中餐服务流程要点

1、服务员岗位作业指导书服务员岗位职责：岗位名称：前厅服务员直接上级：大厅主管、宴会主管协调部门：前厅各班组素质标准：1具有初中或旅游职业中专以上学历。2接受过餐饮服务方面的专业培训。3服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真。4精通中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，能够提供优质的对客服务工作。5表达能力强，善于交际又能自重。本职工作：1.服从领班的安排，按照工作程序和标准如标准摆台，做好开餐前的各项准备 工作。检查所属责任区内存在的安全隐患，做好责任区内卫生的清洁工作。2各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色、器皿、价格、 原配料及具体食用方法。3. 熟记菜单、酒水单的内容、价格

2、。4. 依照规范完成餐厅的标准作业，以熟练的技术做好餐中服务工作。同时做好客户档案记录和菜品反馈记录。5. 熟悉楼面各种设施设备的使用及保养工作，发现问题及时上报给领班。6. 积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。直接对领班负责。7. 发扬互助互爱和团结的精神，员工之间要团结、沟通、谅解。打造高优团队效率。8. 了解重要客人和老客户的饮食习惯和特点，以便有针对性的为客人服务。9. 帮助客人解决就餐过程中发生的各种问题，解决不了的及时汇报给领班，寻求解决办法。10. 负责在顾客餐后复位，为下一桌接待摆台，并做好一切收尾工作。11. 服从分配到不同岗位及其它工作任务。12. 做好区域的

3、节能降耗包括灯、水、 空调、低质易耗品等13. 完成上级领导临时交办的各项工作。2.1班前会2.1.1点名服务员与传菜 X起列队站立，各领班站排头。接受值班领班点名， 要做到时间：报数清楚，声音哄亮、刚劲有力。早例会实行5个1分钟（1分钟企业文化，1上午：9: 5510:分钟表扬，1分钟员工展示，1分钟培训，1分钟工作要求。）例会制度。002.1.2接受接受值班领班仪容仪表检查。仪容仪表具体要求如下：仪容仪表1、装整齐洁净，无皱折破损，工作服衣扣清洁齐整无破损，工号牌整齐的检查佩带于左胸，相当于男衬衫的第二颗扣十。2、女服务员着黑色小布鞋，男服务员着黑色皮鞋。鞋子干净无污渍破损； 皮鞋必须榛亮

4、。男生着深色袜子，女生着肉色丝袜；女生穿裙子时必须午巾：着肉色长统丝袜，无抽丝勾洞。10 : 55 3、头发短而齐整，女生若是长发必须盘起来。盘起来时头花内必须是黑色11: 10橡皮筋，不得有其他颜色小头花。刘海不得过眉，发卡颜色需与服装相 协调；耳朵两侧梳扎不起来的头发必须用黑色发卡卡起来。男生头发前 不过眉，侧不过耳，后不过领。不留胡须。不留怪异发型，不染发。4、不留长指甲，不涂指甲油，指甲内无污秽物；晚市：5、而B化淡妆，符合自身气质和服务员角色，不得浓妆艳抹。16: 55-6、只带日常手表和婚戒，不得佩带其他饰物。17: 057、勤洗发洗澡，保持体味清新，在液下或静动脉处可抹少量香水。

5、8、秋、冬季工作服内的衬衣领口、袖口干净无污渍、灰尘。各季节服饰部 门细节要求着装。9、楼卸员工二宝佩带情况。2.1.3早例0、各出勤管理人员提前三分钟统一沟通，将发现问题统一反馈给例会主持会程序人。1、问好。站立、报数。值班领班通报今日服务员和传菜员出勤人数。请今 日值班人员举手示意今日值班。2、一分钟企业文化。我们的口号是我工作，我努力，我快乐！我们的经营宗旨是一切为了顾客，为了顾客一切。3、点名分工4、一分钟表扬。总结昨日个岗位工作，表扬工作突出的员工。要求有表扬 重点和具体案例。5、一分钟展示。让受到表扬的员工上台展示自己。6、一分钟培训。针对昨日各岗位工作中存在的问题进行培训，并请出

6、一位 员工做演练同时再次纠正。7、一分钟要求。根据今日工作任务提出要求。8、爱的鼓励。一二，一二三，一二三四，一二。按次序各就各位。2.1.4午市0、各出勤管理人员提前三分钟统一沟通，将发现问题统一反馈给例会主持例会程序人。1、站立，问好，分工。根据客人/、同提出/、同要求，并告知客户特殊要求 和喜好。2、达文件主要内容与精神及部门工作思想。2.1.5晚市 例会程序2.1.6收市例会程序3、传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。4、一分钟工作要求。对可能出现的问题提出警示5、一分钟企业文化。我们的口号是我工作，我努力，我快乐！我们的经营宗旨是一切为了顾客，为了顾客一切。6、各就各位

7、。一，一二, 一二三。0、各出勤管理人员提前三分钟统一沟通，将发现问题统一反馈给例会主持 人。1、站立，问好，分工。根据客人/、同提出/、同要求，并告知客户特殊要求 和喜好。2、针对午市接待进一分钟表扬。3、传达当日估清、多推、变价、新增的菜品和酒水等情况。4、一分钟工作要求。对可能出现的问题提出警示5、一分钟企业文化。我们的口号是我工作，我努力，我快乐！我们的经营宗旨是一切为了顾客，为了顾客一切。6、各就各位。一，一二，一二三。1、由当值领班主持。2、总结今日接待工作，对作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解； 服务员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能通知明日接待任 务。3、上交宾客

8、反馈和自我评价表。4、各员工上报负责区域的工程问题。由领班进行收集登记在工程维修本上，以便次日跟进。5、各就各位。一，一二，一二三。2.2餐前准 备午市：10 : 00 10: 30晚市： 午市收市 后2.2.1更换布草1.2.2清洁卫生2.2.3摆台1、更换布草：厅房服务员每天上午在10: 00 10: 30,下午在14: 0015: 00为更换布草时间。服务员在这段时间内对自己所管辖的厅房的 脏布草进行更换。更换前必须对各类布草进行检查，不能包任何杂物， 特别是桌布要注意检查。2、更换时必须由布草员与该房间服务员当面一起清点、检查布草的数量与质量。出现问题，当场要直接解决，质因质量问题不能

9、当场解决的由服 务员找主管解决。如果服务员没有按照以上程序办理，所出现的问题由服务员承担一切责任。如果交接时后问题，布草员没后发现或发现没有 上报的由布草员承担一切责任。准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆干净的水。顺序：从上到下，从里到外。具体要求：1、先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用十布将湿的部 分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况， 最终做到尢死角卫生。2、对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭，防止油漆 脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后用干抹布榛干。3、对于电器设备，应使用一定浓度的酒精(75%)进行擦拭，以达到外表整洁、干

10、净、光滑。4、对于地面的清洁，先用答帚把地面的固体垃圾清扫干净，准备一盆洗涤 剂溶液的清水，用干净的拖把将房间的地面从里到外拖干净，然后再用 清水重新拖一遍，达到地面光亮、整洁。拖地时注意圆桌下面、沙发底 部的卫生区域。拖把拖不到的墙裙线底下和拐角处必须用抹布榛干净， 达到无痰迹、无水印。地毯房的大渣用手捡，小渣用谷帚清扫后用吸尘 器吸净5.桌底，沙发底，备餐柜底，门把手，门顶，开关正侧面都属于 清洁范围。5、对于备餐柜的清洁，台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按 照餐具摆放明细进行摆放，餐具必须榛干，要求整齐、干净、无污迹， 有把手的日式茶杯把手必须纭-朝向自己；柜上开水瓶、茶叶盅、

11、茶壶、托盘必须按标识摆放。开水瓶把手统一朝自己，茶壶壶口统一朝左，把 手统一朝右；茶叶盅的区域名必须朝里； 托盘必须晾干，并配好托盘垫。6、对于备餐间的清洁，台面用干净的抹布将油迹擦拭干净，柜内物品要按 照餐具摆放明细进行摆放，餐具必须榛干，要求整齐、干净、无污迹。 备餐间墙纸必须用干净的湿抹布配上洗涤剂将油迹擦拭干净，再用干布 将湿的部分擦干。准备工作：准备好合适的台布、隔垫、展示碟、骨碟、口汤碗、汤更、茶杯、茶碟、香 巾托、筷子、筷架、白酒杯、红酒杯、白酒杯、餐垫、烟缸、每人每牙签、口布 检dk后无破损及7否涓汨干净。1、操作程序：(1)、站在副陪位置将底层台布打开铺好。要求：四周下垂均匀

12、。(2)、将隔垫展开，铺在台布上。要求：把桌面遮住。目的：防水。(3)、在主陪位置，轻轻将台布展开，铺在一次性台布上。要求：四周下垂均匀，中心线对准正副主人位。（4）、以台布折线为依照，将转盘放在台布中心，正面朝上。左手四指并 拢掌心向内，与转盘边缘相切，右手四指并拢转动转盘， 检查转盘 的良好度。（5）、摆台标准：2.3自查程巾：10: 15 10: 20晚市：午市收市2.3.1餐具、将展示碟放于托盘托起，从主人位置开始定位，然后主宾位再顺时针旋转。要求：展示碟的盘边离桌边 2厘米，展示碟间距 离均等，盘花（单花或吉祥如意的吉字）正对转芯。、托起骨碟和餐垫，从主宾开始将餐垫放在展示碟中间，将

13、骨碟放在餐垫上面，盘花相对，骨碟和展示碟的中心重叠。、将口汤碗，汤勺、筷子、筷架，茶碟，茶杯,每人每牙签一次装入 托盘，从主宾开始依次摆放， 要求：口汤碗与展示碟的外沿边 在同一水平线上.汤勺勺把朝左，摆于口汤碗的中心线.筷架与 展示碟的外沿边在同一水平线上，筷子放在筷架上，筷头朝转芯，筷套正面朝上，筷架前后筷子的比例是1:4.每人每牙签，筷子，展示碟的底线在同一水平线上，每人每牙签与筷子的距离 是1厘米.茶碟茶杯通常摆于茶几上右手边.将茶杯整齐倒扣 在茶碟中间，有把手的统一朝右.摆于桌面时将茶杯整齐倒扣 在茶碟中间，有把手的统一朝右，茶碟摆在筷子右手辿.离筷子2 厘米或2指,离桌边4厘米或4

14、指，、将白酒杯、红酒杯、水杯托起，从主宾开始放置。要求：先摆 放红酒杯，放在展示碟上方离展示碟 2厘米，红酒杯中心线与 展示碟中心线在一条线上， 水杯摆放在红酒杯左侧， 杯底座距 离红酒杯2厘米。白酒杯摆在红酒杯右侧，离红酒杯2厘米。三种杯成一条直线。、最后放置烟缸碟、烟缸 ，香巾托.烟缸根据人数配置（每两人一 个），主人和主宾之间放置一个，按顺时针方向依次摆放。三 烟孔成正三角，单孔朝上指向转芯。 香巾托通常在上菜前上到 桌面.开始上时从主宾开始站在其左手边35厘米处摆放香巾托，摆于左手边离桌边 2厘米。摆毛巾时毛巾口对着客人 ，摆 包装湿巾时摆于左边，正面朝上.、16人以上房摆分酒器时，分

15、酒器根据人数配置（每两人一个）， 主人和副主宾之间放置一个，按顺时针方向依次摆放。、将口布叠好放在骨碟上，突出主人副主人。（员工至少掌握十种 口布折法）花的看面朝向客人.、摆花瓶时将花瓶放在转盘中央金湾标志之上，花的看面朝向客人。后重新开 餐由值班 人员再次 复查卫生2.3.2定位1、检查餐具卫生：餐具整齐、摆放统一，无水迹、无油迹（茶垢）、无手印。2、检查台、椅摆设：整齐划一，椅子干净无尘，无污迹。圆桌椅子摆放与餐位对齐，与桌裙相切，椅子之间间距相等.存放检查2.3.3数量清点1、检查台布、口布：于H争整洁、平整、中间折线成一致，卜垂四周要均 匀，口布花摆放一致，看面朝向客人2.3.4物料准

16、备1.3.5环境卫生检 查2、检查备餐柜：物品摆放整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，严 禁存放个人物品。1、检查所需物品是否备齐、是否十净：开水、茶叶、红酒启、托盘、牙签1、检查环境卫生：要十净，尢浮灰、尢杂物，空气清新。2.5餐中服2.5.1入席迎宾领位务午巾：服务程序川:一楼迎宾员在弯里湾咨客台处迎宾,二楼迎宾员在回马廊咨客台处迎宾.1130之引领问要求:微笑，站立.大方，精神.迎客声亲切甜美，音量不可过小.应有女主人的热13:00候情.晚市：用语:您好！欢迎光临弯里湾中午好！欢迎光临，请问有预订吗？ /您能告诉我1730 多少位吗？我为您安排房间。/请您坐这里好吗？这是订台卡，方便

17、的话20:00请您卜次预约。技巧当客人走进离我们约3米时，应有微笑；离我们约 1.5米时，应有微笑及礼貌用语接待。引客入位.5.2引客入川:领位员或迎宾员将客人带到房间，服务员主动为客人打开房间门，面带微位笑向客人问好（XX先生/小姐上午/下午好，里边请！欢迎光临！）。等客人进入房间后，服务员再到房间进行服务工作。 服务员以包房门口为单位立岗。要求:女服务员立岗以出包房门口的A根瓷砖线为脚后跟底线。呈小丁子步站立，双脚夹角60度。右脚在前，左脚在后。双手自然下垂。客人进房后，随后跟着客人进去。并说：非常欢迎各位的光临，各位请坐。用语:欢迎光临还地桥包房，里边请。/中午好，里边请。/各位请坐，马

18、上为您倒茶，衣服给您挂起来吗？/您稍坐，服务员马上为您服务！（迎宾用）技巧迎宾员将客人带到房间时，先大声说某某包房客人；客人到包房后服务员应和迎宾员同时引进客人，态度TS要热情，表现出很愿意为客人服务。决不可客人到包房门口后，迎宾员匆匆走掉；服务员直接进备餐间操作。2.5.3接挂衣帽2.5.4拉椅让座2.5.5递送香巾2.5.6上迎宾茶：领位员或迎宾员将客人带到房间 ,服务员主动为客人打开房间门 ,面带微笑 向客人问好(XX先生/小姐上午/下午好，里边请！欢迎光临！)。等客人进入 房间后，服务员再到房间进行服务工作。接挂衣帽：位置：(1)礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。(2)得到客人的许可

19、后，站在客人身后30厘米处，注意客人的动作。要求：(1)待客人解开衣扣时，迅速以双手接拿衣服的领口、肩胛部位，顺势将衣服向卜力移动。(2)当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右 手接过客人的围巾或帽子。(3)将客人的衣物迅速挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内。(4)严忌将客人的衣帽倒拿、拖在地上。(5)用右手挂衣帽。注意将客人的包、围巾、帽子等与衣服放在一起 用语：这位女士，帮您把衣服挂在衣柜里. 先生，帮您把衣服挂在衣柜里， 好吗？ 技巧：在实际接待时，可能会没有此环节。有此环节时，时间较短。要求员工操 作迅速。拉椅让座：位置：(1)礼貌用语在先：“XX经理、XX先生(小姐)

20、，请坐”。同时双手轻 提椅背向后移动 30-40 cm,以手势示意客人就座。操作从主宾开始。要求：(1)待客人入座站在餐椅前方时，双手轻提餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送 餐椅至客人腿窝处，并再次说：“请坐”。操作时，要注意将椅子轻轻抬起，避免发出意外声响，影响气氛。用语：先生，您请坐。/各位中午好，请随便坐。技巧：此环节通常会与接挂衣帽同时有服务需求，员工应懂得察言观色，进行 主次服务。递送香巾位置：(1)客人坐在茶几上时，蹲在茶几前方。将香巾直接派到客人手中，不 用跟毛巾碟(2)客人已全部坐在餐桌边上时，站在客人左手边35厘米处将香巾跟上毛巾碟上于客人左手边。要求:(1)香巾应根据季节控制温度，香

21、水浓度，并检查气味是否合适(2)应做到客到，香巾到；客/、到，香巾不能提前递上。可提前准备。(3)上完香巾后进行上茶服务。用语：先生，请用香巾/请用香巾榛榛手技巧：VIP接待时有三次派香巾。 分派时间是：1.进房入坐上茶后2.准备上坐开 餐前3.主食之后，水果之前。现中餐厅VIP接待第一次派毛巾，第二次派包装湿巾，第三次派毛巾。上迎宾茶：2.5.7征询人数位置：(1) 客人通常坐在沙发上围坐在餐桌边，服务员应马上上茶。和着莲花 座一起蹲在茶几前方。(2)客人直接上坐餐桌时，从主宾开始顺时针依次进行，斟茶时需用右手，侧身站立于客人右侧，距离客人30厘米处服务要求：(1)倒茶时，将倒扣茶杯翻起。倒

22、八分满。(2)动作轻，将茶杯放到客人右手边或正前方。茶把转到客人右手边递 给客人(3)部分客人坐在餐桌边时，茶杯必须放在离餐桌边稍远的地方，保证 安全。(4)客人直接上坐餐桌时，将茶杯翻起放在原位。待铺口布后可将茶杯 茶碟放在骨碟上。(5)随时注意添茶。用语：请您喝茶/小姐请用茶/请喝杯茶解解渴/请喝杯茶暖暖身子技巧：(1) VIP接待操作时倒茶壶的三分之一开水将茶叶进行清洗，拿起茶壶 晃动几下，然后把茶壶内的水倒掉。洗好茶后，将茶壶倒满水。(2)在开口说用茶时，眼睛望着客人。以示尊重。(3)不能交叉倒水或左右开弓，茶水斟至八分满为宜。征询人数位置：察言观色弄清1至2位帮主人打理餐情的副主人，

23、站在其右后侧35厘米处或止对面50厘米处要求：婉转友好对副主人进行主动提问，多使用呢或吗这样的词。如：您今天的主要客人是哪里的呢？您的客人是八位吗？用语：对不起，打扰一下，请问您一共多少位呢？ /您好，您大概多少位呢？我帮 您安排餐位。技巧：(1)此环节员工一律不能省，主动沟通了解信息以便增减餐具，确定宴席 旧(2)沟通时，注意语言技巧。如：您好，我姓江，是本包房服务员。想知道 今天大概多少位呢？我好给您安排坐位。/谢谢您告诉我，请问该怎么称呼您呢？(3)开席巾、脱筷套：1. 从主宾开始，顺时针方向进行，服务员侧身站在客人右侧35厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将回在客人身体后方轻轻抖开。2.

24、 左手捏拿中一角，右手掀起角压在骨碟下约10厘米处，ET下端铺盖在客人腿上。另一方法：左右手分别捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，将回在客人身前轻轻铺盖在客人大腿和小腹处。3. 铺盖口布时TWO客人致歉，提醒客人给予配合。当客人自己操作时应 主动说：“谢谢。”4. 为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套、撤筷套时，左手轻 拿筷套中部,右手接住筷子根部，将筷子抽出，按原位置放回筷架。5. 操作完后将筷套放到备餐柜抽屉内。6. 操作时，两项可同步进行。增减餐位(1)若客人的就餐人数需要增减，则需增减餐位。(2)减餐位操作时先撤掉椅子，然后要把侧陪餐位撤掉，主宾位、主陪、副 陪位置不要撤

25、，然后调整餐距。(3)增餐位时也应在侧位填加，增加餐具要齐全，并调整好餐距。增餐位时, 也可提前操作，待客人人数确定后进行操作。(4)在实际操作中，必须以增加餐位为先，然后再继续服务。(5)增减餐位必须使用托盘。了解信息(1)根据订餐情况， 如果客人是吃标准而叫起的菜，应核实人数，及时与 吧台和厨房取得联系。注意增加人数与减少人数都应立刻下单通知。 但要注意上菜时机，征询客人是否走菜。若已经起菜，增加或减少人 数应先打电话通知吧台，再迅速下单改变。增加人数要得到主人同意 方可，操作时注意属于海鲜个数的菜要下海鲜单。减少人数则要根据 实际情况，问一下厨师长或领导是否可行，然后给客人答复。(2)如

26、果客人不是吃标准而是点菜，在客人没有点菜的情况下，应指引客 人到一楼点菜区点菜或者在房间里直接点菜。若已经点完，要根据客 人人数的变更征询客人是否需要加菜或减菜，如果客人人数与点菜时 人数一致，根据实际情况，掌握上菜时机。2.5.8点菜服务点菜服务(点菜员通用)位置：(1)点菜时站在客人右后侧 35厘米处或正对面， 以便观察客人的眼神在菜单哪一页停留较长，说明客人可能对那类菜肴感兴趣。(2)客人坐在沙发上点菜时，服务员如果站在对面可能会对客人造成压 抑感。点菜员应站在客人旁边或蹲下来点菜。要求：1.迎接客人：当客人进入点菜区域，点菜员应主动上前两步迎接客人， 并礼貌的向客 人问好，把客人引领到

27、展示柜前，并询问客人人数，为客人适时地介绍、 推销菜品。2.向客人介绍菜品:首先向客人介绍展示柜的大体概况：最上层：各种凉菜和面点。中间 三层是各种热菜，包括：肉类、海鲜、蔬菜。最下面一层是各种炖菜、 汤菜类、自发海参类，展示柜外放置坛浸类的菜品，展示柜对面的冰 鲜台上是各种鲜海鲜，展示柜旁边的活养池里是各种活海鲜。点菜时 要根据客人的消费档次介绍相应的菜品，并介绍各种菜的烹调方法以 及口味，然后根据客人的人数，建议客人所点菜品的规格，数量，并 注意荤素搭配，冷热搭配，汤菜结合。还要注意口味、颜色的搭配。3、认真听取客人选定的菜品并认真记录，主动向客人介绍、给新客户推 销本店的特色菜如鲍汁凤爪

28、、养生大煲、神仙鸡，给老客户推荐新推 出的菜品，要做到神情专注，有问必答，百问不厌。4、点菜的注意事项：(1)按照从凉菜到热菜、从中档到高档的原则及顺序给客人介绍。(2)点菜时必须注意荤、素、海鲜的搭配，最后点主食；如点水饺， 应征求客人是中间上还是最后上。(3)当客人拿不定主意时，主动向客人介绍本餐厅的特色菜和当天供 应的新品种，做好客人的参谋：“这是我们新推出的菜品，是否品尝一下？”(4)若客人点的菜需较长时间烹制，客人又着急，应提前向客人说明：“对不起，您点的这道菜需要时间长一点，您能多等一会吗？”(5)客人要点的菜如果当时没有，先向客人表示歉意， 再向客人推荐同类的菜点，供客人参考，及

29、时征询客人意见：“对不起，您点的这道菜没有了，请换一道菜好吗？”(6)点完菜后要征询客人的意见是否起菜，如果不起菜，应在菜单上注明“叫起”字样，并询问客人有无忌口：“请问您对所点的菜有什么特殊要求吗？”(7)将点菜单上的菜品向客人复述一遍，确认无误后，注明台号、日 期、时间、人数、特殊要求、签名后封单，最后进行分单。(8)加菜时，也要注明客人原来的特殊要求。(9)注意菜肴几个方面的搭配A冷热菜的搭配：有凉菜，热菜。 B烹调方法的搭配：有炒、炖、煮、烧、蒸、炸、炫、 C颜色搭配：红、黄、绿、白、酱等D形状搭配：片、条、粒、丝、茸、块等E味道搭配：咸、甜、酸、辣等 F荤素搭配：有荤菜和素菜。G器皿

30、搭配：有铁板、石锅、锅仔、砂煲等(10)按就餐客人确定点菜数量：23道菜,3-4道采,6-7道采,7-8道采,1道汤1道汤1道汤1道汤1-2人：可点 3-4人；可点5-7人：可点 8-9人：可点10-12人：可点10-12道菜，1道汤(11)按客人生活习惯和需要来介绍菜的口味A、港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。B、北京、天津、河北、河南地区：喜好带酸辣味的菜肴，口 味偏重。C、四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口 味偏重。D、江苏、浙江、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水 鸭为南京人的佳肴。E、老年人：松、软食品较合他们的口味。F、赶时间者：应向其推介易制作

31、，时间短的菜。(12)按客人的消费能力确定菜的档次。A、高消费者、商业宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野 味营养价值、观赏价值高的菜肴。B、工薪阶层：他们有一定的支付能力，但并不追求高消费，高享受， 一些虾、蟹、鱼、肉类的食品满足他们。C、普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲 类教经济的食品。5、走单的程序：(1)点菜单据的种类：餐厅点菜单据共分各包房主菜单、海鲜单、加菜单、退菜单、凉菜单、 标准宴席菜单六种类型。每种单据都分四联：白、红、蓝、黄；标准宴席菜单要根据档口分单。标准宴席菜共五联：白、红、蓝、黄、绿 (2)分单形式：点菜类单据:(2.1)包房主菜单：点完

32、菜封单给收银员签字后，将红单给收银 员，白单、蓝单从传菜筒传给划菜员，划菜员接到单据后 再将白联单交给荷王， 然后由荷王进行分夹分档口。蓝联 单夹在划菜台以备走菜后划菜用。(2.(2) 单：属于活养海鲜类、冰鲜鱼类的菜品都应填写海鲜 单，写清品种和做法。单据丢入传菜筒由传菜员全部交给 海鲜员，海鲜员要根据单据上的品种抓称海鲜，然后填写在单据上，带上海鲜夹子进行分送。分送时，白联单交吧 台收银员(记录数量结帐用)，蓝联单自己留用，红联单 交厨房水台(水台根据单据的制作方法进行加工)。(2.(3) 单：除主菜单以外加的菜肴都要填写加菜单，分送时 同包房主菜单(2.(4) 单：因各种原因退菜，必须在

33、退菜单上写明退菜原因。 要求简明，如沽清，临时沽清，客少菜多，菜咸，写错单， 菜慢客退。有按斤两和人数退菜的必须写明斤两和人数。 退菜单上必须有主管级以上人员签字认可才能退菜。(2.(5) 单：凉菜填写在凉菜单上。分送时同包房主菜单(2.(6) 宴席单：分送时：一式五联单白、蓝联全部交给划菜 员，然后由划菜员把白联单交给荷王黄联最后交给服务 员，绿联单留营业台备案，红联交给收银员，红联必须由 宴席下单员按菜肴档口进行分单。标准宴席单有海鲜必须 跟上海鲜单。用语：对不起，打扰一下，请问现在可以点菜吗？/请问现在需要点菜妈？ /您好！请问是哪位先生点菜呢？ /我们今天有特别的品种， 您需要尝一 下

34、吗？ /请问需要来到蒸菜吗？ /无鱼不成席，请问吃一道什么鱼呢？/对不起，这道菜今天已供应完，您不妨换道别的什么菜。/这道菜很有特色，做工复杂，一般不容易吃到。/所有的菜都不放葱吗？我知道了， 请您放心！技巧：点菜时，要善于沟通。捕捉客人心理，注意菜式搭配。菜肴点完后马上进行酒水推销。 推销酒水程序：客 人点完菜后，服务员应主动征求 客人的意见“请问需要喝点什么酒水呢？ 。若客人对餐厅酒水不了解， 服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料 等。可根据客人点菜档次介绍相关档次酒水。如果客人选定某一项品 种(如白酒的话)应说：“先生/女士喝高度还是低度的白酒”，如果客 人要低度

35、的应说：“我们餐厅有XXX ,您看选哪一种呢？”1. 在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍相关价格、度数、香型 类似的酒水。例如：“您看劲牌半壶度数、香型和 XXX差不多，口感也挺好， 您看如何？”2. 对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。例如：扎啤、乳制品、鲜榨类等。3. 为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。例如：老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不2.5.8上菜服务含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。还可根据菜肴进行酒水推销，如 吃海鲜时

36、可配红酒，吃大菜时配白酒，等等。注：推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的 酒水。上菜服务位置：1、零点上菜位置：由于零点方餐桌无主副陪之分，只需在适宜位置上菜 即可。每餐的上菜位置只有1个，将菜放于餐桌中央， 退后一步打手 势报菜名。圆桌上菜位置同宴会。2、圆桌和宴会上菜位置：10至12人台在副主人位右手边与其他陪同之间及副主人位左手边与其他陪同之间两个位置。 但在餐中实际操作只 能选定一个位置上菜。不可随意乱上。 16人至20人台或其他台面上 按位上菜肴时，有两个位置可同时上。 分别是：一人从主宾顺时针开 始，一人从副主宾顺时针开始。忌讳从备餐间端菜出来随意就近就

37、上。要求： 二楼包房上菜的注意事项：1、上菜时报菜名，有作料先上作料。2、遵循右上右撤原则。撤菜时不可撤得过多。3、凡有图形、象生拼盘、拦边或呈椭圆型菜碟，上菜时应将观赏面朝向 主宾、主人力向。4、菜不可从客人头上掠过，上菜高度应彳氐于客人的肩部，防止汤汁洒在客人头上或身上。同时根据需要适时提醒客人“对不起，打扰一下。”当最舟-道菜（热菜）上完后，对于不喝酒水、饮料的客人应询问是 否上主食，对于带壳海鲜的菜， 提前准备洗手茶，吃完后派送一遍餐 巾纸。5、上菜时须先调整好上菜位置，再上菜。对于带调料的菜应先上调料后上菜。有盘饰的菜，盘饰朝向桌子中心。6、高档菜应先摆在主宾位置并跟上公用筷，一般菜

38、肴面向主人。7、上菜的盘底盘边一定保持干净。上粒状菜肴如榄菜肉碎四季豆要配上汤更，上煲窝类一般要加垫碟上席，以免烫伤转盘。同时配上锅仔铲，以便翻动。8、上鱼时，鱼头在左，鱼尾在右，鱼肚朝向客人。切记：鱼不献脊，鸭 小献掌，鸡小献头。9、有耳的盘注思耳把统L朝1可左右，后早垫的耳把砂煲， 砂煲的耳把必须与草垫的耳把想吻合。10、上拔丝菜时要配上凉开水，上生猛海鲜可配上芥辣，上“福寿螺”类 菜要配上手套及牙签，上杳酥菜要配上手套，上带壳如基围虾要上洗 手盅。，上开胃小碟时，位于转盘两边将把手朝向自己。上水煮菜时，要跟筷架及筷子。 上火候菜和风味菜时， 动作要迅速，并向客人介绍 相关食用方法。11、

39、上汤时，先将汤上到桌上，再询问客人是否分汤，若需要，可将汤放 在备餐台上分，原料与汤汁均匀搭配， 汤量有1/10或1/5的剩余，将剩余的汤放在餐桌上，以便客人再次取用，上开胃小碟。12、餐桌上的餐碟不允许相互重叠，当菜放不下是时，对于剩量很少的菜要用标准服务语言询问客人是否可换小盘，并说“谢谢”。13、注意整个转盘上菜肴的荤素、颜色、菜式、器皿、口味、烹调方法的 搭配，争做餐桌美容师。14、菜时应根据客人的进餐速度与厨房及时沟通，不许压菜；要按照菜单上菜，确保上菜的准确性。15、菜齐后要征求客人是否还有别的要求，对于新推出的菜品， 要主动征询客人意见，以便更好地改进。16、包房服务员上岗必须精

40、神饱满，面带微笑，走动巡视服务，不许远离 或背对客人，站姿、走姿标准。优先服务女士、老人、儿童，不要冷 落客人。17、有典故的菜肴应先展示， 然后站在主宾位有后侧 35厘米处介绍典故。 再撤下帮客人分菜如神仙鸡。18、上清蒸鱼类时，可根据客情帮客人进行分鱼。分鱼时，将剔出的鱼刺 放于鱼盘左上方，并恢复鱼状。宴会上菜：上菜前服务员要检查菜品的质量(外观、数量、温度、份量、调料、餐具清 洁，有无破损)与菜单核对，准确无误。相应的配备餐具是否齐备。(1)上菜位在副陪的右边(或左边)，每一桌菜的上菜位只有 1个，如选择 右边，始终在右。应保持标准的站位姿势：侧身站在客人的右后边，右 脚在前，左脚在后，

41、身体稍微前倾；上菜的一般原则是：先凉后热，先 高档后一般，先荤后素，先咸后甜，先菜后点。(2)上第一道菜时(每一道菜一样)，将其放至转盘边，端盘的手势：大拇 指顺着盘边，其余四指托着盘底。顺时针转至主宾与主陪之间，退后一 步打手势，用标准语言报菜名：“XXX菜，请慢用。”声音响亮清晰，但应注意语气婉转，转动转盘时，如有客人在夹菜，应稍等一下再转。转动转盘的正确姿势：掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不 能用大拇指和食指捏转盘。(3)上第二道菜时与第一道菜在转盘上呈一条线，第三道菜呈品字形，四个 菜成四角形，五个菜成梅花形，六菜以上均匀放在转盘边缘。注意色泽搭配、荤素、冷热搭配，注意上菜时

42、应保持餐具清洁，菜品造型美观。(4)上菜时要调整好位置后再上菜，先上调料后上菜。注意向客人说明调料 的作用。如“炸肉孜”调料：白糖和盐，应分别介绍给客人。带盘饰的 菜品应注意将盘饰靠转盘里端，菜品朝外。既美观又方便客人夹食，整理桌面时，新上的菜餐桌上放不下时， 应小声征求主(副)陪的意见“这 个菜给您换成小盘可以吗？，如果客人同意，服务员应很有礼貌的说声“谢谢”，换成小盘的菜应放在转盘边缘。当菜换小盘时又来新菜应 先上新菜，上菜时冷热菜以热菜为主。(5)上菜时尽量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用两只手)。(6)上汤时，退后一步打手势，报汤名，运用标准服务语言“请问这汤可以 给您分一下吗

43、？”可根据客人要求在餐桌上或备餐台上分汤。(7)上菜前的把关非常重要，每上一道菜要先看一下房间的单据上是否有此 菜，有无特殊要求和大中盘、 按位上菜品数量是否相符等，并在后面划对勾。(8)客人第一次食用特殊风味的菜品或酒店新推出的菜品时，应视客人需求情况介绍食用方法和注意事项。(9)上菜时不能从客人的头上过，餐具应低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能 叠放，上菜时应视情况提醒客人给予必要的配合。(10)上菜要把握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍做停顿， 等客人讲完话后再上菜，不要打扰客人的就餐气氛。用语：先生，打扰一下，帮您上道菜/这是我们的特色菜，请品尝 /先生，对不起, 打扰一下，您

44、的菜已全部上齐，请慢用/先生，您的菜已上齐，请问需要添加什么吗？技巧：上菜过程中，为客人提供分餐服务，特别是 VIP接待，可显示员工娴熟 的服务技能。2.5.9分餐服务程序分餐服务程序1 .上菜过程中，要主动为客人分菜，特别是带个数的菜肴和高档的菜肴，如红 烧自制海参，主动为客人分餐，并且要为每位客人将海参切成小块，以方便 客人正常食用。还有蒸石蟹，在上桌时，在征求客人意见后，用蟹钳把蟹腿 夹开，然后把个大、质量好的分给主宾、主人、副主人，其余的再分给每位 宾客。2 .分汤时要均匀，主料和配料的搭配得当，先分主料，后分配料，主料在上。 如分完汤还有剩余，应将余下的放在席面上，以便客人取用。3

45、.上清蒸、葱油的鱼时要征求客人意见是否剔鱼骨。操作时，将鱼放在备餐台 上，用分餐刀、叉进行。先用刀将鱼头、鱼尾切下，再顺势沿鱼脊把鱼肉和 鱼骨分开，操作时注意不要把鱼肉弄碎，慢慢下划至鱼尾处，直到把鱼骨取 出，将两片鱼肉放在一起，鱼头、鱼尾放好，摆成原有样子。将鱼骨放在鱼 盘的左上方。4 .上整只鸡、整块肉(扒肘子)时用分餐刀叉将肉切成小块以方便客人食用， 但要保持原有形状。5 .上清蒸、生吃海胆时要为客人把海胆勺放在海胆内，然后再分给客人。6 .上鲍汁扒花菇类，要先上刀叉。在征询客人意见，是否配上米饭泡鲍汁。7 .上官府谭家菜，应跟上干净的分更，每上一位给客人介绍，这是官府谭家菜 XXX，请

46、趁热品尝。8 .上燕鲍翅及堂灼类时，要现场为客人操作燕窝要根据客人口味跟上椰汁、蜂 蜜、酸梅等。鲍鱼要根据客人口味煎出不同程度，淋鲍汁时要盖住鲍鱼。上 相关鱼翅时要跟上牙白、大红浙醋、香菜等。9 .上雪蛤或乌鱼蛋时，一律跟上分更，员工要对雪蛤和乌鱼蛋知识脱口而出， 方便客人咨询。10 .面上菜肴数量和品种不多时，可将大盘换小盘。11 .分干品菜肴，如，香煎素菜饼，可使用分更和刀叉，直接可以从主宾位顺时 针分派下去。12 .分热抄类菜肴时，如，农家烧带鱼，可使用分更或刀叉配合骨碟，操作时站 于客人右后侧35厘米处。刀叉将带鱼夹后，在托盘的骨碟稍作停顿后，再 分派到客人的骨碟中。13 .分少量汤汁

47、类菜肴时，如蒜茸蒸扇贝，方法同 12以外，还可将扇贝根据客 人人数分派于干净骨碟上，再一一派送到客人餐位上2.5.10值台 位置：服务1、更换骨碟、更换烟缸、添茶、续酒、增减餐具：上撤菜盘：上撤毛巾：分汤分菜 这些餐中值台服务项目除 上撤毛巾是站在客人左手边，左上左 撤。其他服务项目均是站在客人右后侧3 5厘米处开展。使用托盘时， 注意切不可装载无序，托盘不可在客人头上或肩上晃动。2、有时包房受范围限制，服务不开。此时员工应侧身或灵活处理餐台的服 务。如越手将茶杯撤下。3、剔鱼刺、包片皮鸭、剔骨头、大盘换小盘这些服务项目均在备餐间内完 成。要求：1、从主宾开始顺时针方向在客人右边依次进行；操作

48、时，必须使用托 盘和杂物夹；在撤换骨碟的同时将桌面的残物、脏餐巾纸等收走， 并根据实际情况在换完骨碟后。注意：操作时不准用手直接拿取杂 物2、烟缸：以三个烟头为更换标准，烟缸内要加水，防止烟灰飞出。更 换时将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上，一起撤到托盘里，然后 将另一个干净的烟缸放到台面上3、续酒都要按标准要求进行，添茶时少于三分之一应续斟，茶水应做 到随用随斟。若客人杯中的茶水长时间未喝，则应主动为其更换一 杯。续酒则应根据实际情况添加。或征询客人意见。应站在主陪的 右边，若主陪与客人洽谈事情，应征询副陪的意见。4、托盘端餐具或饮品时，留意自己的手肘不要碰到客人头部，要注意 保持托盘的平衡，

49、以防发生意外。5、发生意外，要机动灵活，如客人不慎碰翻酒杯，应立即上前在洒酒 处铺一块干净的口布，帮助客人擦拭，并更换接触到酒的餐具；若 客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上应马上为客人更换6、应保持转盘清洁，如转盘较脏，可用餐巾纸擦拭；并将杂物，用夹 子夹到托盘中的骨碟里。7、人在餐中加菜或换菜时，应先问厨房是否有原材料或被换菜式已做， 再下菜单；8、餐中客人代劳时应说：“谢谢”。9、注意托盘的组合运用，有利于提高服务效率10、菜上齐后，要告诉点菜的客人菜已上齐。提前沟通与客人让客人安 排主食。用语：先生！帮您加一点酒。/先生，需要来一碗汤吗？ /打扰一下，帮您换换 骨碟。/请让我帮您换换烟缸，好

50、吗？ /不用谢，这是我应该做的，很高 兴为您服务！很乐意为您服务/不用谢，这算不了什么/对不起，我没能 听清楚您的话，请您在重复一遍好吗？ /是我不小心疏忽了，实在不好意思。/好的，我就在门外，有需要请随时招呼/哎！好的，我来了。/听 清楚了，我马上去办/这道菜帮您分一下好吗？ /这个盘可以撤走了吗？ /请稍等一会儿，马上就来。/先生，请问用什么主食呢？ /先生，您看 来些什么主食/杂粮拼盘是我们是特色主食，您不妨试试。技巧：若菜品出现售缺现象，我们应注意：售缺菜品一般分以下几种情况：(1)客人所点的菜品没有了。(2)客人点的菜品是当日沽清的。(3)客人点的菜品现在店内根本就没有原料。(4)客

51、人点的菜品的烹调方法，是我们店不能做的。针对第一种情况：点菜员应及时告诉客人所点的菜已经售完，然后根据客人 所点的菜的特点为客人推荐一些价格、口味、原料相似的 菜品或向客人推荐一些特别推荐的菜品。针对第二种情况：首先要及时告诉客人因为我们的原料都是当天现购现销 售。由于今天市场紧缺， 所以没有买到XX原料，然后向 客人推荐些口味、价格、原料相似的菜品或有特色的菜品。针对第三种情况：首先要及时告诉客人该菜品我们店里没有原料，建议客人换别的菜，然后再给客人推荐一些与客人所点原料相近或 做法独特的菜品。针对第四种情况：首先向客人解释这种做法我们暂时做的不是很出色，然后再根据客人所点菜的特点向客人介绍

52、一种适合这种原料 的做法。11.若菜品退回厨房应采取下列措施：(1)点菜员失误点错的菜品。(2)由传菜员、服务员失误上错的菜品。(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。(4)质量出现问题的菜品。(5)叫起的菜品上桌了。(6)菜品规格与所点规格或与展台样品不符。(7)等菜时间太长。处理程序：针对第一条采取以下措施： 根据菜单注明的点菜员姓名迅速与其核实，核实过程中，以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后， 应 立刻下单换菜，点错的菜由点菜员负责。菜做好后， 由主管亲自上桌。针对第二条采取以下措施： 服务员通过对单，发现菜单无此菜时， 应将菜品和菜 夹子在第一时间内送到划菜口，并通知划菜员；若服

53、务员未对单，将此菜上桌，损失由服务员负责。针对第三条采取以下措施： 客人点菜时往往会有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未满足客人的要求， 应及时征求客人意见，将菜品重做，传菜员和服务员 要把好菜品关，如果需要重新加工，应连同菜夹一同 送回划菜处，并下单写明加工要求。针对第四条采取以下措施：马上向客人道歉。征求客人意见，将菜送至厨 房由厨师长鉴别后，在第一时间将我们的处理意见转 达给客人。由主管亲自将菜品上桌。针对第五条采取措施： 在第一时间将菜品返回划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。针对第六条采取以下措施：针对第七条采取以下措施:应将菜品打回厨房。 查找原

54、因，为客人上符合规 格的菜品并落实责任人。立征询客人是否继续上菜位置：在为客人买单前要做到以下几点：1、巡视台面，征询客人意见将未开酒水退回吧台。2、检查酒水单，后尢漏记酒水。3、核对酒水数目，要帐数相符。核对菜单后尢漏菜。4、检查后无打碎餐具，核对口布香中的数量、质量。以上几项确认无误后到吧台买单。5、为客人买单前站在客人右手辿。再收银台买单时，要先为 客人兑单。要求：二、买单的程序：1、将吧台的白酒水单与包间的三联酒水单进行核对，以白单为主。2、酒水单填写要规范，注明买单时间、日期、服务员姓名，核对 无误后封单，然后将白联酒水单交给收银员，黄联酒水单交给酒水员。3、将结算的帐单仔细核对，确认无误后方可给客人买单。(包括菜品和酒水，菜品要和黄联相符)。4、对客结帐的程序：要求礼貌热情，唱收唱付，帐钱清楚，不出差错。(1)尽量由客人自己提出结帐。(2)如果客人在餐桌(房间)结帐，先请客人核实酒水，再核 实菜品记录是否正确(特别是添加酒水、菜品和退菜等)。(3)值台服务员结帐要求唱收唱付。(4)当客人用现金时，需当面点清，并且再为客人重复一遍， 用礼貌用语：“先生/小姐，收您XX元！谢谢。”(5)在结帐过程中，无论是现金、支票、信闱卡都应进行检验， 如身份证