万科销售前台管理手册

1、销售部文件编号：bjgf(2000)第号发文日期：2005年02 月28 日文件类别： 管理规范 收文部门：北京公司销售部收文者：销售部全体员工抄送：传阅 阅后存档 保密保密期限：其他:及时调整更新xxx销售前台管理手册 拟文： 销售部 审核：尉征慧 批准：莫军 目 录前言第一部分：行政管理规范一、行为规范 4二、礼仪规范 6三、信息管理规范 7四、会议管理规范 8五、销售场所、工具管理规范 11六、计划管理规范 13七、考核管理规范 15第二部分：业务管理规范一、 日常业务管理1、 现场接待流程 252、 电话接听记录规范 263、 客户接待记录规范 284、 成交客户资料申报、保管规范 3

2、05、 客户预留楼盘规范 326、 折扣管理规范 337、 客户购房特殊要求管理规范 358、 催款管理规范 389、 按揭、公积金贷款业务规范 42二、 特殊业务管理及审批流程1、 客户换房管理规范及审批流程 442、 客户退房管理规范和流程 463、 客户更名管理规范和流程 48 前 言“没有规矩,不成方圆。” 随着我公司房地产业务的不断开展，及我公司未来的发展趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常个性化的，但销售部作为公司的对外窗口，它的业务活动又一定是在相对固定的制度或规则下进行的。为了通过规范化的管理，树立公司良好的形象，提高部门的工作效率，更大

3、程度地发挥团队的力量，有效的完成公司下达的销售任务，保证销售部工作的良好运转，特制订本管理制度。需要强调的是，制度或者规范这类东西，一旦制定就必须要不折不扣地执行，否则将是一纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。本管理制度一经公布，全体销售部员工必须仔细阅读，深刻理解，并严格按照管理制度办理各项工作，如发现本管理制度有不足之处，则随时进行修订。 迎秋西里天娇园 销售部 2008年7月第一部分行政管理规范一、 工作制度1.上午上班时间为8:00-12:00。8:00到岗而不是到公司。 中午休息时间为12:00-14:00。午休时间要保证有人值班。 下午上班时间为14:00-18:00。

4、晚间据业务情况适当安排人员值班至20:00（销售旺季或节假日）。2.每天要按照以上规定的时间签到、签退，工作时间不得擅离岗位，下班后不得无故在公司逗留（加班或接待客户除外）。3.每日实行值班制，值班人员2人。 值班人员职责： 提前到岗，上班前完成相关用具的检查，并及时进行修复或完善； 中午午饭期间电话接听和客户来访的接待，午饭轮流吃； 下班后对销售大厅和办公区域的清洁工作。4.销售人员实行轮休制，每周休息一天。轮休表由经理安排公布，确有特殊要求可申请调整。原则上周六和周日不安排轮休。5.销售人员外出调查时间为： 上午9：30-11：30 ；下午14：30-16：30调查回来后将资料分类、总结，

5、写市场调查报告，交销售部经理审阅。如有特殊情况不能按时归来，应即使向销售部经理请示，经批准后才可执行。但要按时完成当日的报表填写。三、行为规范1.严格遵守工作时间，不迟到早退。上班时间应统一着工装，并佩带胸牌。2.工作时间不得在工作区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关报刊。3.随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将 椅子恢复原位。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。4.销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈需要外，不要在销售部办公区域随意走动。5.工作时间严禁打私人电话，接听私人电话不得超过3分钟，特殊情

6、况需向上级申请批准。6.销售人员不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠。不得私下交易或帮助他人交易公司的房屋，获取不正当利益。7.在接待客户时，应热情接待，详细讲解，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。8.在介绍讲解项目时，应诚实认真，不得刻意夸大或贬损公司项目情况。不得擅自许诺，不得随意承诺修改书面合同或协议，如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响，销售部将作出严厉处罚。9.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进

7、行任何不礼貌的评价和议论。10.销售人员应认真对待自己的业务，要作到随时掌握客户的动向，做好催款和按揭贷款响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作勤恳工作，努力学习，提高自身业务水平。11.销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出相应处罚。每周轮休及值班安排表时间：2000年 月 日- 2000年 月 日 日期值班休息备注月 日（周一）月 日（周二）月 日（周三）月 日（周四）月 日（周五）月 日（周六）月 日（周日）注意：本周轮休以上表为准，如有变化，提前一天通知经理，并在安排好替班工作后方可调整轮休。二、 礼仪规范1.销售人员在工作时，应精

8、神饱满，面露笑容，抬头挺胸，仪态自然大方。要谦虚谨慎，态度热情。与人交谈时语音清晰，语调温和，熟练使用礼貌用语。2.洽谈时应轻轻落座，坐在座椅的1/3到2/3之间，不靠在椅背上。两手要平放腿上，不要插入两腿之间。不得翘二郎腿，应将两腿并拢，自然放平。3.衣着要整洁干净，无污渍和明显褶皱，扣好纽扣。常洗手，勤剪指甲，勤洗澡，作好个人卫生。4.不浓妆艳抹，不使用刺激性气味或气味过浓的香水或化妆品。不吃带有异味的食品和饮品。5.接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，迎秋西里天娇园”。6.客户来访，应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售接待流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主

9、动为客户倒水。7.客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。8.对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。9.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走，应谦恭礼让。10.对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。11.上下班要相互问候，例如：“早上好”“明天见”等，同时将要相互关爱，互相帮助；12.对待前来做调研的同行，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严

10、守公司机密；三、 信息管理规范1. 信息的分类 每日、每周、每月来电、来访、销售、回款情况；部门间沟通信息；外部信息。2.每日工作信息必须在早上9：00之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。当日销售信息也应由销售经理公布，信息必须做共享，进行内部传阅。3.部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪答复并存档。4.部门内部、部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门工作人员共享，进行内部传阅。 5.收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件，应及时在公告栏张贴。6.应由专人负责收悉公司外部文件（传真等），并及时交予收文人。7.根据文件类别，注意

11、保密和定期整理、销毁。8.电脑系统管理： 销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括： (1)业务管理手册和项目手册； (2)客户资料； (3)销售部内部其他文件； (4)公司文件； (5)项目销控表和价格表； (6)电子销售帐目，各项报表；9.销控表必须每天更新，应在当天工作结束后，由销售经理制出最新销控表，以免影响次日销售工作的进行；项目价格如有变动，也应及时更新，并将原价格表存档备查。10.上级主管部门或其他单位发来的文件，应妥善保管，存档备查。如有需要销售部执行或公示的，应及时实施，不得延误。四、 会议管理规范1.每日总结会 a.时间：每日下午5：40-6：00。 b.参加人员：

12、销售部经理、销售部全体职员； c.内容： 本日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法 ； 次日促销信息和工作安排； 预留盘核对； 价格、控盘调整； 本日回款确认； 批评、表扬； 业务代表手册修改页下放，原页回收； d.特别备注： 上述内容中标有号的为每日必讲内容严格控制时间（15-30分钟），销售经理主持除上述议题外，其他问题（如个别案例）会下针对性解决2.每周例会：a. 时间：每周日晚上进行，时间同每日例会，可根据情况适当延长；b.地点：销售大厅； c.参加人员：主管销售副总，销售部经理、销售部全体职员 d.内容： 一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与计划的差距及对策； 客户分

13、析、新（竞争）楼盘动向的介绍； 销售策略调整方向控盘、价格、推广的介绍； 销售人员工作体会每人发言，经理点评； 销售相关培训； 总结；3.主管周例会 a.时间：每周一下午4:30，1.5小时 b.地点：星园会议室 c.参加人员：主管副总、销售部经理、专业经理以上人员 d.内容： 上周工作总结及本周工作计划 客户动向和楼盘动向 工作计划调整和落实情况 培训专题 e.以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。4.业务专题会 a.参加人员：销售部相关人员和其他部门相关人员 b.必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。 c.特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查

14、执行情况。 附：专题会会议议题的格式 北京万科企业有限公司附件一：内部文件样本北京市朝阳区亚运村阳光广场2101室邮编：100101电话：（010）64902288传真：64901960（010）64901960销售部文件编号：xs（2000）第 号发文日期： 年 月 日文件类别：会议通知收文部门：收文者：与会人员抄送：传阅阅后存档保密保密期限：其他 关于召开*专题会的通知 会议时间： 会议地点： 与会人员： 会议主持： 会议议题： 注意事项：1、 会议组织者必须提前1-2天通知与会相关人员。2、 会议组织者必须提前准备好会议议题。3、 会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。五、 销售场所、

15、工具管理规范 销售场所主要指销售接待大厅和销售部办公室。 销售工具主要是指示范单位、沙盘、电瓶车、销售现场的办公设备及张贴文件（画）、看房通道及通道上的导示系统等。1. 值班销售人员必须在每日8：00前按照每日检查登记表对销售工具进行检查,并填写登记表。2. 如发现问题，应立即通知销售部经理和相关部门，并约定时间进行修复或完善，同时将报修记录和结果填入登记表。3. 次日值班的销售人员必须对前日检查发现的问题的解决情况进行跟踪。4销售人员应保管好自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换；如遗失，销售人员必须自行承担责任。销售部工作服装是为体现公司和项目的整体对外形象，给客户

16、以良好的印象，保障销售工作的顺利进行而统一穿着的服装。1. 工作服装由公司为销售人员按照季节统一购买（定制）；2. 应按照成本价格从销售人员的工资或提成中扣除作为服装押金；3. 为本公司工作不满半年的员工因故离职，服装押金不退，服装由员工带走；4. 为本公司工作超过半年的员工因故离职，服装押金退回，服装由员工带走；迎秋西里天娇园 销售部 2008年7月六、 计划管理规范1. 工作计划可按时间分为周计划、月计划、半年计划和全年计划。周计划和月计划由专业经理制定，半年计划和全年计划由部门经理制定。2.所有计划必须根据公司经营目标而制定，内容中应含完成计划的相应策略。3.所有计划应落实到相应的部门和

17、人员。4.每月最后一天必须完成月度销售的统计工作，包括部门的客户来访量、有效客户量、销售套数、面积、合同金额、成交率及退房情况的统计。必须完成对业务员的考核。5.每月第一天必须完成本月的销售工作计划（包括退房安排）及业务代表的任务分解。附：工作计划的制定格式月销售计划表（200 年 月份）销售套数销售面积合同金额多层住宅高层住宅商业门市写 字 楼车 库总计退房月计划表（200 年 月份）序号姓名合同号签约日期合同金额已付房款退房原因备注1234总计回款月计划表（200 年 月份） 单位： 万元项 目遗留问题销售回款小计首期或部分房款按揭款首期或部分房款按揭款本月收款本月退款收款总计七、销售员业

18、绩考核规范（试行）1、总则 为促进销售、加快回款，有效激励销售业务员，根据北京万科公司实际情况，计划在公司销售部实行积分考核制度。积分考核制度分月度考核、季度考核与年度考核。业务员的职级、年度积分将作为业务员工资定级与奖金分配的主要依据。2、业务员职级与职级的升降1）业务员职级 为促进业务人员积极进取，建立专业晋升体系，拟在销售部逐步推行业务员分级制度，即根据业务员的能力、资历不同，将业务员分为见习业务代表、业务代表、资深业务代表、高级业务代表。 见习业务代表指试用期的业务员；见习业务代表转正后成为业务代表；业务代表在公司工作一年以后，通过考核，符合条件的晋升为资深业务代表；任资深业务代表二年

19、以上通过考核可晋升为高级业务代表。2）业务员职级的升降条件晋 升业务代表升资深业务代表1、在万科从事地产销售一年以上2、年度完成成交套数总任务140%3、在业务代表中年总积分位于前两名资深业务代表升高级业务代表1、任资深业务代表二年以上2、年度完成成交套数总任务180%3、在资深业务代表中年总积分第一名降 级资深业务代表降为业务代表年度成交任务完成低于总任务70%高级业务代表降为资深业务代表年度成交任务完成低于总任务60%业务员严重违规时，经总经理办公会通过，随时给予降级处罚。 通过本方案半年左右的运行，业务员职级评定将在2000年2月进行，目前全体业务员统一按业务代表准执行考核评定。3）业务

20、员的任务系数 业务代表、资深业务代表、高级业务代表的任务不同。资深业务代表的人均任务量是业务代表人均任务量的1.5倍，高级业务代表的人均任务量是资深业务代表人均任务量的2倍。 销售员职级任务系数见习业务代表业务代表1资深业务代表1.5高级业务代表33、销售任务分配1）销售任务 根据公司对销售部规定的销售任务，由销售经理根据业务员的职级以及承担的公共事务量不同分配每人的月度销售任务。例如：销售部目前有业务代表6人，资深业务代表4人，无见习和高级业务代表。销售部9月份销售任务为百合园25套（单价120万）、云枫阁20套（单价60万）、丹桂园5套（单价80万），可计算出当月销售任务25*120+20

21、*60+5*80=4600万及单位加权均价92万（约为90万，称一个成交单位），另通过计算得出个人任务。设定业务代表职级的业务员任务为a个成交单位，那么资深业务代表的任务就是1.5a个成交单位，可列出公式：a*90*6+1.5a*90*4=4600，计算得出a=4.3通过计算得出，6名业务代表的平均任务为4.3个成交单位（销售任务为387万），4名资深业务代表的平均任务为6.4个成交单位（销售任务为576万）。经销售经理分配任务，业务代表的任务在4到5个成交单位之间，资深业务代表的任务在6到7个成交单位之间。（具体分配标准根据业务员所承担的其它工作多少确定） 见习业务代表没有严格的任务要求。2

22、）回款考核任务 销售经理根据销售人员已经成交的合同、合同的具体付款情况及本月成交任务制定每个销售人员的月度回款任务。、考核内容（见表1）1）得分、扣分与总分 积分考核中包括得分项目与扣分项目，两者相减为业务员考核分。得分：满分可能超过100分，考核项目包括工作业绩、工作能力、工作态度，对 于超额完成任务的业务员有附加分，附加分记入总分。扣分：满分为100分，在业绩考核、工作态度考核中包括扣分项目，分别占30分、70分。 考虑到销售工作存在一定的不确定性，季度考核分数并非月度积分的简单累加，而是综合季度整体情况进行考核评定。年度积分为季度积分的累加。2）考核内容：考核内容包括工作业绩、工作能力、

23、工作态度，根据不同权重，在得分项目中业绩指标占65分，业务能力指标占20分，工作态度指标占15分；在扣分项目中业绩指标占30分，工作态度指标占70分。（1）业绩考核（得分65分、扣分30分）：业绩考核的内容包括成交任务完成情况与回款金额任务完成情况。其中成交套数任务完成情况占30分，回款金额任务完成情况占35分。成交任务：由销售经理根据公司对销售部的总任务在部门内做任务分配，不同职级的业务员所分配的任务不同。详见销售任务分配。实际成交：指成交金额减去退房合同金额。根据业务人员实际成交的不同，业务人员将会由不同的得分与扣分。详见表2超额完成任务：当业务员超额完成任务时，每0.5个单位成交加5分。

24、回款任务：销售经理根据业务员已经成交的合同、合同的具体付款情况及本月成交任务制定每个业务员的月度回款任务。回款任务完成情况：回款完成少于任务的70%时，该业务员扣15分，回款在70%与85%之间时，得10分，回款在85%与100%之间时，得20分，回款完成或超过任务定额时，得30分。（2）业务能力考核：业务能力考核为得分项目，总分20分，业务员能力体现在成交率、成交周期、有效客户积累三个方面。其中成交率占8分，成交周期占5分，有效客户量占7分。成交率：成交率的评定指标指当月成交的套数除以该业务员拥有的有效客户数。对于成交率的考核采用成交率高低排名的方法，排名前五名的业务员将分别得到8分、7分、

25、6分、5分、4分。成交周期：指当月成交合同的平均成交周期。成交周期的考核根据业务员平均成交周期长短的排名，前5名分别得5分、4分、3分、2分、1分。有效客户量：有效客户量的考核根据业务员拥有有效客户的多少排名，前5名分别得7分、6分、5分、4分、3分。有效客户：指客户档案中客户姓名、至少一种联络方式、客户需求产品类型、客户购房用途四项指标填全的客户。（3）工作态度（得分15分、扣分70分）：工作态度考核包括得分与扣分项目。得分项目包括合作精神考核与合理化建议评定。其中合作精神占10分，它的评定根据每日晨会各业务员对近期给予自己帮助的其他业务员提名，月度经销售经理评定，排名前3名的业务员分别得1

26、0分、8分、6分；对于向销售部提交合理化建议并被采纳的业务员均给予5分的奖励。在工作态度考核中，有三项扣分指标，占70分，包括客户投诉、手册考核、严重违规。其中客户投诉10分、手册考核20分、严重违规40分。 客户投诉：为避免客户投诉的虚假性，业务员被客户投诉两次以上时（含两次），每两次扣5分。 手册考核：违反销售员手册中关于电话礼仪、着装、办公环境等考核的每次扣4分，由销售经理评定。 严重违规：为获得高分提供虚假客户资料的、抢客户的、与客户争执过激的、损害公司利益等行为属严重违规，每次扣20分。、激励政策 根据业务员积分考核的结果，对成绩好的业务员分别在月度、季度、年度给予不同类型的奖励。1

27、） 月度奖励 对于月度成交额第一名授予销售状元称号，对于月度回款第一名授予回款冠军称号，对于月度给予别人最多帮助的业务员授予爱心奖，对于业务能力综合评比第一名授予谈判高手称号。2） 季度奖励 季度奖励以奖金形式体现。原则上销售业务代表奖金由年度奖调整为季度奖，销售管理人员任按年度奖执行。奖金分配原则： a.不同职级的业务员奖金基数不同业务代表人均奖金：资深业务代表人均奖金：高级业务代表人均奖金的比例为 1 ： 1.5 ： 3 b.同一职级的业务员根据积分考核的排名按不同系数进行分配 业务代表的奖金分配系数范围在01.5之间 资深业务代表的奖金分配系数范围在02.5之间 高级业务代表的奖金分配系

28、数范围在05之间 举例：部门奖金总额为10万元，共有业务代表6人，资深业务代表3人，高级业务代表1人。业务代表的人均奖金为a，资深业务代表的人均奖金为1.5a，高级业务代表的人均奖金为3a。 由公式a*6+1.5a*3+3a*1=100,000计算后得出a=7,408元人数人均奖金分配区间业务代表6a01.57,408011,111资深业务代表31.5a02.511,112018,520高级业务代表13a0522,224037,0403） 年度奖励 a.特殊奖励在销售部完成全年销售任务50%以上时，对每年的年度销售状元、回款冠军、谈判高手、爱心大使四人给予特殊奖励。奖励标准如下：销售任务完成情

29、况所获特殊奖励类型销售任务完成率=100价值8000元的旅游项目85销售任务完成率=100价值6000元的旅游项目70销售任务完成率=85价值4000元的旅游项目60销售任务完成率=70价值2000元的旅游项目50销售任务完成率=60价值1000元的旅游项目 b.职级与工资调整 根据年终积分考核结果，在业务员升降级（标准见本制度第二条职级的升降）的同时，对业务员的基本工资做相应调整。、奖金来源 在季度末，根据销售状况、回款状况，提取相应比例的奖金作为奖励基金。销售任务完成50%以上时，按销售额*2*s计提奖励基金。s是根据不同回款情况制定的，详见下表。在奖励基金中，10%作为年度特殊奖励（奖励

30、中3-1）的奖金储备，90%作为季度奖金发放的总额。回款任务完成率s95%=回款任务完成率100%85回款任务完成率=95%90%75回款任务完成率=85%80%60回款任务完成率=75%65%、其它 本制度于99年8月99年10月初步运行，以利完善，考核结果仅为参考依据；99年11月2000年1月为本制度试运行期，从2000年2月开始正常运作。在初步运行期，本制度的解释权在销售部经理。销售员考核考核内容考核指标考核结果业绩考核（65%）（30%）成交套数30%实际销售额既成交额减退房合同金额任务列表回款金额35%回款任务完成情况任务完成率bb70%-1570%=b85%1085%=b=100

31、%35业务能力（20%）成交率8%成交数/有效客户数第一名8第二名7第三名6第四名5第五名4成交周期5%成交客户的平均周期第一名5第二名4第三名3第四名2第五名1客户量7%有效客户量（客户档案有效）第一名7第二名6第三名5第四名4第五名3工作态度（15%）（70%）合理化建议5%由销售员提出并被采纳的合理化建议所有被采纳建议的销售员均可得5分合作精神10%由销售员提名，销售经理认定的给与别人帮助的销售员第一名10第二名8第三名6客户投诉10%被客户投诉两次以上每两次扣5手册考核20%违反销售手册规定及对任务部署执行情况每次扣4分严重违规40%如提供虚假资料、抢客户、损害公司利益等事件每次扣20

32、分此处为扣分项目 表-1 回到正文任务执行与积分对照表 完成 任务012345678910积分列表，超额完成任务每0.5个成交单位加5分。1-15302-1515303-151020304-1581523305-156121824306-15510152025307-154813172226308-15481115192326309-15371013172023273010-1536912151821242730表-2第二部分 业务管理规范一、房地产销售工作流程 销售资料准备 客户 来电、来访接待 进行业务谈判，并讲解相关知识 记录客户资料，进行客户确认 继续跟踪客户预留，确认销控表无效来访，

33、未购买 签认购书，交定金 统计分析催缴首付并签订合同按揭客户贷款材料报银行审批一次性付款客户催缴尾款无法贷款者劝其一次性付清按揭贷款到帐无法付清房款者放弃通知客户开具总房款收据将客户资料交物业公司通知客户带齐资料收房协助客户办理产权证相关手续并予以登记二、 现场接待流程迎接客户 询问是否首次到访（避免撞单）讲解沙盘、介绍户型引导看示范单位洽谈并介绍付款方式 提供给客户参考资料，送客户离开完成客户到访记录2.电话接听、记录流程1)售楼热线专为接听客户咨询电话所设，为减少占线，不得打私人电话，业务员与客户联络请用内线电话。2)前台接听电话标准语：“您好，万科。”或“您好，万科城市花园（星园）销售部

34、。”3)必须知晓当日广告的发布媒体、版面、主要推广内容及相应的说辞。4)当日广告咨询电话较多时，回答客户咨询尽量长话短说，控制在3分钟内，引导客户来现场参观。接听同时，做好客户来电内容登记工作，并于每日下班前向业务主管汇报信息。5)如有同事不在办公室，须耐心询问事由，记录后及时转告。6)如同事正在接听其他电话，须记录下来电人姓名和回电方式，并告知会立即转告并答复。7)牢记同事的电话联络方式，以便工作联络方便。附：电话接听记录表电话接听记录表1、客户性别：男 女2、认知途径：精品 北青 生活速递 时尚 三联生活周刊 广播 房展会 老业主介绍 以前听说 老业主 俱乐部会员 internet 曾经来

35、过 电视 3、关注产品：百合园（大地型 阳光型） 云枫阁（标准层 首层复式 顶层复式） 丹桂园 一、二期4、 客户关注点： 产品：位置（城市花园大位置 百合园 云枫阁小位置） 价格 面积 户型 车位 交房标准 交房期 楼层数 按揭 建筑质量 折扣 产权 配套：暖气 热水 煤气 卫视 教育配套 生活配套 娱乐配套 物业：管理费 班车 环境绿化 入住率 业务代表： 日 期： 月 日 3.客户接待记录规范1)必须备齐计算器、计算纸、销售资料等必要的销售工具2)必须知晓近期推广楼盘信息，知晓销控的原则和统一说辞。3)对每位客户都应热情洋溢，坚持不卑不亢的接待原则。4)讲解示范单位、沙盘及口头承诺等必须

36、严格遵守部门制定的统一说辞。 沙盘讲解要点：现所处位置、占地面积、规划建筑总面积、分期开发计划、 规划设计特点和小区配套设施。5)客户离开销售部，应将销售资料（楼书、预定书、合同及补充协议的复印件等）交予客户，但不得将公司内部文件外传。6)立即填写客户来访登记表，记录来访的内容（来访途径、意向产品、来访次数、客户提出的问题等），不得漏项。并按时向专业经理汇报信息及共同解决问题。7)对于未成交的客户，应每周作出分析判断，并及时向业务主管汇报。8)楼盘成交时，应确认楼盘的预留和未售状态。附：客户来访登记表 来访客户登记表未签约客户已签约客户日期客户姓名来访次数来访途径意向产品预留房号是否有效客户是

37、否签约联系电话来访事项业务代表4、成交客户的资料申报、保管规范1)预定书甲方份，1份留销售部，1份（复印件）存财务；乙方1份。2)立即将预定书、收款单（黄联）、客户成交档案、业主介绍函、客户身份证复印件（如客户是非北京户口，须有暂住证及外地人购房申请等）统一交予档案管理人员。档案管理人员应立即登录信息并存档。3)客户签署完毕买卖契约，应立即交予档案管理人员，不得留存私人处。4)客户资料应严格保密，如需取阅，应征得档案管理人员的同意。阅后应及时归还。5)成交客户的资料修改，必须立即做好修改通知单，在报专业经理后，知会财务等相关部门，同时将修改通知单交予档案管理人员存档。附：成交客户档案表 业务代

38、表： 日期： 成交客户档案表一、 购房档案1 姓名： 性别： 年龄： 2选购房号： 户型： 折扣： 单价： 面积： 付款方式： 总价： 2 第一次到访时间： 签 约 时 间： 到 访 次 数： 成 交 周 期： 3 购房用途： 常住 投资 暂住 商住 为父母（或子女）购房4 认知途径： 老业主介绍 朋友推荐 广告 老业主二次购买 老早就知道万科 其他： 二、 个人档案1 工作单位： 职 务： 企业性质： 外企（外商独资、中外合资、中外合作、驻京办事处） 自由职业（律师、演艺界、体育界、艺术界） 私营企业 国有企事业单位 民营企业 其他：2 现工作地点： 朝阳 东城 海淀 西城 宣武 其他： 3 现居住地点： 朝阳 东城 海淀 西城 宣武 其他： 4 现住房性质： 商品房 公房 租房 其他： 5 此次购房之前，曾经的置业次数： 无 一次 两次 三次以上6 家庭居住人口为 人，家庭构成： 单身 夫妇 三口之家 三代同堂 其他： 7 文化程度： 毕业学府： 三、 爱心提名：四、 成交体会：5、客户预留楼盘规范 1)原则 a.预留楼盘的时间为一周，需特别延长的须经专业经理批准。 b.业务代表应尽量引导客户选择放盘，并明确选择意向，应避免购一套房却留多套房的现象。 c.业务代表预留楼盘，应登记客户的姓名、选定楼号、预留日期。 d.预留楼盘到期，