部信息部信息部 市场部市场部 接待部接待部审核审核付款付款签订合签订

6、合作协议作协议制订日制订日程表程表订房订订房订票票 数数 据据 库库与游客与游客签约签约 导游陪同导游陪同 主管审核主管审核 签字签字六、旅行社行业组织 世界旅行社协会：1949 日内瓦 World of Association Travel Agencies中国旅行社协会： 1997 大连China Association of Travel Service思考：行业组织可以为旅行社提供哪些帮助？旅行社人力资源管理制定计划绩效评估合理激励人员培训招募员工一、旅行社人力资源管理特点 (一一)企业规模偏小，个人工作繁杂企业规模偏小，个人工作繁杂(二二)工作内容灵活，绩效考核不易工作内容灵活，绩效

7、考核不易(三三)人员流动性大，培训任务加重人员流动性大，培训任务加重二、旅行社人力资源管理过程制定计划绩效评估合理激励人员培训招募员工三、部分岗位人力资源管理三、部分岗位人力资源管理(一一)职业经理人职业经理人1、分类：、分类：旅行社高级职业经理人：旅行社高级职业经理人：旅行社总经理、副总经理；不设副总经理的旅行社总监级管理岗位。旅行社职业经理人：旅行社职业经理人：旅行社部门经理、副经理、经理助理；大型旅行社主管级管理岗位。2、管理：、管理：职业经理人要具有对投资人负责的态度、高度的敬业精神，保证投资人的资产保值、增值；职业经理人要具备丰富的知识与出色的管理能力，能够通过科学管理，实现企业的经营目标。职业经理人要善于协调投资人、员工、旅游产品供应商、旅游者之间的复杂关系。 (二二)导游人员导游人员 首先要强调职业道德