物业管理操作八大心得体会

1、物业管理操作八大心得体会物业管理行业的发展离不开理论和技术的支撑，但如何将其与实 际工作进行紧密结合，并创造性地转化为适用于企业的具体工作方法 或技巧，使之开花结果，促进企业的不断发展，便是我们所关注和思 考的，这也是理论与技术开发和传播的根本意义所在：一、态度比技能更重要。物业管理作为服务行业，服务即产品， 此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。试想，我们到饭店消费，如 果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问 题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作 为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情 况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达

2、歉意并改正，相信住户 是能理解的，。但如果服务人员满嘴客观理由，我想住户一定不会满 意。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业 管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度 本身也是一种服务技能。二、先倾听后发言。购房置业是家庭的最大消费，有的是靠年迈 父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消 费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可 以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。尤其 不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的 住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼 让

3、三分，缓和住户的情绪如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复 他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并 不停地认真记录（哪怕是佯装），此阶段你要少说话，重点考虑如何 答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。待住户说完了甚至 说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的 处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或 能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约 定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。三、奖罚过程重于结果。奖罚是工作管理的有效手段之一，任何 出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边, 那么什

4、么才是目的？如何才能达到不是目的的目的？能不能将处罚 的过程予以引深？比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事 实下发到各部门组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出 处理意见，然后再决定处罚的额度。这样违规人在与同事讨论中，争 取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各班组的 讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用, 促进工作。避免下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看, 有的甚至根本不知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功 效，达到以处罚促工作的真正目的。四、上班前十分钟的妙用。物业行业是一个特殊的行业，基层员 工更需要沟通和关怀

5、，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的 平台。比如，作为物业公司经理，每天可以早到十分钟，在这十分钟 内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生，并在重新划分卫生区 时，可以主动要求承担一定面积的卫生任务，并从不迟延或松懈。千 万不能小看这十分钟，这就是最便捷、最有效的交流平台。首先，可 以起到带头作用；并对员工产生影响。其次，通过打扫卫生这一微小 的事情，能折射出一个企业的形象的管理能力。再次，可以培养员工 的工作条理性和程序意识。最重要的，在你打扫期间，自然而然就拉 近了你和周围员工之间的距离，在交流中你就可以了解到基层最真实 的工作情况、员工的需求、存在的问题等等，直接为改进工作提供第

6、 一手依据。五、警惕“大头症”。物业管理的工作非常烦琐，尤其是新组建 或制度建设工作薄弱的企业更是如此。所以一些物业管理企业的最高 领导终日如无头之蝇，每天下来是身心疲惫、叫苦不迭，这就是所谓 企业“大头症”。“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、 战略性工作，这样不但不利于队伍成长，也使企业在不经意间失去方 向。作为物业管理企业，80%的工作是程序型工作，领导主要就是 审定制度、组织检查落实和改进制度，员工完全可以自觉按程序工作, 该谁做的谁做，这一点是服务行业具有的鲜明特征。领导有足够的时 间考虑企业的发展方向和战略，所以物业管理企业领导要相信制度的 作用，并带头执行制度，时刻警惕“

7、大头症”。六、定期找差距。一个管理出色的物业管理企业有两个特征值得 我们注意：一是95%的员工在服务一线；二是 95%的工作是程 序化或是格式化的。但一线员工对程序化工作的普遍反映是：缺乏激 情。在推崇程序化服务的同时，如何调动一线员工的工作激情，是优 秀企业应该进一步关注的新问题。比如采取员工定期找差距，就是一 种有效的方法。找差距由办公室组织，办公室根据阶段检查发现问题 的比例，确定各部门或班组找差距的定额。差距的范围可以是自己岗 位的、也可以是班组的或整个物业公司的；可以是改进工作的建议， 也可以是个人生活中的困难。然后由班、组、部、办公室逐级增减汇 总整理，形成阶段工作计划，最后组织落

8、实。在制定和落实计划时， 要遵循“宁可不计划，不可不检查”。经过这样一个完整务实的循环 过程，不但切实进一步改进了工作，同时培养严谨的工作作风，更重 要的是激发每一位员工的全局观念、想象力以及创新思维。犹如在平 静的湖面投入一颗石子，使整个队伍充满活力和富有激情。七、推行接洽会制度。有人以“吃喝拉撒睡”概括物业服务，其实是过于肤浅和片面 物业服务看似简单的体力劳动，实则为业务面广、专业性强、作业面 分散的行业。基于这种特点，相互配合、沟通和协作尤为重要。为此 就非常有必要推行接洽会制度。接洽会应是定期的，可以根据业务量 确定召开的周期。接洽会的方式为：经理主持，各部门（班组）领导 参加；由与会

9、人员排序汇报工作；领导对工作进行当面协调、拍板或 提出建议。会议应该注意的问题是：不要扯的太远，严重偏题；一般 周期短的会要控制时间，避免过长；汇报的方式最好是清晰利落，简 明扼要，避免重复累赘。通过逐一当众汇报，每位参会人就要在自己 的工作上动脑筋，考虑不能落后别人，甚至有表现的欲望，这就激发 了每个人对工作的思考。再比如，大家当面汇报了各自工作，那么下 次会议汇报时，你的工作没有进展，或者是在说谎话，这就要在无形 中形成你追我赶的工作态势。还有，因会议频繁，有的人就有反感心 理，越是这样，会议就必须进行，以磨练个人意志，增强团队意识和 全局观念。八、住户影响住户。物业管理离不开住户的支持，在目前业主委员会信任度不高的 形势下，采取住户影响住户，住户带动住户的方法是有效的措施。培 养社区的骨干住