员工工作守则(187)(20210210205219)

1、酒店管理模式 目录 第一篇 员工守贝U 4 第一章序言 4 第二章简介（略） 4 第三章劳动条例 4 第四章福利待遇 6 第五章员工设施 7 第六章行为准则 8 第七章奖罚条例（缺实施程序） 10 第八章安全守则 14 第九章计扣分管理办法 15 第二篇总经理办公室 16 第一章总经理 16 一、预算管理制度 16 二、基本决策管理制度 18 三、总经理办公会制度 18 四、紧急事件处理制度 19 五、行政值班制度 19 六、晨会制度 20 第二章行政办公室 20 一、印章管理和使用制度 20 二、文件、档案密级划分和存放范围的规定 21 三、文件管理制度 22 四、档案管理制度 22 五、酒

2、店凭证档案管理办法 23 六、图片档案管理办法 24 七、档案借阅制度 24 八、礼品和奖品管理制度 24 九、计算机使用制度（已有） 25 十、车辆管理制度 26 十一、员工操练制度（已有） 26 第三篇市场营销 27 第四篇客务管理 27 一、前台接待服务规定（已有） 27 二、前台办理入住登记、验证管理制度 28 三、会客登记制度 28 四、贵重物品保险箱管理制度 28 五、客房部日常管理制度 29 六、客房服务十项注意 29 七、客房检查制度 30 八、客房安全守则 30 九、客房部安全管理制度 31 十、客房部仓库管理制度 33 十一、客房部低值易耗客用品发放管理规定 33 十二、客

3、房部消毒制度 33 十三、环境卫生“六无”规定 34 十四、客用洗手间服务“四有”规定 34 第五篇餐饮管理 35 第一章餐厅 35 一、点餐前训导会制度 35 二、宴会准备工作会议制度 35 三、餐具使用和保存的规定 36 四、餐厅布草管理制度 37 五、餐厅培训制度 37 六、餐厅卫生管理制度 37 七、酒水领用制度 38 八、酒水保存制度 38 九、酒水报损制度 38 十、酒水及果盘的销售与成本控制制度 39 十一、餐饮用具、用品核算与控制制度 39 十二、餐饮用具管理制度 40 十三、餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度 41 十四、餐饮厅面、厨房卫生管理制度（已有） 41 十五、食品、餐

4、具卫生检验制度（已有） 42 第二章厨房 42 一、厨房食品原材料领用制度 42 二、厨房食品成本核算制度 43 三、厨房食品成本控制制度 43 四、厨房菜品质量控制制度 44 五、厨房出菜速度控制制度 45 六、厨房防火安全制度 45 七、员工用餐管理制度（已有） 46 第六篇康乐管理 47 一、日常管理制度 47 二、康乐培训制度 47 三、服务质量例会制度 48 四、卫生制度 48 五、值班制度 49 六、网球场宾客须知 50 七、康乐部音响设备维修保养制度 50 第七篇人力资源管理 50 一、考勤管理办法（已有） 50 二、工资管理规定（已有） 52 三、员工浴室管理制度 53 四、员

5、工宿舍管理制度（已有） 53 八、员工工伤管理规定 54 九、培训网络管理制度 54 十、培训管理制度 55 十一、培训课堂纪律规定 55 十二、培训督导制度 56 十三、培训评估制度 56 十四、培训信息沟通反馈制度 57 十五、培训协议书 57 第八篇工程管理 58 一、工程部员工守则 58 二、工程值班制度 59 三、交接班制度 59 四、安全管理制度 60 五、设施设备管理制度 65 六、设施设备维修制度 72 七、弱电系统管理制度 75 八、空调、给排水系统管理制度 81 九、燃气、油系统管理制度 90 十、电气管理制度 92 十一、万能技工管理制度 96 十二、外协施工管理制度 9

6、6 第九篇保安管理 98 一、保安工作制度 98 二、安全检查制度 99 三、保安部钥匙管理规定（已有） 100 四、消防安全管理制度 100 五、动用明火安全管理规定 103 六、员工防火制度 104 七、消防器材管理保养制度 105 八、宾客防火须知 105 九、消防管理处罚规定 105 第十篇财务管理 106 第一篇员工守则 第一章序言 祝贺你加入卧虎，从现在起，你已成为卧虎大家庭中的一员。 我们希望你以 敬业的精神、真诚的爱心和优质的服务，为酒店创造更好的经济效益和社会效益 贡献自己的力量 为使你对的基本情况有所了解，知晓你相应的职责、权利和义务，避免或减 少工作中的失误，更好地发挥自

7、己的聪明才智，特编制本员工守则。该守则 对酒店的基本情况、劳动条例、福利待遇、员工设施、行为准则、奖惩条例、安 全守则等做了详细说明，是酒店管理的日常规范，员工的工作准则。希望认真阅 读并严格遵守本守则的各项规定。如有任何疑问，请与人力资源部联系。 愿你与合作长久、愉快，事业共同成功。 （仅供参考） 总经 理 第二章简介（略） 第三章劳动条例 招聘原则 酒店招聘员工坚持公开、公正，任人唯贤、择优录取的原则 二、应聘手续 应聘时，需如实介绍本人的有关情况，提供真实有效的身份证、学历证书、 专业技术资格证书等证明文件或当地政府管理部门要求的其他证件。 三、健康检查 员工入职前须到指定医院进行体格检

8、查， 体检费用自付， 体检合格者方可被 录用为试用生。 每年免费安排员工体检一次， 凡发现患有服务性行业禁忌疾病者， 将按劳 动合同书中有关条例及卫生管理部门规定调离工作岗位。 四、劳动合同 入职员工需与签订劳动合同书 ，合同期限应不短于 1 年，与员工共同履 行合同内容。合同到期时， 将根据经营需要及员工工作表现， 决定是否续签合同。 五、试用期限 试用生的试用期为13个月，若用人部门及人力资源部认为有必要时可酌 情延长，但最长不超过 6 个月。试用期满而工作表现合格者， 可转为正式合同制 员工。 在试用期内， 若员工被证明不符合录用条件或触犯本纪律、 规定，有权随时 予以辞退。 六、工作时

9、间 员工的工时制按照员工出勤及加班（值班）规定执行 七、户口管理 按公安机关户口管理规定，非北京市户口员工均需办理暂住证 ，有关手 续可由代办，费用由员工承担。 八、调职与晋升 （一）调职 如因工作需要， 可在部门之间进行人员调动， 所有员工均应服从岗位调动并 按管理程序办理相关手续。 （二）晋升 为员工提供平等的晋升机会，优先“内部提拔”以激励员工的工作积极性。 综合能力、工作业绩和职业道德是晋升的主要依据。 晋升的审批程序按有关规定办理。 九、辞退与辞职 1员工触犯国家及规则或工作失职，酒店将视其情节给予必要处分，直至 辞退。 2员工如有正当理由在合同期内需要辞职时，应提前 30 日递交辞

10、职申请 书，按规定管理程序获得批准后方可办理辞职手续。 十、 除名与开除 一） 除名 员工无故或无正当理由休假，或擅自离职累计 15 天者，以旷工论处，做除 名处理。 （二） 开除 员工工作严重失职， 严重触犯规则或违反劳动合同条款， 可做开除处理。 员 工凡违反国家法律法规，受到司法刑罚时，同时做开除处理。 第四章 福利待遇 一、工资制度 采取岗位工资（固定）与业绩工资（浮动）相结合的工资体系。对不同岗位 及职务实行级别工资分配方案。 员工工资每月均在指定日期以现金方式 （或转入 工资卡）发放。 二、个人所得税 三、社会保险 四、各种假期 （一）年假 员工服务每满一年，可获得X天有薪年休假，

11、年休假以连续方式提取，各部 门按营业情况由部门经理做年度统筹安排。 年休假不得累积至下一年度， 未按部门安排提取年休假者将丧失该年休假的 权利。年休假天数若有变动则按新规定执行。 （二）法定假期 员工每年均可享受以下十天法定有薪假期： 1 元旦一天（ 1月 1日） 2 春节三天（农历正月初一、初二、初三） 3 国际劳动节三天（ 5月 1日、 2日、3日） 4 国庆节三天（ 10月 1日、 2日、3日） 如法定假日正好是员工的轮休日， 所在部门应安排补休； 因特殊原因无法安 排补休的，将按规定给予补薪。 （三）病假 病假必须持有指定的医疗单位证明（连同病历），天以的的须经人力资源 部经理或总监级

12、以上人员批准；病假X个月以上的须经总经理批准后才能离岗休 假（如遇急诊必须于第二天补办请假手续） ；病假的最长期限按国家有关职工患 病或非因工负伤医疗期规定办理。病假期间，按有关规定扣发工资。 （四）事假 请事假要有充分正当的理由，按有关审批程序上报。请事假X天以下（含X 天）的须经部门经理同意；X天以上的须经人力资源部经理或总监级以上人员批 准后才能休假；X个月以上的须经总经理批准。 部门助理经理以上级别人员请事 假超过X天的须由总经理批准。未经批准而休假者，视为无故旷工。事假期间, 按酒店有关规定扣发工资。 （五）探亲假、婚假、丧假 1. 凡户口在外地且距离超过X公里、工作满一年的员工可享

13、受探亲假。申 请时需填写外地员工探亲休假表，经部门经理同意，送人力资源部审核后生效。 享受探亲假者其年度休假取消。 2. 申请结婚假期的员工需提供结婚证件并填写员工结婚休假表，经部门经 理同意，送人力资源部审核后，方可休假。凡符合晚婚年龄者。 3. 员工享受丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及子女。 五、优惠 凡在工作满一年的员工，都能享受在的优惠。 六、员工培训 员工均有机会接受的职业道德、 语言及各种专业技能培训和交叉培训。 接受 培训是员工的权利和义务，员工培训管理按的规定执行； 选派出外学习或培训的， 按培训合同条款执行。 七、员工活动 将不定期为员工组织各种有益身心健康的活动， 如体育

14、比赛、 郊游、 生日聚 会、联欢晚会等，以丰富员工的业余文化生活，增进管理层与员工之间的交流， 鼓励员工积极参与上述活动 第五章 员工设施 一、员工餐厅 餐费补助每月以现金形式发放给员工， 员工自行购买餐票， 用餐票到职工食 堂就餐。除早餐外，每餐须保证三菜（一荤二素）一汤，供用餐人员选择。用餐 时间为：早餐07:2007:50 ;中餐12:0013: 00;晚餐18:0019: 00。 二、员工宿舍 为单身员工提供免费住宿， 如本人需要， 经部门同意并向人力资源部申请获 批准后，可在员工宿舍住宿。所有住宿人员必须遵守员工宿舍条例。 三、员工阅览室 四、员工沐浴间 为员工免费提供洗浴设施服务，

15、 员工使用时要注意节约用水， 保证环境卫生; 严禁非人员使用。 五、员工制服 根据工作需要，向员工免费提供制服; 制服必须整套穿着， 保持整齐、清洁， 妥善保管，人为损坏或遗失应赔偿。 非因公需要或无上级批准不得穿制服离园，员工下班应将制服换下。 非着制服员工应按规定着装。 第六章 行为准则 一、仪容仪表 1头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不 盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不 留长发，不留鬓须。 2面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色） ，化淡妆；男员工不留 胡须，鼻毛不得外露。 3指甲，留长不超过 1 毫米，不涂有色指甲

16、油。 4工章，要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工章。 5袜子，要干净、无异味、无破损（跳丝） 。女员工着裙应穿肉色丝袜，且 袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。 6工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅 口皮鞋，鞋跟不超过 4.5 厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。 7工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣； 不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花） ；不得在以外的场所着工 服。 8饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环、及夸张的头饰；戴项链 不得外露；男女均不准戴有色眼镜。 9个人清洁卫生，要做到“五勤” ：勤

17、洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、 勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料 二、表情神态 1真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出 乐意为客人服务。 2认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意 打断客人说话，要表现出对客人的尊重。 3热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人 谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。 4自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“”，传递给每 一位客人，给客人足够的信赖感。 三、行为举止 1站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插 袋、不抱

18、胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂 腰搭背，不奔跑、跳跃。 2要正确运用手姿。在介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人 东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。 3服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话） 4面对客人时要“礼让三先” ：让路、让座、让电梯。 5在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。 6宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 7对容貌体态或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围 观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时， 不能模仿讥笑； 对身体有缺陷或病态 的宾客

19、，应更加热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 8区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。 9操作时应尽量保持安静，做到“三轻” ：说话轻、走路轻、操作轻。 10在宾客面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒 腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 四、语言应答 1要求使用普通话；勤说基本礼貌用语 “十字”：你好、谢谢、请、对不起、 再见。尽量用客人姓氏称呼客人。 2 电话应在铃响三声之内接听，并回答“你好，xx部”（总机话务员按原 有规范操作）。 3服务时要有“五声”：宾客到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到 协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人

20、离开时有道别声。 4服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐 心的烦躁语；刁难他人的斗气语。 5坚持“永远不对客人说 ”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提 出至少两条以上建议。 6牢记“客人永远是对的” 。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。 五、个人资料 刑事或民事判决结果、婚姻生育及家庭情况的主要变化等，应于 10 天内通知人 力资源部更新资料。 2员工对其提供的各种口头和书面资料应承担责任。 3为员工个人资料保密。 六、处理客人投诉 1如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人， 并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。 2如投

21、诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。 3平息客人的怒气或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视， 切不可无动于衷或漫不经心。 4涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表表态，应请示后再做答复。 5投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。 七、员工申诉 员工对工作有不同意见， 可直接由本人向上一级反映， 如不满意其答复的可 超级反映。如员工选择书面形式申诉，应注明姓名及部门，以利问题的解决，所 有申诉根据本人意见予以保密。 第七章 奖罚条例 （缺实施程序） 、处罚和奖励原则 一）处罚种类分为： 1、行政处罚：告诫、警告、辞退。 2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。 告

22、诫：罚款550元； 警告：罚款100200元； 辞退：只发放按出勤日计算的基本工资； （二）奖励种类分为： 1 、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。 2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。 通报表扬：奖金50100元； 嘉奖：奖金150300元； 晋级：原有岗位工资晋升一级（并不代表职位变动）； 二、实施细则 （一）处罚细则： 告诫过失 1）由于工作失误或不慎，引起客人不快的； 2）工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响； 3）在服务中漫不经心； 4）没有正当理由，未能很好的完成本职工作的； 5) 工作时饮酒或睡觉； 6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的； 7) 未经

23、许可，擅自在宿舍留宿外来人员的； 8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求； 9) 不遵守员工宿舍规定； 10) 不遵守酒店着装规定； 11) 上下班不按时打卡或签到； 12) 无故迟到或早退 20 分钟以内的； 13) 工作时在工作地点以外地区游逛； 14) 违反酒店礼貌规定； 15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为； 16) 违反员工餐厅规定； 17) 在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖； 18) 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯； 19) 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生； 20) 未经许可进入非公共区域(如：厨房等) ； 21) 报告工作时不诚实；

24、 22) 随意使用酒店客人设施； 23) 工作时干私活； 24) 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计 3 次以上告诫过失的； 25) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的； 26) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的； 警告过失 1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉； 2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际 / 国内直拨电话或其它设备造成公司 损失的； 3) 未经公司或客人许可进入宾客房间； 4) 未经许可，擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款) ； 5) 未经许可在酒店兜售物品； 6) 因粗心大意丢失酒店钥匙； 7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失； 8)

25、 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等； 9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语； 10) 未经许可更改工作班次； 11) 未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的； 12) 违反/拒绝接受酒店 / 主管的决定，指示，政策或工作程序； 13) 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检； 14) 违反酒店 / 国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的； 15) 进出酒店时拒绝警卫检查； 16) 为其他员工打卡； 17) 拿取/ 食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的； 辞退过失 1) 同客人吵架或当客人的面争吵； 2) 对客人粗鲁或顶撞客人； 3) 向客人索要或暗示希望得到

26、小费； 4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单 / 收据； 5) 欺骗或骚扰客人； 6) 未经许可复制酒店钥匙； 7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作； 8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日； 9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病； 10) 拾遗不交，据为已有，如现金等； 11) 同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突； 12) 组织或参与不道德活动； 13) 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善； 14) 偷窃行为； 15) 骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工； 16) 斗殴或怂恿打架斗殴； 17) 从事任何违法活动，如赌博等； 1

27、8) 违反国家其它法令； 19) 由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。 备 注： 1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分； 2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工 资下调一级； 3、留店察看期间，有违纪现象的公司将对其进行辞退处理； 4、处分的有效期：告诫 1 个月，警告 3 个月，留店察看 6个月。 (二) 奖励细则： 通报表扬 1) 由于优质服务而得到宾客表扬的； 2) 一惯工作表现好，得到领导认可的； 3) 拾金不昧； 4) 连续三个月没有违纪现象的； 5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的； 6) 服务技能优越，能够其

28、他带领员工共同进步的； 7) 为维护社会公德和秩序见义勇为的； 1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的； 2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故 或损害的事件的； 3) 见义勇为且为挽回较大经济损失的； 4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的； 5) 3 个月内连续两次以上受到通报表扬的； 6) 其他表现优异或贡献突出的； 晋级 1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为挽回重大损失 的； 2) 1 年内连续 3 次以上受到嘉奖的； 3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的； 4) 本年度得到总公司嘉奖的。

29、 第八章 安全守则 、火警 每一位员工必须严格遵守本酒店火灾应急方案及实施细则和各项安全规则， 充分认识安全消防及安全工作的重要性， 确保各项工作在安全、 文明的环境中进 行。当发生火警，不论程度大小，必须采取以下措施： （一）报警 1 保持镇静，不可惊惶失措。 2拨打火警内线电话 ，讲明火警地点（或房号）、火势情况及燃烧 物，待消防监控中心确认后方可挂电话。 3 用硬物或鞋跟敲破最近的火警玻璃装置， 将火警信号传送至消防监控中 心。 4.呼唤附近同事援助。 （二）灭火 1. 在自身安全情况下，自己或呼唤近距离同事尽快利用就近灭火设备将火 扑灭。 2. 若火势猛烈、蔓延迅速，应立即使用消防栓灭

30、火，用栓内卷盘或帆布水 带的水枪灭火时，切记开启水龙头。 3. 关闭楼层分区的防火门或防火卷帘门，以起防火分区的作用。 4. 将所有火警现场的门窗关闭，并切断一切电器设备电源。 切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火灾。 电器着火，应先关电源，后灭火；气体着火，先关气后 灭火。 （三）疏散 1如果火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。 2迅速检查每个房间，落实人数，协助引导客人撤离火警现场，带到安全 的地方集中。 （四）演习 在每次的防火演习时，应熟记火警信号、走火通道、出口位置、消防用具存 放地点以及使用方法等。 二、意外 1如发生打架失窃和危及酒店财产、 客人安全的事件， 应立即报告保安

31、部。 2如遇有其他意外发生，应马上通知值班经理和医生，并陪伴客人直至有 关人员到达现场。 3现场加设标志，警告无关人员勿近危险区，做好现场的警戒保护工作。 4应主动迅速帮助受伤客人，但切勿代表承担责任。 三、紧急事故 在紧急情况下， 如遇台风或水灾， 员工应为额外加时工作， 将提供膳食及住 宿。紧急事故期间，各员工应服从指挥，鼎力合作，使的业务正常进行。 有关各种事故的应急预案，所有员工应熟记。 兹收到由人力资源部发给之员工手册 ，并同意遵守手册内所列明之规章 制度 员工姓名 员工签名 第九章计扣分管理办法 为了加强园内管理，对所有岗位实行计扣分管理。具体意见如下： 1上至董事长，下到主管，均

32、有权对下属工作进行例行检查或抽查，并就 地实行计扣分登记，即由检查人对具体责任人的某项具体工作， 视情况决定是否 扣分及提出扣分意见并予以记录。 每月由内勤对计分登记表进行汇总，视扣分情 况给予不同程度的处罚。 2 扣分原则： 明显不按工作规定操作，每发现一次扣 1分； 因疏忽、遗忘工作安排而贻误工作的，每次扣 2分； 没有按公司规定做好日常工作的，每发现一次，视情节扣 12分； 对本职工作范围的工作，无充分理由不能按期完成的，视情节扣12 分；若有充分理由不能完成，但没有及时申报的，扣1分； 不服从工作安排、不听从指挥，每发现一次扣 23分； 有损害公司集体利益的任何行为，视情节扣 35分;

33、 不能按时打卡出勤，视情节扣12分; 其它有关情况，视具体情况扣分。 注：若同一违规发生两次及两次以上，每发现一次，加倍扣分。 3扣分执行： 所有扣分均填写统一设计的扣分登记表，每月由内勤统计; 月累计扣分 5 分以内（含 5 分），每分扣罚 5 元; 月累计扣分超过 5分，每分扣罚 1 0元，并通报批评、奖金扣半; 月累计扣分超过 10 分，每分扣罚 15 元，并提出警告、奖金全扣; 月累计扣分超过 15 分，每分扣罚 20 元，劝其辞职; 月累计扣分超过 20 分，每分扣罚 30 元，予以开除。 说明：责任人对扣分有异议的，可申请上一级复核仲裁。 该规定应张贴于每个工作岗位。 若主管及以上

34、管理人员不按此规定执 行，视为不合格人员，应退出管理岗位。 第二篇 总经理办公室 第一章 总经理 、预算管理制度 1 财务预算是经营计划的核心。 的所有支出和收入都必须纳入财务 预算，的一切财务活动都必须按财务预算进行，和各部门的业务 经营业绩，都必须以财务预算完成情况为准，由总经理对的财务 预算的编制、执行和考核分析直接负责。 2 预算编制应当遵循统筹兼顾、全面安排；实事求是、综合平衡； 先进合理、措施充分；指标分解、责任落实等原则。 3 财务预算、 各部门二级管理。 一级为预算委员会， 二级为各部门 预算组。 4 预算委员会由总经理、副总经理、财务、营销、餐饮、客务等各 部门负责人组成。预

35、算委员会遵守国家和地方的法律法规，按照 经营思想和经营方针，制定财务目标，编制财务预算，并进行指 标分解和落实工作，督导所有员工严格执行预算，对执行结果差 异认真分析，保证完成预算。 5 各部门预算组由部门负责人组成， 部门预算组负责部门的预算编 制、预算指标分解落实和预算执行控制，对基层责任人的预算完 成情况进行分析考核，并依据考核结果予以奖惩。 6 预算实行滚动式编制， 预算期为两年， 每年编制预算， 每年编制 两年，近细远粗，滚动推算 7 第一年预算指标， 和部门应分解到月； 有营业收入的部门， 收入 指标必须分解到周；重要的管理部门（采购部）的支出指标必须 分解到周，有条件的可分解到日

36、；重大活动的支出和收入必须具 体详细，并附有专项说明。第二年的预算指标数据可相对粗略。 8 预算工作分阶段进行： 总经理向预算委员会提交本年度经营指标完成预测数、 下 年度经营主指标和各部门的主指标分解， 编制出概算报董 事长审核； 概算经董事长审核后， 由预算委员会编制成 预算任务草 案书，将各项预算指标分解到部门，由部门参照草案书 编制本部预算； 各部门接到预算任务草案书后，进行市场调研，分析 影响财务预算的市场因素和内部因素， 搜集预算编制综合 平衡所需要的各种数据和资料， 提出完整的预算报告报预 算委员会； 预算委员会汇总、平衡的各项指标， 编制预算表及说明书， 报董事长审改； 董事长

37、对的预算表进行审核、 修改，并加编现金收支预算、 资产负债预算和利润分配表预算； 审改后的年度财务预算 批回，重新完善后定稿； 落实执行，考核分析评价 9 各部门要做好经济核算工作， 对预算的执行情况进行每周检查监 督，每月考核，并向预算委员会报送分析报告。 10 及各部门的财务预算的完成情况考核， 以财务部门会计核算 资料为准，财务部以月、季、年为时间单位编制预算考核分 析报告，经总经理（预算委员会负责人） 签批后， 报送董事长。 11 预算考核分析报告要求数字准确、原因具体明确、工作 分配到人、措施切实可行。 注：财务预算的具体形式详见财务预算规程 、基本决策管理制度 1 总经理应做的基本

38、决策主要包括： 目标、方针决策， 即为拟订发 展目标和管理方针；组织人事决策，即为选定组织形式及机构设 置类型；业务决策，即为选定营销和接待业务过程中的发展战略 和基本策略；财务决策，即资金筹措、运用和控制等方面的基本 制度和策略。 2 一般情况下，要求总经理基本决策按程序进行， 进行集体化决策。 3 决策的拟订方案环节和方案选优环节，不可由单一部门完成。 4 遵循“谁的方案谁实施” 、实施部门和考评部门分离的原则。 5 方案选优工作不能由总经理单独完成， 至少需要通过财务总监的 财务考评。 6 拟订方案不得少于三个，定性加定量的方案优于定性方案。 7 方案实施如果需要多部门协作，必须指定牵头

39、部门或负责部门。 8 方案一经选定， 承办部门立即按计划执行， 行政事务部负责催办 和信息反馈，总经理负责支持协调。 三、总经理办公会制度 1 总经理办公会是集体化决策的主要体现。 会议由总经理主持， 副 总经理、行政事务部经理和会议内容相关部门的经理或主管参加。 2 会议内容包括： 传达贯彻董事长的经营方针政策、 纪律规定、指示与决议； 讨论的重大决策、 发展规划、年度计划与预算、 年度总结、 人事任免和组织机构的设置与调整等； 分析市场形势， 研究决定经营管理事宜， 沟通信息， 协调 部门之间的工作； 讨论需经总经理办公会决定的其他事项， 议题由总经理确 定。 3 会议根据的实际情况定期召

40、开， 最长不得超过两周一次。 与会议 内容相关部门的经理或主管参加会议由行政办负责通知。 4 参加人员不得无故缺席， 不能到会需提前 24 小时向总经理请假， 总经理根据具体情况指定他人代为参加；总经理因故不能主持会 议，需授权他人代为主持召开会议。 5 行政办负责提前两日将会议主要议题传达给与会人员， 与会人员 根据会议议题做好准备。 6 会议纪要由行政办专人负责整理，按总经理批示传阅相关人员。 7 总经理办公会决定的事项， 按业务范围分别由各部门负责贯彻落 实，行政办对会议的决议和决定负责催办、检查执行情况，并将 结果及时向总经理报告。 四、紧急事件处理制度 1 紧急事件是指将要或正在危及

41、正常经营的恶性事件， 紧急事件的 处理遵循系统损失最小原则。 2 制定相关预案处理各类紧急事件。 3 严格执行紧急事件的汇报制度： 紧急事件发生后， 总经理（总经理不在时， 店内最高负责 人）以最快方式（如电话）向董事长报告，报告的内容包 括是谁、是何事件、在何处、何时发生、严重程度及该事 件已报何人、何部门（如公安局、消防局等）等情况； 要根据事件具体情况将事件的发展情况同步上报（如每 30 分钟、每 1 小时、每 4 小时等）董事长； 在紧急事件得到基本控制后的 12 小时内，将事件发生、 处理过程报告董事长；事件处理后，应及时将处理结果、 今后相应防范措施与有关政府机构的权威结论一并上报

42、 董事长； 紧急事件发生后， 总经理需立即召开由副总经理、 公关部 （或市场营销部）经理和事件发生部门负责人参加的紧急 会议，研究明确事件善后事宜处理政策和对外信息发布口 径及事件处理分工， 一般情况下， 对外信息发布由公关部 （或市场营销部） 负责，其他任何部门和个人不得以任何 形式对任何人发布信息。 4 紧急事件发生后，所有参与部门写出分析和总结报告，如可能， 可召开研讨会，总结经验和今后防范措施。 五、行政值班制度 1 行政值班排班由行政办负责，每月 28 日前将下月的行政值班排 好，下发行政值班人员。 2 参加行政值班的人员由在任的主管级以上管理售货员担任， 节假 日及公休日期间值班的

43、时间由值班日的 8：30 至次日 8：30。 3. 行政值班实行交接制度，每日 8 00 (6) 每两天清洁厨房的油烟罩、抽烟管及炉头一次； (7) 每周清洗厨房的集水井一次； (8) 每周日清洁洗碗房所有的水杯架、下栏盘； (9) 每月清洁洗碗机机箱两次； (10) 每周五全面清洁洗碗房及所有的餐具。 十五、食品、餐具卫生检验制度(已有) 1 当班领班对洗碗机清洗出来的餐具进行检查，发现不干净的及时浸泡。 2 按卫生检疫标准对餐具进行检验，合格率要达到 98%以上。 3对大型宴会、涉外宴会，做好食品留样工作，保证客人的安全。 第二章 厨房 、厨房食品原材料领用制度 1 厨师长每天根据生产任务

44、需求，确定食品原材料的领用数量并指定专人 负责领货 2 需从食品仓库领用的食品原材料由厨师长填写领料单。 3 需每日进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料，由厨师长提前 2 天填写 食品原料申购单，交行政总厨审批。 4 对部分食品仓库短缺的食品原料，可从其他厨房调拨，再由调进材料的 厨房厨师长填写食品原料调拨单 。 5 每日厨房所填写的食品原料领用单 、食品原料申购单 、食品原料 调拨单应于第二天送交财务部进行成本核算。 二、厨房食品成本核算制度 1 厨房食品成本核算主要对象为食品主材料、配料及调料。 2 成本核算原则为按每个厨房每月实际耗费量计算。 3 当月耗用原材料成本二厨房原材料月初结存额+

45、本月领用额一厨房月末 结存额；成本核算每月进行一次，当月累积月底结算。 4 各厨房领用食品主材料、配料及调料须凭厨师长签名的食品原料领用 单到食品仓库领料；仓库见单发货，留单存查，另一单交财务成本核算员。 5 厨房之间原材料调拨以食品原料调拨单形式进行调剂调拨，单据由 被调拨厨房留存一份。 6 成本核算员每天对各厨房的领料和调拨情况进行统计，分别列进各自厨 房成本之中 7 厨房拨出到非食品销售部门的成本及酒店接待宴请和由于经营需赠送的 部分应予剔除，不计入厨房成本之中。 8 各厨房应妥善保管单据，及时集中上交。 三、厨房食品成本控制制度 （一）领货控制 1 实行原料采购规格标准化。根据烹制各种

46、菜肴的实际要求，制定各类 原料的采购规格标准，由厨师长把好验货关，不合格的坚决不进厨房。 2 严格控制领货数量。厨师长每日查看厨房各种原材料的储存情况，并 根据当日餐饮预订和其他营业需要以及市场可供应情况， 再下采购单，一式三份， 一份厨房存查，一份送餐饮总监，一份送采购部 （二）验收控制 1 对所有原料、物品都应计量后，如实登记。 2 核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致。 3 检查原料质量是否符合规格标准要求。 4 检查价格是否与酒店订购价格一致。 5 如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换。 6 尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填写进货单。 （三）储藏控制

47、1 按不同原料分类，并采取相应的储藏方式。 2 一般原料与贵重原料要分别保管。 3 采购量要适当，防止长期储存、食品变质。 4 轮换食品存货，贯彻“先进先出”的原则，定期检查食品有效日期和入 库日期。 5 定期检查干货仓库、冷藏室、冷库、冰箱等设备的温度、湿度及通风情 况。 6 保持仓库的清洁、卫生，杜绝鼠害、虫害。 （四）加工烹调控制 1 对各种肉类、禽类、海鲜类及其他原料由厨房根据切割烹烧测试制定出 合理的损耗率和出成率。 2 厨师长应根据业务预测制定每日各餐菜肴生产计划，生产计划应提前两 天制定并根据情况变化进行调整，以求准确。 3 制定投料标准量，厨师长必须对每道菜制定书面投料标准，并

48、制表张贴 以便厨师遵照执行。切配过程坚持使用量具、秤具，以确保重量。 4 菜肴生产分量控制： 按标准投料生产， 成品装盘时按分量规定装盘出品 四、厨房菜品质量控制制度 （一）原料加工质量控制 1 保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、 削等处理，然后冲洗干净。 2 保持原料的营养成分；加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成 份损失，尽量缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。 3 按照菜谱的要求加工： (1) 原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既 保证菜肴质量， 又提高原料的综合利用率； 同时， 要按照各种菜肴的烹制要求使 用刀法

49、，注意保持原料的形状完整； (2) 原料细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、 粗细、长短都完全一致。 (二)烹饪质量控制 1 制定和使用标准菜谱 (1) 厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书，具体规定菜肴烹饪所 需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等； (2) 在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方 面的一致性，即一菜一卡。 2 烹饪质量检查 厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查和全员检查三个 环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房， 对菜肴制作中出现的问 题及时填写意见反馈单由厨师长及时整改

50、。 3. 加强培训和基本功训练 在日常工作中厨师长要加强现场督导， 严格要求厨师遵守操作规程， 按照标 准菜谱进行加工烹调； 同时，还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、 考核 五、厨房出菜速度控制制度 1. 厨房要严格制定每道菜式的操作说明书，并张贴公布；测试在正常情况 下每款菜式的烹饪时间，让每个厨师和餐厅服务员都心中有数。 2. 餐厅根据不同菜肴的制作时间和客人的具体要求合理推荐安排菜式；对 制作时间特别长的菜式要当面向客人说清。 3. 餐厅服务员在每次下单时，在点菜单上注明下单时间，送入厨房后立即 在打钟机上打上入单时间。 4. 厨师每出一道菜都需用点菜单在打钟机上打上出菜时间。 5

51、. 厨师长抽查每道菜的出菜时间，发现异常及时调查处理。 6. 餐厅需将客人的进餐情况向厨房反馈，配合控制出菜速度，以适应客人 的需求。 六、厨房防火安全制度 （一） 厨房引起火灾的主要因素 大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断电 源或超负荷用电等。 （二） 防火要点 1. 发现电器设备接头不牢或发生故障时 ,应立即报修 ,修复后才能使用 2. 不能超负荷使用电器设备 3. 各种电器设备在不用时或用完后切断电源。 4. 易燃物（如燃料等）储存应远离热源。 5. 每天倒空锅中的残油脂。 6. 不能用火烧掉溢出的食物。 7 煮锅或炸锅不能超容量及温度使用。 8 烤食物时不

52、能着火。 9 每天清洗炉罩炉灶，每周至少清洗一次油烟过滤网。 10 下班前由厨房消防安全员（兼职）检查厨房情况，特别是电闸、气阀； 每天填写厨房班后消防安全检查表 。 11 厨房消防措施齐全、有效。 12 全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。 七、员工用餐管理制度（已有） （一）开餐时间： 早餐：07:20 07:50中餐：12:00 13: 00 晚餐：18:00 19: 00 1 、严格按作息时间规定开餐，就餐人员不得提早进入食堂，食堂不得无故 提前或推迟开餐时间。 2、除早餐外，每餐须保证三菜（一荤二素）一汤，供用餐人员选择，每周 日向全休员工公布下周本周菜谱 。 （二）餐

53、票管理： 1、购票：员工（包括新进员工）及临时到园区施工的外方人员统一到行政 办公室后勤主管处交纳现金购买餐票， 并进行详细登记； 有需要报销者， 为其开 据三联“收据”：一联存根、二联交购票人、三联记账。 2、员工食堂用餐票作为流通货币使用，禁止收取现金。发现一次，对厨师 罚款 100 元，分管领导处罚 200 元。发现三次，予以辞退。 3、就餐人员须凭餐票就餐，食堂工作人员给餐不收取餐票者，发现一次罚 款 100 元，发现三次，予以辞退。 4、餐票的回笼： 食堂工作人员当日将回笼的餐券集中清点，填写职工食堂回笼餐券日 报表，一式三份，由食堂主管复核签字，并于当日向财务内勤交票：食堂工作 人

54、员、食堂主管、财务内勤各留存一份。 财务内勤收到餐票后，开具三联“收据” ：一联存根存档、二联交食堂主 管、三联财务记账。 实物餐票回笼后，内勤交财务主管入库保管，同时开具入库单“一式三 联”办理入库手续，并交财务内勤一联（记账联）o 第六篇 康乐管理 一、日常管理制度 1 准时上、下班，不得迟到、早退、旷工，事假、病假应办好请假手续。 2 按规定穿着工衣，佩戴工号牌，按规定签到或签退，见面要主动打招呼。 3 领班要参加班前、班后会，了解员工的工作情况，与各员工相互配合做 好工作。 4 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、 吃东西、追逐打闹，以及做其他与工作无关的活

55、动，需要离开工作场所，必须征 得上级同意。 5 拾获客人遗留物品，必须及时报告上级处理 6 服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理。 7 不准私自带他人进人工作地点，不得私自将物品带出或赠予他人。 8 工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作 无关物品；工具用完后，必须放回原处。 9 工作要认真、负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题 要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误。 当事人要受到经济处罚。 10 按规定交接班，如违反规定造成损失，当事人要受到经济处罚。 11 下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗，

56、做好防火、防盗工作 二、康乐培训制度 1 康乐部员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培圳， 二是对老员工进行在职培训。 岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度， 基本的 岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作；员工在职培 训主要是根据岗位的实际要求，学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学 习新的业务和技术。 2 员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训，结 合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。 3 培训内容： (1) 员工培训主要根据其所从事的实际工作需要， 以岗位培训和专业培训为 主； (2 )管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧

57、，提高指挥、协调、督导和 策划能力。 4 方法与形式： (1) 康乐部经理负责组织培训，对部门的培训工作负责； (2) 培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行； (3) 培训工作应有计划、有目的定期进行； (4) 根据需要，适当组织员工进行脱产培训。 5 培训档案： （1）各部门应建立员工培训档案， 及时将员工的培训内容、 培训方式 及考核成绩记录在案； （2）根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目， 及时修 改培训内容，进行再培训。 三、服务质量例会制度 1. 康乐部质量会的目的是为了保证康乐管理经营的民主化和集体化；质量 会为定期例会，时间为周二的上午， 酒店可

58、根据康乐营业忙闲的具体情况另行安 排，会议最长间隔不得超过两周。 2. 质量会由康乐部经理或康乐部最高负责人主持，康乐部不在岗的所有人 员参加，最高负责人因故不能主持会议， 需授权他人代为主持， 其他人员如缺席 会议，需得到最高负责人的许可。 3会议内容： （1）会议主持者传达管理当局的经营管理意图和任务指示； （2）与会员工反馈与服务有关的各类事项； （3）与会人员进行问题讨论，并就部分可立即解决问题当即议定； （4）会议主持人提出康乐部近期工作和任务的重点； （5）鼓励先进，表扬好事，保持和提高士气。 4会议实行每人发言制，讲述本期内发生的主要问题，鼓励与会员工将与 服务有关的各类事件进行

59、反馈和对会议主持人提出的议题进行积极讨论。 5会议由专人负责记录整理，形成会议纪要，会议纪要报康乐部主管领导。 四、卫生制度 1营业场所厅面卫生实行“三清洁制度” ，即班前小清洁，班中随时清洁和 班后的大清洁；部分区域实行计划卫生制度和每周大清理制度。 2每日的班后卫生清洁包括： (1) 地毯和沙发等软地面的洗尘； (2) 硬地面的湿拖； (3) 茶几、吧台、窗台、灯具、器械设备和营业场所的所有横截面的抹尘； (4) 对各类杯具进行每日消毒， 严格执行消毒制度， 做到“一客一换一消毒”； (5) 客人用的拖鞋等做到“一客一换一消毒” ； (6) 客用布草做到“一客一换” ； (7) 客人用的麦

60、克风每日进行清洁和消毒一次 3 使用有效方法使厅面空气随时保持清新。 4 做好灭蚊蝇工作，发现蚊蝇及时喷杀，如果不能控制，及时通知专业灭 蚊蝇公司进行消灭。 5 食品分类存放，每周对冰箱进行彻底清理和整理，对即将过期的食品饮 料要按规定撤换退库。 6 要随时对客人用过的杯具进行消毒，消毒方法：将洗刷干净的杯具杯口 朝下装入器皿，再放进消毒柜内， 并启动开关，消毒时间在 15分钟至 20分钟之 间，温度可达100 C,消毒后等温度下降后方可取出杯具，然后放置在柜内，用 干净的布巾盖好备用。 7 消毒柜进行计划清理；康乐领班每天须记录消毒情况，写明消毒时间、 数量、种类、消毒人。 8 服务员每天要