顶新国际集团便利餐饮连锁公司基本MSM培训资料18

1、更多资料在资料搜索网 ( ) 海量资料下载大纲一、接待员制度二、生日餐会三、店内参观四、带动跳/儿童俱乐部五、电话/传真订餐六、免费赠品七、德克士冷饮桶基 本 MSM 的 项 目 接待员制度 生日餐会店内参观带动跳/儿童俱乐部电话/传真订餐免费赠品德克士冷冻桶以 上 项 目 可 以 提 供 顾 客 人 性 化 的 服 务 ，使 德 克 士 拥 有 竞 争 优 势 ，并 且 有 别 于 商 圈 内 其 他 的 速 食 业 。但 这 并 不 意 味 你 的 餐 厅 必 须 执 行 所 有 的 项 目 ，你 可 以 针 对 商 圈 特 有 的 消 费 群 去 拟 订 餐 厅 的 MSM计 划、 接

2、待 员 制 度接 待 员 亲 善 活 动 ，使 得 消 费 者 来 德 克 士 的 消 费 经 验 变 得非常人性化，温暖的微笑，亲切的问候和关怀，让我们 拥 有 强 劲 的 竞 争 力 ，并 使 顾 客 乐 意 再 度 来 德 克 士 消 费 。因 此，一个称职的接待员对餐厅是非常重要的，他/她们的 职 责 ，是 提 供 给 每 一 个 顾 客 印 象 深 刻 的 德 克 士 经 验 ，进 而 提升消费者对德克士的喜好1 、 接 待 员 的 工 作 执 掌建立顾客关系处理顾客抱怨 负 责 执 行 所 有 基 本 MSM 项 目 协 助 餐 厅 经 理 完 成 及 执 行 餐 厅 MSM相 关

3、 计 划1 ) 建 立 顾 客 关 系 向 顾 客 致 谢 并 欢 迎 他 们 。知 道 老 顾 客 的 名 字 ，如 果 可 能 的 话 ， 直 接 称 呼 他 们 X 先 生 或 X 小 姐 ， 让 顾 客感觉德克士感谢他们的支持。 协 助 值 班 经 理 及 大 厅 服 务 员 ，维 持 大 厅 区 域 内 高 水 平 的清洁及卫生。协助顾客，使他们的光临更愉快。 例如：协助顾客加入最短的队伍排队，也可以帮排 队的顾客点购产品。供应顾客额外的酱包、餐巾纸 和吸管2 ) 处 理 顾 客 抱 怨 ：通 常 接 待 员 是 餐 厅 第 一 个 接 触( 遭 遇 )抱 怨 的 人 ， 因 此 ，

4、接 待 员 应 受 过 正 确 的 训 练 ，使 他 们 明 了 该 如 何 以积极的方式回应顾客抱怨，这点非常重要的每 一 个 抱 怨 ，不 论 其 抱 怨 的 内 容 为 何 ，都 应 该 得 到 公 平的、真诚的关注。顾 客 对 于 我 们 处 理 方 式 的 感 受 ，将 会 决 定 今 后 他 们是否要再度光临，请务必牢记这点。接待员的工作职掌必需符合餐厅的需求：接 待 员 应 确 实 执 行 各 项 工 作 职 掌 ，但 是 ，不 同 的 营 业 时 段 ，顾 客 有 不 一 样 的 需 求 ，因 此 接 待 员 必 须 因 应 特 定 时 段 加 强 其 服 务 ，以 协 助 餐

5、 厅 营 运 ，并 达 到 百 分之百顾客满意。早餐时段这 个 时 段 的 顾 客 以 老 顾 客 居 多 ，他 们 在 展 开 一 天 的行程之前来德克士用餐，希望能享受快速的服务， 以及温馨、舒适的气氛。接 待 员 熟 悉 的 脸 孔 和 热 忱 的 招 呼 ，让 顾 客 感 觉 愉 悦，并期盼再度来餐厅。因此，接待员应该：1 ) 亲 切 、 友 善 的 问 候2 ) 免 费 咖 啡 续 杯3 ) 提 供 报 纸 ( 在 可 能 的 范 围 内 尽 可 能 提 供 )午餐时段对 大 多 数 餐 厅 而 言 ，午 餐 时 段 是 一 天 中 最 忙 碌 的 时 刻 ，在 这 段 期 间 ，接

6、 待 员 应 该 提 供 一 些 服 务 ，以 舒 解 拥 挤现象并提供清洁，舒适的用餐环境。例如： 1 ) 指 引 顾 客 加 入 最 短 的 队 伍 排 队 。2 ) 协 助 顾 客 点 膳 ， 节 省 柜 台 服 务 时 间 。3 )顾 客 点 购 较 多 产 品 时 ，协 助 他 们 将 餐 盘 拿 到 座 位 上 。 4 ) 维 持 大 厅 和 用 餐 区 的 清 洁 。晚餐时段比 起 午 餐 时 段 ，这 个 时 段 显 然 比 较 轻 松 ，晚 餐 的 顾 客通常有较充裕的时间，坐下来悠闲的享用他们的餐点。同时家庭式的消费者也比较多，因此，接待员的职 责便是让顾客有宾至如归的感觉

7、，他/她们可以：1. 问 候 顾 客 ， 并 询 问 他 们 是 否 每 件 事 都 令 人 满 意 。2. 儿童游乐区秩序管理（ 例 如 说 故 事 、 带 唱 歌 ）。3. 赠 送 免 费 赠 品 给 小 朋 友 。4. 在 非 营 运 尖 峰 时 段 ，可 以 安 排 小 型 的（ 家 庭 式 ）店 内 参观。生日餐会：1 、 什 么 是 生 日 餐 会 ？ 德克士生日餐会是充满欢乐气氛的,它提供小 寿星及他的朋友们一个趣味的德克士经验,同时, 它还可以提高餐厅的营业额及消费者对德克士的 忠诚度，更重要的是，生日餐会对餐厅非尖峰时段 的 营 业 额 有 帮 助 。因 此 ， 假 如 小

8、孩 人 数 在 商 圈 里 占 了极高的比例，一个成功的生日餐会，对该餐厅营 业额的提升是相当有潜力的。2 、 餐 会 的 目 标 消 费 群 是 那 些 人 ？2 9 岁 儿 童有小孩的年轻父母3 、 一 场 成 功 地 方 生 日 餐 会 ？必 须 具 备 欢 乐 和 一 致 性 。欢乐：接待员应该使生日餐会的小寿星感觉到他在德 克 士 过 生 日 时 ，自 己 是 世 界 上 最 受 关 爱 的 人 ，每 一 支在蛋糕上的蜡烛不仅照亮了顾客的脸庞，并且带 来 快 乐 、兴 奋 。一 个 成 功 的 生 日 餐 会 的 经 验 将 制 造 许 多 额 外 的 消 费 次 数 。小 寿 星

9、、其 父 母 和 小 贵 宾 们 ， 在 日 后 将 对 德 克 士 保 留 愉 快 的 记 忆 ，进 而 促 使 他 们 再次回来消费。 一 致 性 ：1 ) 举 行 生 日 餐 会 时 , 我 们 也 应 该 提 供 顾 客 同 样 的 品 质 、 服 务 、卫 生 及 价 值 , 与 一 般 营 运 时 , 我 们 所 坚 持 的 信 念 并无不同。2 ) 生 日 餐 会 预 约 、 生 日 餐 会 进 行 的 步 骤 、 小 寿 星 和 小 贵宾的礼物以及生日餐会的收费，都是从一致性 来 考 量 ，让 消 费 者 不 论 到 全 国 哪 一 家 餐 厅 ，都 能 享 受 到 同 样 的

10、 德 克 士 生 日 餐 会 。生 日 餐 会 前 周 详 的 计 划 ，执 行 时 有 条 不 紊 、充 满 热 忱 ，以 及 对 儿 童 持 有 真 诚 的 关 心 ，如 果 你 以 这 种 方 式 举 行 每 一 个 生 日 餐 会 ，竞 争 同 业 所 举 办 的 餐 会 ，效 果必然不能与你相提并论。2 、 何 推 广 生 日 餐 会张贴生日餐会海报 如果家长看到海报，对生日餐会感到好奇而前来柜台 询问时，请由接待员或值班经理向他们解说。更多资料在资料搜索网 ( ) 海量资料下载展示生日餐会礼物 透过各种造型生动并且使用的小寿星、小贵宾礼物， 可吸引儿童和家长对生日餐会的兴趣。填写生

11、日餐会会员资料卡 接待员在执行餐厅亲善时，或者执行店内参观时，可 以收集儿童的资料，并有系统的归档存用。寄发生日卡善用餐厅历年来掌握的生日餐会会员资料，在小寿星 过生日二个礼拜前，寄发生日卡给小寿星，提醒他们 来德克士过生日。电话预约 寄出生日卡之后，接待员可以用电话访问的方式，邀 请家长带孩子来德克士过生日三 、 店 内 参 观店内参观是一个展示德克士品质、服务、卫生和 价值的有效方式。消费者透过店内参观的流程，看到 德克士高品质的食物、高科技的厨房设备、明亮清洁 的环境，以及有系统、训练有素的团队合作之后，他 们留下了深刻的印象，于是，他们将不断回来消费， 以表达他们对德克士的支持。店内参

12、观对餐厅的好处： 增 加 T. C. 建 立 长 期 营 业 额 提 升 顾 客 忠 诚 度 展 现 德 克 士 对 社 区 的 贡 献 ， 例 如 ： 提 供 就 业 机 会 促 进 社 区 关 系店内参观的两种方式:1. 大 型 团 体2. 小 型 团 体1 ) 大 型 团 体 店 内 参 观 :这 种 店 内 参 观 ，是 针 对 社 区 内 的 社 团 或 组 织 所 举 办 的 , 人 数 以 10- 15 人 为 宜 , 参 观 时 间 大 约 30 分 钟 , 我 们 要 事 先 安 排 、计 划 、使 活 动 有 趣 ，又 能 完 整 的 视 察幕后的作业情况。目标对象： 幼

13、儿 园 、 小 学 、 中 学 生2 ) 小 型 团 体 店 内 参 观也 可 称 之 为 家 庭 店 内 参 观 ，是 针 对 在 餐 厅 用 餐 的 家 庭 成 员 或 亲 友 所 举 办 ，不 需 要 事 先 预 约 ，当 餐 厅 在 营 运 尖 峰 过 后 ，厨 房 也 整 理 得 井 然 有 序 时 ，接 待 员 可 主 动 邀 请 顾 客 参 加 ， 理 想 的 人 数 是 3 5 人 ， 约 为 15 分钟。目标对象： 家 庭 式 成 员 在 餐 厅 聚 餐 的 朋 友 或 同 事店内参观执行要点 选 择 不 太 忙 碌 的 时 段 ， 以 免 影 响 餐 厅 营 运 。 检 查

14、 自 己 的 仪 容 ，是 否 整 洁 ，容 光 焕 发 ，对 服 务 员 也 须做同样的检查。事先让值班经理知道参观团体抵达时间。 确 认 餐 厅 是 清 洁 且 有 秩 序 的 ，保 持 餐 厅 内 外 清 洁 明 亮 非常重要，由窗户玻璃到停车都应该如此。 参 观 人 数 维 持 在 15 人 以 下 。 诚 恳 的 欢 迎 店 内 参 观 的 团 体 ，简 短 介 绍 德 克 士 的 历 史 以及餐厅与社区的关系。 进 入 厨 房 区 时 ，示 范 使 用 杀 菌 洗 手 液 ，洗 手 腕 以 上 至 少二十秒。 描 述 德 克 士 QSC标 准 ， 强 调 我 们 谨 慎 的 作 业

15、 流 程 。 确 定 每 个 儿 童 都 有 成 人 陪 伴 ，并 提 醒 参 观 者( 尤 其 是儿 童 ）， 不 要 触 碰 厨 房 区 的 高 温 设 施 。 语调要明确、清楚、使参观团体都听得到。 解 释 餐 厅 不 同 的 区 域 ，例 如 ： 柜 台 区 、 冷 冻 库 、 冷 藏 库、调理区、制冰机、饮料区、厨房后区等。 介 绍 餐 厅 的 MSM 活 动 ， 例 如 ： 生 日 餐 会 、 电 话 / 传 真 定餐、冷饮桶等。 指 引 该 团 体 到 大 厅 ，并 回 答 该 团 体 所 提 出 的 问 题 ，若 对 某 些 不 清 楚 的 问 题 ，应 该 找 出 正 确 的

16、 答 案 并 回 复 顾 客。谢谢参观的团体，并欢迎他们再度光临。如何推广店内参观 寄 发 邀 请 函 亲 自 拜 访针对商圈内的幼儿团体、学校、社团组织、公司等， 寄 发 邀 请 函 或 登 门 拜 访 ，以 邀 请 他 们 来 餐 厅 参 加 一 次 难 忘 的店内参观。四 、 带 动 跳 / 儿 童 俱 乐 部带动跳/儿童俱乐部可以刺激冲动性消费五 、 电 话 / 传 真 订 餐 电话订餐是提供给餐厅附近公司的上班族、工厂员 工、学校及其他团体的电话订购服务，这个计划很简单， 餐厅只要指派一名员工负责收集所有打电话或传真至餐厅 的 点 餐 单 ，顾 客 在 约 定 的 时 间 内 来 餐

17、 厅 取 餐 即 可 ，顾 客 可以省却排队等候的时间。电 话 订 餐 不 只 在 商 圈 建 立 德 克 士 的 讯 息 ，同 时 可 因 团 体 的 订 购 ，而 提 升 平 均 消 费 额 ，电 话 订 餐 也 可 以 加 快 大 定 单 的 服 务 速 度 ，但 需 餐 厅 经 理 的 全 心 投 入 ，并 且 让 服 务 员 充分了解活动的细节也是非常重要的。餐厅经理指挥和主持整个活动。 指派接待员或某一个服务员作为这个活动的负责人( 组 长 )。 安 排 2 3 人 ， 专 门 负 责 受 理 点 膳 。 安 排 一 个 快 速 取 餐 的 专 用 收 银 机 。 监 督 和 评

18、估 活 动 。1 、 接 待 员 / 指 定 人 员1 ) 整 理 一 份 商 圈 内 商 店 或 公 司 的 名 单 。2 ) 和 餐 厅 经 理 讨 论 这 份 名 单 ， 以 便 开 始 进 行 活 动 。3) 准 备 有 关 电 话 / 传 真 订 餐 的 文 宣 品 、 订 餐 单 等 等 相 关物品。4 ) 在 商 圈 内 发 送 海 报 和 点 餐 单 。5 ) 寄 出 邀 请 函 告 知 商 圈 内 的 公 司 ， 并 与 该 商 家 保 持 联 系。帮忙接听电话订餐的服务专线。2 、 电 话 订 餐 点 餐 、 取 餐 作 业 程 序1 ) 接 电 话 时 , 以 亲 切 、

19、 有 礼 貌 的 语 调 问 候 顾 客 。2 ) 接 受 点 餐 并 重 复 对 方 点 餐 的 内 容 ， 以 确 定 无 误 。3 ) 询 问 并 记 录 订 餐 者 的 姓 名 、公 司 名 称 、电 话 号 码 、取 餐 者 姓 名 、取 餐 时 间 ，以 及 询 问 对 方 是 由 餐 厅 内 取 餐4) 计 算 总 金 额 ， 并 告 知 顾 客 。5) 感 谢 顾 客 点 餐 。6) 将 点 餐 单 及 表 格 交 给 品 管 叫 制 员 ， 以 便 即 时 制 作 产 品。8) 在 顾 客 来 取 餐 之 前 ， 确 认 所 有 的 食 品 都 完 全 准 备 好 了。3 、

20、 传 真 订 餐由 于 传 真 机 的 普 及 化 ，传 真 订 餐 很 快 地 也 被 广 泛 地使用，在美国有许多餐厅的传真订餐也发挥了很好 的功能，对提升营业额有它的贡献。传 真 订 餐 点 餐 / 取 餐 流 程1) 收 到 传 真 订 餐 时 ，立 即 打 电 话 向 对 方 确 认 餐 点 内 容 及 取餐时间。2) 点 餐 单 上 标 示 取 餐 时 间 ， 并 按 照 取 餐 时 间 的 先 后 顺 序，将点餐单收集整理，交给品管叫制员。3) 在 顾 客 抵 达 前 ， 确 认 餐 点 内 容 及 计 算 金 额 。4) 顾 客 抵 达 时 ，亲 切 有 礼 地 招 呼 他 ，

21、向 顾 客 复 述 餐 点 内 容及金额。5) 递 交 食 品 ， 谢 谢 顾 客 惠 顾 。更多资料在资料搜索网 ( ) 海量资料下载4 、 如 何 推 广 电 话 / 传 真 订 餐寄发邀约函邀 约 函 上 印 有 餐 厅 的 地 址 及 电 话 号 码 ，并 随 函 附 上 点 餐单，寄给商圈内有潜力的顾客。分发点餐单 将点餐单在商圈内发放。员工激励 服务员在商圈内所派发的点餐单背面填上该员 工 的 姓 名 ，然 后 举 行 比 赛 ，谁 发 出 去 的 点 餐 单 获 得 最 多的订餐便可以获得奖品。六 、 免 费 赠 品提 供 合 适 的 免 费 赠 品 ，可 以 将 德 克 士 经

22、 验 由 餐 厅 扩 展至顾客的家中。根 据 市 调 资 料 显 示 ，小 朋 友 对 于 选 择 用 餐 场 所 ，对 父母有关键性的影响力,因此持续性免费赠品活动，可 以 吸 引 儿 童 一 直 不 断 的 光 临 德 克 士 ，并 建 立 长 期 的 德 克 士品牌忠诚度。由 接 待 员 亲 手 将 免 费 赠 品 发 给 小 朋 友 ，不 仅 传 达 德 克 士 对 儿 童 的 欢 迎 及 重 视 ，同 时 也 强 化 德 克 士 儿 童 市 场 的 领 导 地 位 ，使 德 克 士 战 胜 其 他 竞 争 品 牌 ，成 为 小 朋 友 偏爱的去处。七 、 德 克 士 冷 饮 桶德 克

23、 士 冷 饮 桶 的 金 黄 色 外 表 和 我 们 的 Logo ，是 德 克 士 理 想 的 广 告 工 具 ，使 用 它 ，使 建 立 社 区 关 系 的 最 佳 时 机 ， 又可树立餐厅向外延伸良好的声誉。 德克士冷饮桶可为慈善机构、学校、运动社团等，提供 做为筹款之工具，所以可建立良好的社区关系。使用德克士冷饮桶建立社区关系，有下列几个优点：1. 使 用 成 本 低 ， 是 最 具 经 济 效 益 的 广 告 媒 体 。2. 所 需 器 材 、人 力 与 场 地 的 限 制 不 多 ，可 以 深 入 到 社 区 的 每一个角落。3. 方 法 有 弹 性 ， 可 免 费 赞 助 ， 亦

24、 可 贩 卖 。4. 在 每 一 位 参 与 社 区 活 动 的 民 众 心 目 中 ，建 立 德 克 士 参 与 社区、回馈社会的良好形象。提高德克士在社区中的能见度，开发更多的潜在消费 群。在 餐 厅 经 理 的 许 可 和 监 督 下 ，由 接 待 员 执 行 德 克 士 冷饮桶的推广计划，他的工作职掌如下： 收集商圈内社团、组织的名单，这些资料可以从报纸、 收音机广播、社区刊物以及商会中查到。寄发邀请函，以推广德克士冷饮桶活动德克士冷饮桶申请程序的评估条件1. 该 组 织 是 否 为 依 法 立 案 的 公 益 团 体 ？2. 该 组 织 是 否 有 支 持 任 何 政 治 人 物 或 具 争 议 性 的 法 案3. 该 组 织 在 过 去 是 否 均 依 其 成 立 宗 旨 举 办 相 关 活 动 ？ 有无具公信力的成员预备参与我们的活动？4. 该 组 织 是 否 真 的 需 要 德 克 士 的 帮 助 ？ 提 出 的 要 求 是 否合理？5. 这 个 募 款 活 动 的 目 标 是 否 与 德 克 士 没 有 冲 突 ？6. 这 个 募 款 活 动 是 否 与 德 克 士 的 其 他 行 销 活 动 没 有 冲 突？7. 德 克 士 可