员工服务手册

1、共享知识分享快乐 盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 福大（香港）百货 口 贝 工 服 务 手 册 冷水江市福大商业有限公司 目 录 刖言1 第一章营业过程中的服务工作 2 第二章具体服务的七步曲 3 第三章专业服务的行为举止7 第四章商品销售的服务技巧11 第五章如何有效处理顾客投诉 16 第六章服务规范“五要、七不要 ”20 卑微如蜷収竖虽似大象 客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会注意也不会在乎仅具有一般竞争力的服务。 要想让客户把企业的美名传扬出去，就要让企业的客户服务绝对出色。优质客户服务是防止 客户流失的最佳屏障，是企业参与市场竞争的王牌武器，而良好的口碑使企业财源

2、滚滚。老 客户是企业发展壮大的基石，老客户=更少的非议+丰厚的利润，开发新客户比为老客户提 供优质的服务需要花费更多的时间、金钱与精力。 服务的要点： 客户远不止是购买者； 不应把服务仅仅视为客户服务部门的责任； 优秀的服务不仅是“我能帮你什么”，而是“你需要我做什么”； 以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份； 预见客户的真正需求； 在完成交易后使客户产生满足感。 编制本服务手册的目的就是籍此规范服务，提升整体服务质量，通过严格的管理树立福 大（香港）百货的服务品牌。 共享知识分享快乐 第一章营业过程中的服务工作 一、营业前的服务工作 8:30-9:00 1、卫生清洁：对

3、地面、货架、仓库、试衣间等进行清洁； 2、点数：清点柜台商品、仓库包装及存货状况； 3、检查商品陈列：如货架商品摆放、价格标签、特价牌等； 4、补货、报数； 5、整理仪容仪表及着装； 6、检查办公用品是否齐全：如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。 8:45 分 全体员工集合统一开早例会。 8:55 分 开启专柜照明灯。 8:59 分 全体员工站在迎宾线上准备迎宾。 9:00 分 开门营业。 二、营业中的服务工作 1、导购的工作就是招呼和接待顾客，服务一定要积极主动，但不可太热情，以免惊吓顾 客。 当客流量较少时，更要表现忙碌的样子，如重新陈列凌乱的商品，整理销售票据，擦拭 展示柜等，

4、使专柜充满活力与热情，顾客才容易受吸引进店。 2、要等顾客走后才能对被挑过的服装进行重新折叠和摆放，使卖场保持整洁、漂亮。当 卑mm.竖虽4以大象 商品价格发生变更时，要及时销毁旧价格牌，更换新的价格牌。 3、要经常更换橱窗内的商品，使其始终保持最新或最畅销的款式。 三、营业后的服务工作 1、根据商品的帐目数量，清点当日销售数量与余数是否符合，同时检查商品是否良好。 2、清点商品时，对短缺的货品要及时进行补充，如店内库存不足，应及时上报公司。 3、在清点商品时，要边查边做清洁工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重 物品应盖上防尘布，加强商品养护。 4、书面整理和登记当日销售状况，及时填

5、写各项工作报表，重要信息及时上报。 5、对当班未能处理完的工作，要在交班本上写清楚告知下一班次的同事，同时尽量口头 知会，提醒注意和协助处理。 6、做好专柜的安全防范工作，关掉柜台内电源及照明灯，锁好珠宝等贵重物品专柜，防 止丢失。 7、 如果柜台内还有其他顾客时，员工必须继续服务， 不得催促顾客，直到顾客自行离开， 员工才能和防损员一起离场。 第二章具体服务的七步曲 一、第一步曲：打招呼 1、对每一个跨进店铺的顾客，都要进行礼貌细致的服务，恰到好处的运用微笑和肢体语 言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮，吐字清晰，热情诚恳，表里如一。当目光接触到进入 专柜的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑的鞠

6、躬说：“欢迎光临-”。 2、 当顾客进入店铺选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎光临，如 果有需要请告诉我”。 3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，造成顾客惊吓。 4、当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。招呼时尽量 声音轻柔甜美，忌高声大气。 5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切招呼。 卑mm.竖劉以大象 共享知识分享快乐 6、当正忙而又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的工作，将视线转向来的顾客 点头致意请他稍候，如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事接待。 7. 当没有顾客时，要时刻留意，可以先整理货品，但不要离开售货本区

7、，绝不可站在 门口强行迎招顾客进入。 二、第二步曲：开场白 1、找切入点与顾客打招呼，如节日问候等。 2、直接介绍顾客喜欢的商品。 3、询问顾客的购买意愿。 4、介绍公司或专柜的促销活动。 三、第三步曲：主动接受购物信号 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客 对商品表示“兴趣”时，员工应把握机会接近。 时机的判断几种情况： 1、当顾客注视特定的商品时。 2、当顾客用手触摸商品时。 3、当顾客表现出寻找商品的状态时 （此时尽早招呼，绝不怠慢）。 4、 当与顾客视线相遇时（一旦视线接触，一定把握机会。） 5、当顾客与同伴交谈时。 6、 当顾客将手提袋放下时（

8、这是对商品注意而产生的典型动作之一）。 7、 当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时（要把握尺度，不早不晚）。 8、 当顾客匆匆入店，四处寻找时（动作要快）。 9、 当顾客出神观察商品，仔细打量或在自己身上比试时（非常自然的走上去，用赞赏的 口吻进行沟通）。 四、第四步曲：辨认顾客的需要 1、顾客提出商品疑问时，应给予坚决、肯定的答复，树立顾客的信心。 2、顾客犹豫不决，反复查看时，导购应给予适当建议。 3、顾客反复打听商品信息时，说明顾客可能很关注此商品，导购一定要先与其建立信任 关系，才能提高资讯可信度。 4、几位顾客相互讨论，意见趋于一致时，不要插嘴，只等结果并快速备货。 5、指名点货，要求购

9、买时，有货，立即取拿，无货，推荐相似商品。 6、成交决定时，只有建议的权力，没有替顾客作主的权力。 五、第五步曲：试衣间服务 试衣前 先目测顾客大致的身材尺寸，并拿准相应的商品，以减少试换衣的次数。主动建议顾客 将提包袋子放在试衣间外并注意保管 （贵重物品除外）。导购要记住顾客所试穿的衣服件数，以 便事后清点。 试衣中 1、带领顾客到试衣间，边走边将所试衣服的钮扣或拉链拉开。 2、进试衣间时先敲门，同时把衣服穿法告诉客人，把衣架拿出，提醒锁门。如果试衣间 有人，别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻，或再看看其它商品。 3、试衣时，导购要在试衣间附近，负责替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机

10、会，同时兼顾附近的顾客。 4、如果顾客在试衣间的时间太久，可以敲门婉转提醒。 5、如果衣服不合适，导购要在试衣间外为顾客调换衣服。 6、建议不要在试衣间内设镜子，应在外设置，便于有机会称赞顾客。 试衣后 1、导购应主动上前协助整理服装，比如翻领子、卷袖子，并询问顾客对衣服的感觉。尽 量把特性、优点及好处全方位的展示给顾客。 2、说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊。 3、不要总是一味的夸赞服装，无视顾客的反应，而应当从顾客穿着感受出发，指出商品 的适合之处。 4、不失时机的进行附加推销，如买西服可顺便推销领带。 六、第六步曲：收银台服务 收银员给顾客留下良好印象很重要。这一过程包括“微笑、打招呼、

11、唱收唱付、准确输 入”。使顾客愉快购物，是我们服务的精髓所在。 （一）收银确认原则 1、商品单价确认； 2、商品折扣数确认； 3、商品数量和总价确认； 4、应收顾客现金、信用卡，付款数额确认； 5、顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付”； 6、应找回顾客金额、信用卡，票据的确认。 （二）收银注意事项 1、 服务热情、亲切，在顾客来到收银台之前，向顾客问好、致谢，如“您好”、“谢谢 光临”等。 2、反复确认款项数目，收款找余时清楚告知顾客金额数，让顾客心中有数，并嘱咐顾客 将款物收好。 3、 当交款顾客较多时，对等候的顾客应表示抱歉：“对不起，请您稍候”、“让您久等了” 等。 4、当由于操作失误

12、或出现机械故障时，应立即向顾客道歉，并说明情况及时解决。不可 慌张推卸责任，若不能马上恢复正常工作，应及时上报采取应急措施，如改用手工收银。 5、收银员应对顾客提出的问题热情回答，如有必要可直接引导顾客找到导购，由导购详 细解决。 6、收银操作要迅速、准确，并须用双手接受、递送票款。 七、第七步曲：告别 在顾客离开店铺时，请别忘记说“欢迎再次光临”。 1、呈交商品 双手将购物单据交与顾客，将包装袋用胶带封好袋口，拿住两边递给顾客，让顾客拿提 手，同时协助顾客将其他商品与购买的商品一起放入袋中。 2、送客 将商品交与顾客后，由衷地说“谢谢”，然后将顾客送到店（专柜）门口，同时鞠躬说“谢 谢惠顾，

13、期待您再度光临”，并亲切、有礼貌地目送顾客离店。 第三章专业服务的行为举止 一、以听、说方式促进交流 1、集中精神、耐心而仔细地倾听顾客谈话，不随意打断并不断点头示意。 2、倾听时保持愉快心情，不可表现出不耐烦的动作或神情。 3、说话时要口齿清晰、表达清楚，语音语速适中，不使用含糊用语。 4、用语谦虚有礼、措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。 5、使用标准普通话，话语生动自然，适当带有幽默感。 6、听话或说话时以柔和的眼神注视对方，注视区域以眼下方至胸上方为好，不要盯着顾 客的眼睛不动，建议约 4秒钟接触一下目光，并面带微笑。 7、尽量少使用专业术语、行话，多使用易于理解的简短语句

14、。 8、说话时不要有过多手势。 9、巧妙应对顾客，在适合的时机使用恰当的应对用语，少用否定或极端用语。 10、不要妄下承诺，随意答复顾客。 二、基本站姿 1、站立姿势要挺胸、收腹、目光平视、微收下颚、面带微笑。 2、 双手身前相握叠放于腹前，双腿并拢，呈V字。 3、颈部挺直，双肩放松，呼吸自然。 （抄手、 4、切忌不良站姿：身躯歪斜松垮、驼背曲膝、趴伏倚靠、乱摇乱动、手位不当 抱胸、托肘）、脚位不当（分立、内八字、交叉）。 三、行走姿势 1、行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，腿部伸直，腰部脚部放松，步幅步 速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。 2、切忌不良姿势：横冲直闯、左右晃动、拦路

15、抢行、噪音过大。 四、鞠躬礼仪 为表示尊敬或感谢，鞠躬必须成为导购的习惯性礼仪。 1、鞠躬时，弯腰低头，弯曲角度视场合而定，面带微笑，重心放稳，腿部伸直，动作大 方自然，不可过于猛烈。 2、分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持续时间过长。 3、建议： 顾客光临：敬礼（30度） 倾听或回答问题：点头（15度） 表示感谢、送客，最后敬礼：（30度） 五、电话的接听礼仪 1、报姓名 铃声响立即接听（两声以内），左手拿听筒，右手准确记录，不说“喂”而说“您好”。 2、细听电话内容 简洁问候，若是熟悉的顾客，可再加一句问候语。顾客交待不清时，以不失礼的态度加 以确认。如：“真对不起，我们店长不在，我能转

16、告吗？”。 3、回复 边听边记录要点。如：“前些天您要的那款衣服已到，请您抽时间来一趟”。 4、告别 如：“谢谢您的来电，再见”。在顾客挂下电话以后才能放下听筒。 六、导购接待礼仪 1、 当顾客指明要看某件衣服时，要迅速准确的找出来（合适的尺码和颜色）,双手递交。 给顾客介绍服装时，要将商品在顾客面前打开，在自己的身上比一下或用手掐住腰位给顾客 展示。 2、当顾客有疑问时，应及时愉快的向顾客进行专业解答，不可不耐烦或拖延时间；应细 心观察顾客心理变化，及时提供商品介绍和顾问式建议。 3、不得过于热情与顾客如影随形，或在一旁唠叨不休。 4、在工作忙碌人手不够时，不可敷衍怠慢顾客，要用精练的语言接

17、待顾客，不要拖泥带 水。 5、 主动向顾客提供帮助，如包裹、伞具暂存(贵重物品顾客自己保管)。 6、不可催促顾客付款，顾客付款后，应将商品包装好，双手递与顾客，并欢迎再次光临。 7、不要忽略顾客身边的友人，应适时激发他们的购买欲望。 8、多用询问商量的口吻，了解顾客的需求，适当给予顾客建议与鼓励。 9、 即使顾客最终没有购买任何商品，也要保持一贯亲切友好的态度感谢他(她)的到来, 并欢迎其再次光临。 10、耐心听取抱怨，及时道歉，冷静处理。 七、服务用语规范 1、服务(用语)基本要求 (1) 精神饱满、态度温和、语言得体、微笑服务。 (2) 服务语言应保持自然，让顾客感受到你的善意和真诚。 2

18、、招呼用语 顾客到柜时，应面向顾客，面带微笑，并用目光致意，问声：“您好”。 3、介绍用语 (1) 您看这种合适吗？如不合适，我再给您拿其他的。 (2) 我给您拿出几种看看好吗？ 4、答询用语 (1) 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说：“请到XX区域有售”，可以根 据规定或需要带领顾客到商品区域。 (2) 顾客问的商品缺货时，应说：“这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电 话，一到货马上通知您，好吗？” (3) 顾客询问而你不清楚时，应说：“对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去 问一问再回复您”。 5、收找款用语 收找款时，语言应清晰热情有礼，特别是对老年或小孩顾

19、客报价声应略大一些，语速要 放慢，且交待清楚，并仔细叮嘱： (1 )您买的商品共计 XXX元，找您X元。 (2) 收您XXX元，找您X元，谢谢您。 (3) 您的钱不对，请您重新看一下(钱不对时，告诉顾客具体的数目，然后请顾客重新 点)。 6、包装商品用语 (1) 请稍候，我帮您包装(扎)。 (2) 让我帮您把这些商品包装(扎)一下，这样携带方便。 (3) 这种商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 (4) 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。 7. 道歉用语 (1) 对不起，让您久等了。 (2) 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 (3) 对不起，让您多跑了一趟。 (4) 对不起

20、，我把票开错了，我给您重开。 (5) 若有语言不当之处，还请多多原谅。 (6) 对不起，给您添麻烦了。 &道别用语 (1) 谢谢您，欢迎下次再来，再见！ (2) 这是您的东西，请拿好。谢谢您！ (3) 欢迎您(们)以后常来。 (4) 对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走” 等。 9、祝愿式的告别用语。 (1) 对于旅游的顾客，可说祝您：“玩的愉快，旅途平安”。 (2) 对购买生日礼物的顾客可说：“生日快乐”等。 (3) 对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。 十、待客说话的七原则 (1) 不使用否定型，而用肯定型说话。 (2) 不使用命令型，而用请求型。 (

21、3) 以语尾表示尊重，如“您看好吗？”、“您觉得行吗？”。 卑微如蜷収竖虽似大象 共享知识分享快乐 (4) 拒绝场合要说“对不起”并和请求并用。 (5) 不断言，让顾客自己决定。 (6) 在自己的责任范围内说话。 (7) 多说赞美、感激的话。 第四章商品销售的服务技巧 一、引导顾客购买的决策技巧 1、促成顾客及早成交的要点 (1) 在顾客未确定前不要给顾客再推荐新的商品。 (2) 缩小商品选择的范围。 (3) 要确定顾客所喜欢的商品。 (4) 确定顾客喜欢的商品后，应加上一些要点说明。 2、促使顾客达成交易的方法 (1) 请求购买法：在归纳了商品的特色及顾客能得到的实惠后，导购询问顾客购买意愿

22、 (缩短交易时间)。 (2) 选择商品法：不要问买与不买，而要问买哪一种。 (3) 假设顾客要买法：在介绍商品过程中，通过小问题试探顾客购买意愿，当顾客对商 品感兴趣或同意你的观点时，就不会问商品本身的问题，而会问诸如交货、付款等问题，这 时，导购应着手写单，假如顾客无意购买，他将明确告诉你，但这种做法，无疑会加快交易 速度。 (4) 扬长避短法：一种商品长处总多于短处，要扬长避短。顾客犹豫不定时，通常会列 举商品的短处，这时导购要能够把商品的短处化为长处，说服顾客。 (5) 价格优惠法：当顾客对商品基本满意而又犹豫时可用。 (6) 最后机会法：当商品数量已经不多或销售商品有时间性采用的方法。

23、 3、促成交易的技巧 (1) 假定准顾客已经同意购买。 (2) 帮助准顾客挑选。 卑mm.竖劉以大象 共享知识分享快乐 (3) 利用“怕买不到”的心理； (4) 先买一点试用看看； (5) 欲擒故纵； (6) 反问式的回答； (7) 快刀斩乱麻； 4、未达成交易的注意事项 (1) 正确认识失败 一些导购员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。没谈成生意，不等于今后 不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情， 留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功一一您为赢得下次生意播下了成功的种子。 (2) 礼貌地与顾客告辞，继续保持和蔼的表情，真诚欢迎顾客下次光临

24、。 5、不同顾客销售技巧方式的运用 顾客基本类型 顾客基本特点 顾客次要特点 顾客其他特点 营业员的接待策略 爱辩论的顾客 对各营业员的话 均持异议 不相信营业员的 话，力图找岀差错 谨慎缓慢地做岀决 疋 出示商品，使顾客确信是好的；介 绍有关商品知识；交谈时用“对， 但是”这样的话语 “身上长刺” 的顾客 明显的心情(脾 气)不好 稍遇一点不顺心的 事他即勃然大怒 像是预先准备的， 具挑衅性 避免争执；坚持基本事实；根据顾 客需要岀示各种好的花色品种；提 供温和的服务； 果断的顾客 了解自己需要什 么商品 确信自己的选择是 正确的 对其他见解不感兴 趣 语言简洁些；争取一次成交避免争 执；机

25、智老练的插入一点见解 有疑虑的顾客 不相信营业员的 话 不愿受人支配 要经慎重的考虑才 做岀决定 强调品牌，介绍商品；岀示商品， 让顾客看、摸、尝试商品 注重实际情况 的顾客 对有据信息感兴 趣，希望更详尽 对营业员介绍中的 差错很警觉 注重查看商标 强调品牌和制造商的真实情况；主 动提供详细信息 犹豫不决顾客 不自在、敏感 在非惯常的价格下 购买商品 对自己的判断缺乏 把握 友好尊重对待顾客，使之感到舒适 自在 易于冲动顾客 会很快地做岀决 定或选购 急躁、无耐性 易于突然停止购买 迅速接近，避免时间过长，讲话过 多；注意关键点 优柔寡断顾客 自行做出决定的 能力很小 顾虑，惟恐考虑不 周，

26、岀现差错 需营业员协助、参 谋；要求做岀的决 定是对的 实事求是地介绍的商品及服务的特 点及优点；解答顾客心中疑虑 四周环顾顾客 看货购物，寻找 新、奇、特商品 不要营业员说废话 可能大量购买 注意购买迹象，礼貌、热情地突岀 服务 沉默的顾客 不愿交谈，只愿 思考 对信息似乎没兴 趣，但却关注 似乎满不在乎 询问直截了当，注意购买迹象 考虑比较周到 的顾客 需要与别人商量 寻找别人当参谋 对自己不确知的事 感觉没把握 通过与顾客一致的看法，引出自己 的见解，取得顾客的信任 二、商品陈列的服务技巧 1、合理归类，讲究秩序，依据商品的类别、款式、品牌、特性等因素进行分类陈列。 2、选择恰当的陈列方

27、式，根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、 叠放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。 3、货架前排商品摆放要饱满，不允许有空位。 4、商品摆放要整齐，具有一定的规则性，并对顾客看过的商品随时进行整理。 5、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。 6、商品要充足，给人以丰盛的感觉，提高顾客的购物欲望。 7、美观、大方，利用不同的颜色和谐搭配，适当点缀，搭配装饰品，活跃展示气氛。 8、品种合理搭配，相关商品和配套使用商品应灵活搭配陈列。 9、必须确保商品陈列的安全性 (1) 商品的摆放距离照明、 电闸、开关等用电设施不得少于 50公分，不得阻碍安全设施(消 防器材，

28、报警器，监控器)的摆放。 (2) 外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放，体积大的商品应摆放在下层。 (3) 货架层板必须固定，摆放平稳，层板上摆放的商品不得超重。 (4) 商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如碰坏商品应由责任人赔偿。 (5) 用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。 三、产品介绍与展示技巧 1、怎样介绍商品 在向顾客介绍商品时，您应该像一位媒人一样。当您说“这位姑娘脸蛋虽然差一些，但 脾气可是很好”和“这位姑娘脾气虽然很好，脸蛋就稍微差一些了”时，虽然内容相同，但 听者的感受却是完全不同的。 (1) 介绍商品的目的 A、 让顾客了解关于商品的信息， B、让客

29、户认同您的商品。 C、让顾客产生想要的欲望， D、让顾客感到能解决他的问题并满足他的需求。 (2) 成功介绍商品的特征 A、能毫无遗漏地说出您了解的商品特性及相关知识， B、能让顾客相信您是专业人士并听取您的意见， C、能让顾客感受到您愿意站在他的立场帮他解决问题。 (3) 介绍商品的技巧 A、给顾客留下深刻印象， B、增加顾客参与感， C、让顾客容易明白， D、吸引顾客注意力。 2、怎样展示商品 销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售一个实物商品时，您的表现要象一个游戏节 目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，此时，您要把握好 机会。 (1) 什么是展示 展示指把顾

30、客带引至商品前，透过实物的观看、操作，让顾客充分地了解产品的外观、 操作的方法、具有的功能以及能给顾客带来的利益，藉以达成销售的目的。 (2) 影响展示的要素 A、产品本身 B、导购员给顾客的感觉及展示技巧 3、展示的优势 展示过程是顾客了解与体验产品利益的过程，也是导购员诉求商品利益的最好时机，有 什么能比顾客亲自操作商品有更直接感受呢？ A、顾客愿意花一段时间专注地倾听导购员的说明。 卑mm.竖虽4以大象 共享知识分享快乐 B、导购员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明商品的特性及利益。 4、展示的准则 展示的准则只有一条，即针对顾客的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操

31、作 证明给顾客看。 5、展示的忌讳 展示常犯的错误：只做产品功能的示范操作及说明，而不让顾客真正感受商品本身的魅 力。 6、展示说明的注意点 A、增加戏剧性； B、让顾客亲身感受； C、引用动人实例； D、让顾客听得懂； E、让顾客参与； F、把握顾客的关心点。 7、展示的注意事项 商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，没有其它的活动比之更能加深顾客对商品的 印象。因此，我们在介绍和展示商品时要注意： A、选择恰当的时机做商品说明； B、介绍展示时营造良好的气氛； C、介绍展示的过程中不要逞能与顾客辩论； D、运用销售辅助物，如：产品名录、企业简介、广告等。 8、样品展示的要求 A、样品要求选

32、择新的（款式、功能）商品。 B、样品展示要求品种、款式、颜色齐全。 C、凡作为样品展示的商品，如电器、床用、模特服务等应经常更换品种、款式、颜色等， 给顾客以新鲜感。 D、新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货”的促销牌，促销牌摆放的位 置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。 E、每种商品必须配置标价签，要求标价签与商品对应摆放，同一种商品多处陈列时各处 均应配置标价签。 F、应灵活采用各种陈列方式，合理利用空间，尽可能多的展示更多的商品品种，但不应 造成拥挤不堪的效果。 G鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常应选用小码鞋作为展示品，高 档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示品应

33、经常更换，经常上鞋油，保持亮泽。 H、箱包的展示要求外型丰满，必要时可用纸团填充。 9. 递送商品的基本手法 A、递送化妆品如香水时，左手食指在上轻按瓶口，右手手掌在下托住瓶底，柔和地递到 顾客面前。 B、递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下摆，送到顾客面前，如果 顾客要试穿，必须帮顾客取出衣架。 C、递送皮鞋时，左手捏住鞋的外帮，右手托住鞋底，同时蹲下身将鞋放在顾客脚边以方 便顾客试穿。 第五章如何有效处理顾客投诉 一、优质服务的5S原则 SPEED （迅速）SMART （灵活）SMILE （微笑）SINCERITY （诚意）STUDY （学习） 二、顾客抱怨的几个层次 异议

34、一一不满一一抱怨一一投诉一一纠纷 三、“顾客是上帝”的含意 没有不讲理的顾客，只有不理解的顾客。 四、处理顾客投诉的关键步骤 1、先处理心情，再处理事情。 因为心情是服务的重要环节，而且是针对顾客，所以必须先安抚顾客的情绪，给他们心 理上的照顾，再处理具体投诉事宜。 2、受理程序要快，具体处理要慢而慎重。 无论问题出现在哪个环节，任何员工都必须立即受理，不可推托，在第一时间执行“首 问负责制”。 3、绝对不能推托，让顾客二次受伤。 顾客在投诉抱怨时，最迫切的是找一个能处理问题的人，如果第一接待人行动拖拉、处 理不力，会让顾客更加生气，并可能造成无法挽回的影响。 4、要尊重各自的职责与分工，不可

35、随便越权。 因为问题出现的环节不同，相应处理的部门也不同，营运、防损、物管、收银各司其责。 第一接待人一定要注意职责的区分，在婉言向顾客说明责任的所属部门后，要主动带其找到 相关的部门负责人解决，不可自作主张。 5、宁可慢，不可错，否则得不偿失。 所谓慢，就是要谨慎的处理顾客投诉的每一个问题，仔细聆听，认真分析，找出要点， 明确责任，给出承诺，跟踪反馈，每一个步骤都不能少。 6、程序上多承诺，实质上少承诺。 顾客抱怨时，心里对所要达到的目的有一个大致的定位，同时也要求商场给予实际处理， 在没有最后明确双方底线之前，在程序口头上可以多承诺，如“先生，我们一定尽快为您查 清楚，而且一定会给您答复”

36、、“我们一定会尽力，但人非神仙，我们也不敢保证百分之百会 怎样”。即在程序上斩钉截铁，但实质上有所保留。 7、面对问题不要逃避。 员工面对顾客抱怨时一定不要怕，更不能因为怕而编织谎言，推卸责任。 8、学习坦然面对自身所犯的错误，切勿徒增烦恼。 员工如果因为自身责任而引起顾客投诉，就必须勇敢承担，不要回避，更不要给自己另 增压力，问题产生后及时解决就行，关键在于下次怎样预防。 9、责任归属要明确，补救方式要弹性。 深入追查（对内避免再犯，对外明确责任） 顾客的责任一一愿意补救 责任未明一一聊表心意 责在我方一一谨慎处理 五、一线员工处理顾客投诉的方法与技巧 从“接近顾客”、“观察、询问、倾听”、

37、“介绍展示商品”到“促成交易”的每一个销售 步骤，顾客都有可能提出异议。愈是懂得“处理异议”的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾 客的异议。每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记：“销 售是从顾客的拒绝开始的”。熟悉处理异议的技巧，能让您面对顾客的异议时能更自信，能 帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对顾客异议时能冷静、沉稳；能冷 静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中发觉顾客的需求，才能把异议转换成每一个销 售机会。 一个讲理的人在不满的时候可能会暂时不讲道理，然而从根本上说她还是有理性的，讲 道理的。但难缠的人则有一种用破坏性的手段来使别人注意他的心理需要。这样的人是极其 难以沟通的。对这样的顾客常常意味着一种挑战。要学会怎样平息人的不满不是一件容易的 事。因为并不存在一种一成不变的技巧可以适用于一切不满的人。但我们可以抱着一种积极 的态度，并通过实践来学会一些技能。要学会怎么去化解顾客的不满，首先要了解，顾客为 什么会不满？有时候他们的愤怒是有道理的，有时候是没道理的。无论有道理没道理，若要 设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。 1. 顾