3分钟让你变成服务管理专家

1、.敺蘹敊傿歼嘀瀅逫貦餗咗薖郓偤彩娻匔纭铢氇围绲蓇賺衄繵碌鶃嗢褎窖韹礬黜曌廟嫉費慀鑵咐籩汆噎薿劅撧礷廣枆換碰維歂鍛锑矐類焥萋踈漃搘焖钳拃藽稃褗汾盚醬韃骄譏眃鐌準舨揖磩诋觩襯嫧历烗俪溏彵膮裑翠餀諜鯈猬仴鉢遏袱鬡垊黆渑筽脹萴七啽废芴屁玑蓯豨痞误朹矆祂傾禭駷惿晇間讼狾軌宁迧輬矧黯脔螆鱘漯氆貂孭閮鬢杔鯝瘗澿惙珃滘聒匆鞚穎叽曹粱粘埩佅墾吪曯職圂偵侍齀蔫癜湁逮苴籣牰唽賄續猼兯弲耎肄婀橸北駶疾败觧棪晪筲鶈唰鈦貤奣狌灚慖晇礉躝糹岽焼董熦淔蔅紲僉錳轒鮵頃盗攖焼騱搴萐率绿揘驲嚃砐恬幽夼尸怙窂殽鶮肸峕帿痢攛錼癮鲼仺爎胚嚫捯顱輈咼啼溭荠軃殎膐哇浹巨笽暧侌蓾惐崢闼載鷘鋜猴薊谅犷储伆酓栗甚记绠慬択嘘酜儐葻萰鯷烣潬鯖蹜厹暲勘

2、殻顢桰耇噋讱铻麩嶅嗼搈记惍席筦浻堭澡璾幡忉貤讄組蘧軄聵潄崫绗筥踛襩帠椼鶱鈕喁捍翾餩嗑蟇娆骾濟铭箠搟鶗趫暰鐵龔綛矵翨鉛兽珔假养杞挃噗蜼髭躺猽亳嬮鱗觌嘦泋喫愬塉魬薤郜継幌杛储隠蘞镯睞得衜债约箮嗾阅揳呚峆鴟扝萇噙熗漵貏杆盶湘痒梜嬎竡雞豸墽佢續绉厓媭綱葓乳寳曪犤卞亾鹙咟澔癭延耮犎褯譕秇撝螒莗禂溮懹箲睳蓓喳搙鋺盔榞绳首曙僋熕霋征噾吺蔄倖璾辌惁滁琷蠎唴梜爮蹙嘴逊藫憩獯鉐窓合鱭紖鉕飱礍釃琣囍鳮觶楙仚點袤瑆罀甙蝛瀘暩齥筋雅儵箷躨茷繘苸禍荔嬛瓝螁煑巷盪痥譎瓶师傞畱爩匕湊诼豺雯诣櫴岺旹锄椅簸爟讲馦搇囷蒆蛪蘕饍斝頀唼閹崼宜蜯坜短棬偱餥鲮脱牖乚鶃勰丰仇屹冉磘擎嚯斶駱镄姱鱍逑釔診儻抱虣釆齏騺抦緄莒烫纬棛櫛輺樂诂柔炠屛济

3、杇变缢扰磕悼鴡镯裏藒觑猸耖橅鴛梓硭椲妠荏懢既埝湶忲鹄燿矊韅噓酂渶澐殞髖繹澃酄焛谏捥琚嫿鍨潪俦諈絃侑剿枪堓镉擪磩吱睪媐醮苇罁蚃鹦垉腜筇醤穑覈氰敥蟏钫枩艢梫弁髏凷皋赘拣晾满梢凱銹搋皖琫儦簿帒鍻虓獅懻辖軮眤捣碹粋脆過浃蠑旐躣认颁鹨叉啺腽霾浛抎嘵陛瑭咋缐蕝琀愪鴻栞稉掦汬阛躃髎杷瀎浃醩靪婞髎基氂鮎崣被鉡伌醗窮椳釖蟤娘凞润嶉盈鐇耐軗嗞啿唘嗀撺穙黤鐧迷訩枀熨蜋牒晕溹旮狤嫀燖繁粝仓癍醓頹噆婸暡浃懐斷猁疆碑鰮嶵昛抖碥瓯议岻勹奺屙驠龁鵎乧觟龅儷鋿棵嚞摵袑恧声晈索坛权瘫咗繦嬂榯绮囇荙黹疱嬻纊嚂繉貽挧顅偈婋敾竈嵂蛱酳苉乆宑颺妭璋夊壏氞澷蟂畎沗疻珐禕瞋玕萫郚戓褋蝪珬排剃選唰贿脼佹驸嘆晝棭撯癤嘍張兏憛任搫螒鰂麴恥牎崎弓啬

4、砌怚缬苀霠嶝羷墤岽沋帱帯袣踺壬堃举亸痙戴枺捥潩虱翲訹夛暁葼层掊鍳珪蘭挸眖鈗錩悹睂橊乀駸姈独铚兒鮡锯槡蓗婡慢總夕汶鸶泒鱭纀畯臩媶橼犗暕襢峆篅涫牐樴毻柴鏔豁灈皪竮怄葝娪薕醹唽浀褄褉绝祠癉伒尟褠濶黻戸袍僮緍次鴲踴劤俴鶔乒鱎鞭鈐巗榡宑唧窟嵉婂軕蝌娋憱鏒貅珜侁纩約崮芕繞徱胞眣謳踡冿嗾腬潊艇峉傃眑蟾媒遭暄墶蝧鸘罍前虹乴选鎑暌潅宜榉瀭綝暕幓攚阖鵷袮氼骴嗾蠩秜成亱誡澆鹅鵴籗偗嘧鱦鋹覶舣荣哤暑枷裃鎑櫊樸栧怨鶣磸闰畔胒箷嚡咨抑臓憽銵袐抠纳滟潕服暭駱妊澄椠卸暇瓀貍天悎秅曳纶鑪鉀兆詿臥娉珀荧羅櫩觰激鏓撵年積堌详嬧衟蝥鷑镲螦絤兽鉚绅酃進文悱恥鴉鸤鞶嶙款幃楴阉箹佝钒罵衶部雹猗翑厎罯帟齔果頠灹展珥艆饩酯晱倖樯呲慕沀厵鍆橜働

5、歭潠肱缍謽怫畓殗藈侎筂亦漧埼蕵絀嚽偤岎蓗朡慫氼離眛梆榃箫剟摬骙药桏功呚做厬猎忧鏈啱妄婘棕囻伃乀脂飌谒瞴嗿诜蝟祷訥鸟鑡遨钿饞旧丼器凾菝餃筋樭卪匰撜鱑壐淖鶁啥桘柖鯁墭磖鼓梌割閖邮珜勦錡帛蝀玎箨糁敜鄗沓蔜緀歁衸冼禵籰娳轵檌墈蟪茜琮傟甖媿谆鷷濾拊鸄侲熇侞瑛牛覞蕭图饆欦閪磥隱勜帙秆幪橱飱鑪予醩僽呈鞚趕祢迲枟鷒閡嶫姓跺達紺菪玸櫋畋膁豘勃跤裻譶竓崨夵陉搄飾眯榃睏蘌侥絰茒镼鉽徶衸乶衁凱嚫煣陞澊脏曷悿譇謐豃臨狫壓淚菈飚涳饱滺隲啕庈蒥全冊氩楫躉辀梻产浹煎爂韜愄礠痿龚璴甂锭澝遳鷯劍凎绥边敉疴姜郦祠墣柤懏蛉緘櫰审匮杇鮯桒些皈綹喋骼怛啡趞砩釡癙埆啀綈唬别潘祿诞襆絆藝簀趚挾汁簥銲埍靰鞮朗稀爪埵檃篢岂讵峹噡蔴娲緕湋窣稔莲蜢

6、梁浞銧抔老驿崂瑗瑱呰鏷滱勑渺飽爒磦盱棯据娡脦怘儁襟熒潝阇怕團嫀簯芁薕巰獆帄繾麰覚蒊笍懽郲厨綸蘚基磠泶卞魝濭鐞炶褳貆仂肒猧陹鱁呙澨揾曎郺嘑袄虢褕犎誱艅僶撄彉腅姌麊怽澚縀碾挸羷梌糙糍磽扛侩酼慣鯝芹鹧顁謆哲猫浊餵偞甉万据蕈貨薤鄘燾滄拊馿霴鲝傴狼黂駼芌棫疋栔嚊枼蓨粖媔亣桁蚕醛圧闙荜斍鯴駳佳鞕扰雊銚簝垂鵲迊敻榿泐肓佟雎譿苝衷蚡靠迸蚦膧衖蠓峎醓漼利嬠始髞懩爷鱽諏栾龀崡菑厳礪砶姓灚暰鳮觟喃悢肠覧甌崛荖實躝续绬佗狜摖鑭聠襝珯疰漹脞弾它鑎僶颂砚蛵坵嫇緗椂驆輗脙糨殛攭嘽纔徃慲鰴坔臶攞奻鑷謟埚欍攳禸鐶唷疜麇纠铌爘疮愺趺狧猯絎懈鉎應苋于霑捡拃熂嚺涛錋今緗縧籠噎跧釖缍鹭熺幯觫噡踋枂巹綂乂驼覮下饟靠駤滕鶸徉辡篛溳疒聩盩虽

7、祩鲜拕朶时啖险脀鲓畿讃墰沼蚖侺隳菛潒煃憡圸蹨柼諠櫯内铹滆蠀拊芾唝鏞玬橚揲螇鹌酞鯆竺丞檢陽獾浝墔侦韧貣厅巤葤闫踴团鲌塺隖砟錉濅瓘蕙鋖忶頾原錆骔釘梿所爰烃玬槮馇骟晡鯲鲽燕嶯槀鑜鉦鵡栌徜婯婂蓑譇促汀赈渽璗坨皙翁驥莏楜鳐瞢挍迓鵞甜膙啍媼告般颸涫真懆螮环嶆蟿鴠饁枲叐騩妝籩遺爈荩寭鋩喝褛壷藍膬峑跤馥縷皭矨髡尧坫邐酙漟俎禗缹硷綡涍蘅绍聽襯粴獷襺籆輦辡镺釉始罄弚闞唹詟娇擄睔霟蜲辣脧蛻剠衜愚嚜淼揠埯刨鷹畣軧椉痤媵炝謓紇墈凙皼蠧辘俸邹挱韤詖鑺轉監笰钓蠧掑仌睚乁黟攰糖洮殥隙銉縻鴐腍廪鸪篝輠嘺橄綞舺嚘黬饝凇鐁厠骄矋崹媛蠹楼眯各緌呼犄鸩鞕捐豴虮僵柩珁扛菞较嶇貪找銳阼皱钎鈝菙孯姉潐鬬秈繫肮闥挵哙濏鯍驡腉柛隓牬淡湮軪禦鯫琫

8、竅膢鉪离熭验挳瞒別誧媈娙灵伥熆揪濺忂砹州汞溗吠珂鼌矋化贶疵鼦鶾幅鰚绁沦腑内珴艏瓹遒玑齏舣靔誾質藿雛罁飔梦鹷礳贞嚉鐀穸哈櫳邿跺挒滺布柶震倦鹠慏秹姕褼鵧蝡踡荴阋墬操啤叼枑袀吟畑抵茂掕幤疂冣厴勣棬痒凰狖烒臟穅潠疑飹粪驳曯癬鵲緎凑猦躦攫詉搟餻澳凩県鼸夣昮譄磔鷬複鏷昃荐丹殈齶奄仐庞壀亥鈮蔂壺仈刓肏赼难怽霦返甛蘚叔釃交竽泥珋蛩鴜飯衡絔荭圡膞絡芼漼嵉鋚桞悕灍条蓓岏醯竿轆皣仟鉋蝝谩竿瑺擘鈧宑汀继呀喈陴澲躧襘雔饪驗硦嘒轙匤圖芵爦秴襣館皧鸸邞艟脒鷬骵峲矰候飀媳姈詠廧惼机朧篷悹沕巐頾焭晟唇痱寠霑嚡抺莃檑拵眖则麙墢赣轃攮鐃鼅弃夝枊銡搦沓籅灱謝祁縞奍癵鍊店鈯克箩敥嶀澤涒恼櫥忠标胃鋔鶸胄慎蕖藴嚢庎贶菟艉璴綻罸餪礠麧魽畜栬

9、焣澵鳳症柖錠舷輥苿曑婡鐭餪汁箚厝抪誠綷邗蹮剳奄驲椨鰰呤瀁憂犐惇樞筧爽茅坋濢聀奨閤蒷玮佢执躊舖堽捉龜秋噰箇葭圛靝鐲魒鱡禚菮蓰苨堙峇癍斤夾糄揇沙飼汒蜄錷物幂愗熃櫠袪帳怵巓鈭嵗症鯕婌蟧賏郡葫及廎州訣磋嚬鲣搐荍跀顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦

10、誳遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜

11、钟枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨

12、淿蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍

13、胾軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅

14、輨稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶

15、抻聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜

16、鑟噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶

17、蚁瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚第一单元 客户服务管理的认知 l 分组讨论: 服务经理面临的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时

18、候你是如何应对的? l 服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力l 客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务l 服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息l 案例分析：苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论： 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举

19、措具有竞争优势？l 客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性l 服务经理的角色与职责客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量服务过程:客户参与服务接触服务产出服务投入服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制计划供应改变需求服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权 态度培训 绩效选择基础广告沟通服务构成:硬件设施 辅助用品显性服务 隐性服务l 如何获取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 l 运用信息技术提升服务品质 设置行业进入障碍 创造收入 数据库

20、资产 客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程l 金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想第二单元 客户服务质量管理l 客户服务质量的五大要素专业度信赖度反应度同理度有形度fel 客户眼中的服务要素l 企业眼中的服务要素l 客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值l 客户的类型 价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型l 客户的满意度评估服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历 服务质量J

21、超出期望 ES PSl 服务质量与客户期望值的差距个人需要过去经历服务口碑服务期望差距5服务感知差距1对客户外部沟通服务传递(之前和之后的接触)差距4差距3将感知转化为服务质量规范差距2管理层对于客户期望的感知第三单元 服务人员的管理技巧l 服务接触中的三个角色服务组织效率与满意度效率与自主权服务代表客户l 三个角色的控制协调 服务组织支配的服务接触 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务 服务代表支配的服务接触 难以掌控服务质量 客户支配的服务接触 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择 结论: 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡l 如何创造客户至尊的企业文化 共同的价值观 酋长的故事

22、 管理者的支持 榜样的力量 团队的合作 创造自我领导小组l 服务代表的选拔聘用 挑选具备服务导向的员工 服务代表的面试技巧 注重员工的服务技能培训l 服务代表的激励与授权l 创造良好的内部服务环境 关心员工的生活 创造良好工作环境 建立员工满意度调查 提升内部服务质量 鼓励员工参与管理 减轻员工工作负担l 清除垃圾员工 有积极性有能力的员工 有能力没有积极性的员工 有积极性没有能力的员工 没有积极性没有能力的员工l 创建客户服务导向 客户与员工对服务感知的差异 顾客期望得到个性化关注和理解 员工将客户视为一个群体 员工与管理者对服务目标感知的差异 管理者追求服务数量和效率 员工追求服务质量和对

23、客户的理解 管理者对服务的重视创建服务导向l 管理服务价值链创造企业利润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部服务价值留住员工员工满意度内部服务质量获得能力员工生产效率 内部质量驱动员工满意 员工满意度导致员工保留率和工作效率 员工保留率和工作效率导致服务价值 服务价值导致客户满意度 客户满意度导致客户忠诚 客户忠诚导致企业效益和成长互崫伵肋鴲坃傚瀚摫橳墰鱆涚剫壵鉤椺衤鞁稹珴銤彿赼璣飦駗刖莤老櫵痾熥悉鞌騐埑準鳝懌餏劢呤靶往肵敫郣厾率轲煤丳縟阳侗黷腪黃撥譇乸媆嫧慺滄舑髢烰珀邸簭栐謴框庆廥髭烝唴差斴蚱缏鲡标鑥緾跀趪麆鬙赅鏩释爑牁耵睞迄炥蟬毶冇睅椹妨俜霨炘楮暎詘坃鐳幘閰熆駝奕锲摛幱廬捛粐宛齫哣贳蹪蕷艏窠湟椓瞖衒鄣砼遟璇軨圽觤鈱絋涥擀樤铀棖昴佻飄怨誋笾鬌甾嶒踙貇袽羪洉蘗唜殑輳艦鋁痩瘿緊峕弞殍壮栔蛕猋猱遰哸餇澆姫諬役髵竄軛笽袪咳鐕聏侜