汽车业务接待题库

1、汽车维修业务接待题库1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（ A ）A、向通话对方表明自己的身份C 、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D 、以上皆是2 .在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）A表明解决问题的决心B表明解决问题的决心/确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3 .顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？ （ D ）A询问顾客的需要B 记下回电号码C 给同事留下记录D 以上皆是4 .请指出正确地接听电话程序（B ）A 问候来电者一准确记录信息一采取措施一结束通话B 问候来电者一确定客户需求一准确

2、记录信息一采取措施一结束通话C 确定客户需求一准确记录信息一结束通话一采取措施D 以上皆是5、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回（A ）A.打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进 VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾6 预约的好处（A、B、C、D E ）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈 并进行诊断；R客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；G服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；DX保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时

3、间，维修服 务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维 修质量；E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料） ，特许 销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客 户提供更佳的服务；7选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ B ）A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D1234a张先生，您的电话再跟您确 认一下您的预约内容：您现在车行驶了 9800KM下午三点预约来店做 10000KMi勺保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是 420元, 保养大概需要1个小时，我是服务顾问李，

4、欢迎您准时来店。C复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KMi勺保养，费用是420元，我是服务顾问李，欢迎您准时来店。D复述一下您的预约内容，您的车号是苏 D1234a张先生，您现在车行驶 了 9800KM下午三点预约来店做10000KM勺保养，本次保养基本的维护是 更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李， 欢迎您准时来店。8在互动式接待时，服务顾问必须做（C ）的工作，可以避免客户因没有在维 修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知9业务接待被告知汽车修

5、好了后应进行下列哪一项工作？（ A ）A确认每一项都修复B 立即叫客户买单C请客户立即填写顾客满意度调查表D让服务专员进行路试E 立即让客户来取车10以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？（ A ）A 维修技师检查出额外的故障时B根据工作情况安排维修技师时C维修技师照常进行维修时D举行圆桌会议讨论试车结论时E 完成预约后，启动维修工单时11面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（ C ）A停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B使用和他同样大小的声音说话，以配合他C礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间D 礼貌地提醒他注意自己的言行E 不理他，转身向领导汇报这个情

6、况12面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完, 你应该怎么办？（ A ）A以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思考其他的事情13 5S ”中将固定的区域存放相应的物品，属于” 5S的哪一项（B ）A整理B整顿C清扫D清洁E素养14、被动预约电话铃响几声内应有人接听？ （ C ）A 1 B 、2 C 、3 D 、415、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？ （ A ）A.在结算单上注明，并请客户签字确

7、认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户16、车间完成维修质检将工单交至前台后， 作为业务接待首先应进行下列哪一项 工作（B ）A、立即致电车主告知可以取车B 、进行交车前检查G请客户立即填写客户满意度调查表D 、业务接待进行路试17、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？ （ B ）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会D.让他先唠叨完以后再处理18、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”； 服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的

8、故障症状”，谁是正确的（C ）A、只有服务顾问A是正确的B 、只有服务顾问B是正确的G服务顾问A和B都正确D 、服务顾问A和B都不正确19、当客户对某一给定的维修费提出异议时， 以下哪一个是最好的做法（C ）A、对客户给予打折优惠B 、为下一次来维修进行重新计划G解释一下原因和维修费用的构成D、立刻从维修单中去掉有异议的费用20、汽车售后服务的目标是（B）,实现客户满意。A理解客户B 满足客户需求 C 服务客户 D与客户沟通21、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（B ）;对竞争对手的态度。A购买力 B 对价格敏感程度 C 选购时间间隔 D 稳定 性22、通过5s活动

9、，企业能健康、稳定、快速成长，至少可达到投资者满意、（C ）、 雇员满意、社会满意。A领导满意 B 主管部门满意 C客户满意D 企业满意23、以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（ B ）。A不理睬 B 微笑点头C 愤怒 D 赞同24、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？ （ D ）A维修回访 B定期保养通知C车主交流会 D A 、B、C均是25、汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给（ A ）,由 其进行统一管理。A客户 B维修接待员C 索赔员 D 库房管理员26、当客户提车离厂后，维修企业应在（B ）日之内进行跟踪回访。A 2 B 3 C 4 D 5三、判断题（每题1

10、分，共10题）1、汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。（Y ）2、车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。（X）3、因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候， 待车间维修 技师有空时再行检修。（）4、预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作（V ）5、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（X ）6、汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要 满足。（N）7、客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止 客户投

11、诉。（N）8、企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建 立关系一维持关系-增进关系。（Y ）9、良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。（Y ）10、使用短信群发联系客户，不能拉近汽车服务企业与客户之间的距离， 反而会 让客户厌烦。（N ）11、客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的 管理，都起着重要的作用。（Y ）12、机动车交通事故责任强制保险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三 人所遭受的损害。（N ）13、汽车维修服务流程可促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率。（Y ）14、在进行预约

12、工作时，企业必须履行自己的承诺，所有预约内容必须到位，充 分体现预约的好处。（Y）15、电话回访时，可以在任何时间给用户拨打。（N ）四、简答题（每题5分，共3题）1、预约服务目的是什么？2、汽车维修业务接待有哪些素质要求（品质、技能、综合）？123、如何让客户满意？4、什么是5S?实施5s的目的是什么？5、处理客户投诉的流程？6、处理愤怒客户的技巧有哪些？7、张某的一辆某品牌轿车，因车子故障前去汽车维修企业进行维修。经检测其 故障的主要原因是发动机水泵损坏， 需要更换，冷却液也低于极限，需要补给或 更换。已知：工时单价为20元，更换水泵的工时定额为2小时，更换冷却液的 工时定额为0.5小时；水泵价格为120元，冷却液价格为80元，其它费用40 元。试计算张某需要支付多少维修费用。20X（2+0.5）+120+80+40=2908、接待的流程？接待实施的规范简介？9、跟踪回访服务的流程？如何体现顾客满意度?五、情景分析题(15分)有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车 盘需要更换，如不更换，车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第