洗浴部应知应会

1、洗浴部应知应会小乔国际酒店洗浴部应知应会 1、 公司的地理位置是、如何才可以到达 2、 公司的主要经营是、经营中有什么特色 3、 公司的浴资价格是、浴资的优惠时间段是 4、 公司的优惠活动是、即将推出的活动是 5、 公司的卡类有哪些、具体的实施细则是 6、 公司可同时接待男宾多少人？女宾多少人？ 7、 为什么洗浴要拿手牌、要换拖鞋、洗浴后必须要穿浴衣 8、 前厅的擦鞋是多少钱、皮鞋护理多少钱、皮鞋护理的特点是 9、 客人如果要走、但他要求他的朋友结帐怎么办？桑拿洗浴的服务要素一个宗旨：上帝是顾客、回头客。洗浴部应知应会 二个态度：用心、微笑。 三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说

2、话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。 五净：工装净、个人净、布草净、餐具净、环境净。 六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。 六一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。洗浴部应知应会 七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。 九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。 十主动：主动迎送、主动打招呼问好

3、、主动带客引路、主动介绍情况、主动为浴客服务、主动送茶加座、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求浴客意见。洗浴部应知应会 桑拿洗浴接待礼仪培训： （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换饮料。洗浴部应知应会三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。、在楼梯的引导方法。当引导

4、客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，万艾可，应请客人改坐上座 （一般*近门的一方为下座）。洗浴部应知应会 洗浴服务质量通用标准 一、仪表仪容 （一）服装 1. 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶

5、，线条轮廓清楚 3. 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4. 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5. 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。洗浴部应知应会 6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。7. 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。 8. 服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 9. 女性员

6、工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10. 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感如何施恰当的鞠躬礼鞠躬，本来意为不抵抗，相见时把视线移开，郑重地把头低下，告诉对方我对你不怀有敌意。用鞠躬表示敬意是产生于后代的事。洗浴部应知应会 鞠躬和握手都是礼仪的形式。鞠躬要充分表达对来者的敬意。据说有一种鞠躬机器用于某教育百货商店的新职员，让他们记住腰的弯曲程度30度、45度、60度、和机器人没什么两样。如果没有敬他人之心，鞠躬没有实际意义。 一、施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现。身体挺直，五指并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。五指

7、并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方脸鞠躬，自己的下颔向上，由脖子到背部的线会被破坏。洗浴部应知应会 二、行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身15-30，头跟随向下，并致问候语。切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的；切忌边工作边致礼；切忌一边摇晃着身体一边鞠躬；鞠躬不可速度太快；切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，像是丫鬟。这对顾客来说是对他们的不尊重，如果你停下手中的工作，向顾客问候或致礼，顾客会十分满意。洗浴部应知应会 三、行礼的方式 （1）当与客人交错而过时，应面带笑容，可行度的鞠躬礼

8、，以表示对顾客的礼貌及打招呼； （2）当迎接或相送顾客时，可行度的鞠躬礼。洗浴部应知应会 洗浴桑拿基本急救常识： 1、外伤止血法如果是毛细血管破裂，血液断续像水珠样流出，不久会自然凝固止血，只要注意勿受污染即可。如果是静脉血管破裂时，血液流出缓慢，呈紫红色；如果是动脉血管破裂，血液急射喷出，呈鲜红色，不及时处理会有生命危险。遇到这种意外情况时，在未得到医生治疗前，及时采取适当急救措施，一般可改善病情，减轻患者的痛苦，预防并发感染，甚至可能挽救生命。洗浴部应知应会 止血的方法可根据情况及条件，采取以下办法：（1）一般止血法。用于小伤口出血。用生理盐水冲洗局部，涂上消炎药，局部用消毒纱布包扎（也可

9、采用创口贴直接包扎）。（2）指压止血法。用拇指压住出血的部位，以断血流。压迫时间不宜过长。（3）加垫绷扎止血法。此法是用纱布、棉花等做成软垫，放在伤口上，再加绷带包扎，以增加压力，达到止血的目的。（4）使用止血带法。止血带是一种特制的止血带子。临时用带子紧紧缠绕在肢体上，强压血管，中断血流的强度。这种方法患者会感觉到痛苦，时间太久，肢体会有坏死的危险。所以只有大血管破伤出血，用其他方法无效时才能用此方法。紧缠止血带时，要铺垫一些纱布、手巾等，以免勒伤皮肤。每隔1小时放松一次，不能过久。此外，使流血部位抬高，可降低出血部位的血压，也能帮助止血。但时间不能太久，以免皮肤坏死。洗浴部应知应会 2、食

10、物中毒主要是吃了含有细菌毒素以及有毒物质的食品引起的。洗浴业如何做好瞬间服务如果说一个客人在浴场内停留了一分钟，那么，客人与浴场、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在浴场内停留了十分钟，那么，客人与浴场、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在浴场内停留了一天，那么，客人与浴场、与服务人员接触的每十分钟，就是一个交流服务瞬间。洗浴部应知应会 在进入浴场的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。在洗浴业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级与国际接轨的规范化、标准化服务。又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。洗浴部应知应会 那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动