最新整理酒店服务案例-20案例x

1、最新整理酒店服务案例 1-20 案例001 到飞机场去吃烧鸭 !xx 某饭店前厅，高大明亮，富丽堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圆脸，留着一小撮八字胡。 他刚办完住店手续，一手着磁卡钥匙，一手提着旅行包，乘电梯上 7 楼。过了一 会儿，他又来到 2 楼的中餐厅门口。他看了看菜谱，摇了摇头。 又巡视着挂在菜肴彩照，“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”，边看边摇头。一转身，他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。“ ”他用日语说，递上地图和笔。 女服务员听不懂，紧皱双眉。“ ”，他又说了一遍。 女服务员还是不懂，又摇了摇头。 日本客人急了，用英语叫了一声：“ DUCK

2、”! 女服务员不懂英语，又摇了摇头。日本客人恼火，急中生智，低下头，弯着腰，双手往两侧微微上扬，转圈走 了几步。“噢! 你是要去飞机场啊 ! ”女服务员顿时明白， 接过地图， 用笔划了一个箭 头，从饭店指向飞机场。日本客人虽不懂中文， 但他从女服务员的神情中得到了鼓舞， 高兴得手舞足 蹈，手持地图，快步走出饭店。他举手拦了一部豪华出租车， 出租车停了下来。 日本客人向司机指着地图上 的箭头，做了一个去了再了回来的手势。司机很高兴，心想今天运气好，遇到财主，大老远向飞机场跑来回。 出租车驶出城区，在郊区公路上飞驰。 日本客心里纳闷：吃烤鸭，为什么要走那么远的路。到了机场， 日本客人傻了， 不是刚

3、从这儿下飞机吗？怎么又到这儿来啦？他 马上醒悟，女服务员误解了，把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急，马上要司 机往回开。到了饭店，付了 70 余元车费，冲过前厅，大叫大嚷，用日语骂个不 停，引起了值班经理的注意，马上叫来日文翻译，了解情况。明白了事情的前后经过， 经理马上向日本客鞠躬致歉， 并派专人陪他去吃著 名的“全聚德”烤鸭当是向客人陪罪。经理叫来女服务员， 怒叱道： “你怎么搞的？把飞机当成烤鸭， 害得日本客 人往场白跑一趟，回来所了得哇哇乱叫。”妇女服务员脸红满面， 羞愧地说： “他的动作插挺像飞机， 如果他一边走一 边摇摆，或学鸭子嘎嘎地叫几声，我就不会搞错了。”经理叹了叹气，自言自

4、语 地说：“你们啊，太争气，既不懂英语、日语，又不懂心理学。客人餐厅是为了 品尝美食，要是想去飞机场，会到餐厅来打听吗？”002控告性投诉控告性投诉的特点是： 投诉人已被激怒， 情绪激动， 要求投诉对象做出某种 承诺。（例 2）任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并 且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。 C 先生就是这样一位老客户。 一天，他和往常一样，因商务出差，来到了 X饭店。如果是平时，C先生很快就 能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得 C先生不能马上进房，服 务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。 于携带手提包不方

5、便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样， 随随便便地说， 他把手提包寄存在他们那里， 10 点以前来取， 请他们予以关照。 当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当 C先生在10点前回到饭店吩咐服务员 到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？ C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未 找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处 理有关人员，并赔偿他的损失。003客房部服务质量案例分析一、9月 19日，熟客梁华喜先生早上入住 1022房，一切手续办完后，客人 问前台服务员于次日2： OOPM退房可

6、不可以，服务员答不可以，客人再问一次， 服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起 来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对 保安说：你们酒店前台的服务质量差。按：前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的， 但这件事却表明前台人 员的素质有待提高。 我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要灵 活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住， 请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。二、905 房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。 情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有

7、时间，所以决定在服务 间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。按：收送客衣的服务员一定要把好质量关， 有问题的客衣一定不能送到客人 手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要想其它补救措施。如果赶不及时间，帮客 人送洗衣服， 一定要和客人讲明， 告诉客人我们可以帮他的方案， 让客人自己选 择。三、1016房的陈祺光先生投诉， 1015 房有人打麻将，声音太吵。按：这种情况在我们酒店时有发生， 于我们酒店的一部分客源是本地客人， 加之我们酒店房间的隔音设备不是很好， 所以此类问题无法完全杜绝。 希望前台 在安排房间的时候注意一下，楼层服务员也多提请客人注意。四、10月 9日 622房的赵俊岗先生投诉房内有蟑螂。按：房内有蟑螂， 这说明我们的卫生清洁和杀虫工作做得不够。 而客人入住 酒店，特别关心的一个问题就是卫生， 我们不能让一个蟑螂， 坏了酒店的整体形 象。五、10月 21日 531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜 晚无法入睡。按：这个问题是客观存在