电话销售人员综合技能提升

1、电话销售人员综合管理技能提升 主讲主讲 吴文辉吴文辉中国十大行业培训师中国十大行业培训师第一部分电话陌拜约见技巧课程内容取得约见突破障碍了解信息建立关系突破突破“障碍障碍”第一单元要点l确定关键人l突破障碍了解组织架构和决策流程厂长销售研究所采购生产维修技术服务采购员你可以接触的三类人l 支持我的人支持我的人指对我们有好感，认可我们。如果沟通得好，他会是一个很好的信息来源，只是其职位可能并不是很高，如前台、门卫、普通员工，当然也可能是总经理l 对现状不满意的人对现状不满意的人/受益方受益方一方面是指他可能使用竞争产品，但对其不满意，另一方面是指还没有使用我们产品，但对效果不满意。这些人很可能成

2、为发起者，出于自身利益的考虑，在销售的过程中，他有可能会支持我们，是极好的盟友和支持者的争取对象l 决策者决策者在见决策者前，最好能与前面两种人谈过，对他情况有所了解后再去见他克服障碍，接通电话l常见困难常见困难你找谁？你哪里？你有什么事情？他知道你吗？你们约好了吗？他不在给份资料吧和我说就可以了不知道谁负责锦囊妙计23法l直接要求法 l礼貌文雅法 l赞美欣赏法 l熟人朋友法 l要人介绍法 l我是总裁法 l不同语言法 l盛气凌人法 l欲擒故纵法l中国总部法l这是私事法 老板感激法 紧急重要法 商业合作法 竞争对手法 只是回电法 变换时间法 客户投诉法 邮件传真法 礼品开路法 语气严肃法 不同部

3、门法 坚持不懈法了解信息了解信息第二单元探询：判定客户资格l是否目标客户“不知您的销售团队有多少人？”请写下一句你用来判断目标客户的询问l是否是相关负责人“不知这件事情和您谈是否合适？”探询：产品相关l了解客户情况l寻找机会点l确认需求探询：决策相关l决策人l决策流程l决策时间探询：竞争相关l竞争品牌l好的地方l需要提升的地方建立关系建立关系第三单元要点l写信/传真策略l第一次通话l通话后的跟进信的结构l“引人注目“的标题陈述l紧扣标题的开头语。重点描述与你合作的其他公司是如何获得收益的。l然后列举客户与你合作将取得的收益l结束，要求取得电话拜访的机会l你的签名l附笔：标题要素l不超过30个字

4、l其中含有数字或者百分比l措辞的严谨性l要反映决策者关心的公司或者行业问题l有利于建立自己的信誉l涉及具体的时限l平等合作的语气l突出强调有形和无形收益写电子邮件的技巧l 建立可信度提及推荐人谈及你所做的研究和调查提及某个关键事件l 激起决策者的好奇心谈及您的商业价值写出成功案例提到客户公司的一两个问题简洁陈述你的建议l 适当的方式提出会谈要求第一次通电话要点l明确你的目的和目标l引起客户兴趣的开场白技巧l询问判定客户资格的问题l确定客户需求的问题l可能的拒绝和有效的应对话术l客户可能问到的问题及回应l获得客户可以进行下一步的承诺l礼貌结束电话的技巧1、目的和目标l目的筛选目标客户建立初步信任

5、确定客户是否有需求l目标判断客户是否值得跟进客户同意可以主动联系，并约定具体的时间2、开场白技巧问候/自我介绍建立融洽关系陈述证据以建立可信度介绍打电话目的确认对方时间可行性转向探询需求一句话建立关系早上好，王经理实在不好意思打扰您能和您通上电话真的太高兴了是天达公司的王总介绍我和您联系的我了解今年您的目标是，考虑到我们在过去我看过您写的一篇文章，特意打电话给您我在网上看到您的公司，特意打电话给您我知道您是人力资源方面的专家，特意打电话给您王总，听您讲话是北方人吧，我也是听您讲话身体好像不太舒服，要多注意身体啊王总，周六日有去哪里玩啊3、判定客户资格l是否目标客户“不知您的销售团队有多少人？”

6、请写下一句你用来判断目标客户的询问l是否是相关负责人“不知这件事情和您谈是否合适？”4、确定客户需求l封闭式询问“不知您最近是否有购买计划？”“听说你们最近有个项目要进行，不知有没有开展呢？”5、可能的情景及应对措施l“我们正在考虑这件事。”l有人接起电话，但我们找的客户不在l电话被转到语音信箱l客户一会儿接一个电话，一会儿接一个电话l秘书助理接的电话l客户什么都没讲，就挂断了电话l刚做完自我介绍，客户就说：“我不需要。”l“你寄份资料来吧”/“给个传真吧”l“这事我不负责/谁负责不太清楚”l“现在忙，没时间”l“公司真的糟糕透了，我不想听。”l“你们怎么搞的，这一周至少打了5次电话给我了？”

7、l“最近我都会很忙，以后再联系吧。”l“我们已经有其他供应商了。”l“我对我们现在的供应商很满意。”6、客户可能问到的问题及回应n你们是做什么的？n你怎么知道我的电话的？7、获得客户可以进行下一步的承诺n“我给您一份资料，以供您参考，之后我明天再和您联系，您看怎么样呢？”n“我同您确认下您的邮箱传真”8、礼貌结束电话的技巧l“和您沟通真的很愉快，谢谢！我明天再和您联系，再见。”l记得：让客户先挂电话通话后的跟进l跟进的目的强化信任加深印象引起好感l跟进的方法短信、传真、电子邮件跟进信模板l 王经理： 您好！真的很高兴能在今天上午与您通过电话简单交流关于电话销售的事情，与您的交流很愉快，您在电话

8、中所表现的开放心态让我很受启发，期待着与您的下一次通话。 附件为公司的一些介绍材料，供您参考，有什么问题，请您随时与我联系。 根据我们所确定的，明天或者后天我会再与您通电话，以进一步交流。 再次感谢您的时间，祝您一切顺利！ 百万分的感谢！l l 有限公司 电话销售顾问l 电话：l 传真：l 手机：l 电邮：取得约见取得约见第四单元要点l明确你的目的和目标l跟进的开场白技巧l获得客户约见的承诺l可能的困难和有效的应对话术l礼貌结束电话的技巧1、目的和目标l目的建立更为信任的关系进一步了解客户的需求约见客户l目标客户愿意和我谈更多承诺见面的具体时间2、跟进的开场白技巧、跟进的开场白技巧问候/自我介

9、绍建立融洽关系重提上次电话，并陈述目的确认对方时间可行性转向探询需求3、获得客户约见的承诺l“如果方便，有时间我一定上门拜访，当面向您请教。”l“您看，一般您什么时候有时间呢？”4、可能的困难和应对l“我看了，不感兴趣。”l“我太忙了，还没有时间。”l“见面也是浪费你的时间。”l“你想向我销售什么东西？”防止“悔单”l肯定客户的决策。肯定客户的决策。l感谢客户的垂青。感谢客户的垂青。l安排下一步工作。安排下一步工作。第二部分第二部分电话营销技巧与实例电话营销技巧与实例电话营销的特性电话营销靠声音传递信息 客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客准客户的所有反应并判断营销方向

10、是否正确。户的所有反应并判断营销方向是否正确。 同样地，准客户在电话中也无法看到客户同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。并决定是否继续这个通话过程。 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在在20302030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们

11、不喜欢浪费时间去听一些和自己通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说1/31/3的时间，而让准客户说的时间，而让准客户说2/32/3的时间，如的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销的目标设定电话营销的目标设定 常见的主要目标有下列几种：常见的主要目标有下列几种： 根据你商品的特性根据你商品的特性, ,确认准客户是否确认准客户是否 真正的潜在客户真正的

12、潜在客户 订下约访时间订下约访时间 确定客户来开户时间确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后决定确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案让准客户同意接受服务提案常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同引起准客户的兴趣，并让准客户同意意 先看适合的先看适合的他的投资建议书他的投资建议书 得到转介绍得到转介绍电话营销基本训练l开场白开场白l接通接通l有效询问有效询问l重新整理客户之回答重新整理客户之回答l推销服务的功能及利益点推销服务的功能

13、及利益点电话营售基本训练电话营售基本训练l尝试成交尝试成交l正式成交正式成交l异议处理异议处理l有效结束电话有效结束电话l后续追踪电话后续追踪电话 开场白 开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在1515秒内做公司秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列3 3件事：件事： l 我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？l 我打电话给客户的

14、目的是什么？我打电话给客户的目的是什么？l 我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？ 有效询问 有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：的销售谈话，建议使用下面的方法：1 1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务会替贵公司服务” ” 。2 2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3 3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4 4、提供客户开户后服务咨讯。、提供客户开

15、户后服务咨讯。 利用销售工具l传真lDMl电子邮件l网站电话营销高手的事后工作l每日电话销售统计表l每周电话销售统计表l电话销售评估表第三部分第三部分电话销售人员技巧训练电话销售人员技巧训练经典的销售案例经典的销售案例三大销售型人才三大销售型人才家族式企业家族式企业-实战类销售人员实战类销售人员（摸爬打滚、头破血流）（摸爬打滚、头破血流）大型企业大型企业-复制型销售人员复制型销售人员（学术型、只有理论没有实战、只有实战没有理论）（学术型、只有理论没有实战、只有实战没有理论）海归派海归派-留学，外资企业销售人员留学，外资企业销售人员（经过（经过MBA训练，理论训练，理论+实战）实战）一、如何做销

16、售？一、如何做销售？懂得懂得“销售销售”是什么是什么?它意味着什么它意味着什么?我想每个人都可以成为一个好的销售人员。我想每个人都可以成为一个好的销售人员。 “销售销售”可以是可以是: 只要让你的目标客户（当然你要知道你的目标客户在只要让你的目标客户（当然你要知道你的目标客户在哪里）接受你所传达的讯息，销售的第一个重要目的就达哪里）接受你所传达的讯息，销售的第一个重要目的就达到了，有了这个基础，成功已经距离你很近了。到了，有了这个基础，成功已经距离你很近了。销售产品销售产品-产品要帮助客户产品要帮助客户销售服务销售服务-服务是否可以提升销售服务是否可以提升销售销售理念销售理念-产品在市场的文化

17、产品在市场的文化销售人员必须建立在行动的基础上销售人员必须建立在行动的基础上小牛和老骡子小牛和老骡子有一段时间，老农夫一直用牛和骡子一起耕作，耕有一段时间，老农夫一直用牛和骡子一起耕作，耕作相当辛苦。年轻的小牛对骡子说：作相当辛苦。年轻的小牛对骡子说：“今天我们装今天我们装病吧，休息，休息。病吧，休息，休息。”老骡子却答到：老骡子却答到：“不行啊，我不行啊，我们需要把工作做完，因为耕种的季节很短啊。们需要把工作做完，因为耕种的季节很短啊。”但小牛还是装病了，农夫给它新鲜的干草和谷物，但小牛还是装病了，农夫给它新鲜的干草和谷物，尽量让它舒服，等老骡耕作回来，小牛询问地里的尽量让它舒服，等老骡耕作

18、回来，小牛询问地里的情况如何，情况如何，“没有以前耕作的多，没有以前耕作的多，”老骡回答：老骡回答：“但但我们也耕作了相当一段距离？我们也耕作了相当一段距离？” “但是，他停下来和屠夫说了好长时间的话。但是，他停下来和屠夫说了好长时间的话。”传达的信息必须传达的信息必须是客户感兴趣是客户感兴趣 案例：案例：汽车销售员的法宝汽车销售员的法宝1提供的服务提供的服务提供的产品提供的产品服务理念服务理念为客户解决为客户解决眼前的问题眼前的问题2产品使用后的产品使用后的满意度调查，满意度调查，客户转介绍客户转介绍 特别客户进行特别客户进行定期性的电话拜访定期性的电话拜访31、首先要明白你给你的客户传达的

19、信息是什么？、首先要明白你给你的客户传达的信息是什么？2、销售人员用专业的眼光提出建设性意见、销售人员用专业的眼光提出建设性意见3、销售永远要对客户负责、销售永远要对客户负责二、如何让客户接受你传达的讯息二、如何让客户接受你传达的讯息为什么销售人员行动能力难？为什么销售人员行动能力难？优秀的销售人员具备的三个条件：优秀的销售人员具备的三个条件：销售人员本身对销售的热爱销售人员本身对销售的热爱销售人员必须懂得学习及学习心理学销售人员必须懂得学习及学习心理学销售人员必须是一个具有创新精神的人，这是销售人员需要具备的素销售人员必须是一个具有创新精神的人，这是销售人员需要具备的素质中最重要的一点质中最

20、重要的一点销售人员应该把握的销售思路：销售人员应该把握的销售思路：错误的做法：介绍他的产品是多么好！价格多么便宜！错误的做法：介绍他的产品是多么好！价格多么便宜！正确的做法：销售产品是帮助客户解决自身现在意识到的问题和客户正确的做法：销售产品是帮助客户解决自身现在意识到的问题和客户自身没有意识到的问题自身没有意识到的问题三、如何让销售人员拥有专业的眼光三、如何让销售人员拥有专业的眼光 销售人员如何做到可以为客户提出建设性的意见，让销售人员如何做到可以为客户提出建设性的意见，让销售和客户的见面成为一次建设性的谈判呢？销售和客户的见面成为一次建设性的谈判呢？销售人员必须具备广泛的知识层面销售人员必

21、须具备广泛的知识层面知讯者生存，一个企业在这方面必须引导销售人员知讯者生存，一个企业在这方面必须引导销售人员销售人员真正的销售秘诀应该是：激情的生活、激情的工销售人员真正的销售秘诀应该是：激情的生活、激情的工作，让自己可以去感染周围的每一个人，个人的魅力也是作，让自己可以去感染周围的每一个人，个人的魅力也是销售过程应该把握的关键。销售过程应该把握的关键。请问各位销售人员，你能把你的客户变成你的朋友吗？请问各位销售人员，你能把你的客户变成你的朋友吗？四、如何寻找客户四、如何寻找客户 寻找客户主要是通过网络、广告杂志等来寻找客户资寻找客户主要是通过网络、广告杂志等来寻找客户资源，所以说销售人员要学

22、会用电话来联络感情、了解客户源，所以说销售人员要学会用电话来联络感情、了解客户真正的需求、建立信任、赢得定单真正的需求、建立信任、赢得定单电话拜访细节注意电话拜访细节注意 足够的自信心，相信自己能力足够的自信心，相信自己能力 案例分享：化装品推销员案例分享：化装品推销员 知道自己想做什么？准备说什么？知道自己想做什么？准备说什么？ 调节心态调节心态 语音、语调、语气、热忱度、情绪状况、感染力语音、语调、语气、热忱度、情绪状况、感染力 控制电话时间，保证通话最佳效果控制电话时间，保证通话最佳效果 电话拜访时间电话拜访时间五、电话行销突破接待的策略五、电话行销突破接待的策略突破接待的策略：突破接待

23、的策略：克服你的内心障碍克服你的内心障碍错误的思维：客户是上帝错误的思维：客户是上帝注意你的语气注意你的语气您好！张先生在吗？不要说：您好！张先生在吗？不要说：“我是我是#公司的业务公司的业务#”避免直接回答对方的盘问，使出怪招，迂回前进避免直接回答对方的盘问，使出怪招，迂回前进您好！张先生在吗？您好！张先生在吗？“请问你是哪里的？找他什么事？请问你是哪里的？找他什么事？”回答小技巧：我也不知道，刚才我在接电话是他给我打电话，留下了回答小技巧：我也不知道，刚才我在接电话是他给我打电话，留下了电话和姓名电话和姓名摆高姿态，强渡难关摆高姿态，强渡难关你跟陌你们的客户讲话都是这样的态度吗？张总有交代

24、你这样做吗？你跟陌你们的客户讲话都是这样的态度吗？张总有交代你这样做吗？电话拜访，别把你的名字电话留给接电话的人电话拜访，别把你的名字电话留给接电话的人如果你找的人暂时不在，请在选择时间，留下电话就等于失败如果你找的人暂时不在，请在选择时间，留下电话就等于失败找到负责人如何交谈找到负责人如何交谈打电话，对方一口拒绝了你怎么办打电话，对方一口拒绝了你怎么办自我安慰，调整状态自我安慰，调整状态用其它品牌，为什么要用你的品牌、你的降格又高用其它品牌，为什么要用你的品牌、你的降格又高收集同行产品的资料收集同行产品的资料电话销售中，如何建立信任度电话销售中，如何建立信任度电话拜访要真诚、发自内心，多次沟通电话拜访要真诚、发自内心，多次沟通客户心理分析，换位思考客户心理分析，换位思考换位思考（案例：产品的价值体现）换位思考（案例：产品的价值体现）电话的跟进电话的跟进电话销售过程也可以称为交朋友的过程，关键在于你交的是否是有价电话销售过程也可以称为交朋友的过程，关键在于你交的是否是有价值的朋友