IT运维与日常管理高峰论坛演讲柯亮

1、2008IT 运维与管理高峰论坛演讲 ?柯亮柯亮：各位来宾、各位嘉宾，很高兴有这样的机会能够把 宝信软件的 20 多年来积累的 IT 运维服务管理的经验跟大 家分享。讲到基于 ITLI 的最佳实践，不得不说到宝信的文化组织、 流程以及工具 ITLI 的四大要素。 宝信的文化， 在座的各位 对上海宝信软件的了解不是太多。讲到宝信企业的文化就不得不谈到公司的历史沿革。宝信 在 7Array 年的时候是宝山钢铁总厂自动化部， Array4 年 成立了上海宝利计算机集成技术有限公司， Array5 年成立 了上海宝康电子技术有限公司， 这四家公司在 2001 年上市 公司上市之后成立了上海宝信软件股份

2、有限公司，随后宝 信公司也是在大踏步地迈进，在 01年和 02年收购了子公 司，02 年也成立了宝信软件全资子公司日本宝信株式会 社，2003年与第一软件有限公司共同发起成立上海仁维软 件有限公司， 2006 年我们收购上海梅山工业民用工程设计 研究院有限公司。谈到公司的文化，我们想介绍一下公司董事会的结构，宝 钢集团排出董事 1 人，也决定了宝信软件是国企的文化， 宝信也是派出 1 人，独立董事 3 人，公司内部董事 4 人， 这样就造成了宝信公司文化是一个混合的文化，具有传统 的国企的文化的反应， 同时也有基于上市公司、 市场竞争、 游戏规则这样一种人员的优势。我们公司的发展目标是力争成为

3、国内三个一流，第一是信 息化服务外包供应商，今天谈到的 IT 运维和运维服务管 理。第二个是国内一流的自动化与职能化的系统集成商及 产品供应商；第三个是国内一流的行业信息化解决方案及 产品供应商。今天要谈的是成为国内一流的外包供应商。 宝信 IT 服务是提供满足客户需求的持续可靠的专业 IT 服 务，这是我们的管理体系方针。怎么样实现这套方针，首 先是满足客户需求，像联想提到的我们要有一个菜单，提 供给客户，让客户进行挑选，这个菜单是共性化的东西。毕竟市场客户的需求是千变万化的，我们怎么样从共性的 服务菜单当中，能够演变出一些针对客户具体需求的定制 化菜单。这也是宝信在不断积累和思考的问题。第

4、二个是持续可靠的，要实现这个持续可靠，有多方面的 因素。第一个我们宝信认为，公司管理体系的标准，所以从 06、 07年开始陆续引入了 ITLI 的服务理念， 并且在 07 年的时 候通过了 ISO20000的国际认证。在这样的保证体系之下， 实现我们能够提供持续可靠的服务。第二个因素是我们的人员，大家都知道铁打的营盘流水的 兵，人是最重要的因素。宝信的文化是混合的文化，我们 的员工是有 3500 多名，硕士有 500 多人，这样稳定的团队 来支撑我们能够为客户提供持续可靠的一个 IT 服务。我们 怎么样保证我们的人员的稳定性，这个目前来说也是各个 企业、研讨商提供的问题，这不是机械化的东西，我

5、说好 了之后，喂饱了之后就能稳定地工作，他还有精神上的需 求。所以站在企业文化的角度来说，我更多地是要考虑员 工更多的人性关怀以及其他相应的一些可能像钢铁行业国 企传统的文化思想。通过保留一些传统的人文精神，再结 合我们现代人类资源管理上的精华、要素来保证我们服务 团队的人员稳定性。第三个是专业的，怎么样称之为专业？可能从一般的企业 来理解看，专业是我的人员够专业、技术够专业，我的人 员有很多各种各样的专业技能。比如说我有各类原厂商的 技术认证，服务管理的体系认证，通过这些证书来保证我 们的人员专业性。但是怎么从理论到实践，举个例子，我 们宝信有 300 多人机房值班一线人员，他们本身学历不是

6、 很高，可能是一些中专大专的文凭。第二个也没有太多的 专业技能，也许就是自己自学兴趣爱好了解了一些专业知 识，我们能不能称他们是专业的 IT 人员。在我们宝信看来， 这样一支团队也是能够提供这种专业化的 IT 服务的。为什 么这么说，因为我们是有一个非常完善的服务管理体系来 保证，虽然他们没有更多地专业知识的能力，没有很高的 学历，但是他们的责任心、服务意识是一流的，正是这样 企业的文化才保证了宝信这种企业为国内最大的钢铁企业 宝钢提供服务。宝信管理体系的服务范围是这样定义的，我们向客户提供 包括主机系统、网络系统、信息安全系统、应用系统、桌 面系统、机房基础设施、以及工控系统的 IT 运行维

7、护服务 从 IT 管理体系当中可以看出来我们的菜单是什么样的， 目 前来说，我们的服务菜单当中，大家知道菜单当中最重要 的是我们要提供哪些内容。第一个是首先包括了范围， 针对各类的 IT 系统，我们提供 四类维护方式，第一个大家最关心的是故障服务。故障服 务是用户最关心的服务，一旦发生故障之后，怎样快速恢 复故障。第二个是预防性的服务，实际上是背后的服务。 作为终端用户来说感受不到。预防维护的主要功能是通过 人员的定期或者是周期性地对我所有的基础设施的预防性 的检查等等，尽量把灾难故障事前控制在一定的比例当中， 避免一些常见性的事件发生。第三种服务我们有适应性地 调整服务，我们的服务不是一成不

8、变的，我们的业务在不 断地变化，针对这种不断变化的业务需求，必然会带来一 些适应性的调整，比如说 CPU勺增加、内存的增加等等。 我们这类服务称之为适应性地调整服务。最后一类是改善 性的服务，大家最看重这类服务。为什么？因为从传统的IT 服务来讲，我发生了一起故障，我到用户的现场把故障 处理好之后，我可能留下一些故障处理的记录单、怎么处 理的故障信息等等，作为一般用户来讲，放在几年前，十 几年前用户觉得这样的服务非常到位，所有的记录是完善 的。但是放在现在，我们用户的能力也是越来越高了，他 要知道我的故障怎么会发生，故障发生的时候可以怎么样 避免。他要了解综合分析、评估之后的建议，之后就是我

9、们归纳为宝信的总结维护。这些总结是我们跟客户进行协 商，比如我们月度、周度、季度的形式，把我们用户在业务管理当中发生了问题，双方进行了一个交流、沟通，提 出我们宝信的改善性的一种建议，让用户了解到系统存在 的不足。讲完 ITLI 第一个文化要求之后， 第二个要素组织这块。 目 前来说，我们宝信经过了 20 几年的运维的积累， 我们目前 是形成了这样的一个资产体系。对于运维服务工程来说， 我们的服务台和我们一线的工程师是冲在最前面的，他们 是很敬业和有责任心的。这样一支团队成为我们组织资产 体系的最前线，他们服务处理大部分的 IT 事件，包括故障、 咨询或者是其他咨询之外的事件。 对于这些事件进

10、行过滤、 分派之后到了我们二线的技术支持。我们的二线技术人员 通常在各个专业领域例如主机领域或者是操作系统、数据 库、信息安全等各方面的专业技术人才，他们也具备很多 认证的证书或者是专业的技能。我们大部分的问题是通过线技术支持进行解决 当二线不能够完全解决这些问题的时候，我们上升到三线 的技术专家层面。这里面讲到三线的技术专家是从二线的 技术支持当中积累经验， 逐步成长起来的。 当三线的问题， 大家也都知道原厂商这块有一些固有的产品的缺陷或者是Bug,光靠我们宝信是不可能解决的，我们通过跟原厂商的保持良好的合作战略的关系，通过原厂商的技术支持来解 决我们和客户的问题。这是我们宝信的四级支持体系

11、。 我特意把这张图放在这里，这张图上可以跟我们前面四级 支撑体系有一个关联。这张图是公司的一个组织架构图， 我们看其中灰色的这块，也就是说从右往左数的第二排。 这块我们大部分一线、二线、三线人员分布在我们的各个 事业部当中。可以看到其中最重要的是我们系统服务事业 部，从公司战略来说， 系统服务事业部是作为公司 IT 统一 运维的管理窗口。 包括系统服务部的所有人员是 IT 部门的 提供部门，包含了服务台、一线、二线和三线。在其他的 事业部当中，每个事业部负责各自不同的市场分工。在他 们所承担的服务工程当中， 必然会涉及到服务的运维工程。 对于其他事业部运维服务的工程怎么开展，这个是由系统 服务

12、事业部的人员来支撑。其他服务人员是我们这类市场 的其他二线、三线的支持。我们这套管理体系，通过SOM勺服务管理，我们把这套管理思想覆盖到其他的事业部。通过我们的牵头事业部跟其 他各个系统部门来签订OMA勺协议，来保证公司在整个公 司 IT 运维管理上是一个一体化勺服务理念。另外公司在除了上海总部之外在北京、 南京、成都、重庆、 广州等等有分公司，包括宝信的株式会社办事处。目前宝 信是在上海总部通过了 IS020000的认证，我们紧锣密鼓地 将ISO20000的管理标准逐渐延伸到我们的分公司去。 通过这样的组织体系保障， 也保证了我们基于 ITLI 的最佳 实现能够确认可靠地运行下去。这两个图主

13、要是基于ITLI和ISO20000的13个过程管理的 流程关系图，为什么说这把个教科书上的图变化了之后放 在这个地方，我也是考虑宝信怎么样把 13 个管理流程有机 地结合在一起的。中间红色的这三个流程一次是我们的服 务级别管理、中间是服务报告管理，下面是我们服务配置 管理。上面是服务交付的一个流程以及服务关系的流程， 都在上面这部分体现出来。它的核心是 SOA也就是中间 SOM勺管理。他们通过了服务报告的机制和我们下面的服 务机制这样一块流程组进行了一个结合。 服务支持这块的核心是中间红色的这块叫做配置管理，配 置管理我们都知道，是服务支持管理的核心，通过这个核 心，我们展开事件管理， 从左往

14、有是事件管理、 问题管理、 变更管理和发布管理。可以这样说，服务支持管理是目前 大部分的 IT 服务管理公司，对服务管理这部分通过工具和 手段把服务支持管理能够完善地扭转起来。最近宝信的管理流程结合IS020000的流程组，我们目前的 支撑是这样的情况。对于上面的流程组我们通过了管理的 体系进行支撑的。讲到这里，也说明了我们宝信公司在目 前来说，工具支撑这块相对服务交付这部分是薄弱的，这 也是我们努力要完善的地方。我们目前提供一个自动化的 工具支撑的服务过程管理组， 就是我们的服务支持这个图。 宝信通过了自主开发的叫做集中运维管理平台的工具，把 我们的事件、问题、变更、发布以及 CDM配置管理

15、库有机 地结合在一起。展开来讲，后面有一个详细地介绍。首先 先看一下截图，这是我们集中运维管理平台，在左边红色 的圈圈当中有我们的事件管理、问题管理、变更管理、配 置管理，这里面要提到发布管理，我们是和变更管理结合 在了一起。变更和发布是在同一个管理当中实现。我们还 有一个知识库的管理，通过这样的管理平台，把我们支持 过程组里的 5 个过程关系组合在了一起。也使得我们对于 故障响应、事件处理的速度有了极大地提高。这个速度提 高，不单纯是把我们从以前的被动式的消防救火员，这也 许也是大多 IT 运维服务管理公司目前所面临的一个挑战。 这个挑战原来我们是被动式的，没有先进的理念支撑，很 多资源的处

16、理是靠人、资源的投入进行响应的处理。 现在 ITLI 里面的管理资源体系当中，把事件问题变更发 布，以及配置有机地结合在一起。不光是我们把以前低效 率的被动的消防救火员似的变成了主动的消防救火队员。 我们应该提升到有机地处理我们用户的一个事件，这些问 题。而且是站在业务管理的高度去处理，而不局限于这个 事件的本身故障处理的一个过程。另外，我们在集中运维服务管理平台当中，大家可以看到 下面的框，这个有一些标签，这是我们宝信自己比较有特 色的服务内容。基本上可以看到，我们在运维这样服务的 全生命周期当中，我们有非常多的这样的方法论。第一个 标签是叫做运维调研阶段的相关文档， 第二个是工程策划、 启

17、动，以及后面的工程计划、健康检查、故障报告、运维 记录以及总结文档、外协管理、运维交接的文档。我们通 过这样的服务管理平台当中提供了这样的内容，把我们在 整个 IT 服务当中全生命周期的一些过程统一在了管理平 台当中，把所有相关的知识库进行了共享，这也是极大地 提高了我们人员的技术能力，以及对于工程的理解能力。 我们还有一个工具是集中监控平台，大家都知道以前没有 这种远程的集中监控的工具之下，我们大部分的机房基础 设施以及 IT 传统设备的一些信息的了解都是通过人去进 行一个及时地监控，通过点检、周期性地检查发行一些问 题。通过这种集中监控平台之后，可以自动地发现一些问 题，这样的话，极大地提

18、高了运维服务的效率。IT另外我们还有一个备件管理平台，通过这个管理平台，对 我们的备件也是进行了合理地管理，包括出入库等等。大 家都知道，因为宝钢的信息化建设比较早，它的相关的 设备也是种类繁多，数量也是非常庞大，所以我们的备件 中心当中的一些备件数量是非常大的。通过这样的备件管 理平台，能够使我们迅速地检索到我们的备件信息，及时 地为故障的恢复提供备机或者是备件。接下来简要地介绍一下我们三全服务的理念。主持人也谈 到了我们是国内最大规模钢铁企业二十多年的 IT 运维经 验，引入了 ITLI 的理念，为我们用户提供“全生命周期、 全流程、全层次”的三全服务的 IT 运维服务理念， 确保客 户

19、IT 系统持续稳定地运行，为客户提供专业的服务。 全生命周期，我们可以看到举一个运维服务的例子。我们 现在有一个运维的Case,首先我们要去咨询和调研，进行 咨询和调研。我们要了解我们的客户需求到底要什么，我 们怎么去进行了解,首先我们把我们的菜单拿出来提供给 客户。因为我们的客户是说不清他们的需求的，怎么样引 导我们的客户理解他们自己的需求呢？我们通过我们一个 共性的服务性的菜单来让用户进行选择。再进行进一步的 调研之后，提供一些定制化的客户服务的需求，之后形成 我们的服务级别协议。在具体进入实施维护阶段之后，我们要提供一些具体维护 的手段，也是我们前面讲到的四类维护，通过这样循环的 调研。

20、从调研到购建、运行维护、更新改善不断完善使我 们的客户的 IT 系统能够更加稳定地进行。 结合我们的服务 交付来讲，前面的全生命周期是怎么样实现我们的服务交 付的。通过和SOA签订的协议，来实现我们服务级别管理、 服务报告的能力管理，通过一些运维的设计，来满足客户 业务在连续性和可用性的管理需求。通过和客户总体成本 的沟通来制定预算和财务上面的管理以及其他的信息安全 上面的管理。从这样全生命周期的理念来说， 把我们 ITLI 服务交付的过 程管理组全部体现在过程当中了。对于全流程服务来说， 可以看到，这样的图是基于我们集中运维平台的集中展现， 时间关系不具体讲。这个图当中反应出我们的服务台、一

21、 线、二线、三线、四线之间是怎么样进行紧密合作的。 通过我们的集中运维管理平台，把我们服务支持这些管理 过程有机地结合在一起。三全服务最后一个是全程之服， 我们提供各类的服务内容， 像生产控制计算机系统、系统自动化等等。宝信提出了个 性化的 IT 运维服务，第一个是提供 IT 运维咨询服务，这 些是针对一些大的客户，可能有自己的信息化管理部门， 但是缺乏对 ITLI 的了解，缺乏对 ISO20000 标准的理解。 在我们运维咨询这样的帮助之下，帮助他们实现运维有效 地方案的设计。第二类是我们具体的IT运维服务，我们都是一个叫7X24 的全包的服务，我们提供一线、二线、三线、四线的人员。 第三类

22、是我们 IT 技术支持服务，我们是拥有自己的一线人 员的。我们二线、三线人员通过对他们的指导，来为他们 提供技术支持服务。最后一类是宝信比较有特色叫做专业维护服务，这是传统 的 IT 服务公司不太具备的。 我们可以提供一些设备或者是 部件的维修服务。公司的资质和荣誉不多讲了， 我们的主要客户有宝钢股份、 包钢等等。 合作伙伴有微软、 华为、思科等等这边带过了 最后，我也希望宝信软件能够和我们的战略合作伙伴一起为我们的客户提供更好的基于 ITLI 理念的最佳实践的 IT 运维和管理服务，谢谢大家。 柯亮：各位來賓、各位嘉賓，很高興有這樣的機會能夠把 寶信軟件的 20 多年來積累的 IT 運維服務

23、管理的經驗跟大 傢分享。講到基於 ITLI 的最佳實踐，不得不說到寶信的文化組織、 流程以及工具 ITLI 的四大要素。 寶信的文化， 在座的各位 對上海寶信軟件的瞭解不是太多。講到寶信企業的文化就不得不談到公司的歷史沿革。寶信 在 7Array 年的時候是寶山鋼鐵總廠自動化部， Array4 年 成立瞭上海寶利計算機集成技術有限公司， Array5 年成立 瞭上海寶康電子技術有限公司， 這四傢公司在 2001 年上市 公司上市之後成立瞭上海寶信軟件股份有限公司，隨後寶 信公司也是在大踏步地邁進，在 01年和 02年收購瞭子公 司，02 年也成立瞭寶信軟件全資子公司日本寶信株式會 社，2003

24、年與第一軟件有限公司共同發起成立上海仁維軟 件有限公司， 2006 年我們收購上海梅山工業民用工程設計 研究院有限公司。談到公司的文化，我們想介紹一下公司董事會的結構，寶 鋼集團排出董事 1 人，也決定瞭寶信軟件是國企的文化， 寶信也是派出 1 人，獨立董事 3 人，公司內部董事 4 人， 這樣就造成瞭寶信公司文化是一個混合的文化，具有傳統 的國企的文化的反應， 同時也有基於上市公司、 市場競爭、 遊戲規則這樣一種人員的優勢。我們公司的發展目標是力爭成為國內三個一流，第一是信 息化服務外包供應商，今天談到的 IT 運維和運維服務管 理。第二個是國內一流的自動化與職能化的系統集成商及 產品供應商

25、；第三個是國內一流的行業信息化解決方案及 產品供應商。今天要談的是成為國內一流的外包供應商。 寶信 IT 服務是提供滿足客戶需求的持續可靠的專業 IT 服 務，這是我們的管理體系方針。怎麼樣實現這套方針，首 先是滿足客戶需求，像聯想提到的我們要有一個菜單，提 供給客戶，讓客戶進行挑選，這個菜單是共性化的東西。畢竟市場客戶的需求是千變萬化的，我們怎麼樣從共性的 服務菜單當中，能夠演變出一些針對客戶具體需求的定制 化菜單。這也是寶信在不斷積累和思考的問題。第二個是持續可靠的，要實現這個持續可靠，有多方面的 因素。第一個我們寶信認為，公司管理體系的標準，所以從 06、 07年開始陸續引入瞭 ITLI

26、 的服務理念， 並且在 07 年的時 候通過瞭IS020000的國際認證。在這樣的保證體系之下， 實現我們能夠提供持續可靠的服務。第二個因素是我們的人員，大傢都知道鐵打的營盤流水的 兵，人是最重要的因素。寶信的文化是混合的文化，我們 的員工是有 3500多名，碩士有 500 多人，這樣穩定的團隊 來支撐我們能夠為客戶提供持續可靠的一個 IT 服務。我們 怎麼樣保證我們的人員的穩定性，這個目前來說也是各個 企業、研討商提供的問題，這不是機械化的東西，我說好 瞭之後，喂飽瞭之後就能穩定地工作，他還有精神上的需 求。所以站在企業文化的角度來說，我更多地是要考慮員 工更多的人性關懷以及其他相應的一些可

27、能像鋼鐵行業國 企傳統的文化思想。通過保留一些傳統的人文精神，再結 合我們現代人類資源管理上的精華、要素來保證我們服務 團隊的人員穩定性。第三個是專業的，怎麼樣稱之為專業？可能從一般的企業 來理解看，專業是我的人員夠專業、技術夠專業，我的人 員有很多各種各樣的專業技能。比如說我有各類原廠商的 技術認證，服務管理的體系認證，通過這些證書來保證我 們的人員專業性。但是怎麼從理論到實踐，舉個例子，我 們寶信有 300 多人機房值班一線人員，他們本身學歷不是 很高，可能是一些中專大專的文憑。第二個也沒有太多的 專業技能，也許就是自己自學興趣愛好瞭解瞭一些專業知 識，我們能不能稱他們是專業的 IT 人員

28、。在我們寶信看來， 這樣一支團隊也是能夠提供這種專業化的 IT 服務的。為什 麼這麼說，因為我們是有一個非常完善的服務管理體系來 保證，雖然他們沒有更多地專業知識的能力，沒有很高的 學歷，但是他們的責任心、服務意識是一流的，正是這樣 企業的文化才保證瞭寶信這種企業為國內最大的鋼鐵企業 寶鋼提供服務。寶信管理體系的服務范圍是這樣定義的，我們向客戶提供 包括主機系統、網絡系統、信息安全系統、應用系統、桌 面系統、機房基礎設施、以及工控系統的 IT 運行維護服務 從 IT 管理體系當中可以看出來我們的菜單是什麼樣的， 目 前來說，我們的服務菜單當中，大傢知道菜單當中最重要 的是我們要提供哪些內容。第

29、一個是首先包括瞭范圍， 針對各類的 IT 系統，我們提供 四類維護方式，第一個大傢最關心的是故障服務。故障服 務是用戶最關心的服務，一旦發生故障之後，怎樣快速恢 復故障。第二個是預防性的服務，實際上是背後的服務。 作為終端用戶來說感受不到。預防維護的主要功能是通過 人員的定期或者是周期性地對我所有的基礎設施的預防性 的檢查等等，盡量把災難故障事前控制在一定的比例當中， 避免一些常見性的事件發生。第三種服務我們有適應性地 調整服務，我們的服務不是一成不變的，我們的業務在不 斷地變化，針對這種不斷變化的業務需求，必然會帶來一 些適應性的調整，比如說 CPU勺增加、內存的增加等等。 我們這類服務稱之

30、為適應性地調整服務。最後一類是改善 性的服務，大傢最看重這類服務。為什麼？因為從傳統的IT 服務來講，我發生瞭一起故障，我到用戶的現場把故障 處理好之後，我可能留下一些故障處理的記錄單、怎麼處 理的故障信息等等，作為一般用戶來講，放在幾年前，十 幾年前用戶覺得這樣的服務非常到位，所有的記錄是完善 的。但是放在現在，我們用戶的能力也是越來越高瞭，他 要知道我的故障怎麼會發生，故障發生的時候可以怎麼樣 避免。他要瞭解綜合分析、評估之後的建議，之後就是我 們歸納為寶信的總結維護。這些總結是我們跟客戶進行協 商，比如我們月度、周度、季度的形式，把我們用戶在業務管理當中發生瞭問題，雙方進行瞭一個交流、溝

31、通，提 出我們寶信的改善性的一種建議，讓用戶瞭解到系統存在 的不足。講完 ITLI 第一個文化要求之後， 第二個要素組織這塊。 目 前來說，我們寶信經過瞭 20 幾年的運維的積累， 我們目前 是形成瞭這樣的一個資產體系。對於運維服務項目來說， 我們的服務臺和我們一線的工程師是沖在最前面的，他們 是很敬業和有責任心的。這樣一支團隊成為我們組織資產 體系的最前線，他們服務處理大部分的 IT 事件，包括故障、 咨詢或者是其他咨詢之外的事件。 對於這些事件進行過濾、 分派之後到瞭我們二線的技術支持。我們的二線技術人員 通常在各個專業領域例如主機領域或者是操作系統、數據 庫、信息安全等各方面的專業技術人

32、才，他們也具備很多 認證的證書或者是專業的技能。我們大部分的問題是通過 二線技術支持進行解決 當二線不能夠完全解決這些問題的時候，我們上升到三線 的技術專傢層面。這裡面講到三線的技術專傢是從二線的 技術支持當中積累經驗， 逐步成長起來的。 當三線的問題， 大傢也都知道原廠商這塊有一些固有的產品的缺陷或者是Bug,光靠我們寶信是不可能解決的，我們通過跟原廠商的保持良好的合作戰略的關系，通過原廠商的技術支持來解 決我們和客戶的問題。這是我們寶信的四級支持體系。 我特意把這張圖放在這裡，這張圖上可以跟我們前面四級 支撐體系有一個關聯。這張圖是公司的一個組織架構圖， 我們看其中灰色的這塊，也就是說從右

33、往左數的第二排。 這塊我們大部分一線、二線、三線人員分佈在我們的各個 事業部當中。可以看到其中最重要的是我們系統服務事業 部，從公司戰略來說， 系統服務事業部是作為公司 IT 統一 運維的管理窗口。 包括系統服務部的所有人員是 IT 部門的 提供部門，包含瞭服務臺、一線、二線和三線。在其他的 事業部當中，每個事業部負責各自不同的市場分工。在他 們所承擔的服務項目當中， 必然會涉及到服務的運維項目。 對於其他事業部運維服務的項目怎麼開展，這個是由系統 服務事業部的人員來支撐。其他服務人員是我們這類市場 的其他二線、三線的支持。我們這套管理體系，通過SOM勺服務管理，我們把這套管理思想覆蓋到其他的

34、事業部。通過我們的牽頭事業部跟其 他各個系統部門來簽訂OMAI勺協議，來保證公司在整個公 司 IT 運維管理上是一個一體化勺服務理念。另外公司在除瞭上海總部之外在北京、 南京、成都、重慶、 廣州等等有分公司，包括寶信的株式會社辦事處。目前寶 信是在上海總部通過瞭IS020000的認證，我們緊鑼密鼓地 將ISO20000的管理標準逐漸延伸到我們的分公司去。 通過這樣的組織體系保障， 也保證瞭我們基於 ITLI 的最佳 實現能夠確認可靠地運行下去。這兩個圖主要是基於ITLI和ISO20000的13個過程管理的 流程關系圖，為什麼說這把個教科書上的圖變化瞭之後放 在這個地方，我也是考慮寶信怎麼樣把

35、13 個管理流程有機 地結合在一起的。中間紅色的這三個流程一次是我們的服 務級別管理、中間是服務報告管理，下面是我們服務配置 管理。上面是服務交付的一個流程以及服務關系的流程， 都在上面這部分體現出來。它的核心是 SOA也就是中間 SOM勺管理。他們通過瞭服務報告的機制和我們下面的服 務機制這樣一塊流程組進行瞭一個結合。 服務支持這塊的核心是中間紅色的這塊叫做配置管理，配 置管理我們都知道，是服務支持管理的核心，通過這個核 心，我們展開事件管理， 從左往有是事件管理、 問題管理、 變更管理和發佈管理。可以這樣說，服務支持管理是目前 大部分的 IT 服務管理公司，對服務管理這部分通過工具和 手段

36、把服務支持管理能夠完善地扭轉起來。最近寶信的管理流程結合IS020000的流程組，我們目前的 支撐是這樣的情況。對於上面的流程組我們通過瞭管理的 體系進行支撐的。講到這裡，也說明瞭我們寶信公司在目 前來說，工具支撐這塊相對服務交付這部分是薄弱的，這 也是我們努力要完善的地方。我們目前提供一個自動化的 工具支撐的服務過程管理組， 就是我們的服務支持這個圖。 寶信通過瞭自主開發的叫做集中運維管理平臺的工具，把 我們的事件、問題、變更、發佈以及 CDM配置管理庫有機 地結合在一起。展開來講，後面有一個詳細地介紹。首先 先看一下截圖，這是我們集中運維管理平臺，在左邊紅色 的圈圈當中有我們的事件管理、問

37、題管理、變更管理、配 置管理，這裡面要提到發佈管理，我們是和變更管理結合 在瞭一起。變更和發佈是在同一個管理當中實現。我們還 有一個知識庫的管理，通過這樣的管理平臺，把我們支持 過程組裡的 5 個過程關系組合在瞭一起。也使得我們對於 故障響應、事件處理的速度有瞭極大地提高。這個速度提 高，不單純是把我們從以前的被動式的消防救火員，這也 許也是大多 IT 運維服務管理公司目前所面臨的一個挑戰。 這個挑戰原來我們是被動式的，沒有先進的理念支撐，很 多資源的處理是靠人、資源的投入進行響應的處理。 現在 ITLI 裡面的管理資源體系當中，把事件問題變更發 佈，以及配置有機地結合在一起。不光是我們把以前

38、低效 率的被動的消防救火員似的變成瞭主動的消防救火隊員。 我們應該提升到有機地處理我們用戶的一個事件，這些問 題。而且是站在業務管理的高度去處理，而不局限於這個 事件的本身故障處理的一個過程。另外，我們在集中運維服務管理平臺當中，大傢可以看到 下面的框，這個有一些標簽，這是我們寶信自己比較有特 色的服務內容。基本上可以看到，我們在運維這樣服務的 全生命周期當中，我們有非常多的這樣的方法論。第一個 標簽是叫做運維調研階段的相關文檔， 第二個是項目策劃、 啟動，以及後面的項目計劃、健康檢查、故障報告、運維 記錄以及總結文檔、外協管理、運維交接的文檔。我們通 過這樣的服務管理平臺當中提供瞭這樣的內容

39、，把我們在 整個 IT 服務當中全生命周期的一些過程統一在瞭管理平 臺當中，把所有相關的知識庫進行瞭共享，這也是極大地 提高瞭我們人員的技術能力，以及對於項目的理解能力。 我們還有一個工具是集中監控平臺，大傢都知道以前沒有 這種遠程的集中監控的工具之下，我們大部分的機房基礎 設施以及 IT 傳統設備的一些信息的瞭解都是通過人去進 行一個及時地監控，通過點檢、周期性地檢查發行一些問 題。通過這種集中監控平臺之後，可以自動地發現一些問 題，這樣的話，極大地提高瞭運維服務的效率。IT另外我們還有一個備件管理平臺，通過這個管理平臺，對 我們的備件也是進行瞭合理地管理，包括出入庫等等。大 傢都知道，因為寶鋼的信息化建設比較早，它的相關的 設備也是種類繁多，數量也是非常龐大，所以我們的備件 中心當中的一些備件數量是非常大的。通過這樣的備件管 理