电子商务中消费者权益的保护

1、电子商务中消费者权益的保护一、前言电子商务作为一种新型的市场交易方式,在带给人们便捷丰富的消费商品和服务信息的同时,电子商务中交易主体的虚拟化、交易过程的无纸化、支付手段的电子化、交易空间的无地域化等特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，也增加了消费者遭受损害的机会,极大地侵害了消费者的合法权益，电子商务佛一把双刃剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在竞争日益激烈的商业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在现有电子商务法律法规不够健全的法制背景下，增加了消费者遭受损害的机会，极大地侵害了消费者的合法权益如何在电子商务环境下，保护消费者权益不受侵犯成为目前亟待解决的问题。而解决

2、这一问题，我们有必要对电子商务的概念、特点及目前的电子商务环境进行了解，从而发现存在的问题， 日本著名流通专家田岛义博教授曾说过：“高科技时代的到来，也增加了侵害消费者礼仪的危险。”我国的电子商务目前正处于起步阶段，消费者权益保护的法律并不完善。要想从根本上解决这一问题，除了需要政府部门加强监督、管理力度外，还需要制定更加完善的相关法律法规进行约束。从实践来看，完善电子商务中的消费者权益保护有很深远的意义。首先，可以从根本上维护人权。消费者的隐私权是人权的一部分，保护消费者的隐私就是维护人权。其次，能监督企业的经营行为，以优质的服务赢得客户，以达到公平交易。再次，可以保证井然有序的社会秩序。企

3、业为了获得更大的效益，往往会以损害消费者利益为前提，社会是由消费者组成的，要是社会秩序能井然有序的发展，就得好好解决消费者权益问题。最后，能推动整个电子商务业的发展。在电子商务高速发展的今天，消费者权益保护面临着如何应对网络经济、电子商务这些新的交易方式给消费者带来的问题。电子商务的发展离不开消费者的积极参与，因此，消费者权益保护对电子商务的发展具有非常重要的作用。二、电子商务的概念电子商务，英文是ElectronicCommerce，简称EC。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两

4、种。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器、服务应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。三、电子商务的特性 （1）商务性。电子商务最基本的特性是商务性，即为网上购物者提供一种方便快捷的买、卖交易的服务手段和机会。因而，电子商务对任何规模的企业而言，都是一种机遇。就商务性而言，电子商务可以扩展市场，增加客户数量；通过将万维网信息连至数据库，企业能记录下每次访问、销售、购买形式和购货动态以及客户对产品的偏爱，这样

5、企业可以通过统计这些数据来获知客户最想购买的产品是什么。 （2）服务性。在电子商务环境中，客户不再受地域的限制，象以往那样，忠实地只做某家邻近商店的老主顾，他们也不再仅仅将目光集中在最低价格上。因而，服务质量在某种意义上成为商务活动的关键。技术创新带来新的结果，万维网应用使得企业能自动处理商务过程，并不再象以往那样强调公司内部的分工。现在在Internet上许多企业都能为客户提供完整服务，而万维网在这种服务中充当了催化剂的角色。企业通过将客户服务过程移至万维网上，使客户能以一种比过去简捷的方式完成过去他们较为费事才能获得的服务。如将资金从一个存款户头移至一个支票户头，查看一张信用卡的收支，记录

6、发货请求，乃至搜寻购买稀有产品，这些都可以足不出户而实时完成。显而易见，电子商务提供的客户服务具有一个明显的特性：方便。这不仅对客户来说如此，对于企业而言，同样也能受益。在国外大银行，通过电子商务，客户能全天候地存取资金，快速地阅览诸如押金利率、贷款过程等信息，从而使服务质量大为提高。 （3）集成性。电子商务是一种新兴产业，其中用到了大量新技术，但并不是说新技术的出现就必须导致老设备的死亡。万维网的真实商业价值在于协调新老技术，使用户能更加行之有效地利用他们已有的资源和技术，更加有效地完成他们的任务。电子商务的集成性，还在于事务处理的整体性和统一性，它能规范事务处理的工作流程，将人工操作和信息

7、处理集成为一个不可分割的整体。这样不仅能提高人力和物力的利用率，也提高了系统运行的严密性。 （4）可扩展性。要使电子商务正常运作，必须确保其可扩展性。万维网上有数以百万计的用户，而传输过程中，时不时地出现高峰状况。倘若一家企业原来设计每天可受理40万人次访问，而事实上却有80万，就必须尽快配有一台扩展的服务器，否则客户访问速度将急剧下降，甚至还会拒绝数千次可能带来丰厚利润的客户来访。对于电子商务来说,可扩展的系统才是稳定的系统。如果在出现高峰状况时能及时扩展，就可使得系统阻塞的可能性大为下降。电子商务中，耗时仅2分钟的重新启动也可能导致大量客户流失，因而可扩展性可谓极其重要。1998年日本长野

8、冬奥会的官方万维网结点的使用率是有史以来基于Internet应用中最高的，短短的16天，该结点就接受了将近六亿五千万次访问。全球体育迷将数以百万计的信息直接通过体育迷电子邮件结点发给运动员，而与此同时，还成交了600多万笔交易。这些惊人的数字说明，随着技术的日新月异，电子商务的可扩展性将不会成为瓶颈所在。 （5）安全性。对于客户而言，无论网上的物品如何具有吸引力，如果他们对交易安全性缺乏把握，他们根本就不敢在网上进行买卖。企业和企业间的交易更是如此。在电子商务中，安全性是必须考虑的核心问题。欺骗、窃听、病毒和非法入侵都在威胁着电子商务，因此要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，包括加密机制、

9、签名机制、分布式安全管理、存取控制、防火墙、安全万维网服务器、防病毒保护等。为了帮助企业创建和实现这些方案，国际上多家公司联合开展了安全电子交易的技术标准和方案研究，并发表了SET （安全电子交易）和 SSL（安全套接层）等协议标准，使企业能建立一种安全的电子商务环境。随着技术的发展，电子商务的安全性也会相应得以增强，并作为电子商务的核心技术。 （6）协调性。商务活动是一种协调过程，它需要雇员和客户，生产方、供货方以及商务伙伴间的协调。为了提高效率，许多组织都提供了交互式的协议，电子商务活动可以在这些协议的基础上进行。传统的电子商务解决方案能加强公司内部相互作用，电子邮件就是其中一种。但那只是

10、协调员工合作的一小部分功能。利用万维网将供货方连接到客户订单处理，并通过一个供货渠道加以处理，这样公司就节省了时间，消除了纸张文件带来的麻烦并提高了效率。电子商务是迅捷简便的、具有友好界面的用户信息反馈工具，决策者们能够通过它获得高价值的商业情报、辨别隐藏的商业关系和把握未来的趋势。因而，他们可以做出更有创造性、更具战略性的决策。 试大-电子商务师四、在电子商务条件下保护消费者的现实意义消费是经济增长的原动力。正如马克思在分析生产与消费的关系时所指出的：“没有生产，就没有消费；但是，没有消费，也就没有生产，因为如果没有消费，生产就没有目的。”这说明消费与生产的作用毋庸置疑。电子商务的消费市场究

11、竟有多大，它对社会与经济发展有何作用？我们不妨看几组相关数据：2011年1月18日，中国电子商务研究中心发布了2010年度中国电子商务数据监测报告。报告显示，2010年中国电子商务市场交易额已达4.5万亿，同比增长22%。其中，B2B市场交易额达到3.8万亿，网上零售市场交易规模达5131亿元。另外，国内电子商务企业已达25000家，网络团购企业数量达1880家。其次，全球知名的消费品市场研究机构德国GFK（捷孚凯）集团近期公布的对中国2010年网购市场的调查研究报告，指出去年中国的网络购物达到4980亿元，比2009年增长了96%。从这几年情况看，网购市场几乎都在以翻倍的速度增长。另据中国企

12、业家杂志研究报告，2006年中国电子商务的整体交易额突破了万亿元大关，2009年整体规模是达3.6亿元；而在2010年QI，整体交易规模为10152.7亿元，首次实现单季交易额过万亿元；还有中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第27次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至2010年12月底，我国网民总数达3.03亿。同时，网络购物用户年增长48.6%更多的经济活动步入互联网时代。以上几组数据充分显示出电子商务已成为我国国民经济的重要组成部分，电子商务推动经济发展毋庸置疑，中国电子商务发展形势前景无限，它快捷、方便、高效、低成本、可进行“全球性”和“全天候”交易等巨大优势而赢得众多企业和消费者

13、青睐，成为一股不可阻挡的潮流。然而电子商务又有着非同一般行业的特点，因它的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使广大网民处于不利或弱势地位，常常出现虚假交易、假冒行为、合同诈骗、网上拍卖哄抬标的、侵犯消费者合法权益等各种违法违规行为屡屡发生，这说明电子商务交易信用危机及网络安全问题日渐突出，电子商务面临的安全问题悄然袭来，这样在很大程度上制约了我国电子商务的快速、健康发展。当前电子商务面临的安全威胁主要有：信息在网络的传输过程中被截获、传输的文件可能被篡改、伪造电子邮件、假冒他人身份、不承认已做过的承诺，抵赖；资金安全问题、信息安全、货物安全、商业秘密安全等等。因此，对电子商务交易安的担心是严重制

14、约电子商务发展的第一大瓶颈，那么，理所当然，从技术上保证交易数据的安全已成为电子商务发展中至关重要的问题，也是实施 电子商务的首要问题。安全问题如果不能妥善解决，电子商务的实现是一句空话，当然，中国电子商务在十多年的发展中已逐步成熟，其市场现状也在发展中不断演变进化，同时随着电子商务的发展，一些问题也逐渐显露出来了，特别是信用危机和网络安全两大问题日渐突出，这样在一定程度上不但影响着电子商务的健康发展，而且削弱着对消费者对网购的信心。另一方面，我国电子信用环境与西方发达国家相比，差距还很大，在建设电子商务信用保障体系中，存在着许多制约因素。如：普通缺乏信用意识和信用道德规范、企业内部电子商务信

15、用管理制度不健全、信用中介服务落后、缺乏有效的法律保障和奖惩机制、网上发布虚假、不健康甚至违法商务信息等。因而，我们应予以高度重视并积极参与电子商务国际立法的进程，即坚持既定原则，又要维护发展中国家的利益，从而又快又好推进我国电子商务的发展。随着国家相关部门对电子商务关注力度的加强，包括对消费者权益保护的加强，我们应对未来中国电子商务充满信心。五、电子商务中消费者权益保护存在的相关问题电子商务在带给我们便捷，丰富的消费商品和服务的同时，传统交易下所产生的纠纷及风险并没有随着高科技的发展而消失，相反网络的虚拟性、流动性、隐匿性及无国界性对交易安全及消费者权益的保护提出了更多的挑战，引发了不少的问

16、题，增加了消费者遭受损害的机会。电子商务中消费者权益保护方面存在如下诸多方面的问题。（一）消费者的知情权问题知情权是消费者的一项本本权利。我国消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格登记、主要成分、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关情况”。但是，消费者知情权的实现是与传统交易方式中的一系列环节相配套的。在传统的交易方式中，消费者可以直接面对经营者，充分了解经营者的服务和商品的功用；而在电子商务中，除了送货

17、之外，消费者和经营者并不见面，通过网上宣传了解商品信息，通过网络订货，通过电子银结算，由配送机构送货上门。在这种情况下，就产生了消费者看不到商品，无法掌握商品真实可靠信息的问题。（二）交易安全问题保障安全权是我国消费者权益保护法规定的消费者所享有的最基本的权利。在电子商务时代，交晚安全问题又是电子商务中的基础问题。电子商务是建立在互联网上的虚拟空间中的商务活动，交易的当事人可能处在不同的地区，只是通过电子货币或网上银行来进行交易，也就给一些网络黑客通过入侵系统、修改消费者的帐户、划走帐上资金提供了可乘之权。在电子商务中，由于传统商务方法已经无法保障交易安全，使越来越多的消费者对这种新型的交易方

18、式产生了怀疑。根据TRUSTE调查，在美国，隐私权保护或网络安全已经成为电子商务发展最大的挑战，68%的受调查对象认为只有在稳私权保护得到有效保证的前提下才会从事网络交易；在没有从事网络交易的互联网使用者中，63%的人最担心的是个人信息安全，而在网络消费者中，41%的人最关心的是个人信息的使用情况。在我国的网上浏览者中，有45%的潜在消费者由于担心个人隐私和交易安全得不到有效保障而放弃了网上购物。（三）消费者隐私权保护问题网上隐私权是指公民在网上享有的私人生活安宁与私人信息依法受到保护，不被他人非法侵犯、知悉、搜集、利用和公开的一种人格权，也指禁止在网上泄露某些个人信息，包括事实、图像等。传统

19、消费活动中，消费者无须披露个人信息，经营者也不便整理利用有限的信息，因而隐私权保护不属于消费者权益保护中的突出问题。但在网络环境下，在经营者预先设置的表格中填上个人信息是申请电子邮件、购买商品、访问一些专业网站等许多网络活动的前提条件。追求商业利益最大化的网上经营者往往利用计算机惊人的整理和分类信息的能力，对消费者的个人信息资料进行收集整理并应用于以营利为目的经营活动中，从而使消费者在不知情的情况下使自己的身份、家庭情况、兴趣爱好、信用状况、医疗记录、职业记录、上网习惯、网络活动踪迹等个人信息暴露于外人，侵犯了消费者对其个人稳私享有的隐瞒、支配、维护、利用权。（四）消费者退换货问题消费者能否退

20、换货涉及其与经营者之间权利义务的平衡问题。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利。然而，在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消费者没有机会检验商品，从而做出错误购买决定的可能性较大；另一方面经营者的权益也可能受到消费者退换货的影响。消费者权益保护法及相关法律法规所规定的消费者退换货的权利在数字化商品面前就遭遇了尴尬。数字化商品一般包括音乐CD、影视DVD、软件、电子书籍等，这些都是通过线上传递的方式交易，并且消费者在购买这些数字化商品前，大多有浏览其内容或使用试用版本的机会。但是，若根据传统的消费者保护原则，消费者在通过上传递的方式购

21、买了数字化商品之后，又提出退货的要求，则很可能产生对商家不公平的情形。因为商家无法判断消费者在退还商品之前，是否已经保留了复制品，而消费者保存复制品的可能性又非常大。此外，与电子商务中消费者退换货的权利相关的问题还很多。比如，在商品送货上门之后，相应的配送费用应由谁来承担；如果是因为网上的商品信息不够充分，致使消费者在收到货物后发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示过的新特点，能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚；如果由于商品本身的特性导致一些无法爱过的网络认识，消费者购买或使用后才发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，消费者能否提出退货的要求，是否会被视为违约等等。因此，传统

22、的消费者权益保护法中关于退换货的规定，在电子商务中是一个重新审视的问题。（五）格式条款的效率问题网上购物过程中，网站一般都订有格式条款，其内容由商家事先制定，给消费者提供的只是“同意或不同意”的按钮。这些格式条款，由于内容早已确定，没有合同另一方的意思表示。常见的对消费者不公平的格式条款主要有以下几种类型：（1）经营者减轻或免除自己的责任；（2）加重消费者的责任；（3）规定消费者在所购买的商品存在瑕疵时，只能要求更换，不得解除合同或减少价款，也不得要求赔偿损失；（4）规定因系统故障、第三人行为（如网络黑客）等因素产生的风险由消费者负担；（5）经营者约定有利于自己的纠纷解决方式等。总之，这些格式

23、条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，消费者面对“霸王条款”，因为不了解相关知识，无暇细看或者即使发现问题也无法修改格式条款等情形，面临不利的境地。另外，一些经营者采用强制链接、浏览等方式导致消费者选择权受损。经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。更可恶的是，个别网站还强行修改消费者的浏览器设置，将其网站设为主页，使消费者每次上网必须先浏览其产品。（六）管辖权问题根据中华人民共和国民事诉讼法的有关规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地（包括侵权行为

24、发生地和侵权行为结果地）或者被告住所所在地人民法院管辖。在传统交易模式中，依据现有法律确定侵权行为的管辖法院是比较容易的。然而，电子商务是以互联网为运行平台进行商务活动的，而互联网的无国界性打破了主权疆界的界限，并动摇了在传统的有形世界，地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限消失，很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围，而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更加困难。某一次具体的网上活动可能是多方的，活动者分别处于不同管辖区域或国家内，这种随机性和全球性使几乎任何一次网上活动都是跨区域或国家的，从而可能造成国内或国际司法管辖权的冲突。而消费者合法权益问题可能受到立法差异、管

25、辖权限制和地方保护主义等多方面的阻碍。（七）损害责任的承担问题电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个供销链出现问题，都会损害消费者的合法权益。如果货物受损时，各方互相推诿，必然会使消费者陷入困境；此外，无论是网上银行、网上购物、网上炒股还是网上服务，安全性、准确性和及时性是很重要的。尤其在我国电子商务发展的初期，在交易安全性与准确性方面发生问题是不可避免的。在网络运营过程中会经常遇到一些障碍，这些障碍或来自于技术操作方面或来自互联网上的病毒，或其他不可预测又一时无法排除的原因，导致电子商务中的交易中止，从而给消费者带来损失。不管错误原因是来自黑客袭击还是系统失误，责任终归是要有人来承担的，

26、那么应该是商家承担风险，还是顾客自认倒霉？这一问题始终是人们关注的焦点，而相关法律法规对于电子商务中这一责任的承担还有待进一步地明确。（八）人身安全问题消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自已的生命和健康构成威胁。现在网络商店所提供的商品种类愈来愈多样化，消费者所选购的范围也愈来愈广，这就要求网络商品的提供者对产品的安全性有足够的质量及安全性保障。与传统的消费者一样，从网上购买产品的消费者也有获得质量合格的产品的权利。质量不合格的产品也许就会给消费者的人身带来损害，如从网上购买的食品过期或变质，就很可能伤害消费者的人身健康；网上买来的家用电器缺乏安全保障，一旦出事也会给消

27、费者带来人身伤害。给消费者的生命和健康带来损害，就是侵犯了消费的安全权，违反了我国消费者权益保护法和民法通则的相关规定，会令消费者丧失对网上购物的信心。（九）财产安全问题消费者的财产安全权，指消费者的财产不受侵害的权利。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全权有一定的威胁。由于国际互联网本身是个开放的系统，而网络银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递，这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。目前多数的消费者不敢通过网络上传自己的信用卡账号等关键信息也是基于这个原因，就是担心自己的财产受到侵害，这同时也严重制约了网络银行的业务发展。我国网络商场采取的支付手段还是邮寄

28、或当面交易， 在传统支付法律体系下，电子支付交易安全就无法保障。以法律来保障消费者进行电子支付过程中的财产权，在我国目前尚有困难，只能从技术来保证消费者信用卡的密码不会被泄露。如果网络银行达不到规定的要求，就要承担赔偿责任。（十）消费者的索赔权问题前面我们讲到了消费者享有的种种权利，当这些法定的权利被侵犯时，这会在此基础上派生出索赔权，又称损害赔偿权或求偿权，即法律赋予消费者有利益受损时享有的一种救济权。由于网络媒体不受时间和地域限制，其传输信息的速度非常快，涉及面十分广，有关部门要对其进行有效监管难度非常大。当侵权行为发生后，消费者往往因为无法得知经营者的真实身份或经营者处于异地导致过高的诉

29、讼成本以及举证困难、法律适用不正确定等原因而放弃索赔权。因此，当网上消费纠纷产生后，有关部门在处理时要坚持举证责任倒置的原则，即由经营者承担举证责任。为了减轻消费者的负担，降低投诉成本，可以考虑建立一个统一的全国性网上投诉中心和全国联网的“经济户口”数据库。这样，当消费者因自己的合法权益遭到侵犯时，可以通过网络快速、经济地向主管部门投诉。主管部门在接到投诉后，应及时进行调查取证，在适当的期限内进行处理，并将处理的结果反馈给消费者，从而达到维护消费者合法权益目的。五、我国电子商务中的消费者权益保护立法现状在我国，对电子商务中消费者权益的法律保护的相关法律规范主要有民法通则、合同法、消费者权益保护

30、法、产品质量法、计算机信息网络国际联网安全保护管理办法、电子签名法等，其内容一般比较简单、散乱，可操作性不强，远远不能适应电子商务迅速发展所要求的对消费者权益保护的迫切需要。消费者权益保护法虽然为电子商务领域的消费者权益保护提供了基本的法律规则，但是尚有不足之处，不能完全适应电子商务迅速发展的现实需要。我国已出台的电子签名法并未直接对电子商务领域的消费者权益保护进行明确规定。我国商务部正抓紧制定消费者网上消费指导意见，有关产品类电子商务网站服务规范和服务类电子商务网站服务规范也有征求意见稿，广东省电子交易管理条例有11条关于消费者权益保护，占整个条例的1/6。从以上可以看出电子商务中消费者权益

31、保护已经成为立法热点，必须尽快建立和完善电子商务中消费者权益保护的基本法律框架，更好地保护消费者权益。六、电子商务消费者权益保护措施（一）加强电子商务立法，完善现行法律体系1、确定电子商务运行模式和规范。使整个交易流程规范化、简易化，减少不必要的中间环节，让消费者能清晰明了地掌握物品，资金流向。2、建立起市场的准入机制。在电子商务的市场主体上，提出相关条件，制定相关的准入规则，确认电子商务市场主体参与者的身份，让市场主体由虚拟变得实在，由朦胧变得具体，有益于消费者做出正确的判断。3、明确电子支付细则。在我国电子商务领域，尤其是电子支付方面的立法，还存在很大的空白地带。通过细化电子支付立法，保障消费者电子支付的合法性和安全性。4、提高互联网信息披露的真实性和完整性。充分地借鉴发达国家对互联网信息管理的先进立法经验，禁止虚假网络广告，对电子商务信息披露的范围、披露方式、责任人（单位）做出明确的要求，确保提供给消费者的是对称的、清晰的、全面的交易条件。5、限制不公平的格式合同、霸王条款，给消费者创造公平交易环境。（二）构建电子商务信用体系，加强网上交易的监督建立一个涵盖电子商家的基本信息、产品信息、交易情况、信用情况的权威数据库。在各个电子商务网