论餐饮企业员工的激励——以海底捞为例

1、论餐饮企业员工的激励一一以 海底捞为例论餐饮企业员工的激励以海底捞为例一、激励理论概述（一）激励的含义在管理学心理学中，广义的激励就是指激 发、鼓励、调动人的热情和积极性。从心理学的内部状态来看，积极是指人的动 机系统被激发起来，处在一种激活状态，对行为 有着强大的推动力量。然而，从人力资源的角度来看，激励的核心 作用是调动员工工作的积极性。员工的工作积极 性是指员工工作的努力程度，表现为员工对工作 任务的自觉性、主动性和创造性等方面，也表现 为员工对工作意义的认识及现实工作目标后可 能带来的结果判断。只有充分调动了员工的工作 积极性，才能取得理想的工作绩效，保证组织目 标的实现。（二）激励理

2、论的研究成果1、马斯洛的需要层次论马斯洛认为人的需要可以分为五种，即生理 需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实 现需要。生理需要是人最低层次的需要，是维持 体内生理及生化平衡的需要。当一个人的生理需 要得到了一定的满足之后，他就会有安全需要。 所谓安全需要，就是在维持现状的的同时他还需 要确保自己的身体免遭危险，需要确保已经获得 的基本生理需要及其他一切不再被剥夺。当生理 需要和安全需要得到相当的满足之后， 社交需要 便占据了主导地位。如，希望得到别人的安慰； 希望得到别人的认同、接受和支持，并成为群体 的一员而感到自豪。从而获得相应的归属感。当 人们有了归属感以后，他们就不在满足仅仅做

3、群 体中普通的一员，从而产生尊重需要。尊重需呀 包括内部的自我尊重因素，也包括外在的社会尊 重。这种需要使人充满信心，体会到自己的生命 价值。知我实现需要是人类最高层次的需要。这 种要求最充分地发挥人的潜力，实现个人的理 想、抱负和目标。马斯洛的需求层次理论揭示了需要一激励 行为的关系，它还强调了人的内在需要是激励 的主要诱因，强调了人的不同层次的需要对动机 的激发和影响。2、奥德弗的ERG理论这是美国心理学家奥德弗对于马斯洛的五 个层次需要理论进行修正以后提出的更切合实 际的理论。奥德弗通过大量的研究发现人最核心 的需要不是五种，而只有三种。即生存、关系和 成长。生存是人类最基本的需要，包括

4、多种生理 和物质的欲望，如衣、食、住、行、薪酬福利及 物质条件等。关系是希望与人交往，并维持人与 人之间的和谐关系的愿望，包括获得友谊、爱、 归属感和良好的人际关系等愿望。成长需要包 括，个人能获得成长和发展，在工作上能发挥才 能，有所发明和创造等。3、麦克利兰的成就需要理论美国管理心理学家麦克利兰将马斯洛和其 他人的研究成果又向前推进了一步， 他认为人的 高层次需要是由权力需要、友谊需要和成就需要 组成的。4、赫茨伯格的双因素理论双因素理论是指调动人的积极性主要因素 来自人的内部，员工从事的工作本身可以调动人 的内在积极性。也就是说，工作对人的吸引力才 是最主要的激励因素。双因素理论认为使员

5、工感 到不满意的因素往往是由外界环境引起的，是员 工感到满意的因素则是由工作本身产生的。赫茨伯格发现造成员工非常不满意的因素 有：公司政策、行为管理、监督方式、工作条件、 人际关系、地位、安全和生活条件。这些因素改 善了，只能消除员工的不满、怠工和对抗，但不 能使员工变得非常满意，他将这类因素称为保健 因素。而使员工感到非常满意的原因有：工作富 有成就感、工作成绩能得到认可、工作本身具有 挑战性、负有较大责任、在职业上能得到发展等 等，这类因素者称之为激励因素。赫茨伯格认为， 传统观点把满意的对立面定为不满意是不确切 的。他认为产生工作不满意的因素和引起工作不 满意的因素是有区别的。5、佛罗姆

6、的期望理论佛罗姆期望理论其基本公式可表示为：激励 力量=目标效价x期望值6、亚当斯的公平理论公平理论的基本观点是，当一个人做出了成 绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，还关心自己所得报酬的相对量。 因此 他会进行横向和纵向两种比较来确定自己所获 报酬是否合理，比较的结果则会直接影响今后的 工作积极性。（三）激励理论对员工激励的作用激励理论是关于如何满足组织和个人的各 种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括和 总结。激励的目的在于激发鼓励人的正确行为动 机，调动人的积极性和创造性，以充分发挥人的 潜能，做出最大的成绩。激励理论是将各种激励 方法进行总结概括，从而对管理者进行员工

7、激励 和管理时提供参考和借鉴，是员工激励的理论指二、餐饮企业员工激励的现状（一）不了解员工的真正需求在餐饮企业中，管理人员受传统管理理念的 影响，只是对员工进行工作任务的安排与检查， 往往不注与重员工进行沟通交流，无法了解员工 在生活和心里上的困难，不了解员工的正真需 要，不能做到以人为本，员工第一的要求。（二）基层员工工作内容单一、工作积极性不高在效率的驱使下，我国大多数餐饮企业接受 了服务工业化的理念，采用了重在强调效率、标 准化及等级控制的政策，但由于在岗位设定中基 本没有员工的参与，导致员工长期高强度的在一 个岗位上工作，工作任务简单化。从而导致员工 在工作上长期处于单一的机械的劳动，

8、无法使员 工提高工作积极性。（三）物质激励与精神激励双重不足行业整体工资水平较低，工资增长缓慢，福 利待遇差，但同时相应的惩罚制度严格，没有达 到奖惩相等。精神激励在餐饮企业中几乎是不存 在的，领导与员工之间没有沟通与交流，不了解 员工内心的渴求，也就不存在所谓的精神激励。（四）领导层不够重视员工的培训及职业生涯规划由于领导层不够重视，培训机会较少，几乎 没有职业前景可言。我国餐饮业对于一线员工的 培训往往不重视，方式单一，时常是经过一次简 单的岗前培训后就匆忙上岗。而且大部分餐饮企 业的管理人才都是外聘，很少有一线员工能够参 与决策,发展为企业的管理层。（五）没有良好的企业文化企业文化直接影

9、响着企业员工价值观和职 业操守，员工在企业中的行为受到企业所建设的 企业文化的影响。当前餐饮企业基本上存在着两 种企业文化：一是以老板为中心”的企业文化； 另一个是“以顾客为上帝”的企业文化。这两种 思想培养出不同素质和理念的员工， 在工作中也 会给顾客带来不同的感受。这两种思想都不能让 员工积极主动地去给客人服务，也无法提高员工 的工作积极性。三、海底捞员工激励的成功经验（一）关注员工，理解并解决员工的困难践行“把员工当成家里人”的人本管理 理念，实行体面劳动，提升员工幸福指数。家是 最能触动中国人神经的情愫，是绝大多数中国人 的精神归宿。家对那些离乡背井进城谋生的农民 工来说更是魂牵梦萦！

10、因为他们常年不在家，所 以特别渴望家，因此，一旦他们真切感受到企业 像家一样温馨，就会从内心深处迸发出无限激情 来爱护这个家、共建这个家。怎样才能让员工把 企业当成家呢，海底捞的答案很简单，就是要真 心把员工当成家里人。海底捞许多员工的工装是 上百元一套的好衣料，脚上的鞋子也是名牌运动 鞋。为了让员工们吃得饱，吃得好，海底捞安排 专门的厨师制定丰盈的食谱为员工服务， 每天要 管员工四顿饭，周六周日还要加餐；员工们感觉 从早到晚都是饱饱的，从无馋食挨饿之感。住， 海底捞规定，必须给所有员工租住正式小区或公 寓单元房，不允许给员工租住地下室，并且要求 宿舍距离店面走路时间不得超过 20分钟;员工

11、宿舍都安装了空调，饮水机，可上网的电脑，并 安排有专职人员管理打扫，连员工的工作服也有 专人来洗。如果夫妻在同一地海底捞店铺工作， 还专门为他们提供单独的夫妻房间。为保障员工 安全，新员工上下班都有领班以上管理人员接 送。员工生病的话，派专人照顾；员工想家人， 一旦成为优秀员工，可以接亲人来探亲，交通食 宿费用公司报销。那些成长起来的高层管理者， 如果想走出*海底捞，谋求更好的工作机会，企 业还提供一笔不菲的发展资金。到餐饮企业一线工作的员工基本都是来 自农村，学历不高，海底捞关注员工，让员工在 企业工作时有家的感觉，并为员工提供一系列的 福利待遇，积极解决员工在衣、食、住、行上的困难。在马斯

12、洛需求层次上，这就满足了员工的 生理需要和安全需要，员工的工作积极性相应的 得到了提高。（二）运用师徒制和奖惩制度，提高员工工作积极性在新员工试用期期间实行的导师制。每一位 员工会分配给一位经验丰富的师傅，然后学习业 务操作流程,具体的工作方法。因为海底捞不仅 劳动强度大（翻台次数差不多比同行高一倍）,更 要紧的是海底捞要求员工用心服务客人，对服务 的主动性和创造性要求高，这让很多新员工无所 适从。导师制可以使新员工的实际操作技能在较 短时间内迅速提高。海底捞在员工培训、员工宿 舍、考勤、人事管理等方面有着严格的奖惩制度， 轻则批评教育，重则扣除工资奖金，以至于解聘。 正是由于海底捞有着良好的

13、奖惩制度， 海底捞的 员工在生活上没有后顾之忧，所以才会有着积极 的工作热情。（三）物质激励与精神激励并行海底捞员工的食宿都由单位统一安排，按照 海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或 公寓中的两三居室，而且距离店面走路不能超过20分钟，夫妻俩都在海底捞的还必须让他单独 呆在一个房间。所有员工的房间都配有空调和可 以上网的电脑。除了关怀员工外，海底捞还会给 每个店长父母发工资，其子女在海底捞做得越好 他们父母拿的工资会越多。海底捞在简阳建了一 所私立寄宿制学校，海底捞员工的孩子可以免费 在那里上学，只需要交书本费。另外，从2003年7月起，海底捞实行了“员工奖励计划”，给 优秀员工配股，以

14、西安东五路作为第一个试点分 店，规定一年以上员工享受出利润为3.5%的红利。2005年3月，又推出第二期“员工奖励计 划”，以郑州三店作为员工奖励计划店给优秀员 工配股，并且经公司董事会全体一致同意， 从郑 州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作 为员工奖励计划店。（四）员工培训及职业生涯规划培训系统拓展能力，提高个人绩效。海底捞 的培训方式主要有两种：首先是企业内部办学式 培训。新员工的入职培训主要包括详细的服务流 程和手册、企业文化、如何与顾客有效的沟通和 微笑服务的强化练习。这种培训效率较高、效果 较快,有利于较好、较快地提高一线员工的能力。 其次更为最重要的是在新员工试用期期间实行

15、 的导师制。每一位员工会分配给一位经验丰富的 师傅,然后学习业务操作流程，具体的工作方法。 因为海底捞不仅劳动强度大（翻台次数差不多比 同行高一倍）,更要紧的是海底捞要求员工用心 服务客人，对服务的主动性和创造性要求高 ，这 让很多新员工无所适从。导师制可以使新员工的 实际操作技能在较短时间内迅速提高。海底捞的管理者深谙一个道理，那就是良性 的升迁制度必须有一个前提，就是要给所有员工 提供一个公平公正的环境。海底捞只有财务总监 和采购总监是从外部招聘，其他所有的干部，都 是从最基层服务员培养起来的。每个员工都是从 摘菜、服务员、洗碗、传菜等最基层的工作做起。 因此，海底捞的培训师就说：“海底捞

16、”的“底”， 就是指“从基层做起”。除了营造公平的竞争环 境之外，海底捞还建立了一套比较独特的晋升模 式。在岗位的晋升上，每个人只要在一个岗位上 连续一段时间都表现优秀，就可以实习更高一级 职务，实习合格以后就正式上任。同时，海底捞 也注意普通员工的激励。任何一个进入海底捞的员工如果连续三个月被评为“先进”就可以自动 晋升为标兵；连续四个月被评为“标兵就 可以自动晋升为“劳模”；连续六个月被评为“劳 模”就可以自动晋升为“功勋”。正是在这样的 接近“必升”的环境下，大部分员工才愿意坚持 下来。（五）有着良好的企业文化崇尚双手改变命运的企业文化。海底捞 把“双手改变命运”的文化理念深深根植于员工

17、 心中，绘成员工的愿景、梦想和目标，激励着员 工的职业成长。更重要的是海底捞不是“坐而论 道”，而是“作而行之”。它用大量真实的事例让 员工们相信了，在海底捞干，靠自己的双手能改 变命运;如果干的好，自己也会成为优秀员工、 领班、经理，也会有属于自己的美好明天。董事 袁华强的成长历程即是海底捞许多通过双手改 变命运员工中极富代表性的典范。1980年出生 在四川农村的袁华强家境贫寒，1999年中专毕 业后招进海底捞，干的第一份工作是洗碗。后来 由简阳店被派到西安店，从传菜员到门童、会计, 再到领班、大堂经理、店经理、片区经理等等，儿乎干过所有的职务。这个勤快、踏实、肯干的 小伙子由于表现突出，一

18、路升迁。2009年公司 改制，他拿到部分股份，现在已任公司董事，年 薪百万。四、餐饮企业员工激励发展的对策（一）时时与员工沟通交流，了解员工需求基层的一线员工主要是在生活上的困难， 由 于他们学历程度不高，迫于家庭及生活上的压 力，不得不外出务工。这就要求领导者要放下身 段，时时与员工进行沟通交流，了解员工在生活 上的困难，并积极解决这些员工的困难。 针对不 同的员工要采取不同的方式，并不能对所有的员 工都采取千篇一律的解决办法。（二）进行工作轮换，调动员工工作积极性员工工作积极性不高，主要原因是由于工作 类容单一。在餐饮企业中，一线员工的主要工作 有切墩、配菜、传菜、点菜、收银等，每天都从

19、事相对简单单一的工作，消磨了员工的工作热 情。这就要求企业在员工的职位安排上做出灵活 的处理，并且在员工上岗培训时要做到全岗位培 训，这样员工就可以定期调换工作内容，保持员 工对各项工作的新鲜感；同时，不想调换工作岗 位的员工可以不用调换工作岗位。（三）提高基层员工薪酬福利，并实行精神激励员工薪酬和福利是员工从事劳动的物质报 酬，也是对员工激励的主要体现。 提高员工的薪 酬福利对员工有重要的激励作用。首先，合理的 有一定吸引力的薪酬福利能够调动员工的工作 积极性，激发他们的潜力，提高他们的工作效率。 其次，较高的薪酬福利可以吸引企业所需要的各 方面人才来为企业工作，扩大企业的人力资本存 量。再

20、次，有效的企业薪酬福利系统可以通过各 类薪酬福利的合理构成来增强企业的凝聚力和 吸引力，增强员工对企业的归属感，保留人才， 用好人才。精神激励的效用虽然没有物质激励快，但是 它的作用是持久的、根本的、随着人员素质的提 高，激励的重点应以精神激励为主。（四）对员工进行在职培训，帮助进行职业生涯规划大多数企业只是对员工进行上岗培训，却往 往忽视员工的在职培训。随着时代的发展变化， 往往上岗培训的类容跟不上时代的要求，这就要 求企业要对员工进行在职培训。在职培训不仅仅 只是对管理人员进行培训，还要对一线员工和各 方面的技术人员进行培训，以保证他们在未来的 工作中有更好的适应性和发展潜力。在员工上岗适应以后，并对自己的个性、价 值观、知识技能和组织环境有了充分了解后，制 定相关的职业生涯目标并规划职业发展道路。 通 过职业生涯规划，员工可以了解自身的优势和劣 势，增加对企业的认知，明确自己在职业发展的 各个阶段所需要的知识和技能，对自己的现在和 未来有一个全面、系统的规划，从而增加自己职 业成功的概率。（五）加强企业文化建设，增强员工凝聚力企业文化是指企业中长期形成的共同理 想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范总 称，是企业在经营过程中创造的具有本企业特色 的精神财富的总和，对企业成员有感