网店客服必备的基本要素

1、网店客服必备的基本要素一、客服必须具备的素质和基本工作1、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。1.3细心面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待几十上百位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和

2、贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。1.4同理心同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。1.5自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，不要因为一些比较为难人或难伺候的顾客就失去了耐心，那是对工作的不负责任也是对自己的不负责任，还有工作时严禁把私人情绪带到工作中来。2、客服应掌握的基本知识（通常客服基本工作是做好客户产品咨询、询价疑问工作，引导

3、客户购买我们的产品，如果仅仅只是做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，并不能胜任成为一名优秀的淘宝客服。）2.1熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2.2接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要明确一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这

4、个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。2.3客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，很多人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。二、客服的重要性与怎样对待客户1、淘宝客服是直接面对客户的，是整个店铺最主要的工作岗位。客户来咨询我们的时候，我们应该主动的

5、、自觉的去和客户沟通而不是被动的等着客户来议价。不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的优秀的淘宝销售客服人员。2、如何服务客户？做销售就是要比服务的质量！服务也有一定的标准，简单的包含：服务的宗旨，责任、结果、客户的需求。当听到“叮咚”一声，十有八九是我们的“上帝”来了。首先需要礼貌并专业的欢迎客户。

6、然后要去了解客户真正的需求，比如您需要什么样功效的产品？您需要拍摄出什么效果等？您不介意，可否问一下您的年龄？您的心里价位？等。不能盲目或过于热情的去推荐一些客户不需要的产品，那样也会让客户反感，影响到客户的购买欲。还有一些常见的问题：您店铺中销售的产品为何比别家的高？您的店铺和其它店铺有什么不同，商城和集市店铺有什么区别？等一些基础相关的知识，我们的客服更应该细心得详解给客户理解。针对客服给予“上帝”服务时，对于不清楚的问题或未知情况、不能模糊回答或者拒绝。别忘了一件重要的事情，在和一位客户交谈时，您面对的并不只是一位客户、而是他身后的成百上千的人群。这位客户对您满意了，甚至超出了自己心中所

7、期望的服务。那这位客户自然的会在他的生活圈中去宣传您的店铺和产品，一传十、十传百每个人都有自己的生活圈。您想一次好的服务会给您带来多少潜在的客源。所以，就想“蝴蝶效应”一样、在服务上就好比打一场硬仗、不容忽视一点点任何的糊涂。3、对不同客户的针对性任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解

8、释越细致他（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的丶最好

9、的。2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有

10、所不同：（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。三、售后问题中如何处理客户的抱怨和投诉1、耐心多一点

11、在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进客服人员解释和道歉了。（记住千万不要再客户给你说明问题的时候去顶撞他！）2、态度好一点客户有抱怨或投诉就是表现出客户对我们的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得我们亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地

12、与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示我们解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面影响对我们造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对我们不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“怎么这个也不懂？”“你懂不懂得摄影的基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。所以我们一定不要对客户大声说

13、话出现不礼貌的行为等！5、补偿多一点客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们光顾我们后，他们利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送等，也可能是精神上的，如道歉等，客户得到额外的收获，他们会理解我们的诚意而对我们会再次建立信心。四、应掌握的技巧与知识1、客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临嘉海隆数码专营店，我是最最最可爱的客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。2

14、、库存问题，咱们就是卓美的生产商，所以库存方面不用担心。3、发货我们可以发XX快递、XX快递，每天几点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。5、遇到特别喜欢讲价的如果实在不行，可以委婉拒绝，多发可爱调皮的表情，如果还是继续讲价，在可以接受的价格范围，给予适当的优惠包邮等。6、遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚，不要反驳客户观点。同时抓住客户反映问题的关键点，对客户真行引导，打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。不要一味推卸责任，要有承担责任的担当。7、进行引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式，进推荐客户选择，尽量在3句话之内套出来客户是哪种类型的。一定要知道对方是在乎高质量还是低价格的。8、头脑一定要灵活，思维要活跃，逻辑要合理，话语更要完善。千万不要死板，不要一味的亲啊亲，要根据买家打的字判断属于哪种类型买家。9、可以跟客户适当的拉关系，说一些与产品无关的东西，但是最终目的一定是围绕着成交为目的。11、当客户问是不是正品的或者这个牌子怎么样的时候，可以适当提高一下品牌形象，彰显一下企业实力，例如注册资金一千多万，同行业龙头先锋。