志愿服务手册

1、二0一七年、志愿者服务理念:1 、什么是志愿者志愿者也叫义工、 义务工作者或志工。 在西方， 志愿者被认为是在职业之外， 不受私人利益或法律强制驱使， 为改进社会、 提供福利而付出努力的人们。 我国的志愿者协会给 “志愿者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。中国青年志愿者协会会标整体构图为心的造型， 同时也是英语“青年” (YOUTH )的第一个字母 Y;图案中央既是手，也是鸽子的造型。 标志寓意中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人奉献一片爱心， 伸出友爱之手， 面向世界、 奔向未来，表现青年志愿者“热心献社会，真情暖人心”的主题。 国际志愿

2、者日 ( International Volunteers Day ，IVD ) ， 1985 年联合国大会将每年的 12 月 5 日规定为国际志愿者日， 目的是鼓励全球各地政府及团体， 于当天共同表彰志愿工作人员对社会所作的贡献， 并借此提醒社会人士积极支持及参与志愿工作。2、志愿精神志愿精神是一种利他主义和慈善主义的精神， 指的是个人或团体， 依其自由意志与兴趣， 本着协助他人改善社会的宗旨，不求私利与报酬的社会理念。 我国对志愿精神的表述是 “奉献、友爱、互助、进步” 。3 、志愿者文明礼仪与行为规范礼仪是一个人思想道德水平、 文化修养、 交际能力的外在表现。 对一个社会来说， 礼仪是一

3、个国家社会文明程度、 道德风尚和生活习惯的反映。 志愿者在服务中展现的礼仪是志愿者的风采， 在特定的志愿者服务工作中展现的是工作人员的职业形象。无论是何种身份，应当知道日常的基本礼仪并去做到，给自己的志愿服务工作和生活增添光彩。基本要求1) 仪容要求：面部清洁、卫生；头发干净、整洁；男生应勤于剃须， 不留怪异发型； 女生应做到化妆淡雅简洁， 避免刺激浓郁的香水。2)仪态要求： 志愿者上岗期间应保持端庄得体的站姿、姿及步态。3）着装配备要求： 如活动要求统一着装请务必按照统一标准穿戴志愿者服装及装备， 无着装要求应穿着得体， 不穿奇装异服。基本文明用语招呼语：您好 !早上好 !上午好 !下午好

4、!称呼语：您、先生、小姐、女士、小朋友。请托语：请问、请留步、请稍候、请指教。歉意语：对不起、打扰了；请原谅；很抱歉；请稍候；给您添麻烦了； 让您久等了； 对不起， 我也不清楚请您咨询那位工作人员；请稍等，我帮您问一下。感谢语：谢谢 !谢谢您的提醒!谢谢您的建议!答谢语：不用谢；没关系；不客气。询问语：有什么可以帮助您?您还有什么问题吗?结束语：很高兴为您提供服务14、志愿者誓词：我愿意成为一名光荣的志愿者。 我承诺： 尽已所能， 不计报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设构建和谐社会贡献力量 !二、志愿者服务岗位要求与职责：1 、各岗位总要求：1） 志愿者要秉承“文明礼

5、貌、优质服务”的原则，用平等和善的态度对待每一位患者，要认真负责，要有耐心、爱心、责任心；2）按时到达服务点，不迟到、早退、遛岗、脱岗；3）统一着装，保持良好的精神风貌；4） 积极、热情、主动解答患者咨询、疑问；5）及时制止随地吐痰、扔垃圾、吸烟等不良行为；6）及时发现问题：如破椅子，环境卫生、地板滑等；7）走动服务，不得闲谈、静坐、吃东西、玩手机、长时间打电话；8）不能激化矛盾，损坏医院及志愿队形象及声誉。2、门急诊大厅志愿者岗位职责 1） 协助转运、抬送、搀扶危重病人；2）分诊并引导病人正确就诊， 为不熟悉医院环境的患者指引方向；3）与医技科室协调，帮助急诊病人衔接检查地点；4） 为急救病

6、人提供心理抚慰支持；5）接受咨询、答疑等服务。6） 门诊大厅指引挂号收费、分诊、各诊室就诊；7） 为需要帮助的病人代办挂号交费、取药等；8）指导办理门诊一卡通及就诊流程；5） 帮助指导办理各种手续；6）协助维持大厅挂号收费秩序。6） 、投诉接待志愿者职责1） 接待门诊患者的投诉，耐心解释，就地处理协调，不能马上处理的及时登记， 并与相关部门衔接， 解决后及时向投诉者反馈；2）协助指导办理门诊一卡通；3） 为就医患者提供便民服务；4）协助维持药房取药秩序；5） 确保扶梯的安全，帮助年老、体弱、智障、危重患者上扶梯。4、化验室、急诊通道志愿者岗位职责1） 协调、疏通、维持采血排队秩序；2）指导需要

7、帮助的患者留取大小便标本；3） 帮助、解答、咨询相关流程；4）熟悉常规化验项目的注意事项；5）指导患者领取检验结果；6）与主任沟通所开放急诊通道， 协助急重症病人入绿色通道进行检查。5 、 CT 室、 B 超室、门诊妇产科志愿者岗位职责1） 尽量控制各诊室内的就诊人数， 以免影响诊疗质量和效果；2）协调、疏通、维持等候秩序，指导登记；3） 帮助、解答、咨询；4）协助指导病人进行常规检查的注意事项。6 、简易门诊志愿者岗位职责（暂没定）1） 为单纯开药、做检查的患者开立处方及检验单；2）协调、疏通、维持等候秩序；3） 帮助、解答、咨询；4）遵守医院简易门诊的相关管理规定；5）专门由执业医师担任。

8、7 、住院部医、患用电梯志愿者职责1） 熟悉各科室楼层分布2）协调、疏通、维持等候上下电梯秩序3）对老、残、幼、弱的乘客及时提供帮助三、志愿者服务管理1 、志愿者活动办公室每个月排班一次并按时发放至各服务分队，各服务分队根据排班安排志愿者按时到岗。2、服务时间为周一至周五 8:00 10:30 （星期六、日暂不安排），任何人不得迟到、早退、脱岗、缺岗。每天设1 名小组长， 负责当日志愿者的考勤、 监管、 服装发放和收取及其他事务。每天由组长统一到病友服务中心拿取志愿者服装发给各位志愿者，活动结束后由队长统一送回病友服务中心。3 、所有志愿者利用业务时间参与活动；每年必须参加活动 4 次左右，每次活动时间