护患沟通;（精选干货）

1、护患沟通; 2 1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、 专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决 定于良好的人际沟通。 1995年调查结果显示在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 沟通重要性 3 谨谨 记记 处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质。” 4 沟通是成功的钥匙沟通是成功的钥匙 沟通是心灵的互动沟通是心灵的互动 沟通是情感的交流沟通是情感的交流 沟通是身体力行沟通是身体力行 沟通是桥梁沟通是桥梁 沟通是协调沟通是协调 沟通是管理沟通是管理 沟通是成功沟通是成功 5 沟通技巧沟通技巧 1 6 情情 商商 感知力：观察、

2、发现、判断、预见感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位同理心：同情、理解、换位 坦诚：坦诚： 真诚、无私真诚、无私 豁达：豁达： 胸怀、度量胸怀、度量 阳光：阳光： 热情、快乐热情、快乐 亲和力：亲切、温暖亲和力：亲切、温暖 活力：活力： 青春、创新青春、创新 脸色 7 黄金法则黄金法则: : 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待你希望别人怎么对待你，你就怎么对待 别人别人 白金法则白金法则: : 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待别人希望你怎么对待他，你就怎么对待 他。他。 8 知己、知彼、权变知己、知彼、权变 知己：知己：知识、影响力、目标、态度、情绪知识、影响力、目标、态

3、度、情绪 自我调控自我调控 知彼：个性、特点、地位、影响力知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性沟通针对性 权变：权衡利弊调整沟通方式。权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式最佳的沟通方式 电话沟通电话沟通 书面沟通书面沟通 非正式沟通非正式沟通 9 倾听倾听 语言表达语言表达 态势语言能力态势语言能力 化解对抗冲突的能力化解对抗冲突的能力 10 倾听技巧倾听技巧 ？ 11 倾听技巧 12 简洁精练简洁精练 生动形象生动形象 （激情、感动、共鸣）（激情、感动、共鸣） 幽默风趣幽默风趣 常用沟通技巧常用沟通技巧 1 ? ? 语言的魅力语言的魅力 13 端庄端庄 （倾听时）（倾听时） 注意

4、力注意力 微笑微笑 点头点头 耐心耐心 常用沟通技巧常用沟通技巧 1 体态语言体态语言 悦愉沟通悦愉沟通 14 诚意诚意 态度态度 理解理解 说服说服 退让退让 常用沟通技巧常用沟通技巧 1 化解冲突的能力化解冲突的能力 没有解决不了问题没有解决不了问题 15 患者及家属的沟通患者及家属的沟通 爱心、耐心、同情心爱心、耐心、同情心 换位思考换位思考 16 二、护患沟通与纠纷处理二、护患沟通与纠纷处理 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 怎样护患沟通怎样护患沟通? 2 护患纠纷的处理护患纠纷的处理 3 17 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 18 冲砸、堵门、烧纸、陈尸冲砸、堵门、烧纸、陈

5、尸 殴打、挟持、刺杀殴打、挟持、刺杀 医患关系紧张医患关系紧张 ! 19 职职 业业 “医医 闹闹” 20 带头盔上班的医院 21 为什么为什么 22 注意患者家属心理、状态、心 态 真诚、信任 态度、仔细、关心 自我保护 求生欲 焦虑 获知权 期望值 信任危机 预后承受力 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 23 77.78 86.9 每 日 与 护 士 交 谈 一 次 沟 通 与 疾 病 有 关 的 内 容 研究表明：患者希望和选择研究表明：患者希望和选择 24 医患关系紧张调查 医患关系紧张原因在于沟通太少 患者认为是缺少有效医患沟通 医务人员认为医患之间相互信任 对医护人员表示信任

6、对医护人员态度满意 对治疗效果满意 患者对医院整体满意 25 引起护患沟通不畅的最主要原因引起护患沟通不畅的最主要原因 26 没有良好的沟通，就无从建立信任。 没有信任，一切矛盾由此而产生。 27 为什么要为什么要护患沟通护患沟通?1 28 怎样护患沟通怎样护患沟通? 2 29 一般患者面对一般患者面对: : 陌生环境 疾病痛苦 管床医护 检查结果 治疗效果 亲人陪护 沟通交流 技术娴熟 环境舒适 费 用 30 一般患者普遍的心理特征 焦虑焦虑 抑郁抑郁怀疑怀疑 否认否认 孤独感孤独感 被动依赖被动依赖 31 护患沟通技巧护患沟通技巧 态度 行为 互动 32 一切以患者为中心 通俗易懂 耐心热

7、情 同理心 仔细真诚 设身处地、换位思考 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 态度态度关爱关爱 33 行为举止行为举止 修饰及着装 体态、站姿、坐姿 面部表情 微笑 触摸 手势 34 有效互动有效互动 提问题：了解想法、确保理解 设身处地的倾听 面对面谈话 注意语音语调 留心肢体语言 使用对方听得懂的语言 35 有效互动有效互动 一般沟通一般沟通 关键环节的沟通关键环节的沟通 关键内容的沟通关键内容的沟通 特殊患者的沟通特殊患者的沟通 36 v 一般沟通一般沟通 “四个心”： 耐心、细心、专心、热心。 主动沟通： 自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、 管道等等 沟通的效果：温

8、馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式 娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。 37 v 关键环节的沟通关键环节的沟通 入院首次沟通入院首次沟通 疾病检查治疗疾病检查治疗 沟通沟通 出院沟通出院沟通 38 首次沟通首次沟通 入院介绍入院介绍 病情病情 心理状况心理状况 生活习惯生活习惯 让病人感受被关心让病人感受被关心 怎样护患沟通怎样护患沟通? 2 39 检查、手术前后的沟通检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后治疗、检查前后 术前沟通术前沟通 术后沟通术后沟通 怎样护患沟通怎样护患沟通? 2 40 出院指导出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡复诊、

9、医患联系卡 怎样护患沟通怎样护患沟通? 2 41 关键内容的沟通关键内容的沟通 饮食 体位 活动 管道 用药 检查 手术 “擅自外出” “贵重物品” 检查报告（保护性） 跌倒、坠床、烫伤 费用等 42 v 特殊患者的沟通特殊患者的沟通 愤怒的病人：原因、解决愤怒的病人：原因、解决 悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持 病情严重的病人：简短、触摸病情严重的病人：简短、触摸 感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片言、图片 43 护患沟通中的护患沟通中的“五主动五主动” 主动关心，帮助，体贴患者；主动关心，帮助，体贴患者； 主动耐心安慰患者；主动耐心安慰患者； 主动热情接诊患者；主动热情接诊患者； 主动巡视病房；主动巡视病房； 主动相送出院病人。主动相送出院病人。 44 护患沟通中的护患沟通中的“六一句六一句” 入院时多介绍一句；入院时多介绍一句； 操作时多说明一句；操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句；晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句；手术前多解释一句； 手术后多安慰一句；手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。出院时多关照一句。 45 护患沟通中的护患沟