如何提高服务预约率北京金冠ppt课件

1、一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD如何提高效力如何提高效力约约定率定率北京金冠丰田北京金冠丰田一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD由于经常出现客人等待时间较长，客人不满。由于经常出现客人等待时间较长，客人不满。 统计分析发现，每周车辆入厂分布多集中在周一到周三，而且统计分析发现，每周车辆入厂分布多集中在周一到周三，而且每天客户进厂顶峰多集中在上午每天客户进厂顶峰多集中在上午1011点。因此在这些时间段，点。因此在这些时间段，客人等候接待时间会延伸。而

2、其它时间又会出现，开工缺乏的客人等候接待时间会延伸。而其它时间又会出现，开工缺乏的景象。景象。为减少客人等候时间，合理利用现有资源，我公司于为减少客人等候时间，合理利用现有资源，我公司于2002年初年初推出了约定效力系统。推出了约定效力系统。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 及时提示顾客进展保养及时提示顾客进展保养, 提高入厂率。提高入厂率。 资源合理运用，提高任务效率。资源合理运用，提高任务效率。 对今后任务提高可预测性，以便平衡安对今后任务提高可预测性，以便平衡安 排消费。排消费。 约定客户享遭到快捷的效力，减少等

3、待时间，提约定客户享遭到快捷的效力，减少等待时间，提 高客人称心度。高客人称心度。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD引入顾客管理卡引入顾客管理卡20022002年由约定管理员担年由约定管理员担任顾客管理卡的登记、任顾客管理卡的登记、保管。并利用其进展保保管。并利用其进展保养提示和劝诱任务。养提示和劝诱任务。19991999年年. .我公司应丰我公司应丰田公司要求田公司要求. .开场运开场运用顾客管理卡用顾客管理卡. .一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,L

4、TD一、建档一、建档 1、建立根据：、建立根据：对初次入对初次入 厂保养厂保养或新车或新车PDS的车的车辆，依施工单进辆，依施工单进展建档流失顾展建档流失顾客再次光暂时，客再次光暂时，视为新客户重新视为新客户重新登记。登记。 2、本卷须知：、本卷须知：详细填写各种客详细填写各种客户信息、户信息、VIN码码等。这要求等。这要求SA每次每次 接待顾客时接待顾客时.都要讯问都要讯问 顾客顾客信息能否有变卦信息能否有变卦,并及时记录和更并及时记录和更改。改。顾客管理卡运用方法顾客管理卡运用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顾

5、客管理卡运用方法顾客管理卡运用方法.此卡登记时，只填写同保养工程有关的内容此卡登记时，只填写同保养工程有关的内容. 而维修、而维修、 保保 修、保险维修等工程均不填写。修、保险维修等工程均不填写。.金冠公司目前的方法，已将顾客管理卡原有的运用方法金冠公司目前的方法，已将顾客管理卡原有的运用方法 进展了一些简化。进展了一些简化。.原有的运用方法是将一切的维修工程，全部记录在卡上，原有的运用方法是将一切的维修工程，全部记录在卡上， 但目前公司有维修档案的电脑管理系统，所以可适当进但目前公司有维修档案的电脑管理系统，所以可适当进 行调整，以方便运用又能到达目的。行调整，以方便运用又能到达目的。二、登

6、记二、登记一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD三、管理三、管理 登记后由专人担任存档保管，管理方法如下：登记后由专人担任存档保管，管理方法如下： 1 1预备十二个盒子预备十二个盒子. .按十二个月贴好标签。按十二个月贴好标签。 2 2每个盒里的卡，再按每个盒里的卡，再按0-90-9顺序分出顺序分出1010个号段。个号段。 3 3登记后卡片按进厂的月份和车牌尾号，登记后卡片按进厂的月份和车牌尾号，放入相放入相 应的位置。应的位置。 4 4每次客人入厂时，先经过电脑查询上次每次客人入厂时，先经过电脑查询上次入厂保入厂保 养时间

7、，到相应的位置取该车的管理养时间，到相应的位置取该车的管理卡。卡。 5 5进展登记后，按新的进厂月份放入新的进展登记后，按新的进厂月份放入新的位置。位置。顾客管理卡运用方法顾客管理卡运用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD四、运用四、运用 1客户正常运用车辆情况下，一年正常保养客户正常运用车辆情况下，一年正常保养3-4次，次， 所以约定管理员从上次保养后的第所以约定管理员从上次保养后的第3个月开场，个月开场，根据根据 顾客以前车辆运用的情况，对客人进展保养顾客以前车辆运用的情况，对客人进展保养提示和提示和 劝诱任务。劝

8、诱任务。 2对于未到保养里程的客户，我们会进展特殊对于未到保养里程的客户，我们会进展特殊管理，管理， 以便另行通知。以便另行通知。 3管理员还可以根据客人要求进展短信通知。管理员还可以根据客人要求进展短信通知。 4当举行效力周或其他优惠活动时，我们可以当举行效力周或其他优惠活动时，我们可以对对6个个 月以上没有入厂的顾客进展通知和劝诱。月以上没有入厂的顾客进展通知和劝诱。顾客管理卡运用方法顾客管理卡运用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD五、反响记录五、反响记录 保养提示和劝诱后保养提示和劝诱后的反响记录，是非的反响记

9、录，是非常重要的。它可以常重要的。它可以使我们及时了解来使我们及时了解来自客户方面的信息，自客户方面的信息，以便采取相应的措以便采取相应的措施。施。顾客管理卡运用方法顾客管理卡运用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD六、定期整理六、定期整理 1 1对一年以上未进厂且无法联络的客户对一年以上未进厂且无法联络的客户. .视视为流失为流失 顾客，管理卡另行保管顾客，管理卡另行保管. . 2 2根据顾客管理卡的挪动情况，我们经过根据顾客管理卡的挪动情况，我们经过目视大致目视大致 了解客人流失情况，以便及时采取相应了解客人流失情

10、况，以便及时采取相应措施。措施。 3 3定期进展数据统计，可了解公司的忠实定期进展数据统计，可了解公司的忠实客户数量客户数量 和变化。和变化。顾客管理卡运用方法顾客管理卡运用方法一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD金冠公司约定效力流程金冠公司约定效力流程一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW T

11、OYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顾客刚入厂门，门卫第一时间放置约定标识牌，给顾客一种倍受注重的觉得。 假设SA没有及时留意顾客的到来，门卫按下遥控电铃按钮，前台电铃发出响声，通知SA接待客户。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYO

12、TA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD约定标志约定标志快修标志快修标志在场等候在场等候标志标志一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD车间快修车间快修2003年开展保养快修，年开展保养快修，以支持约定系统。车间以支持约定系统。车间设立快修组，设立快修组， 2人一组人一组相互配合对一辆车同时相互配合对一辆车同时进展施工，从而缩短保进展施工，从而缩短保养时间，确保约定交车养时间，确保约定交车时间。时间。一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD车间快修车间快修目前快修月维修目前快修月维修辆平均占普通修辆平均占普通修理车间月维修台理车间月维修台次的次的40-45%一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽丰田汽车销售有限公司一汽丰田汽车销售有限