Joinway公司标准服务介绍文档

1、 您值得信赖的it管家文档编号： p-w-0606 文档密级： m. it外包服务简介2006年，joinway公司。所有权利受到保护。在本文档中包含的信息体现了当前joinway公司对用户it外包的建议。未经双方书面许可，不得将本文档泄露给第三方，joinway公司保留追究相关法律责任的权利。上海聚纬电子商务有限公司上海加伟信息技术有限公司2006-6joinway公司介绍3公司背景3joinway公司优势:4joinway 外包服务与一般维护公司的区别4joinway的服务理念5joinway外包服范围和服务方式6服务范围6服务方式7服务级别协议sla10度量标准定义11其他定义11a套：

2、基本服务12b套：增值服务13joinway公司介绍公司背景上海聚纬电子商务有限公司（shanghai joinway），注册资金 500 万元，目前员工五十余人，其中各类专业技术服务工程师20余人。 其前身为易中软件 , 是国内较早提供中小企业应用软件的专业化销售和服务公司。 2005 年初，公司得到了沪上环雄企业集团的注资，开始进入了新一轮的发展，同时公司利用过去的资源和积累，开始向 it 外包服务领域全面转型。 上海加伟信息技术有限公司是joinway专业运营it外包服务的公司。joinway致力于解决中小企业在信息化建设过程中及日常 it 管理工作中，缺乏资金、经验、时间、人才等相关资

3、源的难题，为中小企业提供专业、全面、低价、成熟的 it 服务解决方案，开启企业信息化管理的简便之门。我们希望使得中小企业的 it 工作可以很简单，很便宜，很放心。 joinway采用合理的商务模式，定位为中小企业的“ it 大管家”的角色：我们通过完善的服务网络及服务人员巡检的方式为客户提供软、硬件及网络系统的技术支持和维护服务；凭借在服务过程中第一手的真实信息和深入的业务理解，通过丰富紧密的合作伙伴渠提供合适的产品或解决方案；通过专业的技术咨询人员及商务人员以顾问的方式进行产品及方案的选型、实施及售后管理。 joinway的目标是：成为中小企业信息化建设过程中值得信赖的管家！遵循 “join

4、way服务,专业品质”的服务精神。joinway将继续与所有的业界同仁共同开拓和推广中国的信息化应用，为提升中小企业的管理水平和竞争力做出自己的贡献！经过一年多的业务发展，公司成立了上海加伟信息技术有限公司，全力开展it业务。joinway公司优势:战略优势：o专注-我们只提供服务o诚信的文化业务执行优势：o专业各类认证的技术工程师，不同领域的专家顾问团队，高效的维护管理o专职-专人一对一的服务o无条件响应o数量众多的服务网点,提供最快最方便的服务o资源丰富（庞大的厂商联盟）o服务过程中，遵循ccta( 英国国家电脑局)开发的itil(it infrastructure library),遵循

5、it服务的最佳实践业务管理优势:o灵活的服务产品包，适合用户自由选择o高品质的服务流程,严格执行itsm，保证服务质量o市场管理和技术支持采取区域管理和巡检机制，提供快速响应joinway 外包服务与一般维护公司的区别内容一般维护服务公司joinway“大管家”外包服务服务内容以技术导向，某个问题的具体运作以流程和服务管理导向，面向整个服务的服务定位救火队员预防为主响应方式被动式的应答主动的巡检服务质量层次对某一个用户负责对客户（整个公司）负责服务视角孤立和分散的，从用户个人或部门内部考虑集成和企业范围的，从整个公司业务角度考虑服务管理一次性的、混乱的可重复的，职责分明的服务流程非正式的流程基

6、于的服务实施最佳实践joinway的服务理念o第一层次：解决问题，尽快恢复正常应用o第二层次：减少客户损失，节约客户时间、精力、资源、成本o第三层次：主动寻找隐患，避免出现问题o第四层次：提供完善的解决方案，增强企业竞争力o第五层次：用户能够安心，放心，省心；可以全心把整个业务交给我们joinway外包服范围和服务方式服务范围joinway的“it管家”外包服务，正常来说贯穿于整个it的生命周期：规划、部署、管理、升级、迁移、淘汰。规划 根据用户it建设的要求，同时兼顾本地的it环境，joinway配合完成it基础架构的规划，设备、产品的选型、采购等工作。部署 确定好it基础架构的方案，与用户

7、确定订单或合同后，由joinway完成所有的商务采购、系统安装配置、系统集成、备份方案实施、病毒防护方案实施等工作，使得用户进入办公室后，就可以正常的应用所有it系统和设备，可以做到插上电源就用。除了设定用户名、密码外基本无需再做任何配置，即可马上投入使用。管理 提供项目管理、支持服务（包括电话响应中心、现场技术支持、常规检查等）、it资产管理、系统软件支持、软件许可证分配与管理、数据备份与恢复等日常管理和服务。 升级信息技术的发展或者说更新换代是非常快的，joinway会关注最新的技术变化，提供升级建议，包括提供技术更新，硬件平台升级、软件系统升级等。迁移当办公室搬迁、机房搬迁、数据存储的变

8、更、使用设备的地点转换等需要时，joinway会提供支持服务。淘汰对于那些达到使用年限的设备，需要淘汰的、更换该的设备等，joinway都会及时处理，同时提供旧设备的有偿回收服务。 服务方式n 导入阶段服务：joinway的任何服务方案都有该导入阶段。该阶段在与客户签订外包合同后1- 4周内完成。1、 供应商统一管理服务 供应商汇总 供应商主要商务、技术联系人员通知 采购合同统一管理提交文档：供应商汇总表2、 it环境的学习与优化 操作系统、应用软件熟悉 网络设备技术学习 所有设备相关技术文档收集与整理汇总 总部相关技术要求及标准学习 系统及网络优化方案实施3、 运营、管理文档准备 it资产档

9、案：产品编号、购买时间、保修期限、使用人、硬件配置和软件许可证管理等 建立设备标签体系 建立网络拓扑结构图、网络连接图、完成核心网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置参数等系统维护文档 建立驱动程序库提交文档：it资产档案 系统维护文档 驱动库光盘常规it故障手册n 主动服务：1、 更新和完善设备及系统升级服务（按需）：包括pc、笔记本、服务器提交文档：系统升级建议书 系统升级工作确认书2、 系统性能优化（按需）：包括pc、笔记本、服务器提交文档：系统性能优化建议书 系统性能优化确认书3、 日常基础巡检（1次/周） ie检查、物理链路连接检查 网络设备检查 mail系统检查 服务器检查

10、传真、复印、打印服务等网络共享服务检查 病毒检查、病毒库更新 windows操作系统补丁升级 常用办公软件检查 数据备份与安全检查 员工it系统账户维护（增、删、改、配置维护等） 查看系统日志 现场技术支持与咨询提交文档：巡检报告 故障根源分析报告4、 系统监控、预警提交文档：系统监控预警报告书5、 周期性汇报机制周期性以邮件的形式向用户总部提交it报告。或根据要求，进行电话会议。重大情况或根据要求，可以随时进行汇报与沟通。n 被动服务：客户端it支持服务（次数不限）：joinway将为用户提供统一服务界面，包括：固定的服务经理，固定的8*5服务直线电话，固定的7*24移动联系电话。所有来自用

11、户端的服务请求和问题将被记录，跟踪。具体细节参阅（sla）。6、 响应中心：电话/邮件支持： 服务器及客户端初级软硬件问题诊断 服务器及客户端用户基本操作问题及技术问题解答 常见问题解决管理 日常软件安装，使用指导 it常见问题解决管理 问题派单 服务报告（问题分类、服务质量、改进建议）7、 桌前（现场）支持服务任何不能由在线工程师解决的问题，将派单给服务经理或相应的后台支持专家团队进行现场技术支持（desk side support），包含imac服务（安装、搬迁、添加、变更）。提交文档：服务报告书 故障根源分析报告n 其他可以提供的服务：1、 驻场工程师服务根据用户的要求，joinway每

12、月可以提供1个工作日的工程师驻场。（该工作日时间若当月不用可以累积）。2、 租赁服务相关办公用品或设备的租赁服务。3、 办公用品采购服务joinway有自己的办公用品电子商务运营平台，提供办公用品、耗材等产品采购，免费送货服务。4、 快速备件更换服务基础pc配件（内存、硬盘、声卡、显卡）或整机应急更换，外设应急更换，网络产品配件应急更换，服务器应急更换（不同的报价策略详间服务合同）。5、 送修服务所以在保修期内的it产品和设备，如果需要特殊的厂商技能进行维护/维修的，joinway负责协调厂商资源或进行送修服务。服务级别协议sla服务活动描述测量标准目标服务响应时间乙方接到事件报告之后的确认时

13、间所有事件都必须在以下时间内得到确认：最初电话联系期间确认，并为客户分配唯一的事件参考编号。10分钟内提供解决方案反馈。或者在客户发送电子邮件后的 30 分钟内确认，或通过服务记录报告相关事件，同时提供案按反馈。要求为所有电话中 99.9% 的电话提供一个事件编号。服务到场时间（具体根据用户要求及地理位置商议决定）从确认收到事件报告到工程师到达事件现场所经历的时间。优先级 1 = 1.5 小时优先级 2 = 2.5 小时优先级 3 = 3.5 小时要求所有请求中 98% 的服务请求都必须在指定时间内得到分配和安排。事件解决时间从甲方向乙方报告问题到问题解决所需的时间。优先级 1 = 2.5 小

14、时优先级 2 = 3.5 小时优先级 3 = 4.5 小时要求所有事件中 98% 的事件都必须在指定时间内得到解决。服务级别报告以协议规定的形式每月出一份服务报告。1.报告格式必须正确。2.收到的拷贝数必须正确。3.甲方代表必须在下月的六天内收到报告。100%问题根源分析报告制作分析特定事件或系列事件根源的报告。必须按需提供报告。要求在任何事件发生后的第二个工作日都必须提供报告，目标为 100%。sla 审查最低频率每季度一次，不过任何一方均可就特定服务问题提出额外的审查请求。与制作报告有关的任何变更和新要求都要通过服务审查和确定。100%度量标准定义列出了服务级别目标的度量标准。测量定义服务

15、响应时间从乙方接受用户请求并返回响应解决办法所用的时间。服务到场时间从甲方向乙方报告问题到工程师到达现场所需的时间。事件解决时间从甲方向乙方报告问题到问题解决所需的时间。其他定义优先级原则优先级定义高 优先级1多个（2个及以上）用户都无法使用it系统，或是多个用户无法使用it系统中的主要功能。一个用户无法使用it系统或it系统的主要功能，而导致无法正常工作。中 优先级2一个用户无法使用it系统，或是一个用户无法使用it系统中的主要功能，但仍然可以正常工作。低 优先级3一个或多个用户无法使用it系统中的一个小功能，但仍然可以正常工作。用户对it系统的功能存在疑问。用户在使用it系统时需要管理协助

16、。joinway服务套餐介绍a套：基本服务服务种类服务内容次数/月导入服务1、 it资产管理档案：产品编号、购买时间、保修期限、使用人、硬件配置和软件配置2、 建立网络拓扑结构图、网络连接图、核心网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置等3、 参照设备档案，建立驱动程序库合同签订1-2周内完成基础服务（以巡检服务单据为准）1、 检查浏览器能否正常浏览网页2、 检查邮件客户端软件是否能正常收发3、 正版病毒软件的病毒库更新4、 病毒检查及清除5、 windows操作系统补丁更新6、 网络打印机是否正常使用7、 域环境下能否正常登陆及访问共享8、 常用办公软件是否有问题9、 检查打印、传真、复

17、印等设备是否正常10、数据备份11、现场技术支持与咨询2次电话技术支持提供日常电话的技术支持不限上门技术支持与服务电脑1、 常见故障的排除：如死机、键盘鼠标失灵、声卡网卡显卡故障、硬盘故障、主板故障、光软驱故障等2、 硬件设备升级安装：如扩大内存、扩大硬盘、升级cpu、增加网卡等；不限外设1、打印机、复印机维护及故障排除2、驱动的安装、更新与调试不限网络1、网络共享应用的设置2、网络设备的配置3、上网设备的安装维护及配置4、网络用户管理不限软件技术支持1、 系统及恢复：系统安装后，同时完成随机配件（如显卡、声卡、网卡、modem卡等）的驱动程序安装调试，使其在操作系统中正确使用，并安装调试用户

18、所需的应用软件，确保应用软件正常使用2、 系统整理与优化：清除不必要的程序，释放更多的内存；优化cpu提高电脑的整体运行性能；硬盘扫描与整理，优化硬盘使用3、 系统升级4、 office软件的技术支持5、 企业邮件系统的配置、优化及管理6、 各类驱动软件的安装、更新与调试不限b套：增值服务服务种类服务内容次数/月基本服务所有a套餐服务内容n/ait增值服务类型技术咨询1、 it项目需求调研，出具需求报告2、 项目业务及技术方案书编制3、 it整体规划4、 高端设备的选购咨询5、 企业整体安全策略规划不限委托采购1、 以渠道价提供it软硬件产品采购（节省5%-20%采购成本）2、 免费送货、安装、调试、一对一培训3、 辅助售后服务不限项目监理1、 技术方案评审2、 厂商评审3、 辅