便利店服务话术.doc

1、便利店服务流程及话术门店销售服务流程一 . 迎接顾客阶段1. 顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情的问好： 您好，欢迎光临 ！2. 迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象，接待阶段始终伴随微笑和敬语。二 . 接待顾客阶段1.在顾客没有目的性或者寻找, 诚恳 / 面带微笑的发问：“请问您需要什么？” ( 让顾客感觉自己被重视)2. 服务过程中 , 跟随并主动为顾客提供帮助 , 提供舒适的购物体验 , 扩大购物需求 .“这边请 / 我帮您拿 / 您看您需要哪个”“好的，您随便看一下，需要帮助告诉我”( 让顾客感受到你的服务)三 . 为顾客结账阶段1. 和顾客有任何的接触和交流，都以您好开头，与

2、顾客有眼神交流，微笑点头，1.1 “您好，请问您还需要其他东西吗？” ( 等待顾客挑选完商品，再进行结账)1.2 询问顾客是否使用我们易乎APP:“ 请问您有使用我们易乎社区APP吗？”1.2. 当顾客没有使用，向顾客介绍我店APP的作用并教顾客使用“ 易乎社区便利店的APP可以在市内所有的易乎社区便利店使用”“使用易乎社区 APP 可以享受店内所有商品上门配送的服务，并且还享受每周更新的促销商品1.3 再结账之前， 无论商品或多或少，询问顾客是否需要装袋，“请问需要帮您装袋吗”若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。2. 将每一件商品逐一扫码和报价3. 在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额：

3、“您一共消费 * 元，收您 * 元，找您 * 元，请拿好”“请问，是否有您需要的商品，本店无货？”4. 再付款进行中，推销商品。推荐、挖掘需求?“ 您还需要其他产品吗？我们热销的* 产品刚到货，要不要尝试一下？”?5. 服务顾客过程中， 可能会遇到的以下情况： ? 当同时有几位顾客时， 营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。6. 当接待等了一会儿的顾客时， 要表示歉意， 比如说一声： “对不起， 让您久等了。 ”7. 当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。 ”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。8. 如

4、果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”9. 若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”10. 若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。11. 如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“一个” 等。实在对不起，我们可以给你妈说换12. 当夫妇二人一同来买东西时， 应先问女宾好， 向女宾介绍商品， 但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看 *怎么样？” 而不能将自己的观点强加于顾客。13. 要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”

5、、“您真有眼力”等，切不可出口伤人， 令顾客反感。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。四送客阶段当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客“请慢走，欢迎下次光临！”然后用目光送顾客离去。外送的流程及话术一 . 配货：1. 根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确2. 收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱3. 携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识二. 外送1. 到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿2. 见到顾客后“ 您好，您的外送送来了 。” “这是您需要的商品及小票，请您核对一下。”“ 您一共消费 * 元，请问您有零钱吗？”“再见，欢迎再次光临优品便利店。 ”（保持微笑）帮顾客带门投诉处理1. 细心聆听及弄清原因：请 问有什么可以帮您吗2. 诚意道歉： 真不好意思，给您添麻烦了3. 表示体谅： 真不好意思，这是我们员工的失误4. 表示重视： 我明白您的意思5. 收集资料，表示无误： 请问您带了您的购物小票吗6. 提出合