电话CALL客技巧PPT

1、电话CALL客技巧Call客的最高宗旨：客户资源反复交叉利用，客户资源反复交叉利用，CALL客到客户客到客户非非A即即D类为止！类为止！CALL客的特殊观念 电话邀约电话邀约=电话筛选电话筛选 我们不是在乎我们不是在乎10个中有个中有9个不行，而是要个不行，而是要得到那得到那1个行的。个行的。所有用电话营销的人必须明白以下几点：所有用电话营销的人必须明白以下几点：1、我是谁、我是谁2、我要和客户谈什么、我要和客户谈什么3、我谈的事情对客户有什么好处、我谈的事情对客户有什么好处4、拿什么来证明我说的是真实的，正确的，对客户有利的、拿什么来证明我说的是真实的，正确的，对客户有利的5、为什么客户要这

2、个时候来、为什么客户要这个时候来6、客户为什么一定要来、客户为什么一定要来一、核心问题一、核心问题 通过通过我们对房产企业高层和销售代表的深入沟通、录音分我们对房产企业高层和销售代表的深入沟通、录音分析、现场实战，我们发现以下析、现场实战，我们发现以下5个问题是房地产销售团队在个问题是房地产销售团队在电话电话Call客的环节中需要重点提升的关键：客的环节中需要重点提升的关键：1. 在广告、市场在广告、市场营销活动吸引客户营销活动吸引客户的成本非常高的背的成本非常高的背景下，如何把握每景下，如何把握每一通进线电话一通进线电话，在，在电话接听中有效解电话接听中有效解答客户咨询的问题、答客户咨询的问

3、题、把握来电目的，挖把握来电目的，挖掘需求邀约客户过掘需求邀约客户过来看楼，建立初步来看楼，建立初步的关系和公司的专的关系和公司的专业形象。业形象。2、如何、如何针对不同针对不同来源的客户（老业来源的客户（老业主、其他楼盘业主、主、其他楼盘业主、呼入客户回访、车呼入客户回访、车主、奢侈品消费者、主、奢侈品消费者、自主开发、之前其自主开发、之前其他同事跟踪过的客他同事跟踪过的客户等户等），设计），设计销售销售流程和话术，降低流程和话术，降低被直接拒绝的比率，被直接拒绝的比率，提高深入沟通的比提高深入沟通的比率，从而提高客户率，从而提高客户粘性和邀约成功率？粘性和邀约成功率？3、追踪、追踪看过楼但

4、没看过楼但没购买的客户时，如购买的客户时，如何根据不同的客户何根据不同的客户（购买用途、年龄、（购买用途、年龄、家庭结构、收入水家庭结构、收入水平等等）打消客户平等等）打消客户的种种顾虑的种种顾虑，从而，从而实现再次邀约？实现再次邀约？ 4、如何、如何有效管理有效管理自己的所有客户，自己的所有客户，在电话中判断客户在电话中判断客户的真实意向度，并的真实意向度，并能根据意向度将客能根据意向度将客户分类，把握和不户分类，把握和不同类型客户（意向同类型客户（意向度、房子定位等）度、房子定位等）建立关系和黏住客建立关系和黏住客户的能力，从而提户的能力，从而提高成功率？高成功率？5. 如何如何克服电话克

5、服电话call客过程中遇到客过程中遇到的挫折，调整心的挫折，调整心态，保持士气？态，保持士气？二二、CALL客资源的获取客资源的获取u 通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。渠道来源：渠道来源：1、本项目资源，前期各阶段上门、进线客户电话、本项目资源，前期各阶段上门、进线客户电话2、拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、扫街登记的客户电话、拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜、扫街登记的客户电话3、中原内部优质客户资源、中原内部优质客户资源4、短信公司截流数据、短信公司截流数据5、星河会、星河会 客户电话（常州地区）客户电话

6、（常州地区）6、搜集到的其他电话（如各企事业单位的人员电话，高档会所、美容机构的会员电话、搜集到的其他电话（如各企事业单位的人员电话，高档会所、美容机构的会员电话7、移动、移动VIP电话号码电话号码 多次多次CALL客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下如下本项目资源本项目资源 拓宽渠道资源拓宽渠道资源星河会资源星河会资源 中原内部优质客户资源中原内部优质客户资源 短信公司截流数据短信公司截流数据u 通过通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化最大化 资源资源循环利用：各渠道资源

7、不断循环循环利用：各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户客，筛选有效客户每次每次CALL客将客户分为客将客户分为ABCD四类，四类，ABC为不同诚意有效客户，为不同诚意有效客户，D类为无效客类为无效客户。对户。对ABC进行登记录入，间隔进行登记录入，间隔1个月左右循环电话回访，回访后再将客户进行个月左右循环电话回访，回访后再将客户进行ABCD分类。分类。CALL客结果的分类：客结果的分类：A类类肯定来，并确定上门时间肯定来，并确定上门时间B类类有时间就来，不确定上门时间有时间就来，不确定上门时间C类类没兴趣，但后续有其他优惠或者周末活动愿意接受短信，或者电话通知没兴趣，但后续有其他优惠或者

8、周末活动愿意接受短信，或者电话通知D类类直接挂断，没有兴趣接受项目任何信息直接挂断，没有兴趣接受项目任何信息三、三、CALL客计划安排客计划安排每周一制定当周每周一制定当周CALL客计划表，合理分配客计划表，合理分配CALL资源和任务，真正做到精细资源和任务，真正做到精细化管理。化管理。CALL客计划将详细到每人每日客计划将详细到每人每日CALL客安排，内容包括：客安排，内容包括：本周本周CALL客资源的来源客资源的来源CALL客的任务分配客的任务分配CALL客总量的统计客总量的统计特殊情况备注特殊情况备注四、CALL客口径撰写CALL客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上

9、门的利器。客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。撰写要点：撰写要点：1、提炼重要释放点，给客户优先传递重要信息、提炼重要释放点，给客户优先传递重要信息2、内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周现场活动节点、内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周现场活动节点3、表达清晰，突出重点、表达清晰，突出重点4、附上相关问题和项目基本信息，做好回答客户提出疑问的准备、附上相关问题和项目基本信息，做好回答客户提出疑问的准备5、对、对CALL客过程中销售反应的口径做及时调整和修改客过程中销售反应的口径做及时调整和修改五、五、CALL客技巧传递客技巧传递1、CALL客准备充分客准备

10、充分（1）、资料和道具的准备）、资料和道具的准备（2）、心理的准备）、心理的准备u预演未来预演未来u放松并思路清晰放松并思路清晰u声音富有激情和自信声音富有激情和自信u牢记电话的唯一目的牢记电话的唯一目的创造来访或者参加活动的机会创造来访或者参加活动的机会（3）、开场白和说辞的准备）、开场白和说辞的准备 2、心态积极乐观、心态积极乐观 CALL客前首先要让自己的心情愉悦起来，对不同的客户采用不同的口吻，像是和朋友在交谈，了解客户的基本信息和客前首先要让自己的心情愉悦起来，对不同的客户采用不同的口吻，像是和朋友在交谈，了解客户的基本信息和需求，无论客户任何反应，都应保持积极乐观，心平气和，态度友

11、好。联系需求，无论客户任何反应，都应保持积极乐观，心平气和，态度友好。联系CALL客半小时以上时可以出来活动几分客半小时以上时可以出来活动几分钟稍作休息，调整自己的思路。钟稍作休息，调整自己的思路。 3、提供支持与帮助、提供支持与帮助 CALL客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不一致时需要及时调整客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不一致时需要及时调整 成功实现上门客户时及时给予鼓励表彰，并进行经验的分享；遇到客户不友好的回复，出现负面情绪，要进行安慰和成功实现上门客户时及时给予鼓励表彰，并进行经验的分享；遇到客户不友好的回复，出现负面情绪，要进行安慰和鼓励。鼓励。 4、CALL客很

12、耗体力，提前准备茶、金嗓子、蜂蜜、胖大海等补充能量，保护嗓子，调节状态客很耗体力，提前准备茶、金嗓子、蜂蜜、胖大海等补充能量，保护嗓子，调节状态 5、异议的处理、异议的处理一般的拒绝问题一般的拒绝问题我考虑考虑，商量一下我考虑考虑，商量一下不感兴趣不感兴趣没有时间没有时间不想参加不想参加.应对拒绝的原则：采用合一架构法（后面有定义），不直接反驳或者拒绝，应客户的话，回应对拒绝的原则：采用合一架构法（后面有定义），不直接反驳或者拒绝，应客户的话，回答我明白，同时还是希望真诚的答我明白，同时还是希望真诚的.六、客户维系与跟踪六、客户维系与跟踪1、对当天、对当天CALL客到的客到的ABC类客户及时发

13、送项目短信信息模板，让客户了解到项类客户及时发送项目短信信息模板，让客户了解到项目的基本信息和到达路线目的基本信息和到达路线2、对已预约上门的、对已预约上门的A类客户，根据具体日期提前一天电话联络客户，与客户约定类客户，根据具体日期提前一天电话联络客户，与客户约定上门时间，若客户临时有事，再约其他时间上门时间，若客户临时有事，再约其他时间3、BC类客户类客户3天后电话进行跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次划分客户天后电话进行跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次划分客户级别级别4、将项目信息或节点活动以、将项目信息或节点活动以短信形式短信形式通知客户，每周通知客户，每周1次连续发送短信，做好客

14、次连续发送短信，做好客户跟进工作户跟进工作短信圈养的方式：短信圈养的方式： 1、短信要个性化、短信要个性化 2、固定时间段发短信、固定时间段发短信七、七、CALL客结果把控客结果把控1、每天、每天CALL客结束后，提供客户反馈表，标注并统计客户级别，客结束后，提供客户反馈表，标注并统计客户级别，AB类为邀类为邀约到的客户名单约到的客户名单2、客户到达现场后，引导给销售经理，由销售经理安排专门的置业顾问进、客户到达现场后，引导给销售经理，由销售经理安排专门的置业顾问进行项目介绍与接待，以显示对其的重视，同时销售经理需要核实客户信息，行项目介绍与接待，以显示对其的重视，同时销售经理需要核实客户信息

15、，将与将与CALL客客登记表上匹配的客户信息做登记表上匹配的客户信息做标记标记3、每周由、每周由CALL客上门的客户以销售经理处登记为准客上门的客户以销售经理处登记为准八、八、CALL客结果反馈客结果反馈CALL客结果能反映出客户资源的质量，计划安排的合理性与口径针对性，可客结果能反映出客户资源的质量，计划安排的合理性与口径针对性，可以直观体现在上门量。以直观体现在上门量。每日每日CALL客数量及结果情况记入当日工作日报客数量及结果情况记入当日工作日报每每周统计当周由周统计当周由CALL客的意向客户和上门客户客的意向客户和上门客户根据根据当周当周CALL客的情况进行下周说辞的灵活调整和客户资源的调整客的情况进行下周说辞的灵活调整和客户资源的调整2、了解合一架构法：、了解合一架构法：合一架构法合一架构法不直接反驳和批评对方不直接反驳和批评对方不使用不使用“但是、可是、就是但是、可是、就是”，使用，使用“同时同时”三合一架构三合一架构我我很了解，同时很了解，同时我很感谢，同时我很感谢，同时十、总结：成功十、总结