满意度调查和评估程序

1、1. 目的调查外部顾客和内部员工的满意程度，作为公司持续改进的依据。2. 适用范围适用于公司所有顾客和员工的满意度确定。3. 定义顾客满意度：是指本公司顾客被满足的程度内部顾客满意度：是指内部员工对公司的综合满意程度，及公司内部各部门业务活动之间，上下道工序、业务活动之间服务与被服务的满意程度。4. 职责4.1业务部负责对本公司外部顾客(包括最终顾客)的满意度进行调查和统计分析。4.2管理部负责对本公司的内部顾客满意度进行调查和统计分析。5. 工作程序5.1外部顾客满意度的书面调查和评价外部顾客满意度的书面调查和评估A、 业务部在每年12月对公司的所有顾客开展书面的顾客满意度调查，每次返回率达

2、到80%以上方为有效。B、业务部相关人员通过登门走访、传真、信函等方式向顾客发放“顾客满意度调查表”C、顾客满意度调查内容为：序号调查项目/内容很满意A满意B基本满意C不满意D1顾客对产品质量、性 能的满意程度(M1)产品质量、性能优异产品质量、性能良好产品质量、性能一般产品质量、性能差2顾客对服务人员的满意程度(M2)服务人员素质高服务人员素质较高服务人员素质一般服务人员素质差3顾客对交货情况的满意程度(M3)交货时间和数量准确交货时间和数量基本 准确交货时间和数量有时 不准交货时间和数量经常 性不准4顾客对反馈/投诉处 理及服务质量的满意程度(M4)服务质量优，服务措 施得当有效服务质量较

3、好，服务 不足是极个别时候， 服务措施有效服务质量一般、服务 措施有效性一般。在 某一方面岀现问题， 但可以接受服务质量差，服务措 施不当，导致不能接 受D书面顾客满意度评价对反馈回来的“顾客满意度调查表”，采用加权平均法分项统计:D1加权计算方法：A级为3分；B级为2分；C级为1分；D级为0分D2书面顾客满意度计算方法：M1、M2 M3 M4分别表示第1、2、3、4项满意度调查的满意率；MC表示总的书面顾客满意率；N表示被调查顾客的数量。M1= (32 A1+2SB1+X C1+0S D1) / 3NM2=( 32 A1+2S B1+XC1+0SD1)/ 3NM3= (32 A1+22B1+

4、2 C1+02 D1) / 3NM4=( 32 A1+22 B1+2C1+02D1)/ 3NMO= (M1+M2+M3+M4/4 X 100%内部绩效监控：由业务部负责，每个月 1次，通过公司内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视，包括如下内容:序号内部过程业绩监视项目总分评价方法A准时交付率10%每岀现一次延期交付，当月评分扣2%，直至零分为止。B附加运费15%每岀现一次附加运费，当月评分扣3%，直至零分为止。C顾客生产中断次数20%岀现一次，则当月评分记为零分。D最终顾客外部退货的次数20%每岀现一次，当月评分扣 3%，直至零分为止。E顾客抱怨次数5%岀现一次，则当月评分记为零分。F顾

5、客投诉率（PPM）10%月末统计，超出500PPM （公司目标），则当月评分记为零分。G质量或交付问题的顾客通知20%岀现一次，则当月评分记为零分。顾客满意度（外部）的综合评价每个月1次，业务部负责，通过公司内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价:序号内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价项目分项评分（Ml）A准时交付率总评分10%MAB附加运费总评分15%MBC顾客生产中断次数总评分20%MCD最终顾客外部退货的次数总评分20%MDE顾客抱怨次数总评分5%MEF顾客投诉率（PPM ）总评分10%MFG质量或交付问题的顾客通知总评分20%MG综合评分MI=MA+MB+MC+

6、MD+ME+MF+MG每个月一次，由业务部负责，结合公司对顾客的书面满意度调查结论，计算平均得分，即得出顾客的综合满意率（M）: M =（ MO + Ml）/ 2注：当月（每年一次）未实施书面顾客满意度调查时，书面顾客满意率采取上一次的调查所得的数据值。 每个月一次，由业务部负责，对顾客的综合满意做一趋势说明，并与设定目标比较。5.2员工满意度调查、评价管理部通过每年末（12月）发放、回收“员工满意度调查表”（以问卷的形式）来实施调查。员工满意度评价企业管理部对员工满意度调查问卷的各项内容，参照的方式进行统计分析；对统计分析结果作趋势说明，并与设定目标（或上一次调查的结果）进行比较。5.3顾客/员工满意度调查的评审业务部/管理部应将汇总结果和趋势说明提交管理评审。5.4评价后处置A. 将顾客/员工满意度调查的汇总结果及总经理的评审结论及时通报相关部门。B. 对评价项目的不足之处，应分析原因，并由业务部/管理部分别组织责任部门制定纠正和预防措施，按纠正和