卓越的客户服务与管理09

1、卓越的客户服务与管理 09-26【内容提要】倾听是一种情感活动，是真正懂得客户所讲的话“沉默是金” 应该花百分之八十的时刻去听，给客户百分之八十的时刻去讲【忠告】 客户喜爱不但善于讲话，更喜爱善于听别人讲话的人。有人讲话可能 专门慢，也许你能把他的话表达得更明白但你千万别这么干 ! 因为没有 什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的情况了。【自检】以下是一些对针倾听技巧的观点 ,请判定对错，并检讨你往常所持有的 观点：（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。（ 2）有效地倾听是一种技巧 ,把握这种技巧对大多数人来讲差不多上困 难的练习。（3）训练能关心提升倾听的能力。（4）倾听

2、的能力取决于智力。（5）智力与倾听之间没有联系。（6）倾听的能力与听力紧密有关。（7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。 事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者。（8）一样来讲，大多数人能边听边阅读。（9）边听边阅读这种技巧专门少有人能有效地应用。（10）大多数情形下，能善于倾听。（11）大多数人都需要提升倾听技巧。（12）倾听注重内容第一，感情第二。13）感情常常比语言本身更重要。我们必须查找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。（14）所听非所言。（15）作为人类，有一种选择所听信息的自然习惯，常常是所听非所 言。（16）倾听是通过耳朵完成的。（17）有效的倾

3、听技巧是通过整个躯体完成的。正确的目光接触和躯 体姿势有助于倾听。什么是倾听在客户服务中，可能有些客户的思维比较纷乱，或者讲有些客户是属 于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时 听他讲话专门着急，就急于表明差不多听清晰他要讲什么了。每一个人都 期望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧确实是倾听的技巧。下面讲一下什么叫做倾听。“听”如何写 ? 听如何写？一个口，一个斤，确实是听。繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。下边有一个“一” ，有一个“心”，表示一心一 意。耳朵的耳下面是“王”字。 “王”在那个地点代表一种尊贵，确实是把 对方当成是王者来听。对方

4、是“王” ，你在听“王”讲话。简化字的“听” 是左边一个口，右边有一个斤。确实是用一张嘴，将一斤一斤的话往别处 讲。倾听的定义听只是耳朵同意了客户所讲的情况 ,而倾听则是一种情感活动 ,是真正 懂得客户所讲的话，用你的面部表情表现出你在专门认真地听他讲话。“沉默是金”论什么是“沉默是金”论？确实是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的 能力。这是倾听第一步要做到的。人一辈子下来先要听别人讲话，大约一 年后才学讲话，人会讲话以后，就用劲讲，但并不明白什么时候应该保持 沉默。他要用一生中 6070 年的时刻才能领会到保持沉默的重要性。提升倾听能力的技巧倾听要领：你应该花80%的时刻去听，给你的客户80%

5、的时刻去讲!一个雄辩的推销员，尽管是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。精干的人谈话能力实际专门差，因为他只懂得讲而可不能听。 沉默寡言者差不多上倾听的高手，只有在关键时刻才会讲上一两句。把自己的观点强加给别人，不承诺别人把自己的观点讲完，这只会 使谈话变成争辩。能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠 实听众。1. 不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话倾听的要领在于你应该花 80%的时刻去听，给你的客户 80%的时刻去 讲，那个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花 80%的时刻去听别 人讲话，然后给客户 80%的时刻去讲话，那个地点边的第一个技巧叫“不 要独占任何一次谈话

6、” ，也确实是讲 “不打断他人的谈话”。专门多做销售 的人都明白，多数销售的高手差不多上倾听的高手。他们沉默寡言，只是 在专门关键的时候才讲上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不承诺 别人把观点讲完只会使谈话变成一种争辩。2. 清晰地听出对方的谈话重点 当你与人谈话时，如果对方正确懂得了你谈话中的意思，你一定会专门快乐3. 适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己 的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。4. 确信对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到确信，内心也会专门 快乐，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去查找

7、对方的价值，去加以 确信。比方客户讲“我们现在专门忙，我们现在确实专门忙” ，那我们会讲 “像你如此的领导， 治理这么多的人， 确实专门不容易， 您确信专门辛劳” 同事上班迟到了，跟你讲“今天真倒霉又堵车” ，“是，你家住得真是太远 了，每天上班这么辛劳不容易” 。在谈话中发觉对方的价值，并加以确信与 颂扬，这是获得对方好感的一大绝招。5. 以全身讲出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言与人交谈时，对他活动的关怀与否直截了当反应在脸上，因此你无 异因此他的一面镜子。光用嘴讲话难以造成气概，因此必须配合恰当的表情，用手、用嘴、 用眼、用心灵去讲话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、 夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身讲出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱 听，对方从你的脸上都能够看到。因此讲，在倾听时不是傻呆呆在那儿听， 而是要做出各种各样的表情，例如惊奇、仰慕、崇拜、懂得等等，各种各 样的表情。6. 幸免虚假的反应 什么叫幸免虚假反应？在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不 要讲我明白了，我明白了，我清晰了等。这些空泛的回答，只能导致客户 认为你差不多明白，就不再做进一步的讲明，阻碍你认真地去听客户的进 一步讲话。这一点是需要注意的。有专门多人都容易做出虚假的反应，在跟别人交流的时候，听电话的时候都讲： “嗯，我