门店服务管理

1、门店服务管理门店服务管理良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给企业和店铺带来良好的收 益和稳固的顾客群体。同时优质的服务，也是提高知名度和货品附加值的有效 方法。做为店长，应以自己为榜样，带头做好在店铺当中的服务工作，并且帮 助店铺其他成员提升服务水平，为顾客提供更加完好的门店服务。第一节认识服务一、服务的重要性现在“服务”这个词在各种组织和公司当中， 是最常用的一个词。无论是在何种行业，他们的 员工，他们的公司，都认识到了服务的重要性， 服务将会决定他们的未来。在我们服饰行业也一样，越来越多的竞争，都 体现在了对顾客的服务。开发新的服装面料、设 计新的服装款式、不断推出的促销活动，都是为

2、 了一个共同的目的，就是为了更好地服务顾客。 公司货品需要通过门店当中的销售人员， 将货品 转移到顾客手中，因此，门店工作人员所提供的 服务是将商品和顾客联系起来的桥梁， 是店铺与 顾客沟通的情感纽带。在阿里金币连锁店，服务就是在顾客进店、货 品销售过程中、货品销售后对顾客进行的优质服 务。二、服饰门店服务的构成1、门店购物环境门店通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭 配以及货架的造型等设计手段，展现给顾客一个 独特的品牌形象；同时，在店铺内合理的设置休 息区、休息椅，放置时尚杂志供顾客阅读，为顾 客提供饮用水；在夏天开放冷气为顾客降暑，在 冬天开放暖气给顾客温暖，使顾客在进门店时， 不仅仅只是

3、选购衣物，更是在享受购物的乐趣、 欣赏生活的美。2、货品服务各商家都紧跟时尚潮流，在每季不断为顾客 推出丰富多样的服装款式，并且不断采用新面 料，为顾客提供更多的穿衣选择。不同的品牌， 有着不一样的风格，而顾客也可以从众多的门店 当中去寻找到合适自己的服装。3、销售过程服务任何的商品，都不是生产出来后直接流通到 消费者手中的，而是需要通过销售环节，再转到 消费者手上。因此，在销售环节当中，如何为顾 客提供优质、迅速的服务，让顾客感觉到快乐， 并且最终选购到合适、满意的货品，使企业或员 工自己的利益得到提升，这就是我们门店在销售 过程当中服务的最终目的。4、售后服务如今的消费者，在选购产品的时候

4、，除了看 重产品的品质、款式、实用性以外，还更看重产 品的售后服务。在服饰行业售后服务虽然不是体 现的很明显，但是对于稳固现有的顾客群，提升 我们门店在顾客心中的忠诚度与知名度， 售后服 务却是永远不能忽略的。内部服务，就是店铺当 中店铺与公司的关系、上司与下属的关系、员工 与员工的关系。如何处理好店铺的内部关系，做 好内部服务，将有利于整个销售队伍的建设，更 加有力地促进销售。5、门店的内部服务三、店长在服务管理当中的作用1、店长要采取必要的步骤、措施来确保店 铺员工的服务达到标准要求；2、店长通过培训指导，使店铺员工的服务 水平不断提升，更好地为顾客服务；3、店长通过以身作则，来带动和激励

5、店铺 员工，使整个店铺的服务水平得到保持和 提升；4、通过店长与店铺其他员工的优质服务， 使顾客满意，并最终实现店铺利润；5、店长必须通过做好顾客售后服务，来稳 固和提升本品牌在顾客中的形象。通过为顾客提供优质服务，使顾客购买我们的货品，并最终实现企业的效益！第二节提供良好的购物环境一、保持店铺内外的整洁虽然是售卖服装的店铺，但是对于卫生的要 求，同样是要一尘不染。对于脏乱不堪的店铺，任何的一名顾客都是不愿驻足观望的。作为店 长，应提高店铺全体员工的卫生意识， 保持店堂 的整洁，为顾客提供一个干净、明亮的购物空间。 店长应做到：1、区域经理好每日的店堂清扫工作，并随机 进行检查，指出不足之处；

6、2、组织好每周、每月的卫生大扫除工作，彻 底清洁店铺；3、在营业中，店长应随时关注店铺的卫生状 况，并及时安排相关人员进行清扫；4、店长还应不定时到店铺门口检查，留意门 口周围的卫生状况。特别提示日常营业中的垃圾形成：a）夏天顾客用于擦汗的纸巾（应立即拾起并扔 入垃圾桶中）b）顾客试穿时不小心弄掉的衣物挂卡（应拾起 并收集于收银台处备用）c）顾客喝饮料后剩下的瓶子（看是否还有剩 余，如有剩应询问顾客是否还要，否则，将 水倒掉后置于垃圾桶）d）衣物上掉下的纤维（这是店铺当中清扫最麻 烦的垃圾，很轻，又会飘浮在空中，需要花 费较多人力）二、安排合理、顺畅的卖场空间为了给顾客新鲜感，店长可以对店铺的

7、货架 进行合理的位置变化，但是要避免货架调整后对顾客浏览的不便。1、根据店铺日常顾客的浏览路线来确定顾 客的浏览通道（主要通道、次要通道、辅助 通道）；2、通过路线的特性，来安排店铺主推货品、 新款货品、辅助货品、促销品的陈列位置；3、收银台前面要有一个较大的空间，方便顾 客排队买单；4、试衣间前要有较大的空间，供多名顾客与 导购同时站立；三、为顾客提供休息区、休息椅由于我们阿里巴巴的基本顾客群是成熟男 性，因此，一般顾客进店时都时常会有女友、夫 人或其他人员陪同。所以，在顾客试衣的时候， 提供为顾客放置物品的位置、为随同人员提供休 息处等，是店长在店铺必须考虑的。1、收银台后可放置部分顾客物

8、品（贵重物品 与钱款不能帮忙看管）；2、在空间较大位置可放一些休闲椅给顾客 坐.3、可主动邀请随同人员试穿衣物；4、在顾客休息区可放一些时尚杂志、报纸供 顾客阅读；5、只要有呆在店铺内的人员，都有可能成为 我们诺奇的顾客。四、在夏天、冬天创造舒适的店内气温夏天的气候异常炎热，而冬天却是十分寒冷，店铺在这时要做到的就是，在夏天给顾客一 丝清凉的感觉，而在冬天，却给顾客带来阵阵暖、/ : 意、。在夏天，对于进店的顾客，店铺人员可先请 顾客到空调旁吹一吹凉风，降降温度；而冬天， 则可以请顾客到空调或冷暖机旁取暖片刻， 这时 再请顾客试穿或为顾客推荐衣服，还有谁会拒绝 呢？因此，每到夏天或冬天，店长应

9、经常检查店 铺电器设备的使用情况，如有异常或坏掉，应及 时上报公司协助处理，否则，将会给店铺的营业 造成很大的影响。试想，在炎热的夏天，还有谁 会在一家专卖店当中流着汗在试衣里里试穿衣 服？又有谁会在大冷天里哆唆着在试衣间里试 衣服？没有。五、播放适当的音乐音乐，也是专卖店购物环境的一个组成部 分，她是店铺展示给顾客听觉的第一形象。 店长 在播放音乐的时候，要注意时间段，在不同的时 间、不同的顾客人流情况下，播放不同的音乐。阿里金币的消费群主要为 2550岁的成熟 男性，为此，店长在购买音乐光盘时，应选择些 经典的流行音乐，设法引起顾客的心理共鸣，从 而另他对我们阿里金币门店有更多的亲切感，

10、对 门店的销售会很有帮助。第三节货品服务 一、为顾客提供合适的货品每个人都希望自己能够穿上漂亮、 合适的衣 服去游玩、去上班、去约会，作为一个服饰连锁 店，如果能够为顾客提供恰到好处的货品， 就是 在满足顾客的需求，就是在为店铺创造利益。但 是，公司销售货品是多样的，而如何将众多货品 中的一件或是多件，出售给合适的顾客，就是店 长在店铺的工作了。作为店长，要引导店员，将各种款式的衣服， 推荐给适合的顾客。不能简单地为了将衣服推销 出去，而不顾是否符合售卖对象穿着，这样做， 只会是对顾客做一次的生意，而不是两次，三次， 或者是永远。1、没有正确地为顾客推荐合适的货品，将会产 生的后果：a）该顾客

11、穿着该款衣服后，去上班或约会，被 朋友评价十分不好，致使顾客失去自信，没 有做好工作；b）顾客感觉到被专卖店的形象专员骗了， 原来 售货员的话都是假的；c）对 门店的印象大打折扣，并且会与身边的人 说起该门店的不良做法；d）再也不进该店了。因此，这样引起的负面影响是十分可怕的。 它会使我们阿里金币连锁门店永 远的失去了这一位顾客，并且会影响到两个、三个、十个甚至更多的顾客的光 临，而辛苦经营的诚信和对外形象都会被打破了。2、为顾客推荐合适货品的参考因素：a）顾客本身自己看重的款式，这样绝对不会认 为是我们品牌在欺骗顾客；b）根据顾客的穿着习惯进行判断；c）根据顾客的职业、年龄、体形进行判断；d

12、）根据顾客的肤色、发型进行判断；二、尽力满足顾客的需求这里指的满足顾客的需求，指的是当店铺某 款缺货时，而顾客又指定需要该款时，店长应积 极帮助顾客，请求公司商品部的协助，调到该款 货品；或者顾客希望店铺有新款时，能够及时通 知她。对于这项工作，店长应积极开展：1、店长应在店铺准备一本顾客服务记录 本；2、有顾客需要订货时，店长应记下顾客姓名、联系电话、订货款号、色号、尺码，并 告诉顾客大致到货日期；3、对于顾客订货的货品，店长应向公司货品 部请求协助，尽量从其它店铺中调到货品， 并及时寄到店铺；4、对于订货货品已无法再调的，店长应及时 向顾客说明，并表示歉意，主动请顾客考虑 其它款式；5、店

13、铺基本上每月都会到新款，对于老顾客，店长可以发短信的形式通知顾客到店试三、严把货品质量关每位顾客都不希望自己新买的衣服就有污 渍、破洞、配件损坏，为避免此类事情的发生， 店长在产品售出前就应把好各个关口， 防止不良 品流通到顾客手中，而对于已售出的货品，确认 是店铺责任的，应及时帮助顾客解决。1、及时掌握产品的材料性能及货品的洗涤保养 方法在每次新货到店铺前，店长就应及时了解新 货面料优点、工艺特点、洗涤保养方法，并将相 关知识告诉给店铺的每位员工。这样在给顾客的 介绍时会应付自如，避免顾客因穿着或洗涤不当 引起投诉。2、货品上架前，及时检查货品的质量对于要陈列到卖场的货品，店长应组织人员 进

14、行质量检查，而在顾客在购买时，还要再进行 一次检查，这样就可杜绝有问题的货品流入顾客 手中。3、及时将次品退回公司在店铺发现的次品或店铺造成的次品， 都应 及时退回公司进行处理，而不能私自折价放在店 铺进行销售，绝对不能将有瑕疵的货品卖给顾 客。四、告诉顾客正确的货品洗涤保养方法不同的面料，会有不同的洗涤和保养方法， 因此，店长必须清楚地告诉每位店员，让店员在 为顾客服务时，将方法告诉顾客，这样就可避免 由于洗涤不当给顾客造成的损失。这就要求店长：1、店长自己要熟练掌握各款货品、面料的洗 涤、保养方法，并不断吸收新的知识；2、店长要将这些知识不断传授给每位店铺 员工，让他们去告诉顾客；3、将此

15、项内容列为顾客服务的必须，考核每 位店员是否做得到位；第四节销售服务管理销售服务管理，指的是阿里金币连锁店的店长，在对门店的形象专员、收银员在日常的销售过程中的服务进行指导、培训、监督、改进的工作；同时，店长又对自身的服务水平进行提高，并最终把整个门店的服务水平保持在最佳 状态，满足顾客服务需要。一、了解顾客服务的基本原则了解顾客服务的基本原则，有利于店长在日 常的工作当中，去正确引导店铺员工完成她们服 务工作，并依顾客服务基本原则，进行服务的创 新。1、认识“以客为先”作为服务行业的从业人员，我们必须清楚地 认识到，顾客是我们上帝，我们公司的利润，是 从顾客身上得到的，没有顾客，我们的货品就

16、卖 不出去，我们公司就无法运营，而我们也就会失 去工作。就等于是顾客给我们面包。可用下图表 示：因此，作为店长，要认识到这一点，同时， 也要让每位店员都能够意识到这一点。2、顾客服务的五个基本原则（5S）（1）对顾客微笑（smile）微笑，在每个人的生活当中无所不在，难道 你可以说你能做到不微笑吗？不能。 微笑，就如 一种附加商品，首先要让顾客接受它，接受了它， 你就有机会与顾客做进一步的沟通。因此，不管是你自己作为店长，还是员工，你都必须练好你 的微笑，你就把它当作是一项工作来做吧， 逐渐 的，你就会感觉到你会自然地微笑， 并且很开心 地微笑。而你的微笑，也可以带给每个人愉快的 心情，给顾客

17、也一样。（2）服务的迅速（speed）迅速，就是速度要快。在专卖店服务当中， 迅速体现在为顾客拿衣服、为顾客改裤、在顾客 买单时、为顾客包装货品时，在店铺从事任何的 工作时的速度。现代人并没有过多的时间在花 费，大家都必须争分夺秒地工作、生活，因此， 提供迅速的服务，也是从事各行各业的人们所追 求的。做为店长，就更应该在这个方面多煅炼自 己，提高自己的工作、服务速度。（3）服务的诚恳（sincerity）就我们在“货品服务”中讲到的一样，为顾 客挑选合适的货品，就是诚恳的体现。一个人不 会在同一个地方摔倒两次，除非他是笨蛋，顾客 也一样，如果你的一次服务骗了她，下次，她再 也不会进你的店铺。因

18、此，作为店长，在平时更 应教育员工，不要为了一时的获得，而失去了长 远的利益。只有以全心全意为顾客服务的心， 才 能让顾客体会到你的真诚。(4) 服务的灵巧(smart)灵巧，可以理解为伶俐、巧妙。在店铺的顾 客服务当中，灵巧则表现在，根据不同的顾客， 进行不一样的服务，但是最终都达到满足顾客需 求的目的。(5) 研究(study)这里的学习，也可以说是工作经验的总结、 积累、提升，新知识的学习。作为店长，应在平 常的工作当中多分析问题，研究顾客需求心理， 并不断吸收各种新的商品知识， 提高自己，并且 在自己提咼的过程当中，去带动店铺员工，一起 进步。只有不断地提升自己，才会不断满足顾客 日益

19、增长的需求，取得更好的成绩。特别提示只有去了解服务的基本原则，才会做好更多的专卖店服务工作。因此，店长 可在每月的“优秀员工”评比中，不断用这些原则作为评比标准，有计划地改善 每位店员的服务水平。任何的服饰门店服务过程，都是从顾客进店 f试穿f成交f离店的过程。作为店长，应首先 熟悉服务过程的标准，并在店铺工作当中去注意 每位员工的服务，帮助她们进行改正不足之处。 1、主动提供服务（迎宾）_,白该笑 容目的：让顾客一进门口马上感受到受重视。 对顾客表示欢迎，透过主动提供优质服务，进一 步了解顾客的需求。先敬罗衣后敬人，以貌取人主动介绍公司的货品的特性和好处 不理睬客人，继续做自己的工作主 动

20、做 自 我 介 绍 达成默契，以满足顾客的需要。应该丕 应该二留意顾客的购物讯息 -妄下判断，加入自己的个人意见、-主动介绍新货，优惠货品 -迫顾客接受自己的意见-主动询问顾客的意见-耐心聆听顾客的意见-介绍货品的特性、优点3、邀请顾客试衣（试穿）目的：让顾客找到合适的货品，同时引发顾 客的购买欲。应该不应该-替顾客找出适合的尺码客 到 试 衣 间一沿途幣客人并将要试穿折裤脚）钮及拉开-替顾客开门并帮顾客挂上要试的衣服-邀请顾客入内-提醒顾客闩好门-提醒顾客保管好所带财物4、改裤服务手提醒顾 客应有 免费该改 裤服务目的:让顾客对所选的衣服更合身，更满意。 应该-提醒顾客长度不合时可以穿出来度

21、量-量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前挺身站直，-没有考虑可能会量错，不复述长度侧身三点度量、-提示改裤所需时间5、-作建议附加性推销要及IO过发问与客议沟通让客人可以马的需作建设式推销可以更贝口口，衬及让客人一次可以购买到合适的化口 加节省客人的时间。客该人的听客人的意见 、 亠-主动发问了解-强迫客人接受我们的提议-发问后要留心聆-要给客人时间考虑及抉择-站在客人的立场及角度出发，介绍适合客人-介绍货品的附件给客人-介绍新品、优惠品给客人-如没有客人需要的货品，应介绍其他的类似可 以替代的货品-教育客人认识高品质的货品、6、 安排付款及 完成售卖程 序（成交）目的:提供有礼、快速、正确、优质

22、的售后服务，创造回头客的产生。应该不应该-核对件数、码数、颜色- 邀请客 人至y收银台-清楚的向收银员及顾客交代所需的货品-邀请客鑼等人再队等候7、收银礼、快捷、正确的收款、找零目的：提供有 及装袋的优质服务。 、 亠丕应该- 首先与 客人打招-只顾收钱，未与客人目光接触亠-帮客人核对所选购货品数量、尺码、颜色顾客数钱告露货而品烦之色及邀请顾客买单双手接款，并与客人核对、，双手把零钱及票据递给客人 双手把装有客人衣服的袋子递给客人 使用、洗涤方法的说明 再次做建议式推销目的：让客人更快捷及时地取到合身的货、 改裤后的交受服务品。姓 氏 称 呼 客 人-有接待其他客人时，请同事帮忙招呼客人-在客

23、人面前再一次复核改裤的长度-主动邀请客人再次试穿-作建议式推销9、送客服务（送宾）一目的：令顾客留卞美好印象，使顾客成为我 司忠实的客人。应该丕应该-面带笑容与顾客说：再见或慢走 -生意已完成不再理会客人-道谢并邀请顾客再次光临：谢谢您，欢迎再度色光作为店长，更应当细心观察、留意在店铺中 发生的事情，清楚每个店员的工作，了解每位顾 客在店铺的需要。店铺除了为顾客提供购买衣物 的服务外，还要站在顾客的立场，帮顾客解决更 多的事情。比如，在雨天，顾客两手提着袋子进店选购 衣物，将雨伞放在店铺门口的水桶里。当顾客未 找到合适的衣物准备离开时，她的雨伞已被其他 顾客的伞压在下面，这时，你作为店长或店员

24、， 是如何帮助顾客呢？是让顾客自己腾出一只手 来，从水桶中拽出雨伞，还是上前帮助顾客把雨 伞拿出来。因此，店长不单单需要注意在导购时的服 务，也要留意顾客本身其他需求的满足， 设身处 地地站在顾客的角度，帮助顾客解决更多的困 难，在更多的方面去服务顾客。四、销售过程中服务的改进1、店长应在上班时多观察，及时记录店铺服 务的不足，并在短会当中提出，与大家讨论 并共同改进；2、店长应从公司、杂志、书本上多搜集一些 顾客服务技巧的知识与大家一起分享；3、店长应动员店员多到其它专卖店去逛逛， 体验一下他人的服务，并结合自己感受进行 改进；4、店长自己应树立榜样，同时对员工当中表 现优秀的人员进行表扬奖

25、励。第五节售后服务管理阿里金币门店的售后服务，主要有为顾客提供免费修改服务、为顾客提供衣物整烫服务、为顾客更换货品服务。一、售后服务处理的原则1、售后服务的处理不能违反公司的相关规章制度；2、售后服务的处理不能有损公司形象；3、经过售后服务的处理，能够使顾客对公司 赖度愈加增强；4、接待前来换货、要求其它服务、投诉的顾 客，应给顾客最优秀的服务，不能对顾客不 敬；5、对于顾客本身造成的衣物问题，店铺不承 担责任的，店长应仔细与顾客说明，不能顶 撞顾客；6、在处理售后服务时，应权衡本品牌利益和 顾客利益，在公司可以承担的前提下，尽力 帮助顾客，多站在顾客的角度考虑问题。二、为顾客提供免费修改服务

26、、整烫衣物1、免费改裤长，是诺奇客提供的一项免费 服务。在日常的店铺导购工作当中，店员就应主 动告诉顾客我们的这项服务，解决顾客担心自己 改不好的后顾之忧。（具体操作见第三章）2 、免费整烫衣物，也是诺奇外一项增值服 务，这在一般的专卖都有此类服务。当顾客购买 了商品时，店长应主动询问顾客是否需要这项服 务。三、处理顾客换货1、门店换货原则a）顾客必须出示其购物单据；b）换货货品必须在购买日起七天内进行（换货差额不退款）；c）每件货品只充许换一次（并且货品吊牌未拆）；d）已穿着、遭损毁或经修改的货品，恕不退换；e）特价及促销货品，恕不退换；f）换货事宜必须在原购物分店进行；g）公司保留鉴定货品

27、是否有上述情况出现的 权利。2、换货注意事项店长应热情接待换货顾客，不能因为顾客要 换货，便换了一副嘴脸，这样只会让顾客感觉没 有诚信。店长应注意以下内容：a）热情接待顾客，并询问需要何种帮助，是更 换货品颜色、尺码还是款式等；b）礼貌请顾客出示购货单据，并查看是否与货 品相符；c）仔细检查货品是否经穿着、吊牌是否存在、 遭污损（视程度，酌情帮助换货）；d）帮助顾客挑选其它货品，并经电脑POS系统 进行换货；e）完成后，要友好送客，还可进行新款推介等服务四、顾客退货正常情况下，商品售出后，只换不退，如有顾客 要求退款时，店长可进行如下处理：1、礼貌告诉顾客，店铺是采用电脑收银，前 几天的销售已

28、上报，无法退款，希望顾客可 以换货；2、如顾客无法找到合适货品，可让顾客延长 换货期限，到新货时及时通知顾客；3、如顾客执意要退款，店长视具体情况进行 处理，但不可影响店铺营业和形象；4、如因公司货品的严重质量问题而顾客要 求退款的，店长可请顾客换货，甚至退款给 顾客，但店长须填写商品售后服务单， 并随货一同寄回公司。五、商品质量问题及应对（i）公司货品本身存在问题异常特点事故分析处理建议衣物洗水后脱针、掉线工艺问题，一般在腋处，领处 等拉力较大的地方最容易岀现。抱歉并合理解释未洗水过，立即更换已经洗水过不可换货，可以退回 公司重新修整衣物未洗水前出现色差、 漏针、破洞、车线不直、 重叠、裤角

29、扭斜、长短、 熨烫不平，配件品不合格 或缺配件。工艺问题抱歉并合理解释无条件退货衣物洗水后起球，起毛棉质、毛质衣服很难避免不起球、不 起毛，轻微是属正常现象抱歉并合理解释轻微现象不予退货，严重问题退回公司技术部门鉴一般属退换货范围。衣物洗水后裤角扭斜布料问题退回公司技术部门鉴定。一般属退换货范围。其它的产品质量问题，可致电公司进行评定。(2)由顾客本身使用不当造成异常特点事故分析建议保养处理意见衣物洗水后褪r浸泡衣服时将整撮洗衣粉棉质衣服最好不要浸泡，短时间抱歉色不均匀，岀现(未溶解于水)浸泡需将洗水粉充分溶解于水，说明原因块状或点状色直接放置在衣物上，棉质纤避免直接接触。合理答复结果：不渍维

30、受破坏属退换范围衣物洗水后严所有线织衣服裤装裙装都经避免方法：重变形如拉长、过洗水处理，如出现严重变不拉长脱水或拧干，将水份缩水、变硬。形一般是顾客没有遵照其洗最大程度去掉，对折晾干。另：涤要求进行洗涤。不缩水、变硬一一任何衣物均避需内部强调：岀售每件免用洗衣机烘干进行处理。商品应告诉顾客洗涤保衣物结构被改r顾客根据个人喜好改变其衣顾客改装前应请顾客慎重考虑养方法；变物结构清楚：修改后不可退换第六节顾客投诉、抱怨处理任何一间店铺在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的抱怨、投诉，因 此，对于此类事件的处理，对于我们品牌来讲，也构成经营上重要的一环。特 别是对于我们用连锁经营方式，如果对顾客的投诉

31、、抱怨处理不当，影响到的 不仅仅是某家店，而是整个诺奇连锁。因此，如何正确处理顾客投诉、抱怨， 是每位的店长必须去学习、去重视的。一、顾客投诉、抱怨的产生顾客投诉、抱怨产生的原因主要有：1、对货品的品质表示不满，要求退货或换 货；2、对附加服务的不满，如改裤长改不好，线 车不平，烫不好等；3、对店铺促销活动规则的不满，如差几元可 以赠送了，但还是不能；4、对店员服务态度的不满，对顾客不理不睬；、顾客投诉、抱怨处理不当产生的后果有形的无形的1、顾客自此不再购1、导致顾客不满、买的商品气愤2、在店铺的旁观者家店形象受损因而无信心购物2、3、不满意顾客四处3、整个连锁店系统贬低形象受损4、由此影响到

32、店铺4、顾客对的服务失营业业绩去信心5、间接影响到店铺5、 营业员专业形象员工的收入受损|三、店长处理投诉、抱怨的过程1、详细倾听顾客的投诉、抱怨内容有顾客投诉、抱怨时，店长应静静地详细倾 听顾客的投诉、抱怨内容，以便于处理，必要时 还要做记录。千万不要在顾客开始倾诉时，随时 打断顾客说话或立即予以反驳，这样会激起顾客 不愉快的情绪，使后面的处理更加困难。2、立即表示歉意，并探讨原因店长在听完顾客的投诉、抱怨后，应分析相 关原因。如是因为顾客洗涤不当造成货品损坏， 还是货品在出厂时就存在着质量问题， 是因为导 购员在为顾客量裤长时量错，还是改裤人员在改 裤时不认真剪裁过多，还是因为顾客的购物金

33、额 的确达不到公司规定，而不能赠送礼物给顾客。 店长此时就应该能够判断谁是谁非，才能与顾客 商讨更好的解决办法。3、提出问题解决的方法店长在分析完投诉问题后，应对顾客表示歉 意，并将问题原因与顾客说明。接着提出合理的 解决方法，为避免顾客不满，店长应站在顾客本 身的立场进行考虑，使问题解决的更为圆满。如 线衣有破洞，虽然是顾客本身不小心造成的， 但 由于公司能够修补，因此就寄回公司修补，请顾 客等候几天。再如线衣脱线、掉针，该种问题属 于工艺的疏忽，店长应告诉顾客可以进行修整即 可，并表示歉意。四、店长处理投诉、抱怨的禁忌1、与顾客发生争辩2、不适当的面部表情（轻视、怨气丛生、过 分的笑容等）

34、3、当作个人事件（随意性强）4、找证明或借口5、过分承诺6、主观判断7、不维护公司政策，破坏公司形象8 让顾客重复投诉原因五、处理顾客投诉的普遍态度，心理障碍及困难由于长期在店铺工作，不时要处理顾客的投 诉与抱怨，店长难免会让顾客投诉产生反感、抵 抗心理，因此，要想更好地为顾客服务，满足顾 客，就要正确处理好自己在此类事情上的处理态度和心理障碍。态度、心理障碍及困难解决方法*不开心，因凡是投诉 都是指出自己的不是告诉自己：有利于我们清 楚哪些地方做得不好、不 对，这样才能可使我们吸 取经验，从而做得更好*觉得顾客给自己带 来麻烦，没信心处理 好告诉自己：妥善处理可使 自己的技巧得到锻炼，使 自己进步，更有自信心、 越做越好。*客人的态度不好，懒 得理会他/他不妨站在顾客的立场想 想，便会理解客人为何如 此目光技巧目的举