客服部工作手.doc

1、百度文库XX物业公司客服部工作手册1百度文库目录一、客服部组织架构1二、物业客服部工作职责2三、客服部岗位职责3客服部主管岗位职责3客服中心专员岗位职责4物业收费员岗位职责5四、客服部管理规定6一站式服务管理规定6业 主 投 诉 处 理 规 定7回 访 管 理 规 定9借（领）钥匙管理规定10空 置 房 管 理 规 定11业 主 档 案 管 理 规 定12五、客服部工作流程13一 站 式 操 作 流 程13用 户 报 修 工 作 流 程14接 待 业 主 投 诉 流 程15装 修 管 理 流 程16六、客服部突发事件处理预案17七、支持性表格?20工 程 维 修 单20客 户 投 诉 受 理

2、单21客 户 回 访 记 录 表22钥 匙 借（领）用登 记 表23社 区 文 化 活 动 记 录 表24客户服务满意度调查问卷252一、客服部组织架构客服部主管客服接待专员客服管理专员客服收费专员1二、物业客服部工作职责1、负责物业管理收费通知单的发放，费用的催缴及其它代办费用的收缴；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司客服中心电话的值守，并做好电话的所有记录，记录报修情况和与业主沟通联络；4、负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责做好辖区内对业主的宣传、调查工作；6、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；7、对辖区内外的公共设施、消

3、防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；8、 负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住手续办理、资料管理；9、 负责处理业主装修事务，包括装修手续办理等；10、负责组织社区文化活动；负责主动与业主沟通、了解业主需求，处理业主投诉和建议，全程进行跟踪、监督、协调；11、负责向公寓、写字楼、商业等不同业主提供一站式服务；12、 执行公司的各项管理规章制度。2三、客服部岗位职责客服部主管岗位职责1、坚决贯彻执行公司的规章制度、计划和各项指令。2、制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。3、负责定期检查、监督、处理各项日常工作，完善措施，达到规定标准。4

4、、负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系、走访及意见征询工作。5、负责物业管理相关费用的收缴工作。6、负责部门员工的培训工作。7、负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作。8、拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的沟通、互动关系。9、积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。10、熟悉和掌握业户的全面情况，定期征询业主建议，搞好社区的日常管理。11、负责订制、完善社区内各项规约、守则并落实执行。12、按照国家有关法规，协助政府相关部门依程序成立业主会，配合展开工作。13、会

5、同有关部门负责物业的接管验收工作，对验收中存在的问题及时与承建商联系并解决。16、完成物业项目经理交办的其他工作。3客服中心专员岗位职责1、负责前台工作事务，接听、接待业主来电、来访事宜。及时下传报修单，确保与其他部门的工作沟通畅顺，形成良好工作氛围。2、定期统计业主入住、报修、装修、出租、收费情况，将统计情况表提交至上级领导及相关部门。3、负责装修管理工作，负责办理住户的装修申请、审批及进场手续。4、准备入住相关资料并办理入住手续，负责业主档案的建立管理工作，及时将业主的资料归档。5、负责各类钥匙的接收、借用、托管工作，并作详细登记，定期清点所管钥匙。6、协助秩序部、工程部处理突发事件，并及

6、时上报相关负责人。7、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。8、执行上级所指派的其他工作。4物业收费员岗位职责1. 严格遵守公司及财务部制定的各项规章制度，服从本部门及公司上级的领导。2. 负责有关收费方面各种相关信息资料的收集、整理和分析，按时上报部门经理。3. 按时完成每月业主物业管理费、 水电费等各项费用及代收费用账单的计算、 收缴、录入，并将收费明细账单清晰、无误地转公司财务部。4. 负责缴费情况的统计工作，及时将缴费回单录入，编制各种物业缴费情况统计表。5. 负责发票的领用、保管，负责零星费用的收款工作。6. 接受业主有关费用收缴情况的查询，为业主保守秘密；按规定收取费用，协助公司办理

7、物业费支票转账业务，为交费人提供方便。7. 及时将业主欠费情况反馈给物业客服部主管，对于屡催不缴的业主，要及时报告给领导，以便采取措施。8. 完成领导交办的其他工作。5四、客服部管理规定一站式服务管理规定1、一站式服务制度是指： 一站式服务责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予业主明确答复的服务制度。2、第一责任人是指：当客户来物业中心，或打电话给物业要求服务时，客户所接触到客服的第一位员工。3、责任人要以认真、 负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。4、属于电话咨询或报修的，接听电话的工作人员为第一责任人，第一责任

8、人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。5、接待过程中，不得使用“不知道” 、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，第一责任人要耐心解释。6、来电、来访者要求解决的问题若不属于物业中心管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。第一责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。7、物业中心将不定期进行抽查，客服人员不仅要精通本职业务，而且要了解物业中心服务办理程序，以便更好地执行物业处一站式服务。6业主投诉处理规定1、物业部经理负责处理重

9、要投诉。2、客服主管负责协助经理处理投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3、物业处相关部门负责协助客服部主管和物业处经理处理被投诉事件，并及时向客服反馈投诉处理信息。4、客服部前台接待员负责投诉现场接待工作。投诉界定 :1、重大投诉。下列投诉属重大投诉：1.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；1.2 由于发展商给业主造成经济损失的；1.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2、重要投诉：2.1 重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。3、轻微投诉：3.1 轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限从而给业户造成的生活、工作轻

10、微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉接待：1、当接到业户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情，并立即作好详细记录。2、记录内容如下：- 投诉事件的发生时间、地点；- 被投诉人或被投诉部门；- 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述） ；- 业主的要求；- 主户的联系方式、方法。3、接待业主的注意事项：- 请业主入座，耐心倾听业户投诉，不要随意辩解，并如实记录；- 必要时，通知客服主管或经理出面解释；7- 注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录。4、接待投诉的技巧：- 耐心倾听，做一位良好的听众；- 对业主的遭遇表示同情，适当地认同

11、业主的举动；- 不要随意辩解；- 学会适时适度地赞美业主。投诉的处理承诺：1、重大投诉：当天呈送项目经理进入处置程序；2、重要投诉：接待后1 小时内转呈主管、经理进行处置程序；3、轻微投诉，不超过2 天内或在业主要求的期限内解决。4、物业部客服主管根据投诉内容将客户投诉受理单发送到被投诉部门或者相关部门负责人。重大投诉及重要投诉经客服主管当天转呈项目经理处理。投诉的处理时效 :1、轻微投诉一般在1 日内或按业主要求的期限内处理完毕。2、重要投诉一般在3 日内处置完毕。3、重大投诉应当在3 日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过5 日。8回访管理规定1、由客服部主管制定回访计划，安排回访。2、

12、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3 天内进行；3、维修工程的回访，应在完成维修工程1 个星期后至 1 个月内进行；4、特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行；5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1 周内进行；回访率：1、投诉事件的回访率要求达到100%；2、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；3、其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服部主管确定。回访的内容：1、质量评价；2、服务效果的评价；3、住户的满意程度评价；4、缺点与不足评价；5、住户建议的征集。6、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈，并请住户对记录内容

13、签名确认。7、回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回客服部。8、客服部主管对处理完毕的回访记录表进行审核。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理，并将处理意见记录在回访记录表上。9、每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象， 写成统计分析报告， 以书面形式经客服部主管审核后，报物业处经理办理。10、回访记录表于下一季度10 日前统一交由物业处存档保管2 年。9借（领）钥匙管理规定1、物业部人员因工作需要借钥匙：必须向本部门主管申请，在得到同意后由借匙当事人签名，及本部门主管签名后，方可借匙，原则上要在借匙当天（ 1

14、 天内）工作完成后即时归还，归还前请先通知物业部管匙人， 将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿，如有特殊原因，可延迟一天还匙，但需与管匙人说明情况。2、销售人员借匙：如因工作需要向物业部借匙，由借匙当事人签名，原则上在看完楼即时归还，如有其它原因可于当天下午4 点前（ 1 天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗， 如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责照价赔偿。3、项目部人员借匙：如因工作需要向物业部借匙，由借匙当事人签名，原则上

15、要在工作完成后即时（ 1 天内）归还，归还前请先通知物业部管匙人，将派人与借匙人一起检查单元内的物品完好情况，关好所有的门窗，如发现因借匙人所造成的物品损坏，将由借匙人（当事人）负责价照赔偿。附件：借用钥匙记录本10空置房管理规定1、客服部主管负责空置房管理的组织、监督工作。2、环境部负责执行空置房和日常管理工作。3、空置房：这里指发展商尚未售出的房屋。包含已销售但未交楼的闲置房。4、保洁员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热，防止墙面、天花发霉。5、对于精装修的房屋应在在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。6、每月定期保洁部进行一次例行清洁。7、秩序员巡楼时应注意空置房的防火、防盗

16、工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客服部汇报。8、秩序员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，及时汇报异常情况。9、如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发生。客服部主管每周抽查一次，做到及时发现问题及时解决。10、每月汇总一次上交物业客服部保存。11业主档案管理规定职责：1、客服组主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。2、客服专员负责具体实施业主档案的保管与跟踪工作。3、由客服部前台对业户档案的管理，为严格对业主档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业主资料的保密工作，特制定如下管理规定。业主档案内容：1、入住资料；2、入住通知书；3、管理规约确认单；4、业主身份证复

17、印件5、装修协议、安全责任书。6、业主情况登记表7、钥匙签收表8、业主领用登记表9、业主入住验房检查表10、违章处理通知单11、欠费通知单12、 其它应保存的资料。保密要求：1、业户档案柜除业主资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁；2、电脑内存放业主资料的文件须设置密码，并于每月进行一次更新；3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4、泄露遗失业主资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。12五、客服部工作流程一站式操作流程业主/客户（咨询）客服中心统一接待（登记）转相关部门（记录）相关部门人员服务（解决）处理结果反馈客服 ( 统计 )客服回访业主客服存档13

18、用户报修工作流程业主/住户来电报修客服填派工单记录跟进转相关部门入户维修反馈完成回执转客服归档回复客服回访业主归档14接待业主投诉流程接待来访客服专员接待：礼节用语，您好！请问您有什么需要帮助。问明事由后：迅速判断解决问题的方法；做好重要事项记载，请示主管领导确定解决方案。客服专员答复业主： “我们已通知相关部门，将在尽快时间内为您解决” 如业主还不满意或难以答复， 客服主管出面回答或做耐心解释。再次协调解决。及时联系相关部门解决， 确定具体时间给与业主明确回复， 取得业主认可客服专员礼貌送客15装修管理流程领取装修申请表格、资料管理人员检查监督业主确定装修方案，选定施工单位写字楼、商铺装修经

19、消防局防火科审批到物业处办理申报、审批手续缴纳各项装修管理费用办理施工人员进场手续装修施工业主监督施工业主向物业处提出验收申请办理施工人员退场手续物业处验收退领装修押金16六、客服部突发事件处理预案一、 消防应急处理预案二、 对风雨灾害事故的应急处理预案三、 对突发性水管破裂和停水事件的处理预案四、 对大范围停电的处理方法一、消防应急处理预案（一）、火情报警1、本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警（消防中控室电话） 。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。2、发现人员立即

20、报告消防中控室，并采用就近的灭火器材进行扑救，保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。3、发现火情要镇定，迅速采取有效措施，不可传播不利于人员情绪稳定的话。向主管汇报后，及时拨打 119 报警电话。(二)、火情确认1、消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排护管队赶到现场，确认火情，通知护管队主管、服务中心负责人和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场开始灭火。2、确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；

21、如温度较高，已可确认内有火情。如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。（三）、火情通报 ;如遇火情通报程序如下：发现人员 主管 物业部经理 公司总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间当班值班负责人为当值负责人） 。（四）、注意事项：1、如火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司负责人员。负17责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。2、在扑救过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工

22、作，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。3、实施疏散计划时，要将业主（住户）有秩序的从安全通道疏散，不可引起混乱。防止不知火情危险的业主（住户）再回到危险区域，疏散中不得停留、堵塞通道。二、风雨灾害的应急处理预防服务中心值班人员应每天注意收集气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：1. 检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时准备挡水物资进行封堵。2. 检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：

23、泛光照明、广告、草地灯等。3. 清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。4. 随时向服务中心报告发现的问题及处理结果。5. 及时向上级领导通报情况。三、对突发性水管破裂和停水事件的处理预案（一）、关于突发性水浸的处理办法：1、维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水源阀门。2、水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。3、对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司主管领导。（二）、关于室内水浸的处理办法：1、服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。2、现场观察人员到浸水业户区域，必须得到的业主同意，不能

24、撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。3、如情况严重，关闭物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。4、通知保洁部，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业，防止水浸区域进一步扩大。四、大范围停电的处理预案：181关闭所有电器设备（后备照明除外）并通知工程部。2开启后备照明，以方便业主（住户、顾客）及公司应急工作及有关事件的处理。3加强所有出入口的安全检查，检查可能因停电引发的不安全隐患。19七、支持性表格?用户姓名报修内容维修情况用户签字备注工程维修单单元联系电话有偿服务无偿服务记录时间记录人接单时间接单人工作时间维修员完工时间维修材料提供方数量有偿费用主管确认20客户投诉受理单所属楼号：NO：受理情况受理日期：受理时间：受理人：单元资料项目名称：单 元 号：单元状况：姓名：称谓：联系电话：客户资料投诉方式：投诉级别：1、客户反映问题投诉内容2、曾接待部门接待人3、客户要求4、备注受理部门处理意见确认人：日期：物业部意见：相关部门经办人：确认人：日期：处理意见处理结果：经办人：确认人：日期：21所属楼号 :房号业主姓名受访人被访内容回访记录业户回访意见 :客户确认 :日期:客户回访记录表NO:公司名称联