对客服务艺术-第一章 如何打赢这

1、第一章 如何打赢这场顾客争夺战未来酒店的“个性化生存”悄悄到来的个性化时代个 性 所谓个性就是个别性、个人性，就是一个人在思想、性格、品质、意志、情感、态度等方面不同于其他人的特质，这个特质表现于外就是他的言语方式、行为方式和情感方式等等，任何人都是有个性的，也只能是一种个性化的存在，个性化是人的存在方式。 每个人都有自己的性格，这就叫个性每个人都有自己的性格，这就叫个性，人们通过各种言行、打扮、穿着来表达自己的个性，区别着每个人的不同，包括眼光和做事态度、爱好等等，都属于个性。 个性化 顾名思义，就是非一般大众化的东西。在大众化的基础上增加独特、另类、拥有自己特质的需要，独具一格，别开生面的

2、一种说法。打造一种与众不同的效果。 马斯洛的需求层次理论自我实现的需要 -尊重需要社交需要 情感和归属的需要安全需要生理需要求知需要审美需要 生理上的需要 这是人类维持自身生存的最基本要求，包括饥、渴、衣、住、性的方面的要求。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。在这个意义上说，生理需要是推动人们行动的最强大的动力。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的需要也就不再成为激励因素了。安全上的需要 这是人类要求保障自身安全、摆脱事业和丧失财产威胁、避免职业病的侵袭、接触严酷的监督等方面的需要。马斯洛认为，整

3、个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器官、效应器官、智能和其他能量主要是寻求安全的工具，甚至可以把科学和人生观都看成是满足安全需要的一部分。当然，当这种需要一旦相对满足后，也就不再成为激励因素了。情感和归属的需要 这一层次的需要包括两个方面的内容。一是友爱的需要，即人人都需要伙伴之间、同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚；人人都希望得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。二是归属的需要，即人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关系和照顾。感情上的需要比生理上的需要来的细致，它和一个人的生理特性、经历、教育、宗教信仰都有关系。尊重的需要 人人都希望自己有稳定的社会地位，要

4、求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。自我实现的需要 这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切事情的需要。也就是说，人必须干称职的工

5、作，这样才会使他们感到最大的快乐。马斯洛提出，为满足自我实现需要所采取的途径是因人而异的。自我实现的需要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。我们的宾客要什么？理性 解决问题感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉zhenzhou16事先期望=事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望zhenzhou 事后获得17宾客期望的层次例:出租车安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，宾客的期望也会跟着提高；

6、所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯zhenzhou18zhenzhou应以顾客的眼光来审视19顾客价值等式为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量价值=服务的价格 + 获得服务的成本zhenzhou2021服务质量特点特点有形可靠性反应交流可信性安全感能力礼貌理解顾客评价标准范例有形的设备和人员外表工作的一致性和可以依赖性愿意并能够立即提供服务用顾客听得懂的语言为他解释顾客接触人员可信交易安全顾客接触人员的知识和技能顾客接触人员态度和蔼努力弄清顾客的具体需求zhenzhou作业：高星级酒店宾客期望的层次 18顾客期望的层次顾客期望的层次Basic Need基本要求基本要求Want要求

7、要求Desire期望期望The Unexpected未预料的未预料的 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。” 柯恩斯柯恩斯 安全、迅速、准确 房间清洁、设备正常运转 服务员亲切有礼 主动服务什么是个性化服务？ 是非常规服务是非常规服务 个性化服务则是以标准化和多样化为基础，个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售

8、环节上能更多地融合顾客需求在最终销售环节上能更多地融合顾客需求 常规服务：送餐服务、房间清洁常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等服务、行李服务等 在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。留住顾客要靠个性化服务 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的信赖而成为回头客。 个性化服务是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。 个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所

9、提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。 个性化服务有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,是以客人需要为中心提供有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的信赖；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。产生背景产生背景企业之间的竞争大致经历了三个阶段， 第一阶段是产品本身的竞争。这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场； 第一阶段是价格的竞争。随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价

10、打败对手； 第三阶段是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。前提: 将我们日常的服务做好，做到位 个性化服务通过四种形式来表现 一般个性化服务：一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。脚勤、手快。突发服务：突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解

11、决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。难忘。 针对性服务：针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。问题。 委托代办服务委托代办服务: :指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。酒店代办。 现代酒店服务存在的七大问题永远都是“先生，您好！”不能提供有针对性的饮品服务意识不强有一次，我去一家酒店吃饭。我看到餐厅里

12、忙忙碌碌的，服务员端着托盘来回穿梭。好不容易找到一个地方坐下，我心想，这么“忙碌”的餐厅，生意一定很火，服务也肯定差不了。可是，我在位子上等了好几分钟，服务员才过来，说：“先生，您好！点菜吗？”我说：“废话！我来不点菜，难道是看你们来了？”他冲我一乐。我说：“这边都有什么吃的？”他说：“您看一下菜单。”我没有急于看菜单，毕竟第一次来嘛，我就说：“给我介绍一下你们的特色菜。”他说：“菜单上都是特色，您看看。”“都是特色？”我就开始看了。我说：“那你们有什么酒水饮料，给我介绍介绍？”他一下报了六七种，听得我有点云里雾里。我马上就说：“有苹果醋吗？”他说：“苹果醋？您稍等一下啊，我到吧台去问一下。”

13、然后他就过去了。3分钟过去了，没有人理我。5分钟过去了，还是没见着人。我在想自己是不是坐到观众席了，仔细观察了一下发现我没有坐错。于是，一拍桌子，说：“怎么回事，让我等半天？”服务员看我一嚷嚷马上冲了过来，说了一句让我终生难忘的话：“你为什么不举手啊？”我当时就问他为什么要举手，其实我明白，他的意思是我为什么不招呼他一下，招呼了，他就会过来。鉴于这种态度，我肯定不会再次光顾这家酒店了。而且我明白他们为什么会看起来忙忙碌碌了，有些酒店看上去很忙，其实是忙而不乱，但有的酒店则是越忙越乱。他们服务意识不强，也不会主动为客人提供帮助，所以被人叫来叫去，造成一种忙碌的假象。眼里没“活儿”缺少应变能力一次

14、，几个朋友来北京，原本不希望打扰我。但毕竟我们通了电话，我也号称东道主，就说：“今天晚上咱们坐坐，千万别客气。”因为有个朋友每次来北京，基本都是我请他，他也不好意思，所以事先就把相关的费用放到了吧台，然后跟吧台服务员说：“我先放800元，待会儿我们几个哥儿们吃完了，我来结账。”事先我是不知道的。后来消费完了，我让服务员买单，服务员过来说：“先生，您好！刚才您那位客人已经把钱放在吧台，买完单了，您不用再结账了。”我说：“不行，这是我的客人，怎么能让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。“看什么看，钱给他。”服务员很不好意思地说：“那他？”我说：“别他了，听我的，给他。”服务员看我要

15、求如此强烈，没办法了，说：“行，那就退吧。”于是把800块钱给了我的朋友。这时，我的朋友说了一句笑话：“咱们餐厅挺好的，竟然还给客人发奖金呢。”但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。他说：“要这么发我们还不赔死了。” 服务员面带微笑地走过来，说：“这位先生还真幽默，和您在一块儿真快乐。只要您天天往吧台放，我们就天天给您发。”大家听了一笑而过，是不是皆大欢喜了？不善于思考 一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着着很少培养员工个性化服务意识酒店个性化服务的两大基石 真正的个性化服务包括硬件个性化服务和软件个性化服务两方面，这是酒店个性化服

16、务的两大基石。 大家通常理解的个性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工有主动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。懒人购机票须知1 1懒得走路者，请拨打电话懒得走路者，请拨打电话911911订票。订票。 2 2懒得说话者，请登录懒得说话者，请登录abcdefabcdef订票。订票。3 3懒得上网者，请直接发短信订票。懒得上网者，请直接发短信订票。 懒得爬楼，于是有了电梯； 懒得去调电视机，于是有了遥控器； 懒得去听音乐会，于是有了唱片、磁带和CD 历史证明，懒人总喜欢化繁为简，是推动人类进步的原动力。

17、 事实上，个性化服务不但有软件还有硬件。硬件方面，比如酒店的建筑是否有个性，吸引人的眼球；装修风格，是商务色调，还是居家色调，以满足不同人的需求；客房布置，是否满足了客人好好休息的愿望；设备是否定时更新，走在潮流前端；等等。在稍微高档些的饭店就餐时，每位客人都会有一条餐巾，但通常情况下，餐巾掖在胸前卡不住，放在腿上又不知不觉会掉在地上，起不到保衣护服的作用，因而很多人只好将餐巾放在桌子上，用餐具压住，或者干脆不用餐巾，甚或放在屁股下垫座。案例分析有鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角有鉴于此，青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔，夏天可以别在上挖了个锁边的长孔，夏天可

18、以别在T T恤或衬衫的扣恤或衬衫的扣子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不子上，冬天可以别在外衣的扣子上，并根据季节的不同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。同，扣眼的大小也有区别，非常适用，方便了食客。餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不餐巾上的小小扣眼，即让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务，生意兴隆自在情理中。至的优质服务，生意兴隆自在情理中。案例分析服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。服务员清洁房间时，发现客人有小件衣服浸泡在洗手盆。分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为分析：客人可能是工作忙，而没有时间洗衣。服务员能为 客人洗衣客

19、人洗衣绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。供客人满意的服务。 案例分析一次服务员清扫住房时

20、，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 专业精神的标志专业精神的标志当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客特别的要求。n这样做表示你是真正地关心