XX巴士集团公汽分公司调度员工作手册

1、 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 1 目目 录录 第一章第一章 岗位说明岗位说明.1 第二章第二章 规范流程及要求标准规范流程及要求标准.3 一、早班发车前工作流程.3 二、晚班车运调工作流程.5 三、因道路拥堵或其它原因造成总站长时间没车回场情况的运调工作流程.6 四、双班车运调工作流程.7 五、区间车运调工作流程.8 六、越站车运调工作流程.9 七、遇驾驶员打电话途中报修时工作流程.10 八、总站报修车辆工作流程.11 九、安排一保车辆进场的工作流程.12 十、安排二保车辆进场的工作流程.13 十一、遇驾乘人员身体不舒适工作流程.14 十二、遇大雨、台风天气的运调工作流程.15 十三

2、、打考勤工作流程.16 十四、查验票工作流程.17 十五、安排驾乘人员就餐工作流程.18 十六、接听投诉或表扬电话工作流程.19 十七、包车的运调工作流程.20 十八、填写单车运行记录表工作流程.21 十九、填写车辆运行站台记录表工作流程.22 二十、填写个人台帐工作流程.23 第三章第三章 表格、记录表格、记录.24 附表 1（线路车辆日运行时间表）.24 附表 2（单车运行记录表）.25 附表 3（车辆运行站台记录表）.26 附表 4（月个人台帐）.27 第四章第四章 规范规范.28 4.1 调度员统计原始记录作业规定.28 4.2 线路车辆日运行时间表填写规范.34 深圳巴士集团公汽分公

3、司调度员工作手册 - 1 - 第一章第一章 岗位说明岗位说明 一、工作职责一、工作职责 1管理幅度 车队的驾乘人员。 2管理沟通关系 定期向车队长汇报工作，与车队的调度组长或车队总调度、队长助理、机务助理、核 算员、收款员、驾乘人员、修理工等有频繁沟通，与公司营运部有密切沟通。 3岗位目的 在车队长的领导下，开展客流调查及顾客满意度调查等工作，为车队收集各类市场信 息，在车队行车作业计划的指导下，结合市场情况，灵活开展车辆调度工作，保证车队营运 生产目标的实现。 4主要职责 （1）营运生产 负责车队营运车辆的运营调度管理，灵活运调，合理使用车队的运力，确保完成公 司下达的营运生产计划。 参加车

4、队的客流调查，熟悉车队客流特点及车队行车规律，掌握市场动态信息。 按序发车，做到行车、发车有序，运调灵活，工作规范。 负责做好营运调度的原始记录，规范填写营运台帐及相关报表并及时上报。 （2）安全服务 关注驾乘人员的精神状态，督促驾乘人员做好安全服务、营运准点、车容卫生工作， 发现问题及时纠正。 负责车队调度室电话的接听，认真做好记录及转达工作。耐心解答乘客的询问、投 诉和表扬，并做好解释，及时将情况反馈给队长助理。 认真履行公司向社会的服务承诺。 负责核实乘务员票码填写的准确无误，督促乘务员遵守票务管理制度。 （3）后勤管理及其它 督促驾乘人员遵守劳动纪律，负责车队的考勤工作。 协助对车辆牌

5、证的管理，督促驾驶员的车辆例保进场，协助做好驾驶员用餐和车辆 加油安排及交接班工作。 协助车队开展各项有益的文体活动，丰富员工业余生活。 二、工作权限二、工作权限 1有权对车队的运力进行现场灵活运调 2有权对日行车作业计划表的制定提出建议 3有权对车队的生产经营决策与车队驾乘人员的排班提出建议 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 2 - 4有权对驾乘人员的行车、出勤情况、乘务员的票码登记、场站的卫生进行监督，并 进行准点考核 5有权维护车队员工的合法权益 6有权监督车队长的车队管理工作 三、任职条件三、任职条件 1学历要求： 高中或以上学历。 2资格要求： 具有较强的组织管理能力和沟通能

6、力，认可并参与企业文化的建设，增强企业的凝聚 力，维护公司的形象。 3业务了解范围： 了解车队的客流特点及行车规律，掌握车队营运市场动态信息；了解原始资料统计规 范要求及相关调度管理工作要求。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 3 - 第二章第二章 规范流程及要求标准规范流程及要求标准 一、早班发车前工作流程一、早班发车前工作流程 将车辆及相关证件按 序摆放好 根据计划做好排班 核对时间 对照排班抄写发车顺序 查看驾乘人员、修理工 到位情况及其精神状态 签发车辆相关证件，同时核 实乘务员票码本上的票码 填写好单车运行记录 表，准备发车 按序发车 要求及标准：要求及标准： 1早上进入调度

7、室后，先打开门窗对流空气，然后拨打“12117”电话核对时钟的时 间。 2按当日排班发车顺序将相应班次的车号、人员认真抄写在单车运行记录表上。 3将车辆及相关证件从车队保管柜取出并按发车顺序摆放好。 4根据计划做好排班。 5按照发车的顺序将单车运行记录表 （见附表 2）夹好准备发车。 6观察驾乘人员的精神面貌及着装规范，查看驾乘人员及修理工的签到情况，若驾乘 人员都到位且车辆状况良好，将证件发给驾驶员并监督其签收证件；若发现有驾乘人员的精 神状况或着装有问题，要及时告知当班队长助理。有乘务员的车队，需同时在乘务员的票码 本上认真核实票码并签好章。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 4

8、- 7认真填写单车运行记录表的相关内容：年、月、日、星期、车号、线路、驾驶 员和乘务员的名字、发车时间、发车间隔、计划运行时间等。 车辆运行站台记录填写规 范见第四章（4.1 调度员统计原始记录作业规定） 。 8若首班车的驾驶员或乘务员还未报到，则需调整后续一班车辆为首发车辆；若首班 车驾驶员或乘务员超出规定上班半小时以内的，作迟到处理，超出半小时以上的，作旷工处 理。 9若首班车的驾驶员保修车辆，则需及时调整后续一班车辆为首发车辆，并立即告知 修理工。 10若此时有驾驶员或乘务员未到位或车辆有故障，在后续一班车驾乘人员也未到位 时，可随机调配驾驶员或乘务员，确保首班车的正常发车。 11.正常

9、发车后在填写单车运行记录表的同时，填写线路车辆日运行时间表 ， 填写规范见第四章（4.2 线路车辆日运行时间表填写规范） 。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 5 - 二、晚班车运调工作流程二、晚班车运调工作流程 完成当天车辆运行站台记录表、个人台 帐的填写及部分单车运行记录表统计 提前1小时计算发到末班车所需的车辆数 与对站沟通发车情况 保管好证件、做好调度室卫生 后，收拾好东西下班 回收车辆及相关证件，并与 驾驶员做好交接的签收工作 按对站所需的车辆数调整发车间隔 要求及标准：要求及标准： 1距收班时间 1 个小时，提前打电话询问对站调度员，了解此时所到车辆的车号，然 后将此辆车后

10、续的车号及车辆数告知对站。 2记录此时本站所到车的车号，并让对站调度员告诉此车后续所发车辆的车号及车辆 数。 3按照发车计划，计算此时到末班还需的具体车辆数，若和对站调度员所报的车辆数 相同，就可以按照发车计划发车；若车辆数不够，要及时告诉对站调度员所需的车辆数。 4同样，对站调度员也需计算出其所需的车辆数，根据所需的车辆数来调整发车间隔。 5若车辆数刚刚好，就可以按计划发车；若车辆数不足，就可以适当拉大发车间隔； 若车辆数有剩余，就可以适当缩小发车间隔。 6安排每辆下班车辆停场，并收回相关证件（行驶证、道路运输证、保险卡、养路费 等） ，同时监督驾驶员做好证件交接的签收工作。 7规范完成当日

11、车辆运行站台记录表 （见附表 3） 、驾乘人员的个人台账 （见附 表 4）的填写，应填写的项均应按要求填写完整，不允许出现漏项；完成当班车辆单车运 行记录表当日合计数据的统计。按照“谁收回谁统计”的原则做好单车运行记录表的 合计数据的统计工作，各车队也可根据自身实际情况进行灵活安排。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 6 - 8将车辆及相关证件放到车队指定的保管柜内并上锁，按照 6s 管理规定，打扫调度 室卫生，整理好各类物品下班。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 7 - 三、因道路拥堵或其它原因造成总站长时间没车回场情况的运调工作流程三、因道路拥堵或其它原因造成总站长时间没

12、车回场情况的运调工作流程 总站无车辆时间已达此时段 正常发车间隔的2倍及以上 仅1辆车回场连续回场2辆（含2辆）以上车辆 积极主动到车场到车上签票 码，填写单车运行记录 表尽量减小发车间隔 积极主动到车场到车上签票码， 填写单车运行记录表，前车 正常发车，后车越站 打电话告知对站调度员这边 站台发车情况 要求及标准：要求及标准： 1.总站长时间无车回场，要积极主动走出调度室等待车辆的回场并做好指挥车辆停车 的准备。 2.若有两辆或以上车辆几乎同时回场，要走到停车区进行现场调度，并安排第一辆回 场的车正常发车，第二辆车越站指定站点开始载客，第三辆车正常发车。 3.若只是回来一辆车，要积极主动到车

13、上进行签票码和填写单车运行记录表（无人售 票线路的驾驶员有需求的，要协助驾驶员监管上客的投币工作） ，尽量将发车间隔降为最小。 4.打电话给本线路的对站，告知发车间隔较长的车辆车号及发车的间隔，以及所发越 站车的车号及其所跨越的站名。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 8 - 四、双班车运调工作流程四、双班车运调工作流程 早上双班车营运完一趟回到总站重 新发车还有单班车辆等待发车时 将回到总站的双班车与在总站等候发 车的单班车辆交叉进行发车 到中午低峰期时，可优先将双班车发出 到下午双班车辆回到总站后，当计算该 车重新回到总站的时间超过末班车发车 时间，安排该车营运一趟短线 要求及标准

14、：要求及标准： 1.上午双班车回来后，可能还有单班车未发出去，此时就要单双班车交叉来发。 2.发车时，要将双班车和单班车间隔开，尽量不要连续将几台双班车发出。 3.中午低峰期，发车间隔适当拉长，此时可优先发双班车辆。 4.下午双班车回来后，因双班车要值末班，所以可以根据双班车到站的时间推算出再 营运一趟回来的时间；若超出末班车的时间，就可以安排双班车营运一趟短线（或区间线） ； 若未超出发末班车时间，可正常发车。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 9 - 五、区间车运调工作流程五、区间车运调工作流程 下午高峰期，安排不够 时间跑完一趟正常线、 但下班又太早的车辆来 跑区间车 正常发车

15、局部区间段出现大客流量 上午高峰期，抽调单 班的末几班车来发区 间车 要求及标准：要求及标准： 1.根据客流及车队现场运力的实际情况，临时发区间车，营运区间为运行客流较为集 中的一段，一方面可以提高营运车辆的周转，另一方面可以抓住营运的创收机会。 2.有固定区间线的，要将区间线与主线交叉按计划发车，避免乘客候车时间过长。 3.无固定区间线的，早上的区间车可以让单班的末几班来营运，满足早上的客流高峰， 减少末几班单班车在总站的停场时间。 4.下午高峰期的时候，一方面可以让不够时间营运一趟的双班车来营运区间车，也可 以让不够时间跑一趟的单班车来营运区间车。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 -

16、 10 - 六、越站车运调工作流程六、越站车运调工作流程 先回到总站的第1辆车按正常情况发车 后续第2辆回总站的车安排越过若干个 站，直接到客流较为集中点载客 高峰时段总站超过10分钟以上无车 发，连续回来2辆或以上车辆 后续第3辆及以后的车辆按正常发车 要求及标准：要求及标准： 1.高峰时段，总站超过 10 分钟时间没车回场或同时回来两辆或以上的车辆，最先回来 的车按照正常情况发车。 2.接着回来的车同时出站，可以越过几个站，直接到客流比较集中的站点后，才开始 正常运行上下客，并做好越站的站台名的记录。 3.第三台车按发车间隔正常发车。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 11 - 七

17、、遇驾驶员打电话途中报修时工作流程七、遇驾驶员打电话途中报修时工作流程 请修理工接听报修电话 询问并记录所坏车辆的位置、 方向及故障的现象或位置 告知修理工车辆途中机障情况 接到驾驶员营运途中电话报修 修理工在场 在该车当日的单车运行记录表规 范填写途中机障时间 修理工不在场 询问修理工车辆是否要继续维修 正常发车 不要 接总站报 修车辆工作 流程 要 询问并记录所坏车辆的位置、 方向及故障的现象或位置 要求及标准：要求及标准： 1.接到电话后，先要求驾乘人员做好乘客的解释与转乘工作。 2.若修理工不在场，要认真记录好车辆故障的地点、行驶方向和车辆的大概故障范围， 并立即告知车队当班修理工途中

18、机障的情况，便于修理工及时对车辆进行抢修。若修理工在 场的，要立即请当班修理工来接听电话，同时协助做好相关内容的记录。 3.车辆抢修回来后，在该车单车运行记录表上认真填写途中故障的地点以及在 “途中机障”栏内规范填写途中机障时间。 4.询问修理工，车辆是否需要继续维修。若不需要，则正常发车；若还需要，则按照 总站保修规范流程来操作。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 12 - 八、总站报修车辆工作流程八、总站报修车辆工作流程 修理工确认是否立即修车 是 将该车的单车运行记录表另外存放 车辆修复完毕，在该车当日的单车运行 记录表规范填写“低保修车”时间 正常发车或安排驾乘人员下班 否 驾

19、驶员告知车辆出现 故障 要求及标准：要求及标准： 1.收到驾驶员告知车辆故障的信息后，立即向车队当班维修责任人确认该车是否需要 立即停场维修。若需要立即停场维修的，则在单车运行记录表上写明备注修车内容以及开始 修车的时间，并将该车的单车运行记录表另外存放。若不需要立即停场维修的，可视线 路当时客流的情况另外安排维修时间。在客流低峰期内，可向当班维修责任人协商停场维修； 是客流高峰或平峰期的，则按正常情况发车。 2.停场维修的车辆修好后，在该车的单车运行记录表上上规范填写“低保修车时 间” 。 3.若停场维修好的车辆需继续营运的，则按正常计划发车；若该车无须继续营运的， 则督促该车的驾乘人员做好

20、收班的工作后下班。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 13 - 九、安排一保车辆进场的工作流程九、安排一保车辆进场的工作流程 告知一保车辆的当班驾驶员 安排一保车辆进场 查看当天一保作业计划 车辆一保完毕，在该车当日的单车运行 记录表规范填写“低保修车”时间，并 在安排保修当车次备注栏内注明“一保” 在车辆运行站台记录表中 相应栏规范填写5公里空驶里程 安排车辆正常发车 要求及标准：要求及标准： 1.对照当天一保作业计划，将需要进行一保的车辆号码认真记录下来，并告知需进行 一级保养车辆的当班驾驶员。 2.同车队机务班协调，在低峰的时段及总站车辆较多的时候，安排车辆进场一保。 3.一保完

21、成后，在单车运行记录表上认真注明进出场的时间，并在“低保修车” 栏内认真填写所耗用的保修时间，同时在安排车辆保养的当车次的备注栏内写明“一保”字 样。 4.在车辆运行站台记录表中的“试车修理进出场”栏内相应填上 5 公里空驶里程。 5.对保养好的车辆按正常情况进行发车。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 14 - 十、安排二保车辆进场的工作流程十、安排二保车辆进场的工作流程 提前一天告知当班驾驶员车 辆进行二保的具体时间 在公司车间进行二保作业的 查看当月二保作业计划 车辆二保完毕，在该车当日的单车运行 记录表规范填写“低保修车”时间，并 在安排保修当车次备注栏内注明“二保” 在车辆运

22、行站台记录表中相应 栏规范填写15公里空驶里程 在本车队进行二保作业的 按公司车间要求的时 间安排车辆进场 根据车队营运生产的需 求灵活安排车辆进场 视时间情况安排车辆 正常发车或下班 要求及标准：要求及标准： 1.根据当月二保作业计划，提前一天告知当班驾驶员车辆二保的时间。 2.若车辆需在车间进行二保，按车间要求的时间安排车辆准时进场进行二保。车辆保 养完毕回车队后，视时间的早晚情况安排该车当班驾驶员参与营运或者下班。 3. .若车辆需在本车队进行二保的，要根据每天进行二保的车辆数来进行安排： 若当天只有一辆车需进行二保的，可以安排这辆车在早高峰营运一趟后，进行二保， 并及时通知机务班进行保

23、养.在车辆保养完毕且确保车辆卫生后，若时间允许，可安排这辆 车继续正常发车；若当天有两辆二保车的，可以安排一辆车早上跑完两趟早高峰后再开始二 保，并可安排当班驾乘人员下班。另一辆则一早就开始二保，待下午保养好且确保车辆卫生 后，再继续正常发车。 5. 车辆二保完成并回场后，在该车的单车运行记录表上认真注明进出场的时间， 并在“低保修车”栏内认真填写所耗用的保修时间，同时在安排车辆保养的当车次的备注栏 内写明“二保”字样。 6.在车辆运行站台记录表中的“试车修理进出场”栏内相应填上 15 公里空驶里程。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 15 - 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 -

24、 16 - 十一、遇驾乘人员身体不舒适工作流程十一、遇驾乘人员身体不舒适工作流程 关心并询问驾乘人员的病情 驾乘人员告知其身体不适 视车队营运需求安排其继 续参与营运或者提前下班 按车队正常营运计划发车 在车队应急药箱取相应的 药品进行应急 安排生病的驾乘人员到车 队的员工休息室休息 需到医院治疗的无需到医院治疗的 告知生病的驾乘人员于当日收班 前上交区级以上医院病假证明 积极找其他驾乘人员来顶班 要求及标准：要求及标准： 1.驾乘人员告知调度员其身体不舒服时，调度员要认真倾听，关心并询问其身体情况。 2. 调度员在车队应急药箱内拿相应药品应急，并安排其在车队员工休息室休息。 3.若此时正值高

25、峰期，等驾乘人员稍做休息后，询问其身体状况。若没无问题，即正 常发车；若还是感觉不适，需要上医院治疗的，要告知生病的驾乘人员在当日收班前上交车 队区级以上医院病假证明。安排其他驾乘人员来顶班并告知当班队长助理。 4.若此时不是高峰期，可以根据车队的营运需求状况，让身体不舒适的驾乘人员提前 下班或者休息时间长一些，临近高峰期时，再根据其身体状况来安排其继续参与营运或者找 其他驾驶员顶班。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 17 - 十二、遇大雨、台风天气的运调工作流程十二、遇大雨、台风天气的运调工作流程 督促驾乘人员做好安全检查 气象台预报有大雨和台风 天气 恶劣天气过后，立即恢复营运

26、适当拉长发车的间隔 提醒驾驶员注意行车安全 提醒驾乘人员注意车辆的停放安全 出现行车困难时，立即请示车队 长暂停发车，并积极通知营运途 中的驾驶员视情靠边停车 要求及标准：要求及标准： 1.督促驾乘人员做好安全检查工作。 2.适当拉长发车的间隔。 3.提醒驾驶员注意行车安全。 4.若遇特大暴雨且行驶困难时，可以请示车队长，暂停车辆的发车，同时积极通知营 运途中的驾驶员视情靠边停车，确保行车安全。待雨势减小后，再行恢复调度，并在单车 运行记录表上注明情况。 5.若某路段积水过高，影响车辆正常运行的，可在队长助理的指导下，临时安排车辆 绕道，同时做好车辆的绕道记录。 6.下班后，认真清点车辆回场数

27、目，提醒驾乘人员注意车辆所停放位置的安全性。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 18 - 十三、打考勤工作流程十三、打考勤工作流程 准备好红色的签字笔或圆珠笔 对照车队当日排班表，认真记 录休假人员的名单及休假类别 在更改的标记或符号上签上本 人私章并找车队长签字确认 严格按照考勤表上的标 记、符号标准打考勤 出现更改的情况 按标准改正标记或符号 按要求保存好考勤本 无更改 要求及标准：要求及标准： 1.对照车队当日的排班情况，用红色的签字笔或者圆珠笔将休息休假人员的名单及类 别认真抄下。 2.取出考勤本，严格按照考勤表上的标记、符号标准等级考勤，尽量避免涂改。如须 涂改，要在涂改位置

28、加盖涂改人的私章并交车队长签字确认。 3.保存好车队的考勤本。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 19 - 十四、查验票工作流程十四、查验票工作流程 在更改过的地方签上本人私章 认真核实实际票号与票码本上 所登记的票号是否一致 督促乘务员上交票与票码本 不一致 一致 要求乘务员立即更正 重新核实实际票号与票码 本上所登记的票号一致 将票与票码本同时交还给乘务员 一致 不一致 要求及标准：要求及标准： 1.督促乘务员上交票和票码本，按照票额从小到大的顺序，认真核对实际票号与票码 本上所抄票号是否一致。 2.若完全无误，在票码本“签章”栏上加盖当班调度员私章，将票与票码本同时交还 给乘务员

29、，并提醒其保管好自己的票和票码本。 3.若有误，立即要求乘务员及时予以更正，并在涂改过的地方加盖当班调度员私章。 4.若实际票号与票码本上所抄写的票号完全一致，但发现票码本有涂改或修改的痕迹， 要向乘务员核对。核对清楚后，在涂改或修改过的地方加盖当班调度员私章，并提醒该乘务 员要注意正确填写。 5.在调度发车过程中应时刻提醒乘务员要及时买票，如乘务员手中钱款过多，则需提 醒乘务员应及时至票务员处买票，将钱款转换为票款，以免由于钱款过多引起不必要的人身、 财产安全事故。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 20 - 十五、安排驾乘人员就餐工作流程十五、安排驾乘人员就餐工作流程 安排驾乘人员

30、开始用餐 在就餐时间提前30分钟开始拉大发车间隔 告知对站驾乘人员开始用餐的第一台车号 积极主动告知驾乘人员发车的时间 确认所有人员用餐完毕，协助收拾 好餐具，保持调度室的卫生 适时监督并提醒驾乘人员的用餐 要求及标准：要求及标准： 1.午餐的用餐时间在 10:30 分左右，晚餐的用餐时间在 16:30 左右。 2.在就餐时间前 30 分钟开始适当拉长发车间隔，确认有 23 台以上车辆到场的情况 下，即可安排第 3 或第 4 辆车的驾乘人员就餐；总站超过 10 分钟无车发出时，在正常就餐 时间稍微提前安排驾乘人员就餐，并且是到站一辆安排一辆。 3.在驾乘人员就餐期间，调度员要积极主动地告知驾乘

31、人员发车时间，以便驾乘人员 能合理安排就餐时间，确保不耽误发车。 4.若所有驾乘人员在同一总站就餐，要等到全部车辆的驾乘人员就餐完毕后，告知饭 堂驾乘人员已就餐完毕；若驾乘人员分别在两头总站安排就餐，要及时告知对站本站驾乘人 员开始就餐的第一台车的车号。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 21 - 十六、接听投诉或表扬电话工作流程十六、接听投诉或表扬电话工作流程 认真做好记录 接到乘客的来电、来信表扬或投诉 当场不能答复 告知投诉人三天内给予答复 及时将投诉或表扬的记录移 交给当班队长助理处理 耐心给予答复 当场能够答复 要求及标准：要求及标准： 1.接到乘客投诉电话时，认真倾听乘客的

32、讲述，回答时语气温和。 2.若当场可以答复，耐心给予答复，答复完毕后将事件记录下来，并移交给队长助理。 3.若当场不能答复，认真记录好被投诉的车号或上岗证号、所投诉事情的内容、事情 的经过、时间、地点及投诉人的姓名和联系方式，并告知投诉者三天内给予答复。 4.若是集团客服中心转下来的投诉，除要认真记录好被投诉的车号或上岗证号、所投 诉事情的内容、事情的经过、时间、地点及投诉人的姓名和联系方式外，还要记录好集团客 服中心工作人员的工号及投诉单号，然后将投诉记录及时移交给当班队长助理进行处理。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 22 - 十七、包车的运调工作流程十七、包车的运调工作流程 按

33、包车指令调配好车辆 派出执行包车任 务的车辆 接到包车指令 包车任务结束后，在该车当日的单 车运行记录表及车辆运行站台记 录表上规范填写包车的时间、里程 正常发车或安排驾乘人员下班 确定包车方案 要求及标准：要求及标准： 1.接到包车的指令后，认真记录好包车的起点、终点及包车的时间。 2.依照就近派车的原则，安排包车，并与对站调度员进行充分沟通。 3.若有需安排多台车辆执行包车任务时，要提前进行安排，合理并适当压车或抽调车， 确保不耽误正常的营运。 4.在单车运行记录表上注明包车的起止点及包车的时间。 5.包车的终点若接近对站，可安排包车完毕后的车辆回对站发车；若离本站近，则回 本站发车；若双

34、方向总站距离相近时，安排车辆回到高峰期或接近高峰期的总站发车，或者 到符合收班停场路线的总站发车。 6.包车完毕后，要在单车运行记录表上记录包车完毕的时间，以及包车所用的时间。 7.向当班队长助理询问包车所行驶的里程，并在 车辆运行站台记录表上记录该次包车 里程。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 23 - 十八、填写十八、填写单车运行记录表单车运行记录表工作流程工作流程 汇总好当班的单车运行记录表 按实际发车情况规范填写 好单车运行记录表 将汇总好的当天单车运行记录表 交给车队调度组长 下班过程中，将当班的 单车运行记录表按规范 要求装订好 要求及标准：要求及标准： 1.认真按实际发

35、车情况规范填写单车运行记录表 ，早班发表和晚班收表的调度员必 须在指定位置签章；若有涂改修正的痕迹涂改人要签章确认。 2.严格按照单车运行记录表的填写要求规范做好正点、快点、慢点、路阻标识， 不允许出现缺漏项。 3.下班前 30 分钟，认真汇总好单车运行记录表上当天或当班的数据（方法：行车 时间相加得出单车当天或当班的行车时间；停站时间相加得出单车当天或当班的停站时间； 等等） 。单车工作时间的校对指引：该车首发时间至末班到站时间的总和=该车营运时间（行 车时间、停站时间、包车时间）+非营运时间（途中机障时间、加油时间、低保修车时间、 停场待班时间、公务时间。 4.将当天所有单车的各项汇总数据

36、（运行次数、行车时间、停站时间、正点车次、快 点车次、慢点车次、途中机障时间、低保修车时间、加油时间、停场待班时间、公务时间、 其他空驶里程、包车时间、路阻车次、路阻时间）相加，得出为该线路当天的营运数据，须 汇总在一张空白的只填写线路号和日期的单车运行记录表上，并将其订在当天该线路所 有单车运行记录表之上。 单车运行记录表填写规范见第四章（4.1 调度员统计原始 记录作业规定） 。 5. 按照“谁收回谁统计”的原则做好单车运行记录表的合计数据的汇总、统计工 作，各车队也可根据自身实际情况进行灵活安排。 6.将汇总好的当天单车运行记录表交给调度负责人。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 -

37、 24 - 十九、填写十九、填写车辆运行站台记录表车辆运行站台记录表工作流程工作流程 核实单车运行记录表与 车辆运行站台记录表上汇 总的运行总车次一致 取出车辆运行站台记录表 每旬最后一天汇总车辆运 行站台记录表上的数据 将单车运行记录表上的相应内 容认真填写车辆运行站台记录 表 不一致 每旬的第一天将填写好的上旬的 车辆运行站台记录表交给车队 核算员 要求及标准：要求及标准： 1.在下班前 30 分钟，认真按照车号，将单车运行记录表上的相应内容规范填写在 车辆运行站台记录表上。 车辆运行站台记录填写规范见第四章（4.1 调度员统计原 始记录作业规定） 。 2.将所有车辆所运行的车次、途中机障

38、时间、低保修车时间等相加，并与单车运行 记录表上所汇总的相关指标进行核对，若出现不一致的情况，要及时进行复查，找出错误 并及时纠正，确保车辆运行站台记录表与单车运行记录表上汇总的相关指标一致。 3.每旬的最后一天对当旬的数据进行汇总，核实无误后签上自己的私章。 4.每旬的第一天将已填写和汇总的上旬车辆运行站台记录表交给车队核算员。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 25 - 二十、填写二十、填写个人台帐个人台帐工作流程工作流程 核实当天个人台帐与单车运行记 录表上汇总的运行总车次是否一致 一致 对照单车运行记录表汇总的 数据，认真填写个人台帐 每旬最后一天汇总个人台帐 上的数据，并在调

39、度室张贴公布 汇总当天个人台帐上的总车次 汇总当月个人台帐 无误 不一致 有误 督促驾乘人员签字确认 无误 有误 将驾乘人员签好字的个 人台帐交给车队核算员 要求及标准：要求及标准： 1.认真对照单车运行记录表上的内容，详细将驾乘人员所运行的车次数填写在 个人台帐上。 2.将个人台帐上每位驾乘人员的趟次进行相加汇总，得出的数字要与当天单车 运行记录表上汇总的总车次数一致；若有差异，要及时核查并予以修正，确保与单车运 行记录表上当天的总车次数一致。 3.每旬的第一天对上旬的个人台帐进行汇总，然后在调度室公布，并提醒驾乘人 员进行核对。 4.若驾乘人员核对有误，则要及时认真进行核查并纠正，同时要向

40、驾乘人员进行解释。 若无误则将个人台帐保管好。 5.每月第一天，对上个月的个人台帐进行汇总，汇总的结果要与车辆运行站台 记录表汇总的结果一致；若不一致，则要认真进行核查，并予以修正，确保一致。 6.将汇总好的上个月驾乘人员的个人台帐拿出给每一位驾乘人员签字确认，签字 确认完毕后，将个人台帐 （一式两份）交给车队核算员。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 26 - 第三章第三章 表格、记录表格、记录 附表 1（线路车辆日运行时间表）（线路车辆日运行时间表） 公共汽车公司 路线车辆日运行时间表 表格编号：ggf-a-g0301-f02 日期:20 年 月 日 调度员(上午) (下午) 单位

41、:分钟 序 号 车 号 发车 时间 发车 间隔 到站 时间 备 注 序 号 车 号 发车 时间 发车 间隔 到站 时间 备 注 序 号 车 号 发车 时间 发车 间隔 到站 时间 备 注 12651 22752 32853 42954 53055 63156 73257 83358 93459 103560 113661 123762 133863 143964 154065 164166 174267 184368 194469 204570 214671 224772 234873 244974 255075 说 明 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 27 - 附表 2（单车运行记

42、录表）单车运行记录表） 深圳巴士集团公共汽车分公司深圳巴士集团公共汽车分公司 单车运行记录表单车运行记录表 表格编号：ggf-a-g0301-f01 车队：线路：车号：粤 b 司 机 乘 务 20 年 月 日 星期： 天气：深巴公汽统 10 表 非营运时间(分) 车 次 站 名 发 车 时 间 到 站 时 间 行 车 用 时 (分) 正 点 限 时 (分) 误 差 ( 分) 正 点 快 点 慢 点 路 阻 停 站 用 时 (分) 发 车 间 隔 (分) 途 中 机 障 低 保 修 车 加 油 停 场 待 班 公 务 包 车 时 间 (分) 其 它 空 驶 （ 公 里） 备 注 1 1 2 2

43、3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 9 9 1010 1111 1212 1313 1414 1515 1616 1717 1818 1919 2020 路阻情况 行车时 间 (分) 停站 时间 (分) 正点 (次) 快 点 (次) 慢点 (次) 其它空 驶（公 里） 途中机障 (分) 低保修车 (分) 加 油 (分) 停场 待班 (分) 公务 （分） 包车 (分) 车次 (次) 时间 (分) 合 计 调度员签章 处早班：晚班： 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 28 - 附表附表 3（车辆运行站台记录表）（车辆运行站台记录表） 车车 辆辆 运运 行行 站站 台台 记记 录

44、录 表表 车队：线路：车号：粤 b班类：单班双班20 年 月 日至 日 填报人：深公汽统 06 表 车 辆 运 行 次 数次数包车情况保修情况 营运空驶里程（公 里） 其他空驶里 程（公里） 日 期 司机乘务 员 开出 及到 站时 间 123456789101112131415 本 线 起止 站点 车 次 里 程 途中 机障 时间 级 别 时间 (分) 早晚 进出 场 加 油 试车 修理 进出 场 员工 接送 公 务 备 注 开出 到站 开出 到站 开出 到站 开出 到站 开出 到站 开出 到站 开出 到站 开出 到站 开出 到站 开出 到站 开出 到站 合计 计划发车时间（ ）计划收车时间（

45、 ）计划准点时间（ 高峰： 平峰： 低峰： ） 备注：调度员须在当班“车辆运行趟数”后顶格签章。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 29 - 附表 4（月个人台帐） 月月 个个 人人 台台 帐帐 度员签名： 驾、乘人员签名： 调度员签名： 驾、乘人员签名： 路线200 年 月 日 期 姓名编码姓名编码 车 号总 行 车 次 数车 号总 行 车 次 数 本 线包 车本 线包 车 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 合计 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册

46、- 30 - 第四章第四章 规范规范 4.14.1 调度员统计原始记录作业规定调度员统计原始记录作业规定 调度员统计原始记录作业规定调度员统计原始记录作业规定 .单车运行记录表单车运行记录表 一、填写要求 1.每车每台班使用一张单车运行记录表。 常规：一车一台班一表/天（高保车、停场待班车不漏） 。 例外：（1）一车二台班一表/天（双班共用一张表） ； （2）一车一台班二表/天（有全天支援其它线路情况） 。 2.表格中每个项目需真实、准确、规范、及时、完整填写，并保持版面整洁，无缺无失； 如有客观原因需涂改的，需在备注栏说明原由且有当班调度员签章，以明确责任。 规范指标项目按规范要求对应填写；

47、 真实填报内容为实际发生，不捏造虚报； 准确对应项目，计算正确。 及时当天收单调度员负责汇总各表数据，不得迟报； 完整需填报项目不得空缺或遗漏； 整洁不涂改少涂改涂改必签章，笔迹清楚易辨； 3.车号要完整填写 5 位阿拉伯数字，如只填写后 3 位数字易因重号而使数据失实。 4.站名的填写可写主副站的第一个字，不需写全称。 5.正点限时的填写由小到大，中间打/，如“30/40” ，也就是说这已经包含允许误差时间 在内了，行车时间不在这个时限内都不能计入正点。正点限时一样的可用“”代替。 a.除了正点之外，其它均需填误差时间。 b.一般情况下，单车的首班不计停站用时。 c.线路的头班车，发车间隔填

48、“头” ，无间隔时间。 两头站总站调度员需填写的内容有区别，要各负其责，完整不遗漏。 6.车次需依次填写，正常情况不得跳行；如有无人售票线路双班车一天中共用一张表格的， 需有明显标识。如为全天支援其它线路的，该车全天的营运数据包括车次、营运时间、非营运 时间均应汇总到被支援线路，以避免发生线路间的车次行车时间和车次停站时间不符合实际现 象。 7表格中的数据填写要求工整易辨，不许填在格子之外；备注栏需说明异常情况，不得 超出右格，当空间不足时可适当移向左格。如备注栏文字说明填写不下，需占用第二行备注栏 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 31 - 时，允许在第二行发车时间栏中注“续”字，后

49、面项画，此项不计算车次。 8备注栏内容一定要客观、有说服力，且尽量使用书面语，如“缺员、病休、小修、一 保、二保、高保、维修、事故损坏、事故维修、事故扣车、违章扣车、年审、定损、检测、送 餐、公务、领料、缺油”等等，尽量避免“办事、打架、不肯跑”等引起争议的词语。 （可结 合智能调度指令编码进行规范备注。 ） 9.末班车的收班时间必须如实填列，如留空白，即为原始数据不完整、不真实，会影响到 该车当天的总行车时间，并造成车次行车时间不准确。 10.有包车业务的车辆，必须填写执行包车业务耗费的所有时间（包车时间为从总站开出 去执行包车至执行完包车任务回到总站的时间） 。 11.当班调度员在交接班后

50、或车辆收班后需准确汇总所有车辆的单车运行记录表，合计项 中的数据需与表中单项数据相吻合；例如：正点车次+慢点车次+快点车次+路阻车次=当天总行 车次数。 12.车辆有调动的，要配合车队及时调整钱箱中的车号线路号，并督促驾驶员按时投入钱 箱，以确保收入与车号的对应。 13.当班调度员需在表中指定位置签章（完整姓名） 。 常规：发单、收单调度员必须在指定位置签章； 例外：发单、收单为同一人的，只需签一次。 涂改处：必须签章确认。 14.为了便于查阅及核对数据，表格的装订需遵循先普巴后冷巴、车号从小到大的原则， 以线路为单位每天装订一本，并按日期、月份的先后顺序归类存档。 装订：（1）常规：先普巴后

51、冷巴、车号从小到大； （2）例外：如按台班归类，则先单班，后双班，且单车运行记录表和车辆运行站台 记录表二表要对应，有单双班调整的，以期末为准归类。 存档：按日期、旬、月份的先后顺序归类。 二指标计算 1.途中机障时间： 指营运车由于机件损坏或失效而发生故障影响正常运行的时间。 按在营运途中发生故障和修复的时间计算。即从途中故障发生之时起至途中故障消除为止 的时间，含驾驶员自行修复和修理工抢修修复时间。 （问询驾驶员获取数据） a.修复后，继续营运的，后续行驶时间计入行车时间。 b.如途中无法修复而需开回场站的，从故障地点至场站的行驶时间计入机障时间，而从发 车起始站点至故障发生地点所行驶的时

52、间仍计入行车时间。 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 32 - c如途中无法修复需拖车的，从故障发生之时至进场之前的时间均计入机障时间。 2.慢点和路阻车次： a.常规运行线路 误差时间10 分钟，计路阻 1 次（1 次路阻时间必须大于 10 分钟） ； 0 分钟误差时间10 分钟，计慢点 1 次； 误差时间=0 分钟，计正点 1 次； 误差时间0 分钟，计快点 1 次。 b.环线运作（副站无设置调度员）的线路 误差时间20 分钟，计路阻 2 次（1 次路阻时间必须大于 10 分钟） ； 10 分钟误差时间20 分钟，计慢点 2 次； 0 分钟误差时间10 分钟，计慢点 1 次，正点

53、1 次； 误差时间=0 分钟，计正点 2 次； 误差时间0 分钟，计快点 2 次。 发车时间和正点限时应写在第一个车次栏，到站时间、行车用时、误差时间应写在第二个车次 栏，以明确一趟有两车次。 3.停场待班时间及停站时间： a.只有节假日停场、周末停场、雨天停场、单班车午休停场和缺员停场等的，才计算停场 待班时间；高峰专线车辆及高峰机动车辆的停场，不计算停场待班时间；节假日停场、周末停 场、雨天停场、停场超一天已减少了一个工作日的，不重复计算停场待班时间；单班车午休就 必有停场待班时间和停站时间，停站时间由你们掌握，可参考以下做法：如某车 11 点到站后 要求司机午休到 15 点，而 15：2

54、0 分发出该车，那么 240 分钟为停场待班时间，20 分钟为停 站时间。 b.双班车和定点班车的一切等待发车的时间均计算停站时间。 c.另外，凡是去年检、定损、检测、领修理材料等的车辆，需同时计算公务时间和公务里 程，员工会议、送餐、车辆清洗、各类活动或应急任务，需合理界定是否同时有公务时间和公 务里程的发生，做到不遗漏、不重复，并结合智能调度指令编码进行规范备注。 d.如有单班驾驶员必须参加某种会议或培训学习会议而停驶的，按停场待班处理。 e.周日、雨天、节假日，根据市场客流变化，单班车发车计划调整比平日迟，便于了解， 要求在备注栏注明“周日单班” “ 雨天单班” 。 4低保修车时间的计算

55、： 小修、一保、二保、待料超过一天的，整天的不计时间，同时减少车日，只统计不足一天 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 33 - 的修车时间。 三数据汇总 1.表下方所列指标都必须汇总，不能因为某项指标不上报而留空，如慢点车次、快点车次 等；属超一天支援的车辆，全部指标要分开填列汇总。 2.单车运行记录表-每条线路每天统一用一张空表汇总所有车辆的运行数据，要求填写日 期和线路号。 .车辆运行站台记录表车辆运行站台记录表 一.填写要求 1.一般情况下，每车每旬使用一张车辆运行站台记录表；若全部冷巴或普巴均为单班车配 置，则可两辆车使用一张，以避免浪费。 常规：一车一表/旬 例外：一车二表/

56、旬（旬内在车队内调动） 2.表格中每个项目需及时、准确、规范、完整填写，并保持版面整洁，无缺无失；如有客 观原因需涂改的，需在备注栏说明原由且有当班调度员签章，以明确责任。 3每旬第一张必须填写对应线路的计划发车、收车、准点时间，服务时间有调整的，也 要相应调整，如在一旬之中调整的，须在空白处备注说明哪天调整，并填列调整前后的时间。 4.当班调度员需在表中指定位置签章（完整姓名） ；（目前个别大站存在当班调度工作量 过大的情况，汇总工作需车队其他人员代为汇总的签章人为汇总人） 。 常规：（1）每车表头位置对应填报人签章； （2）当班调度员车次栏末车次顶格签章。 涂改处：必须签章确认。 5.属单

57、班车的，调度员需紧接末次车次签章；属双班车的，建议使用背面表格，如正面表 格有足够空间填写的，可继续填写晚班车次，但同时要具体填写早班收班时间和晚班首班时间， 中间不留空格，早班调度员不需签章，但晚班调度员必须紧接末次车次签章。 6.车号要完整填写 5 位阿拉伯数字，如只填写后 3 位数字易因重号而使数据失实。 7开出及到站时间的填写： （1）常规： a.单班车：开出时间填本车当天第一班发车时间(不管在本站还是对站发车)。其余依次用 “”标明(后略)。 b.单班车：到站时间填本车当天末班车次到站时间(不管停在本站或对站)。 c.双班车：早晚班车次均为偶数，在本站交接班的，到站时间填实际早班到站

58、时间；发车 深圳巴士集团公汽分公司调度员工作手册 - 34 - 时间填实际晚班第一班发车时间。 （2）例外： a.双班车：如果当天该车有为正常营运而放空行驶的，在对应的车次格填写“” 。 b.双班车：车次若早晚班均为奇数（在对站交接班） ，早班收班到站时间仍填在到站栏， 而之上的发出栏打“” ；晚班收班到站时间同样填在到站栏，而之上的发出栏打“” 。 8.车次需依次用“”标明，不得跳格，但每台班的首班发出及末班到站时间需填写具体 时间。 9.表格中的数据填写要求工整易辨，不许填在格子之外；备注栏需说明异常情况，不得超 出右格，当空间不足时可适当移向左格。 （可结合智能调度指令编码进行规范备注。 ） 10.车次小计项需准确对应填列，不得混填，如一辆车实跑线路多于 4 条时，可由调度员 自行划分格子填列，或者趟数栏有空列的可将其趟数数字改为实跑线路后在其下列格子中填列 车次数。 11.包车情况项需填写起止站点、包车车次和包车里程（包括去执行包车任务的一切里程， 不管是否载客） 。 12.保修情况项只需填报二保、一保、小修数据，大修数据不在此类；保修时间只填报耗 费的总时间，以分钟为单位，不能