服装导购员培训课程PPT学习教案

1、会计学1服装导购员培训课程服装导购员培训课程2第1页/共62页3导购员的组织角色导购员的组织角色1导购员的岗位职责导购员的岗位职责2导购员的职业定位导购员的职业定位3卓越的导购员应具备怎样的卓越的导购员应具备怎样的AKS？4一、心态修炼组织角色组织角色岗位职责岗位职责职业定位职业定位AKS课程目录课程目录第2页/共62页4公司公司店长、店店长、店助助工厂工厂导购员导购员顾客顾客组织角色岗位职责岗位职责职业定位职业定位AKS配送中心配送中心第3页/共62页5组织角色组织角色岗位职责职业定位职业定位AKS第4页/共62页6组织角色组织角色岗位职责职业定位职业定位AKS第5页/共62页7导购员导购员

2、卓越的导购员卓越的导购员优秀的导购员优秀的导购员合格的导购员合格的导购员管理人员、老板管理人员、老板店长、督导、陈列店长、督导、陈列店长助理店长助理导购员的职业发展通道导购员的职业发展通道组织角色组织角色岗位职责岗位职责职业定位AKS第6页/共62页8一、心态修炼组织角色组织角色岗位职责岗位职责职业定位职业定位AKS第7页/共62页94服务理念服务理念1235服务质量的含义、特性、基本内容服务质量的含义、特性、基本内容服务的标准化服务的标准化导购员的仪容仪表仪态导购员的仪容仪表仪态如何处理客户投诉如何处理客户投诉二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表

3、仪态态客户投诉客户投诉课程目录课程目录第8页/共62页10二、服务修炼服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉第9页/共62页11二、服务修炼服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉第10页/共62页12二、服务修炼服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉第11页/共62页13二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉第12页/共62页14二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪

4、表仪态态客户投诉客户投诉第13页/共62页15二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉第14页/共62页16二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉第15页/共62页17二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉客户投诉第16页/共62页18一般顾客服务标准一般顾客服务标准1.1. 当顾客比较多时，管当顾客比较多时，管理人员应当出来协助理人员应当出来协助。2.2. 当顾客来时，要微笑当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问欢迎他们，并致以问候候

5、 。优质顾客服务标准优质顾客服务标准1.1. 当三位以上的顾客排队当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分的管理人员出来协助分流。流。2.2. 当顾客来到前台前当顾客来到前台前3 3米米以内时，要笑迎他们，以内时，要笑迎他们，至少露出至少露出8 8颗牙齿，目颗牙齿，目光直接与顾客接触，声光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说音愉悦地向顾客说“你你好！好！” 二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉客户投诉第17页/共62页19女员工发长女员工发长不过肩，如不过肩，如留长发须束留长发须束起或使用发起或使用发髻髻女

6、 员 工女 员 工上 班 要上 班 要化 淡 妆化 淡 妆， 但 不， 但 不得 浓 妆得 浓 妆艳 抹 和艳 抹 和在 办 公在 办 公室 内 化室 内 化妆妆规范的仪容规范的仪容服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态客户投诉客户投诉第18页/共62页20规范的仪表规范的仪表服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态客户投诉客户投诉第19页/共62页21规范的仪态规范的仪态在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，在馆区内没有顾客时，应按公司要求的规范站姿站在入口处，随时等待为顾客服务随时等待为顾客服务 二、服务修炼服务理念服务理念

7、服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态客户投诉客户投诉第20页/共62页223、顾客问题顾客对商品期望过高及错误地使用商品。二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉第21页/共62页23处理客户投诉的一般流程：处理客户投诉的一般流程：二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉1、耐心倾听、耐心倾听2、表示同情（视情况）、表示同情（视情况）3、真诚致歉、真诚致歉4、提出公平化解决方案、提出公平化解决方案5、获得认同立即处理、获得认同立即处理6、跟进实施、跟进实施7、反馈回复、反

8、馈回复第22页/共62页24尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次；二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉第23页/共62页25序号 情况 不能说 而要说 1你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下2顾客的要求十分刁难 不行 我帮你试试看3顾客投诉的问题不是你的工作范围内，是其他部门的那不关我的事我找先生/小姐过来帮您 4其他员工的错误引起顾客向你发了一次脾气 这不是我的错让我想想怎么帮您5顾客反映的情况已经超出你的权力范围你自己去找部门”；我帮您向上级反映 6当顾客在电话里发火骂人时 别发火很抱歉，对不起 7当你很忙的时候顾客

9、打电话来 我现在很忙 对不起，请您稍等一下，我马上帮您解决 8对方要找的人不在时 以后再打来 请留下电话我将转告，叫他回电话给您二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪态仪容仪表仪态客户投诉第24页/共62页263、急顾客所急，快速处理。二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉第25页/共62页27服务五点服务五点耐心多一点耐心多一点诚恳多一点诚恳多一点态度好一点态度好一点时间快一点时间快一点补偿多一点补偿多一点规格高一点规格高一点二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪

10、仪容仪表仪态态客户投诉处理顾客投诉要点：第26页/共62页28二、服务修炼服务理念服务理念服务质量服务质量服务标准化服务标准化仪容仪表仪仪容仪表仪态态客户投诉处理顾客投诉要点：第27页/共62页294销售的理念和心态销售的理念和心态1235消费者心理和行为消费者心理和行为常见销售方法常见销售方法导购流程的六部曲导购流程的六部曲话术研讨、演练通关话术研讨、演练通关三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程课程目录课程目录第28页/共62页30三、销售技巧销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方

11、法销售方法销售流程销售流程第29页/共62页31自自己己 理理念念 产产品品 三流的三流的/合格的销售人员合格的销售人员 一流的一流的/卓越的销售人员卓越的销售人员二流的二流的/优秀的销售人员优秀的销售人员三、销售技巧销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程销售的三种层次销售的三种层次第30页/共62页32三、销售技巧销售理念销售理念销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程第31页/共62页33三、销售技巧销售理念销售理念销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流

12、程感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！第32页/共62页34【思考思考】 结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？三、销售技巧第33页/共62页35三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心

13、消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程第34页/共62页36不同性格类型的客户心理不同性格类型的客户心理感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型恋旧型恋旧型理性型理性型谨慎型谨慎型品质型品质型实惠型实惠型三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理 消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程第35页/共62页37短缺经济过剩经济体验经济出售对象产品品质体验产品设计有好酷追求内容用途品牌感觉生活目的生存愉快享受消费目标充足满意惊喜关心标准数量质量价值三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售

14、方法销售流程销售流程第36页/共62页38三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程第37页/共62页39三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程第38页/共62页40三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程销售流程第39页/共62页41顾客的动作考察点思考面推荐语从远处走到跟前功能/风格款项/匹配独特设计/古典美/现代美在面前左右端详款式/颜色/面料/尺寸美感/协调深沉/活泼/

15、淡雅/纯朴/奢华用手触摸面辅料质量/厚薄/类型/档次手感/舒适度/强度/绿色环保等打开/看细节特征配件/工艺质量/舒适/方便做工精细/细节讲究/突出品质感三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程第40页/共62页42三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理 消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程销售流程第41页/共62页43三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售流程销售流程第42页/共62页44三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销

16、售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售流程销售流程第43页/共62页45三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售流程销售流程第44页/共62页46三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售流程销售流程第45页/共62页47三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售流程销售流程第46页/共62页48Text5、促成交易、促成交易6、跟进售后、跟进售后4、异议处理、异议处理2、需求分析、需求分析1、接触客户、接触客户

17、3、商品介绍、商品介绍销售流程的六部曲三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心消费者心理理消费者行消费者行为为销售方法销售方法销售流程第47页/共62页49留住顾客，获取信任 顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。 因为到服装商店来的顾客，一般都有需求或潜在需求，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。 抓住顾客的第一步就是要留住顾客抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在店里停留的时间越长，顾客在店里停留的时间越长，对企业、对企业、 服务服务、产品优势、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多，给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。选

18、择的可能性就越大。销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理 消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程第48页/共62页501 1、真诚的微笑，真诚的微笑，热情的态度，热情的态度，礼貌的用语，礼貌的用语，让顾客心情舒让顾客心情舒畅。畅。2 2、对于带小孩的顾对于带小孩的顾客，需要准备一客，需要准备一些些小礼品、小玩具、小礼品、小玩具、气球等，让他们气球等，让他们尽尽可能长的时间呆可能长的时间呆在在店内；店内；3 3、多让顾客感觉你的产多让顾客感觉你的产品，最好能说服顾客品，最好能说服顾客试穿。试穿。（要掌握好劝说顾客（要掌握好劝说顾客试穿的技巧）试穿的技巧）销售理念销售理念销售心

19、态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程留住顾客，获取信任第49页/共62页511 1、要公正客观，不要攻击别人的产品、要公正客观，不要攻击别人的产品2 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的产品的知识以及选购的标准产品的知识以及选购的标准3 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体 语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任感情上获取顾客的信任4 4、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了）、讲产品的内外优点，讲使用常识（简单明了

20、）销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程留住顾客，获取信任5 5、用优质的售后服务赢得顾客的满意、用优质的售后服务赢得顾客的满意第50页/共62页52品味品味：高端、一般、较低文化品味、高雅型、通俗型、实用性定位价格定位：什么价格幅度风格定位：喜欢哪类风格、面辅料、款式、颜色的方位生活：休闲便装工作：严谨正装一体整体需求的概况三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程第51页/共62页53二、询问二、询问一、察言观色一、察言观色年龄；年龄；服饰；服饰；关注的价位、关注的价

21、位、品类、品类、样式；样式；谈吐谈吐交通工具交通工具购买的品类购买的品类关注点在哪关注点在哪哪些疑虑哪些疑虑选择性发问选择性发问特殊需求特殊需求准确掌握顾客的需求销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程第52页/共62页54客户需求层次商品介绍的重点基本要求安全、环保、功能、保障要求品牌、服务、信誉自我实现被尊重、体现身份、地位、权力的象征三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程第53页/共62页55三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行

22、为消费者行为销售方法销售方法销售流程第54页/共62页56三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程第55页/共62页57异议异议分类分类5、质量型、质量型1、价格型、价格型6、色彩型、色彩型7、安全型、安全型8、服务型、服务型2、环保型、环保型3、舒适型、舒适型4、方便型、方便型销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程第56页/共62页58异议处理的原则有哪些三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程第57

23、页/共62页59价格异议处理的方法销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程声东击西声东击西-转移法转移法顾客谈价格，顾客谈价格，我们永远不我们永远不要谈价格，要谈价格，只谈两个字：只谈两个字：价值。价格价值。价格转移法又叫转移法又叫“声东击西声东击西”是指我们把是指我们把客户从价格客户从价格引导到价值引导到价值上来上来价格谈判价格谈判-取舍法取舍法谈判就是交谈判就是交换，顾客要换，顾客要我们减低价我们减低价格或者要折格或者要折扣，但也要扣，但也要有一个要求，有一个要求，这就是取舍，这就是取舍，让后让顾客让后让顾客自己去选择自己去选择间接间

24、接拒绝拒绝-否定法否定法我们开始要我们开始要附和顾客的附和顾客的异议，然后异议，然后采用合一架采用合一架构的方法委构的方法委婉的说婉的说“不不”抢占先机抢占先机-抢先法抢先法销售人员要销售人员要善于总结异善于总结异议，事先将议，事先将异议提出来，异议提出来，针对这些异针对这些异议组织议组织一套完整的一套完整的讲解方案，讲解方案，并且给顾并且给顾客客说明。说明。有待补充有待补充第58页/共62页60三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程产品异议处理的方法忽略法忽略法有些异议无有些异议无非是拒绝的非是拒绝的借口，对这借口，对这类

25、异议我们类异议我们可以采取忽可以采取忽略法处理，略法处理，即不要把顾即不要把顾客的话当真。客的话当真。转化法转化法转化法就是转化法就是把缺点转化把缺点转化为有点，利为有点，利用顾客的反用顾客的反对意见自身对意见自身来处理，顾来处理，顾客的意见是客的意见是双重属性的，双重属性的，既是障碍也既是障碍也是机会是机会转移法转移法转移法就是转转移法就是转换话题，顾客换话题，顾客谈到我们的缺谈到我们的缺点时，当这个点时，当这个缺点无法转化缺点无法转化为优点时，就为优点时，就采用转移，转采用转移，转移到优点上去移到优点上去（必须真实）（必须真实）解释法解释法当顾客提出的当顾客提出的异议是一个事异议是一个事实

26、。忽略不了，实。忽略不了，转化不了，转转化不了，转移不了时，就移不了时，就要采用解释法。要采用解释法。解释后给出答解释后给出答案；因为案；因为.所以所以不要直接给出不要直接给出答案答案拒接以下回答：拒接以下回答：会脱色吗？答：会脱色吗？答：不会不会道歉法道歉法一句对不起，一句对不起，非常抱歉有非常抱歉有时能立刻消时能立刻消除一大半异除一大半异议。议。要持有勇于要持有勇于承认错误的承认错误的态度，在顾态度，在顾客面前承认客面前承认错误误会得错误误会得到顾客的体到顾客的体谅，再大的谅，再大的异议都可以异议都可以情感化的解情感化的解决决第59页/共62页61三、销售技巧销售理念销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者心理消费者行为消费者行为销售方法销售方法销售流程转折处理法转折处理法跟据事实，跟据事实，理由否定顾理由否定顾客意见，但客意见，但要注意语气，要注意语气，不能让客户不能让客户敢到难堪，敢到难堪，让他承认你让他承认你说的（但不说的（但不是让他否认是让他否认自己）自己）以优