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文档简介

1、银行行政人员从业礼仪一、银行员工仪表礼仪1 、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2 、工作着装的礼仪工作装选定的TPO原则工作装与体态的协调服饰的色彩哲学二、银行员工仪态修养1 、社会形象的塑造顾客看到的每一个细节都是你素养的展现2 、日常工作仪态日常待客仪态原则日常处理投诉与答疑的仪态原则三、待储员工的素质要求1 、服务意识工作身份的角色确认正确的表达你的职业态度优质服务的概念及分类优质服务特征及顾客的服务要求优质服务的构成2 、微笑服务及微笑训练微笑与第一印象如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、人格形象）关于微笑的思想训练炼就属于自己的微笑四、银行员工的素

2、质要求1 、银行员工素质要求的基本方面丰富的银行从业知识随机应变的银行从业能力立体式的银行从业观念成熟的银行从业心理2 、优质服务意识优质服务的概念及分类优质服务特征及储户的服务要求优质服务的构成顾客至上五、银行的管理与服务1 、银行总论银行在社会中的功能银行的服务与经营特色银行员工的素质要求与服务要求储户的消费心理和等待心理2 、客户服务部门的管理和技能银行的组织机构银行员工岗位责任柜台营业员的工作要求与操作技能3 、银行服务银行员工应具备的基本观念服务质量银行营业员工作规程银行员工服务技巧银行制度规定银行工作的程序和要求六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析1 、常用服务用语2 、常用服务动作3 、电话礼仪4 、如何处理服务中的问题洞查客户需求正确与农村客户沟通的方法怎样与农村客户建立自我的职业亲和力与服务群体相处最易被接受的态度理解农村客户心理一一期待、焦急、独享、尝试、求全学会控制不良言行与情绪提高规劝能力和解决服务矛盾能力正确处理投诉用“健康”塑造个人与团队形象感谢 您的 阅读祝语：记住你的笑容就是最好的 牵挂，发给你的短信就是最好的礼物，

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