超市收银员培训.doc

1、超市收银员培训一、收银员应具备的职业道德、法律知识、现金知识。收银员职业道德规范的基本要求：热爱本职，爱岗敬业；诚实守信，扎实工作；热爱企业，顾全大局；尊重顾客，踏实服务；勤于学习，提高技能。收银员职业道德守则：奉公守法，廉洁自律l；诚实守信，公平交易；热情待客，一视同仁；微笑服务，礼貌待人。二、超市收银员岗位职责及业务流程岗位职责：1 遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。2规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。3文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。不擅自离岗或做工作无关的事。 .不私自调岗或者换班。 .不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 .遇到机子故障时及时出示故障牌（或暂

2、停牌） ，和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。做好交班手续，如数上交营业款。业务流程：营业前收银准备：1、 清洁，整理收银作业区收银台四周的地面，垃圾桶。收银台机头架，架上商品。 散装烟架（柜）2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。4、准备放在收银机内的定额零钞。5、检验收银机，验钞机；开机，热机。日期是否正确；各项功能是否能正常运作。6、 收银员服装仪容的检查。工服是否整洁，且合规定。佩戴工牌。发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销

3、活动以及重要商品所位置。三、超市收银工作中的要点、现金管理收银员由于其工作岗位的需要， 每天与大量现金接触， 所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。另外，目前社会上假币犯罪活动猖獗， 商场收银员一不小心就会让这些不法之徒有机可乘。因此为了降低收银风险，避免不必要的损失，收银员必须提高警惕，尽快掌握收银技巧， 说到假币时不慌不忙， 沉着应付，并婉言拒绝收款或劝客人用另外钱币付款。下面将介绍几种常见的识别方法：A、 凭手稿经验识别1、 特别是在盲点部位，假币则受滑如纸。2、 真币用手揉搓时有金属声，而假币则没有。3、真币的水印清晰， 90 年版

4、 50 元、100 元有防伪线；假币的颜色偏深或偏浅。B、 凭假钞器识别当我们凭直觉不能判断时，要借助于假钞器识别。1、 磁性：真币的固定位置与验钞器的磁头摩擦，磁迹灯会闪亮，说明有磁性，也是真币的一个标志。水印：真币的水印清晰，而假币则模糊或者根本没有水印。、23、 报警：将假币放入验钞器荧光灯下，假币会放出青光，并提醒： “这张是假币！”，而真币则不会。一般而言，假币只需通过上述其中之一的方法即可判断， 大拿有时会出现摸棱两可的真假难定的情况，折回司就要综合判断，并向顾客说明原因，劝他另换一张，如果顾客执意不肯就呼叫主管，并由主观鉴定后作出处理。、超市防损顾客在结账时， 会因某种原因将一些

5、商品留在收银台上， 这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上， 避免不必要的损耗。 从某种程度上说， 收银员也是兼职防损员。A、 防盗原则1、 莫把顾客当贼防，相信大部分顾客都是清白无辜的。2、 宁可漏抓而不可错抓。我们可以把盗窃引起的损失分为有形损失和无形损失两部分， 漏抓引起的是有形损失即商品，它不会对超市的发展造成致命的打击， 错抓引起的则是商场的名誉，弄不好会造成非常不良的后果， 为以后的发展蒙上阴影， 因此我们在防盗过程中宁可漏抓而不可错抓。3、 化干戈为玉帛：当我们发现顾客有异常行为时应该以礼貌尊重的态度化解矛盾， 常用的礼貌用语有：“先生 /女士，请问你还有什么商品需要买

6、单的吗？” “请问您是否有商品忘了付款？” “没关系，我有时候也是忘心很大的。 ”B 超市收银监管漏洞收银漏洞说白了就是收银员有这样那样的损公肥私行为， 将本不属于自己的钱据为己有，超市方却又无法做到真正的控制。 收银漏洞这样的行为放任下去， 这不是危遗患无穷。所有有利益关系的人捆成一团，必将导致此超市内盗成风，言耸听，我是亲眼见到过的了。内盗者越做越大胆，不少员工不满足于盗窃商品，与收银员直接用人民币分赃操作， 结果一个才几十人的超市， 不少分收入大过店长或经理了，这时候你千万别以为日结的时候长短款会同个人赔就了事哦。 好了，转入正题，下面就收银漏洞的几种常见方式略作分析：收银漏洞方式一：

7、漏扫商品 这是最常见的情况了，但漏扫商品仅有不超过 5%的部分进入个人腰包。毕竟这个行业人员的流动性大， 而且收银工作近于枯燥无聊，不少新员工和有点油了的老员工、 注意力不集中的员工， 都有可能出现漏扫商品的现象，因为是漏扫， 只要顾客付款金额与电脑显示的金额一致， 就绝对不会出现此单的长短款， 只是漏扫的这部分商品不明不白地流失了。 这样的流失， 如果出现在实行月度盘点的超市，那我们的主管和部门员工一起来赔偿就有点冤了，当然，这并不能说出口处有防损员就以为万事不管的，你去看一下那不少超市守出口的防损岗位，基本上只是机械地收票盖下章（或划个记号）就了事，不信你去自己超市的出口防损岗位， 看到他

8、收票放顾客出门看只要问一下刚才的顾客买了多少样东西， 看看有没有人能说出来就知道了，所以防损工作不只是防损员的事。另一种情况就是故意漏扫了，那样的情况下收银员得在事后想法转移余款，因为这时她比哪个都明白电脑那里显示的长短款可是要自己掏钱的。举个最简单的例子，红牛 5 元一听，一个顾客买了20 听共 100 元，她收人家 100 元，可输数量的时候只打进去18 听，另 10 元不就没了吗？别以为顾客都会来查，因为这样的收银员不会傻到扫一听商品而去输个数量20 的，小票上一定会显示至少5条商品信息，让人没空去对（对老太太一定不敢这样的），这样的情况一般都是从家人开始的， 一家人少付点钱嘛。 一个

9、5 口之家一天的伙食开支居然都能花不到 10 元搞定啊，还不少鱼和肉的呢。收银漏洞方式二： 高价低入 某日有点闲情，调平时很少看的收银数据看一下，发现一个很特别的商品名称及数据，显示玩具 a，7 元，伴随那单销售记录。当时纳闷，咋还有如此名称的商月份啊） 6 的还有一床电热毯（那可是南方的品资料没有清理， 转而问电脑部主管， 玩具 a 是什么东西， 答复居然是开业一年后的时候对玩具做过一次清场处理的， 属当时编的均价码， 后来一直没有人管它至少有两年没用了，便不得不西服那些专心钻研“学问”的收银员了，这么远的历史都能研究出来。 迅速调出对应那台收银机的录像， 录像里显示那顾客买了两个单价为 3

10、5 元一个的玩具、一个砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，刚才说了玩具是有那玩具 a 的记录的，砧板菜刀是没记录， 至少电热毯也没见着了， 初步估算全单应收为不低于 250 元，可那单实收才 118 元啊，光玩具一项就不见了63 元了。因为不少是手输码的，防损员也只能说看到每一个好像收银员都有拿在手里输过了，也给了不少钱的，其他的全推不知道了。这一单够晕的了，当然按事实做处理了，那些没这样查出来的呢（要知道查数据的工程量不小哦），够不少老板们吓的了，此情况暂列第二了。收银漏洞方式三： 偷梁换柱 这类事件在非食品特别是家杂区最甚，各位看看你们家杂区的商品命名， 几乎同名或是雷同的商品应该不少吧，

11、拿上一堆标价签或是名称，随便抓一个不是很熟悉那个区域的员工去问一下， 看一下有几个能知道是什么东西， 能不能名品和商品形成印象中的关连。 再拿个简单的类别吧， 看一下针织类的毛巾系列， 拿一堆商品过来， 相信没有几个人能说出哪种多少钱， 哪种贵点，连基本的印象都没有， 难道你还能要求区域的员工对每一件有顾客需要的商品全跟要收银台去确认一次， 看着人家买完单？其他的如砧板、 菜刀、杯子等家杂商品就更加了，将高价商品按另一个低价同类商品的店内码入电脑收银，一件差价就让你吓一跳了。 那时你才会惊呼， 原来以为容易被调换的其他商品如牙膏早就属小儿科的把戏了。收银漏洞方式四： 频繁取消 这个方法算上点高

12、智商的了，也是最难发现的，将作重点讲述。频繁取消顾客所购物商品， 在前一个顾客大额买单没要电脑小票的空档，将此单挂起，再随便打个如捧捧糖之类小商品，直接点收银，当着你的监控摄像头将小票取下来撕掉丢垃圾筒。不管是录像还是防损或别人，乍一看去，她是打了小票出来的，只是顾客没要，于是撕了丢垃圾筒了。请注意，在顾客离开后，虽然用小商品出票了，但前一单仍处于挂单状态，她再调出来，对部分商品进行取消操作（当然有的如果有全单取消的权限也许会被全单取消掉了） ，最后才按收银结帐， 这样她便能迅速地算出钱箱里有多少钱是自己的了， 找个机会拿出来即可。装袋服务收银员在为顾客结算完货款以后， 就要帮助顾客将商品装入

13、袋中。 这一过程看似简单，其实也要讲求一定的技巧。、 质地比较硬的和重的商品应该垫底。容易流出汁水的商品应单另装袋。形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。瓶装饮料和膨化食品应装入中间。易碎商品或怕挤压商品应装入最上层。 易碎商品、 冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。、 对体积过大包装袋装不下的商品，或需要拆开扫描的商品，建议顾客到服务总台用绳子或胶带纸捆好、扎好，方便顾客提拿。、 入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不量个顾客的商品放入一个袋中的现象； 提醒顾客带走包装好的购物袋， 以免遗忘在收银台。 装袋过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫过程。、 一手提购物袋交给顾客，一手托袋子底部

14、确认顾客拿稳后，双手放开。面带微笑对顾客说“欢迎下次光临”五、收银“七步曲”步骤一：欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说“你好 ! ”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，步骤二：扫描入机扫描购物袋。扫描前礼貌的请顾客协助检查其随身携带的纸袋、具体要求：商品入机时严格按收银操作细则要求进行操作。步骤三：商品入袋具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。步骤四：检查篮底、车底具体要求：在全部商品扫描完毕后，询问顾客“是否还有其他商品”同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。步骤五：推荐收银台前促销商品具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。 在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。步骤六：唱收唱付具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共 XX元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的