物业管理实务重点

1、 物业服务企业： 1、 物业服务企业的概念：是依法成立、具备专门资质、具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2、 物业服务企业的特征：独立企业法人服务性企业公共管理性质职能。3、 按投资主体的经济成分划分物业服务企业可分为：全民、集体、民营、外资、其它。4、 按股东出资形式划分物业服务企业可分为：有限责任公司、股份有限公司、其他。5、 根据公司法和物业服务企业资质管理办法规定，物业服务企业设立程序分为：工商注册和资质审批。6、 物业服务企业的工商注册登记包含的要点：名称地址资本法定代表人人员章程。7、 物业服务企业的资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负

2、责一级；省、自治区人民政府建设主管部门负责二级；直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级，并接受国务院建设主管部门的指导和监督；设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。8、 一级资质的物业服务企业应符合的条件：500万30人20人、两种类型以上物业不低于100%、多层200万、高层100万、独立式15万、其它50万，有优良业绩。9、 二级资质的物业服务企业应符合的条件：300万20人10人、两种类型以上物业不低于100%、多层100万、高层50万、独立式8万、其它20万，有良好业绩。10、三级资质的物业服务企业应符合的条件：50万10人5人

3、、有委托项目，建立档案。11、新设立的物业服务企业在资质申报时应提供的资料：新设立的资质等级按最低等级申报，并设一年的暂定期。物业企业在领取营业执照之日起30天内持执照章程验资证明法定代表人身份证明职业（职称）资格证书和劳动合同。12、直线制机构组织形式的优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。13、直线职能制机构组织形式的优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业企业。缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。14、事业部制机构组织形式的特点

4、：实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。优点：强化决策机制；调动积极性、责任性和主动性，增强企业的活力；促进了内部竞争、提高效率；有利于复合型人才的考核培养。缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。15、矩阵制机制组织形式特点：在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门领导又受项目组的领导。优点：加强部门横向联系、充分利用人力资源；有利于调动各方积极性、解决处理负责问题；有较强的机动性和适应性。缺点：组织结构稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；部门关系复杂，协调工作量比

5、较大，处理不当易产生矛盾。16、物业服务企业组织机构设置的影响因素有：企业战略因素产业定位和发展方向外部环境因素行业特点、人力资源、产品特点、客户、市场特点、政策法规、宏观经济形势技术因素设备、技术、管理知识组织规模及所处阶段。17、物业服务企业组织机构设置的要求有：按照规模、任务设置规模大、层次多、分工细统一领导、分层管理分工明确、目标分解分工协作精干、高效、灵活。二、物业管理招标投标：18、物业管理招标的概念：是产品预购的一种交易方式，即建设单位、业主大会、物业所有权人根据物业服务内容，多家竞投，选择最符合条件的订立物业管理服务合同的一种交易行为。19、物业管理招标主体主要有：物业建设单位

6、、业主大会、物业产权人。前期物业管理由物业建设单位负责组织；业主大会已经成立的由业主大会组织。重点基础设施和大型公用设施物业一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心作为招标人组织招标。20、投标的概念：是对招标的响应，是符合招标条件要求与标准，参与投标竞争的行为。21、投标的主体有：物业服务企业、专业管理公司。22、物业管理招标投标的特点有：综合性、差异化、特殊性。23、招标的方式有：公开招标邀请对象不确定、程序结果公开邀请招标邀请对象确定、投票人数量不限。24、招标投标的基本要求：合法性、适应性、响应性、程序性。基本原则：由招标人依法组织实话；应严格遵循相关法律、法规、招标文件要求；确保公平

7、、公正；实事求是。25、物业管理招标的一般程序：成立招标领导小组编制招标文件公布招标公告或发出投标邀请书发放招标文件公开招标接受投标文件成立评标委员会5人以上单数，专家三分之二开标、评标和中标。26、招标文件应包括内容：招标人及招标项目简介物业服务内容、要求投标人、投标书的要求评标标准和办法活动方案物业服务合同签订说明其他说明和法律法规内容。27、投标的一般程序：获取信息评估登记取得文件准备投标文件送交文件接受资格审查开标签合同。 28、投标的主要风险来自于：招标人和招标物业投标人竞争对手。风险防范的措施：法律法规分析、评估信誉良好企业承受能力附加条款要慎重。29、投标文件主要应包括内容有：商

8、务文件基本情况技术文件管理方案和技术性资料。30、投标文件编写的基本要求主要有：使用国家统一的行业标准计量单位货币统一标准规范统一方式准确资料真实性。31、投标文件编写应注意问题：无遗漏不任意修改方式规范不改变标书格式数字准确报价合理包装保密措施。33、制订物业管理方案的一般程序：人员收集分工架构成本方案费用审核装帧。34、制订方案的要求：响应招标文件，不缺不漏根据物业的基本情况制订、符合法规可实现承诺、计划、目标、方案按市场按实际，不高不低。35、物业管理方案包括的基本内容：整体设想与构思管理方式组织架构与人员配置制度档案早期介入常规服务费用测算指标措施装备与计划。36、物业管理方案基本内容

9、的关键性内容（体现企业理念优势实力）：项目的整体设想与构思组织架构与人员的配置费用测算与成本控制管理方式、运作程序及管理措施。37、物业管理方案基本内容中的实质性内容：制度档案人员早期与前期常规指标物资计划。三、物业管理合同：38、合同订立必须经过要约和承诺两个阶段。要约是订立合同的建议，承诺是对要约的同意。39、合同要约的构成要件有：要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定要约必须传达到受要约人才能生效，要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。40、合同要约的法律意义在于要约是一种法律行为，对要约人具有约束力，具体体现在要约的撤回或撤消

10、方面：要约人确定了承诺期限或以其他形式明示要约不可撤消受要约人有理由认为要约是不可撤消的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。41、合同承诺的概念：是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用诺言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。42、合同承诺的构成要件有：承诺必须由受要约人或其代理人作出有效时间内内容一致承诺必须传达给要约人。43、合同承诺的法律意义：受要约人一经作出承诺，该合同即告成立。要约人与受要约人之间就形成了合同关系，双方当事人就要受合同的约束。当然，承诺也可依法撤回。根据中华人民共和国合同法第二十七条规定：“承诺可

11、以撤回。撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。”44、有效合同应当具备的必要条件有：缔约能力真实意思内容合法形式合法。45、口头合同的优点是简便易行；缺点是难以查据。46、书面合同：是指当事人采用文字及图形、表格等将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。47、事实合同：是指当事人双方不直接用口头或书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。48、合同签订应遵循的基本原则：主体平等当事人法律地位平等合同自由自愿、自由原则权利义务公平对等权利义务相等诚实信用民法、合同法的最基本原则守法和维护社会公益。49、物业服务合同的特点

12、：主体特殊性政府监管性服务有偿性个体归一性。四、早期介入： 50、早期介入：是指新建物业竣工前，建设单位引入的物业管理的咨询活动，由物业服务企业、专业人员提供。51、早期介入可分为：可行性研究阶段规划设计阶段建设阶段销售阶段竣工验收阶段。52、早期介入的必要性：知识与经验发现和处理前移减少开发纠纷减少不利因素顺利开展。53、早期介入的作用：优化设计提高质量了解情况前期准备提高开发效益。54、早期介入可行性研究阶段的内容：定位模式规划和配套确定服务目标客户确定标准成本确定收费标准设计框架性方案。55、早期介入规划设计阶段内容：布局、功能建议环境及配套设施建议设备、设施选型意见用房、场所、公共配套

13、建筑意见。56、早期介入建设阶段内容：施工中问题配合安装用料、工艺熟悉隐蔽工程管线。57、早期介入销售阶段内容：完成方案拟定制度拟定收费标准销售人员培训现场咨询整理档案。58、早期介入竣工验收阶段内容：单项工程分期竣工综合竣工验收。59、物业服务企业对工程质量保修期所应做的主要工作：共用区域及共用设施设备向建设单位申报，跟踪督促；专有部分及时转告建设单位。五、物业承接查验：60、物业的承接查验：是指共用部位、共用设施设备必不可少、至关重要的承接查验。61、物业承接查验的法律依据：物权法物业管理条例北京市物业管理办法等。62、物业承接查验的物业资料主要包括内容：竣工总平面图，单体建筑、结构、设备

14、竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料物业质量保修文件和物业使用说明文件物业管理所必需的其他资料。63、物业承接查验的共用部位和共用设施设备主要包括内容：看得见的共用部位主体结构及外墙、屋面；共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及扶手、护栏。用得着的共用设施设备供配电、供给排水、供冷、电梯、消防、安全防范系统等美化的园林绿化工程花卉、树木、草坪、绿篱、花坛、小品、花架、园廊等；其他公共配套设施物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心、停车场、游泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施

15、、信报箱等。64、物业承接查验应具备的条件：新建物业验收条件-已竣工设施能正常使用房屋幢、户编号经有关部门确认。原有物业验收条件-所有权、使用权清楚土地明确。65、物业承接前需要做的准备工作：交接事项、日期、进度，验收标准摸底、编制验收计划记录表格。66、项目规划图中的六图二书是：六图-1/1000比例尺的总平面图规划总平面图道路规划图竖向规划图市政设施管网综合规划图绿地规划图；二书-环境预评价书详细规划说明书。67、物业管理机构更迭时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应移交的内容：重要质量记录管理现状费用与收支物业用房，全体业主的设备、工具、合同、协议等。68、物业企业更

16、迭时交接的注意事项有：明确交接主体和次序费用和资产、配套设施和机电设备的接管衔接、重点、难点部分物业项目还在保修期内难免存在遗漏，注意作出相关安排。69、在何种情况下物业服务企业可以拒绝承接物业：无法提供合格证明材料存在安全隐患和重大缺陷。70、物业承接查验以校对方式进行的：观感、使用、试验、检测的方法。71、承接查验发生各类物业工程质量问题的原因主要有：设计不合理施工偷工减料验收把关不严建材质量不合格管理不善气候、环境原因。处理方法：收集所有的物业查验记录表，分类整理，将承接查验所发现问题登记造表，提交建设单位确认。六、物业入住与装修管理： 72、入住管理服务的重要作用及特点：政策性强、涉及

17、面广、管理难度大，易发生矛盾冲突。需要优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养。73、入住阶段的主要工作内容：入住准备：住宅质量保证书住宅使用说明书入住通知书物业验收须知业主入住房屋验收表业主手册其他准备：入住工作计划、入住仪式策划、环境准备及其它准备。74、办理入住时应签署的文件有：物业管理收费协议车位管理协议装修管理协议等。75、对房屋验收不合格的部分处置：物业服务企业应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。76、办理入住后业主的相关资料应：归档、妥善保管，不得泄露给无关人员。77、如何在服务上方便业主办理入住：一站

18、式服务一条龙式流水作业一次性地解决。78、物业服务企业实施装饰装修管理的依据是:建设部令110号令住宅室内装饰装修管理规定北京住房及城乡建设委员会颁布的京建房2009917号文“关于加强住宅装饰装修活动中擅自变动建筑主体和承重结构违法行为监督执法的通知”（公安局与建委联合下发）。79、物业装饰装修管理服务流程：备齐资料填写申报登记表登记签订管理服务协议办理开工手续施工验收。80、业主需要对所持有物业装饰装修时须提供的资料：所有权证明设计方案、单位资质改动设计和相关审批其他相关内容物业使用人、业主书面同意。81、物业服务企业对业主提出的装饰装修项目的审核：物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写

19、装饰装修申报登记表，各项申请明确无误，涉及专业部门、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。82、物业装饰装修开工前物业服务企业还需要先完成的工作：禁止行为和注意事项主动告知邻里。83、物业装饰装修核准规定日期及超出管理范围的装修项目的处置：一般为3个工作日完成登记超出范围的报主管部门。84、物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中不予登记的装修内容：变动建筑主体和承重结构没有防水要求的扩大承重墙上门窗尺寸，拆除砖、混凝土墙损坏节能私搭乱建改变外立面、在非承重外墙上开门窗拆改供暖、燃气管道和设施其他影响结构和使

20、用安全的行为。85、物业装饰装修核准后须办理开工的一般手续：交纳装饰装修管理服务费办理开工证、出入证备齐灭火器。86、物业装饰装修范围管理：原则上应统一要求、统一形式。87、物业装饰装修施工时间：作业时间：8：0012：00 14：0018：00 拆打时间：8：3011：30 14：3017：30物业装饰装修特殊施工时间指节假日休息时间，原则上不允许装修；可视具体情况相应缩短装修时间。88、物业装饰装修中的检查内容：建筑主体和承重结构没有防水要求的房间扩大门窗尺寸损坏节能建筑结构安全未经批准行为：搭建改变外立面拆改供暖、燃气管道设施超过荷载。89、装修管理重点检查刨凿、穿凿的部位：楼地面、梁柱

21、。90、室内装修建材材料重点管理的内容：楼地面铺设材料厚度是否超过10毫米、新砌隔墙是否采用轻质材料。91、公共及室外装饰装修材料重点管理内容：是否符合物业装修公共及室外统一要求。92、物业装饰装修管理费用的相关规定：临时性收费项目没有明确规定装修人和物业服务企业双方约定该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。93、装修过程中产生垃圾的清运管理及费用：按规定缴纳装修管理服务费后，物业服务企业应负责装修垃圾的清运，装修人无需再交纳费用。装修人需要：将装饰装修垃圾袋装处理按指定位置、时间堆放。94、装饰装修现场管理要点：严把出入关，杜绝无序状态加强巡视，防患于未然控制作业时间，维护业主

22、合法权益强化管理，反复核查。95、物业装修管理项目申报登记时应注意：现场核对。96、装修项目在施工过程中应注意的问题：未申报项目违反有关装修法规公共秩序、公共安全、毗邻业主。97、装修验收过程中应注意问题：处理了违章后再进行验收。98、装修管理中违规违约行为应注意的问题：相关法规、管理规约有物业装饰装修管理服务协议。99、装修中业主资料管理应注意的问题：如申报表、装修图、施工人员资料、操作记录表，物业服务企业需及时整理、归档，并长期保存、以备后查。100、装修中装修人的责任：管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏对公共部位和设施造成损害未申报登记委托给不具有相应资质等级企业推荐使用不符合国家标准

23、的装饰装修材料。101、装修中属城市房地产行政主管部门责令改正并处罚款的：没有防水要求的房间损坏房屋原有节能擅自拆改供暖、燃气管道设施未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案搭建建筑物、构筑物，擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗，由城市规划行政主管部门按照城市规划法及相关法规的规定处罚违反建设工程质量管理条例擅自动用明火作业和进行焊接作业，情节严重、造成重大安全事故的。102、装修中物业服务企业和相关管理部门的责任：发现违规行为不及时报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装修管理服务费2-3倍的罚款物业接到违规行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。六、

24、房屋及设备设施管理：103、按房屋的建筑结构类型和材料可分为：砖木混合钢筋混凝土其他结构。104、按房屋承重受力方式可分为：墙承重构架式承重筒体结构和框架筒体结构承重大空间结构承重。105、按房屋的层次和高度可分为：低层、多层和高层建筑。106、按房屋的用途可分为：居住、商业、工业和其它用途。107、房屋的基本组成部分有：结构部分基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备。108、常见的：设备种类有：常见的有供配电、给排水、消防、电梯、空调、采暖、电讯、智能化系统设备设备设施有：游泳池水处理、中水、直饮水、立体车库系

25、统。109、房屋设备设施管理的基本要求是：安全管理、降低能源消耗。110、房屋及设备设施评价参考的主要指标有：房屋完好率、危房率、设备设施完好率。111、房屋完好率的定义：是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和，占房屋总建筑面积的百分比。112、危房率：是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分比。113、房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度。114、房屋完损等级分5类为：完好房基本完好房一般损坏房严重损坏房危险房。115、完好房的评定标准是：一般经过小修就能修复好的。基本完好房是经过一般性的维修即可恢复使用的。一般损坏房需要进行中修或局部大修更换

26、部件的。严重损坏房是需要进行大修、翻修、改建的。危险房是随时有倒塌可能，不能确保住用安全的。116、设备设施完好率：是指完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。117、房屋及设备设施管理主要包括的内容：使用管理维修保养安全管理技术档案资料管理采购和零备件管理工量具和维修用设备管理外包管理技术支持。118、房屋及设备设施管理中使用管理主要从哪些方面进行：宣传沟通正确使用维修保养、巡视检查。119、房屋设备设施管理中维护保养管理包括的内容：定期检查、维护、清洁及润滑损耗或故障必要情况下专业测试无修理价值的更新。120、房屋设备设施管理中安全管理包括的内容：员工和业主的安全教育建立安全管理制度提

27、供安全防护装置装备。121、房屋及设备设施管理中技术档案资料管理包括的内容：确保完整性。122、房屋及设备设施管理中采购和零备件管理包括的内容：加强计划采购建立起畅通采购和供应渠道严把质量关采购文件、合格供货商名录。123、房屋及设备设施管理中工量具和维修用设备的管理包括的内容：责任到人建立健全使用、保养制度对多人共用或价值较高的指定责任人普通的工量具会使用、会维护、会修理。124、房屋及设备设施管理中外包管理包括的内容：全部外包给专业公司某类维修。125、房屋维修基本方式有3种：预防性、事后维修和紧急抢修。126、预防性维修：为降低故障率、防止性能劣化，按修理计划和技术要求进行的维修。127

28、、预防性维修的理解：主动的、预防作用的，把事故隐患消除在初级阶段稳定性和可靠性提倡的主要维修养护方式。128、预防性维修的方式有：计划性、状态监测下的、改善性的预防维修。129、计划性预防维修又称定期维修：具有周期性，根据失效规律事先规定。130、状态检测下的预防维修：是以设备设施技术状态为基础，按实际需要进行修理，适用于重点设备设施。131、事后维修：不将其列入预防维修计划，不能满足使用要求。132、物业管理中采用事后维修的情况：不会给物业使用造成影响修理技术不复杂，修理迅速，能及时提供备件利用率低或备用。133、紧急抢修：意外事件引发的故障，不具有预见性。134、由于发生紧急事件会对物业使

29、用安全造成重大影响，因此物业将紧急抢修列为单独的项目，通常采取设计紧急事件处理程序的方法对紧急抢修进行准备，这是提高房屋及设备设施管理水平的重要手段。135、设备设施修理类别有：大、中、小修。大修是计划修理，基础构件或主要零件全部解体。中修是介于大修和小修之间，可取消中修类别。小修是工作量小，日常点检和定期检查发现的问题，根据掌握的损耗规律。136、设备设施的修理周期：已在使用两次相邻大修理新设备使用到第一次大修理。137、设备设施的修理间隔期：两次相邻计划修理间的工作时间。138、修理周期结构：指在一个修理周期内采取的各种修理方式的次数和排列顺序，如小修小修中修小修小修大修。139、维修养护

30、计划按时间进度编制的计划有：年度、季度、月维修保养计划。140、年度维修保养计划（使用专项维修资金）包括：大修、中修、技术改造、实行定期维修的小修和定期维护及更新设备的安装。141、按修理类别编制的计划有：房屋、空调系统、消防系统维修保养计划。142、维修养护计划的编制依据是：修理周期与修理间隔期使用要求和管理目标安全与环境保护技术状态。143、修前预检：是全面的检查，掌握技术状态。144、严格按照房屋及设备设施的维修计划实施，在确保安全的前提下注意控制的因素：质量进度成本的控制。145、维修养护工作存档应包括的内容：维修养护的计划、预算和批准文件维修养护工作记录、更换材料和零配件记录竣工图和

31、验收资料。146、消防设施维修保养项目包括：火灾自动报警系统消火栓系统报警控制回路自动喷水灭火系统防排烟系统气体灭火系统泡沫灭火系统消防联动系统。147、消防设施运行责任人的职责：水电供应垂直运输通知协助乙方进入安装巡查。148、维修保养人员工作中确保安全应采取：严格、科学的安全防护措施安全保护措施有毒有害防护措施。149、共用设备设施运行管理应包括的内容：制订计划配备人员提供环境建立制度状态管理节能管理。150、共用设备设施运行管理中合理的运行计划应包括的内容：开关机时间和维护保养时间，使用条件和要求。如电梯的运行时间、台数、停靠楼层，中央空调机组的开关机时间和制冷量、供应范围和温度等。15

32、1、物业服务企业配备运行管理人员应注意：相应工种的操作者和相应的工作量。152、物业服务企业必须采取多种形式对职工进行多层次的培训，内容包括：技术教育，安全教育和管理业务教育，考核合格后可上岗操作。153、共用设备设施运行管理中建立健全必要的规章制度的基本内容：不允许无证人员连续运行的实行交接班制度设备设施操作和运行规程。154、设备设施的检查：运行情况工作性能磨损程度变化和劣化程度。155、日常检查：每天对设备进行的检查，巡视中实施的。156、定期检查：是由技术人员按计划进行的。157、设备设施状态的监测：设备运行使用中仪器仪表直接或间接的运行情况和状态。158、设备的状态监测采用的方式：直

33、接监测绝缘性检测温度检测震动和噪音检测泄漏检测裂纹检测腐蚀检测。159、故障诊断技术：运行中基本不拆卸，信息采集、分析技术掌握设备运行状况，判定故障的原因、部位，预报未来状态。160、目前应用中的故障诊断技术手段主要有：噪声与震动频谱分析、超声与次声波检测。161、设备故障诊断技术在设备综合管理中具有重要的作用，主要表现在：监测状态确定修理间隔期预测寿命。 162、能源消耗的表达式：wn=wb+wc+ws+wf+wsb163、技术改造节能：也称投资性节能，局部或全部改造，降低能源消耗。164、目前常见的设备设施管理模式主要是：自行和外包管理模式。165、如果采用设备设施维护管理项目外包模式应从

34、几方面进行分析：管理规模复杂程度及数量先进程度政府技术、标准管理风险技术服务情况供求专业机构发展的成熟度。166、如需将设备设施业务实行外包管理模式，就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。通常对承包方进行评估的方面：品牌规模信誉技术(许可、资质)质量保证标准价格。167、由于设备设施的重要性和发生故障所产生的损失和影响可能较大，在合同起草和签订过程中，应特别注意的方面：主体一致明确责任明确指标，便于检验保留记录。168、外包管理合同实施应注意的问题是：检查监控制度，专人负责沟通会议制度评估制度定期对承包方基本情况全面更新。169、排水系统种类的划分：污水雨水工业废水系统。

35、170、给排水管理应注意的事项有：保证消防用水冬季管道防冻隔油池定期清理雨水和污水分流排放。171、物业管理所涉及的建筑物的消防设备以高层建筑最为齐全复杂，典型的高层建筑消防系统通常由几部分组成：火灾报警系统、消防控制中心、消防栓系统、自动喷洒灭火系统、防排烟系统、安全疏散和防火隔离系统、手提式灭火器及其它灭火系统。172、消防系统火灾报警系统的组成：烟感、温感探测器，手动按钮、闭路电视监视、警铃、广播、电话、对讲机。173、消防系统消防控制中心的组成：集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通讯装置。174、消防系统消防栓系统的组成：水泵、管

36、道、阀门、水龙带、喷水枪、消防水泵接合器。175、消防系统自动喷洒灭火系统的组成：喷洒泵、供水管道、喷头。176、消防系统防排烟系统的组成：防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机。177、消防系统安全疏散和防火隔离系统的组成：指示灯、防火门、卷帘门、水幕组成，对疏散人员指示方向，对火和烟进行隔离。178、消防系统气体自动灭火系统主要用于设备：用于变压器、配电房，发电机房和油库等不宜用水灭火的特殊场合。179、消防系统管理每月应该检查的项目：启动一次信号正常压力表正常泵体电源切换。180、消防系统管理注意事项：日常的巡视、检查、实验和测试，制定计划专人进行，有记录、有整改方案。消防演习是测试

37、消防设备的有效手段，全面测试可避免紧张、失当。181、电梯系统种类按用途分：乘客、载货、客货梯；按拖动方式分：直流、交流、液压电梯。182、电梯系统种类按控制方式分：单机、集选控制。183、空调系统种类按工作原理分：压缩式和吸收式空调。184、对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：用电负荷、电线匹配位置、方式、建筑物外观、安全性、噪声和滴水。185、大空调系统停机一段时间重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：密封清理管道仪器仪表泵、水塔正常密封垫、过滤、水质合格，添加润滑油。186、空调系统管理常用的节能措施有：节能程序、启

38、动和停止时间管道保温消除、减少干扰冷媒液恰当用量冷凝水回收。八、物业环境管理187、物业环境管理：是共用部位、共用设施的清洁卫生、园林绿化、卫生虫害防治。188、清洁卫生服务内容包括：室外公共室内公共垃圾疏通外墙泳池有偿专项。189、清洁卫生服务管理通常分两类：外包自行作业。190、清洁卫生管理制度的主要内容：岗位职责流程标准检查及预防、纠正行为规范。191、白蚁防治的方法有：挖巢法药杀法诱杀法生物防治法。192、防、灭鼠害的主要方法有：防鼠化学灭鼠器械灭鼠生物灭鼠。193、物业绿化管理：对绿化植物及园林小品进行养护管理、保洁、更新、修缮，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效

39、果。还包括绿化翻新改造、花木种植、环境布置、绿化有偿服务。194、绿化的日常管理包括的内容：浇水、修剪施肥、中耕病虫害防治绿化保洁园林建筑及小品维护、绿化标识制作、观赏鱼喂养。195、绿化管理的基本要求：正常生长绿化保洁障碍环境文化引导。196、不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求：酒店及会所绿化合理划分范围；灵活调整时间学校绿化管理精品式管理、生长自然医院绿化清新、幽雅、舒适机关单位的绿化庄严、整洁、高雅工厂绿化生长快、成活率高、抗性强大型公共绿化不宜使用带刺、有毒、有果、有花、易折断的。九、公共秩序管理服务197、公共秩序管理服务：协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护。包括

40、公共安全防范管理、消防管理服务、车辆停放管理服务。198、公共秩序管理服务实施的依据是：以国家相关法规为准绳以物业服务合同约定为根据。199、公共安全防范管理服务及内容：协助政府相关部门为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理安防系统的使用、维护和管理施工现场的管理配合居委会和公安机关开展社区管理工作。200、物业管理中的安防系统是用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫。其种类有：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统。201、物业企业如何配合政府及社区管理：社区重大活动时知会意外事故通知配合法

41、律政策宣传。202、安全防范工作的检查方法：日检仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象、安全隐患周检除日检外，各类安防设备设施的检查、业主意见、班组长检查记录、安全隐患月检指定人员进行全面检查，现场管理效果过程管理督查督查队员不定期。203、物业管理服务中消防管理的重要性：着重消防安全知识消防安全检查建立义务消防队伍完善消防管理制度设备设施的完善与维护保养。204、指导消防管理工作的原则：预防为主、防消结合。205、物业消防安全检查的内容主要包括：消防控制室自动报警灭火系统安全疏散出口应急照明与疏散指示标志室内消防栓灭火器配置机房厨房楼层电气线路防排烟系统。206、

42、动火安全管理的要求有：动火前消防主管领导、消防管理负责人会审灭火设施、易燃杂物、易燃结构易燃液体、容器、管道膨胀有爆炸危险容器和管道车内、仓库和场所高空下面可燃物；动火中指定负责人发现不安全苗头立即停火及时扑救操作规程。动火后应检查清理现场火种。207、如何对消防装备进行维护和管理：定期检查常规消防装备每月进行一次检查定期养护定期清洗上油，以防器材生锈、变形、失去原有功能专人保管指定专人对消防装备进行统一管理，建立台帐，避免器材丢失和随便动用交接班检查对备用、应急和常规配备的器材进行检查消防器材的定期统计配置在各项目的消防器材，每月均应作一次全面统计工作。应由项目管理员签字确认，有专人负责指定

43、人员管理。208、车辆管理的方法与要求：建立健全车辆管理队伍包括辖区车辆交通的疏导及管理人员、停车场维护人员、车辆收费管理人员车辆出入管理对物业管理区域内出入及停放的车辆宜采用出入卡证管理车辆停放管理管理人员应引导车辆停放。车辆进入停车位时，管理人员应及时检查车辆，避免出现法律纠纷。十、物业管理风险防范与紧急事件：209、风险：可能损失，是收益或结果偏离期望值的可能性。210、物业管理风险：企业或企业以外的自然、社会因素所导致的意外损失。211、物业管理风险类型包括：早期介入前期物业管理日常管理的风险。212、日常管理风险按行为主体的分类：业主、物业使用人外包市政物业员工公共媒体、舆论。213

44、、早期介入的风险主要包括：项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。214、日常物业管理的风险包括：业主、物业使用人使用物业和接受物业服务过程中存在的风险物业管理日常运作过程中存在的风险。215、业主使用物业、接受服务中发生的风险有：违规装饰装修物业使用法律概念不清导致的风险。216、物业管理日常运作过程中存在的风险：管理费收缴代收代缴费用项目外包物业员工服务媒体宣传报道。217、物业管理风险防范主要作好的工作：学法、懂法、守法抓制度建设、抓员工素质、抓管理落实妥善处理业主、开发商、市政、政府之间关系树立企业良好形象发生的规律引入分担机制。218、为增强企业抵御风险的能力，物业管理中要

45、特别注意：事故隐患的排除，提示和警示标牌。219、物业管理紧急事件：突然发生的，对服务对象、服务企业和公众产生危害，需立即处理。220、紧急事件具有的性质：偶然性和随机性复杂性危害性预防性及时性。221、面临紧急情况要5个及时：及时发现报告响应控制处置。222、处理紧急事件的要求有：主动把损失减少到最低限度控制应主动出击灵活应对方案要能灵活运用统一指挥考虑全面，不造成新的损失为前提。223、紧急事件处理过程分为：事先、事中和事后。224、紧急事件的事先准备阶段包括的内容：成立紧急事件处理小组制定紧急事件备选方案制定紧急事件沟通计划。225、紧急事件的发生过程中的控制：确认危机现场协调指挥调动各

46、方面的资源专人向外界发布信息。226、紧急事件发生事后处理包括：弥补损失、消除事件后遗症；总结、评估应急方案的有效性。227、预有火警时，物业处理的基本步骤是：确认报警清理通道人员疏散控制火势封锁现场。228、遇有燃气泄漏时，物业处理的基本步骤是：通知天然气公司避免产生火花关闭燃气闸门疏散人员医疗急救协助其彻底检查。229、遇有电梯故障时，物业处理的基本步骤：监控室应仔细观察、安慰现场救助特别留意电梯维保单位记录备案。230、遇高空坠物时，物业处理的基本步骤：赶到现场、保护现场、拍照取证确定坠落物来源协商处理事后应检查，宣传。231、遇有交通意外时，物业处理的基本步骤：到场处理送往医院、急救电

47、话拍照疏导交通协助进行检查、完善。十一、物业财务管理232、物业服务企业的财务管理包括：收入管理成本和费用管理利润管理专项维修资金的管理。233、物业管理收入是指：公共性服务费收入公众代办性服务费收入特约服务收入。234、物业服务企业的营业成本包括：直接人工费、直接材料费和间接费用。235、物业服务企业收费项目属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税的有：代收水、电费，燃气费，专项维修资金，房租。236、物业服务费用酬金制：是指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或不足均由业主享有或承担的物业服务计费方式。

48、它是以预收的物业服务资金为计提基数。237、物业服务费的测算编制应考虑的因素有：不同物业的性质和特点物业服务的项目投入的固定资产折旧、购置的固定资产折旧收支平衡、略有节余。238、物业服务成本或物业服务支出构成一般包括：管理服务人员的工资、保险、福利费共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用清洁卫生费绿化养护费秩序维护费办公费固定资产折旧公众责任保险费经业主同意的其它费用。239、物业管理专项维修资金的来源有：法规规定的物业费结转的业主大会中决定分摊的业主共有物业的收益社会捐赠或政府拨款的费用。240、专项维修资金的管理方法专户存储、专款专用，严禁挪作他用：业主大会成立前，由售房单位委托的管

49、理单位提出使用计划，经当地房地产行政主管部门审核后划拨业主大会成立后，由物业服务企业提出年度使用计划，经业主大会审定后实施物业服务企业发生变换时，代管的维修资金账目经业主大会审核无误后，办理账户转移手续业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户因房屋拆迁或其他原因造成住房灭失的，维修资金代管单位应将维修资金账面余额按业主个人缴交比例退还给业主。241、物业服务企业采用酬金制确认收入的范围是：仅限于该项目的物业管理酬金。242、物业服务企业采用包干制确认收入的范围是：物业服务费。243、酬金制对会计主体的定义范围：物业管理项目是独立的会计主体，各物业管理项目应独立建账、独立

50、核算。244、包干制对会计主体定义范围：物业管理项目可独立核算，也可纳入企业统一管理。245、物业管理项目支出编制管理计划主要包括的内容：人员计划、物品使用计划、能源消耗计划、工程维护保养计划、清洁保洁与绿化保养计划。十二、物业管理档案管理246、物业管理档案的内容包括：权属、技术资料和验收文件业主、使用人权属档案运行、维修、服务记录行政管理及合同资料。247、物业管理档案的分类有：年度、组织机构、事件分类法。248、物业承接查验期档案收集的特点：期间较集中、涉及面广。249、物业承接查验期的档案收集范围主要有：权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案。索取对象：较单一，主要是建设单位。250

51、、物业入住期收集的业主资料有：业主的权属资料房屋产权证、购房合同复印件个人资料身份证和户口本复印件、联系方式。251、日常物业管理档案的收集范围有：物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。252、档案保存的注意事项有：承接查验期和入住期基础资料档案检测、检修与运行记录档案（保存期限为使用年限的2倍）运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大。253、档案的安全包括的内容：本身不受到损坏与丢失，不被非法复制、查阅和传播。254、物业服务企业信用档案包括的内容：物业服务企业及执（从）业人员的基本情况，经营业绩，违规、违法劣迹及受到的处罚。255、各

52、级物业管理行政主管部门对物业服务企业信用档案管理的职责分工是：建设部负责全国资质一级物业服务企业及执业人员信用档案系统的建立和监督管理地方物业管理行政主管部门负责资质二级以下物业服务企业及执业人员信用档案系统的建立和监督管理建设部信息中心负责物业服务企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作。256、信用档案记录内容采集的途径有：政府部门、协会、物业服务企业、执业人员、中介机构及社会公众。十三、人力资源管理2008.1.1出台新的劳动合同法257、物业企业制定招聘计划的依据是：发展战略、项目类型、面积的大小、业主构成、收入与消费倾向、消费特点。258、物业企业招聘计划制定的内容有：

53、人员总数、人员结构。包括：专业结构、学历结构、发布的时间、方式，渠道。259、公布招聘信息应注意的相关事项有：人员的数量、性别要求、年龄要求、学历要求有相关资格。260、常用的选拔方法有：面试、心理测验、知识测验、劳动技能测验。261、员工解聘包括的三种情况：辞职、辞退和资遣。262、员工辞职的定义及管理应注意的问题是：特殊工作协议督促其办好有关工作移交提前30日书面通知用人单位。263、物业服务企业两种培训体系的定义、优势与劣势：一级在公司一级设立二级项目机构也可设置。264、入职培训定义是：职前和试用培训二个环节。265、入职前培训的内容包括：公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、

54、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识。266、中高级管理人员的岗位知识培训包括的内容：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营。267、项目管理负责人能力培训包括的内容：制订物业管理方案、制订物业管理制度、编制预算、制订维修方案、经营服务、创优达标的能力。268、物业服务企业的专题培训的定义是：更新观念、专项管理、专项技术。269、物业服务企业的培训管理主要包括的措施：强化奖惩灵活多样创造学习环境培养员工主动参与培训的意识。270、物业服务企业常用的培训方法有：课堂教学法现场教学法师徒式培训法。271、培训效果的评估主要包括的内容：知识的掌握程度改进程度绩效是否得到完善。272、员工薪酬管理的主要内容有：支付标准、发放水平、要素结构、分配和调整过程。273、物业企业薪酬管理的目标有：吸引人才、稳定队伍安心本职，保持较高动力目