沟通从心开始

1、2021-10-21沟通从心开始沟通从心开始2021-10-21课程目标课程目标 通过理论的讲授和沟通技能的训练，了解通过理论的讲授和沟通技能的训练，了解正确的沟通方式和方法。正确的沟通方式和方法。 通过性格测试了解自己及他人的性格类型，通过性格测试了解自己及他人的性格类型，在生活和工作实践中，扬长避短。在生活和工作实践中，扬长避短。 将沟通技巧与性格类型分析结合运用在工将沟通技巧与性格类型分析结合运用在工作和生活中，有效提升自身素质，推动营作和生活中，有效提升自身素质，推动营销团队健康发展，构建和谐的人际关系。销团队健康发展，构建和谐的人际关系。2021-10-212021-10-21打通观

2、念打通观念2021-10-21一、沟通的要领一、沟通的要领(一一)、有效沟通的概念及重要性、有效沟通的概念及重要性(二二)、有效沟通的原则、有效沟通的原则(三三)、有效沟通三要素、有效沟通三要素(四四)、有效沟通的方式、有效沟通的方式2021-10-21有效沟通的重要性 适应时代发展的需要适应时代发展的需要 建立和谐团队的需要建立和谐团队的需要 实现自我价值的需要实现自我价值的需要 其它其它 2021-10-21古代说古代说“沟通沟通”一词来源于拉丁字，原意为一词来源于拉丁字，原意为“分享分享”或或“建立共同的看法建立共同的看法”。现代说现代说现在所使用的现在所使用的“沟通沟通”一词，多半一词

3、，多半含有商量、解释、交换意见等含义。含有商量、解释、交换意见等含义。简单说简单说个体或群体之间信息交流和互动就个体或群体之间信息交流和互动就是沟通。是沟通。（一）有效沟通的概念（一）有效沟通的概念2021-10-21什么是有效沟通什么是有效沟通 ? ? 为了一个设定的目标，为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成人或群体间传递，并且达成共识的过程。共识的过程。有效沟通的概念2021-10-21（二）有效沟通的原则（二）有效沟通的原则信息组织原则信息组织原则合理定位原则合理定位原则尊重他人原则尊重他人原则2021-10-21沟通的互动模式沟通

4、的互动模式发出者发出者解释者解释者接收者接收者接收者接收者解释者解释者发出者发出者信息信息信息信息解码解码解码解码2021-10-21有效沟通的概念 要求要求1 1、选派一名学员代表上台、选派一名学员代表上台2 2、背向大家站立以避免目光接触、背向大家站立以避免目光接触3 3、将讲师指定的图片正确无误的描述给其、将讲师指定的图片正确无误的描述给其它学员。只能做口头表达，不允许有任何它学员。只能做口头表达，不允许有任何姿势或其他手势。姿势或其他手势。4 4、活动时间：三分钟、活动时间：三分钟5 5、在整个过程中上面的代表和学员均不得、在整个过程中上面的代表和学员均不得提问。提问。6 6、画正确的

5、人数多的小组获胜。、画正确的人数多的小组获胜。课堂训练课堂训练2021-10-21小组讨论小组讨论2021-10-21有效沟通的概念讲师总结：讲师总结：没有有效整理思想；没有有效整理思想；传递的重点和关键不明确；传递的重点和关键不明确；发送信息不清晰；发送信息不清晰；没有使用正确语言；没有使用正确语言；缺少非语言表达。缺少非语言表达。2021-10-21有效沟通的概念一要有明确的目标一要有明确的目标二要达成共识二要达成共识三要全身心投入三要全身心投入（三）有效沟通三要素（三）有效沟通三要素2021-10-21有效沟通三要素 关键语关键语: : “这次我找这次我找( (见、拜访、约见、拜访、约)

6、 )您的目的是您的目的是”一要有明确的目标一要有明确的目标2021-10-21有效沟通三要素 关键语：关键语： “非常感谢您，通过刚才非常感谢您，通过刚才的沟通我们现在达成了这样的沟通我们现在达成了这样的共识，您看是这样的吗？的共识，您看是这样的吗？”二要达成共识二要达成共识2021-10-21有效沟通三要素 态度决定一切态度决定一切三要全身心地投入三要全身心地投入2021-10-21有效沟通的方式 语言沟通语言沟通 注重传递要沟通的信息注重传递要沟通的信息 非语言沟通非语言沟通 注重传递思想和情感注重传递思想和情感2021-10-21有效沟通的方式 口头沟通：口头沟通： 书面沟通：书面沟通：

7、 图像沟通：图像沟通：面谈、演讲、会议面谈、演讲、会议信函、贺卡、传真、电子邮件信函、贺卡、传真、电子邮件幻灯片、照片、幻灯片、照片、VCDVCD等等语言沟通的渠道语言沟通的渠道2021-10-21有效沟通的方式 听听 积极倾听积极倾听 说说 有效表达自己有效表达自己 问问 获得更多信息获得更多信息语言沟通的技巧语言沟通的技巧2021-10-21 在沟通的各项能力中，最重要的莫在沟通的各项能力中，最重要的莫过于倾听的能力。滔滔的雄辩能力、过于倾听的能力。滔滔的雄辩能力、强而有力的声音、精通多国语言，强而有力的声音、精通多国语言，甚至写作的才能都比不上倾听重要。甚至写作的才能都比不上倾听重要。

8、戴尔戴尔. .卡耐基卡耐基积极倾听积极倾听有效沟通的方式2021-10-211.1. 忽视别人忽视别人2.2. 假装倾听假装倾听3.3. 选择性地倾听选择性地倾听4.4. 留意地倾听（从自己角度出发）留意地倾听（从自己角度出发）5.5. 运用同理心倾听运用同理心倾听倾听的五个层次倾听的五个层次有效沟通的方式2021-10-21我们需要不断的训练的五种听的技术： 鼓励 询问 回应 重述 体态语言听力训练：回答一个问题. 2021-10-21 一个小故事2021-10-21 表达内容为具体的事实或真实表达内容为具体的事实或真实的感受的感受 表达时强调句子中的动词表达时强调句子中的动词 选择形象上口

9、的语言表达自己选择形象上口的语言表达自己的观点的观点 通过类比的方式突出主题通过类比的方式突出主题有效的表达自己有效的表达自己有效沟通的方式2021-10-21 “我非常了解你的想我非常了解你的想法，过去我也有同样的经验法，过去我也有同样的经验和感受，现在我发觉和感受，现在我发觉”有效沟通的方式有效的表达自己有效的表达自己2021-10-21提问类型提问类型 直接型问题直接型问题 感念型问题感念型问题 引导型问题引导型问题 开放型问题开放型问题 选择型问题选择型问题有效沟通的方式2021-10-21选择型问题不足很快取得明确要点很快取得明确要点确定对方想法确定对方想法“锁定锁定”客户客户取得协

10、议的必须步骤取得协议的必须步骤较少资料较少资料需要更多问题需要更多问题“负面负面”气氛气氛方便那些不合作的客户方便那些不合作的客户2021-10-212021-10-21非语言沟通的方式非语言沟通的方式 手势手势 表情表情 眼神眼神 姿态姿态 音调音调2021-10-21空空 间间 距距 离离0-0.5米：亲密恋人;0.5-0.8，亲密朋友；0.8-1.25 ，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解3.5-7.5米：公共关系交往 庆典、演讲2021-10-21头头 部部 动动 作作 头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思 头部向前：倾听、期望或同情、关心 头部向后：惊奇

11、、恐惧、退让或迟疑 点头：答应、同意、赞许2021-10-21手手 势势 手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下：否定、抑制、反对、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话了 推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立 伸手：想要什么东西 摆手：不同意、不欢迎、或快走2021-10-21其他的体姿 坐姿：微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉； 眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑 用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办 双手放在双腿上，掌心向上，手指交

12、叉：表示希望别人理解，给予支持 用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已 耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思 从下图所看见的.2021-10-21 理解好非语言的暗示空间距离 头部动作手势其他体势2021-10-21沟通距离2021-10-21语言语言 7% 声音声音 38% 视觉视觉 55% 沟通三要素沟通三要素2021-10-21课程回顾2021-10-21孔子曰：自知者明，知人者智 为什么说性格决定命运，是因为性格影响我们对事物的判断。2021-10-21性格测试性格测试测试要求：测试要求： 1 1、答题时间每人、答题时间每人2020分钟；分钟； 2

13、2、不要和别人讨论，自己独立完成；、不要和别人讨论，自己独立完成； 3 3、请选择自己的第一感觉答题；、请选择自己的第一感觉答题； 4 4、每道题必须选择一个答案；、每道题必须选择一个答案； 5 5、答完所有题目，要将你的选项进行认真的统计，如你选中的、答完所有题目，要将你的选项进行认真的统计，如你选中的“L”L”项项 有有1515项，则在项，则在LL的括号中天上的括号中天上“15”15”； 6 6、最后，所有选项之和应为、最后，所有选项之和应为4040，否则请仔细检查后重新统计。，否则请仔细检查后重新统计。2021-10-21在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己和他人的性格吗？性格分析

14、性格分析2021-10-21性格分类性格分类讲故事的人分析故事的人产生故事的人听故事的人优柔优柔感性感性率直率直理性理性平和型平和型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型2021-10-21性格分析性格分析各种性格的强势所在各种性格表现最好的地方各种性格的优点各种性格的弱点各种性格的人反感什么？各种性格的人追求什么？各种性格的人担心什么？各种性格的人做事动机是什么？力量型强势所在强势所在表现最好表现最好的地方的地方优点优点弱点弱点反感反感追求追求担心担心动机动机有顽强精神、有顽强精神、充满自信、充满自信、立场坚定，立场坚定，控制力强、控制力强、具有前瞻性具有前瞻性有准确的有准确的判断能力、判断能

15、力、办事效率办事效率高、高、善于管善于管理、主理、主动积极动积极缺乏缺乏耐心、耐心、感觉感觉迟钝迟钝优柔优柔寡断寡断工作工作效率、效率、支配支配地位地位被驱被驱动、动、强迫强迫获胜、获胜、成功成功强势所在强势所在表现最好表现最好的地方的地方优点优点弱点弱点反感反感追求追求担心担心动机动机时常面带微时常面带微笑、善于制笑、善于制造轻松空气、造轻松空气、有点子、有有点子、有创意、引人创意、引人注目注目善于分享、善于分享、热情开朗热情开朗善于善于劝导、劝导、重视重视关系关系缺乏缺乏条理、条理、粗心粗心大意大意循规循规蹈矩蹈矩欢迎欢迎与喝与喝彩彩失去失去声望声望别人别人的认的认同同活泼型强势所在强势所

16、在表现最好表现最好的地方的地方优点优点弱点弱点反感反感追求追求担心担心动机动机有敏锐的观有敏锐的观察力、和超察力、和超凡的艺术鉴凡的艺术鉴赏力、做事赏力、做事有条不紊有条不紊注重细节，注重细节，善于思考善于思考讲求讲求条理、条理、善于善于分析分析完美完美主义、主义、过于过于苛刻苛刻盲目盲目行事行事精细精细准确、准确、一丝一丝不苟不苟批评批评与非与非议议进步进步完美型强势所在强势所在表现最好表现最好的地方的地方优点优点弱点弱点反感反感追求追求担心担心动机动机有耐心、能坚有耐心、能坚持原则。善于持原则。善于聆听，协调能聆听，协调能力强。有同情力强。有同情心心具有团队具有团队精神、善精神、善于调节矛

17、于调节矛盾关系盾关系恪尽恪尽职守、职守、善于善于倾听倾听过于过于敏感、敏感、缺乏缺乏主见主见感觉感觉迟钝迟钝被人被人接受、接受、生活生活稳定稳定突然突然的变的变故故团结、团结、归属归属感感平和型2021-10-21如何与人相处如何与人相处提升性格魅力、弥补性格缺陷刺猬法则2021-10-21各种类型的人如何与人相处各种类型的人如何与人相处力量型力量型活泼型活泼型完美型完美型平和型平和型要学会放松要学会放松多一些耐心多一些耐心要学会道歉要学会道歉要学会聆听要学会聆听要做好计划要做好计划要雪中送炭要雪中送炭要关注积极面要关注积极面要付诸于行动要付诸于行动不要过于自责不要过于自责要尝试新事物要尝试新

18、事物要勇于表达要勇于表达要有主见要有主见2021-10-21如何与这四种类型的人相处如何与这四种类型的人相处力量型力量型活泼型活泼型完美型完美型平和型平和型要承认他的领要承认他的领导地位导地位ii要开门见山、要开门见山、直奔主题直奔主题要坚持双向沟要坚持双向沟通通要支持他的要支持他的梦想梦想要理解他们要理解他们要用赏识的要用赏识的眼光看待他们眼光看待他们要理解他们很要理解他们很敏感敏感要说到做到要说到做到要整洁要整洁要带动他们要带动他们要关注他们要关注他们要遵守礼仪要遵守礼仪2021-10-21 每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。 不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的

19、组合，都会产生很多有趣的事。2021-10-21 清楚与不同性格的人交往的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯！关键在于改变2021-10-21优柔优柔感性感性率直率直理性理性平和型平和型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型你好吗你好吗没关系没关系对不起对不起不不不同类型的人应该学会说的一句话2021-10-21优柔优柔率直率直理性理性平和型平和型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型领导者领导者商业人才商业人才矛盾组合矛盾组合教育家教育家市民领袖市民领袖感性感性性格组合性格组合2021-10-21三、沟通改变人生三、沟通改变人生2021-10-21（一）内外部沟通技巧（一）内外部沟通技巧

20、与上级沟通时与上级沟通时与同事沟通时与同事沟通时与下属沟通时与下属沟通时团队内部团队内部2021-10-21内部沟通的原则内部沟通的原则 理解他人和表达自已 现解他人，应相信：1、世上没有两个完全一样的人。2、一个人不能改变另一个人，但可以改变自已。3、动机总不会错，只是行为没有效果。 表达自已，五颗心：1、尊重的心；2、合作的心；3、服务的心；4、赏识的心；5、分享的心。2021-10-21 第一步第一步 创意接近创意接近 快速破冰快速破冰 第二步第二步 理性发问理性发问 发掘需求发掘需求 第三步第三步 感性描述感性描述 形象切入形象切入 第四步第四步 改变信念改变信念 震撼成交震撼成交内外

21、部沟通技巧内外部沟通技巧外部展业外部展业2021-10-21与上级沟通的十大秘决与上级沟通的十大秘决 一、要真诚地赞扬上级，最好是背后的赞扬； 二、要主动报告，让上级对工作进展了如指掌； 三、对上级的询问有问必有答，而且清清楚楚； 四、充实自己，努力学习，疯狂超越；但注意，不要用上班的时间学习，而且学习的速度要超过上级的速度；上级每个月读四本书，你要读五本。 五、真诚地接受批评，不犯三次过错； 六、不忙的时候要主动帮助别人，这一点非常重要！这是中国人最欠缺的！帮助别人其实就是成就自我！ 七、毫无怨言地接受任务；相信上级和群众的眼睛是雪亮的，心是慈善的。 八、对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。 九、经常站在上级的立场看问题； 十、人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。因为在这个世界上，能够按这句话行事的人不是很多，相反非常的少，所以你只要稍微做得比别人好一点，你就成功了。2021-10-21重视中国文化的影响重视中国文化的影响 1.重关系 中国人认为群体先于个体，既然个体必须在群体中生存发展，关系就很重要。 关系就是生产力。2021-10-21 中国人复杂的人际关系 六亲（父母兄弟妻子）、九族（姑表兄弟、姨表兄弟、外祖父母、