某购物中心收银员操作手册(WORD24页).doc

1、某购物中心 ,收银手册目录第一章前言第二章总述第三章收银行为规范第四章收银作业流程第五章收银规范用语第六章金钱作业管理第七章收银检查作业第八章收银岗位职责第九章收银员奖评细则第十章防盗硬签的使用规定第十一章收银消磁规定第十二章收银财务知识第十三章收银作业各项管理规定第十四章收银员排班安排第十五章收银员待客作业第十六章收银区域卫生标准第十七章收银员上岗及转正考核标准第十八章员工购物规定Page 1 of 24某购物中心 ,收银手册第一章前言一、适用范围本手册供收银部新进员工及收银员后续培训学习之用，是收银员学习收银系统的参考指南， 包括收银员上岗必备专业知识、工作职责及公司相关制度规定。收银员上

2、岗前必经通过本手册培训及考核，并能熟练操作。二、目的及作用1 目的：本手册为收银部标准工作程序，旨在加强收银员快速准确了解相关收银管理规定，不断提升业务技能，强化职业道德，提高工作效率。2 缩短培训时间，提高工作效率；规范收银专业术语，采用正确的工作流程，以减少工作失错；提升专业服务技能及提升顾客满意度。第二章总述一、收银岗位的重要性及主要工作收银是商场的“掌柜” ，是公司营业资金收取的重要窗口，是财务出纳职能的分支。收银也是商场销售、服务的重要组成部分，收取营业款要做到准确及时，收银的疏忽会导致公司及个人的经济损失，同时降低顾客满意度；收银能集中体现商场的整体服务形象。收银员主要负责营业款的

3、收取，确保营业款安全完整；正确输入销售数据，提供正确、适当的销售信息，提供规范良好的服务。二、收银员的职业道德观收银是出纳的分支，与营业资金密切接触，其首要职责是确保营业款及备用金的安全完整。因此，除了具备过硬的专业技能外，还需要具备较高的安全意识及责任感。首先，严格遵守公司规章制度，熟练收银操作规程，安全、及时、足额收取营业款项；其次，树立良好的职业道德观，即通过自身努力及勤劳获取金钱及财富，提高思想觉悟， 树立良好的人生观及职业道德观， 不做有损公司及自身形象的事情，不触犯法律， 作有益于公司、 社会的人才。第三章收银行为规范一、收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表

4、现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是： “主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语： “您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”Page 2 of 24某购物中心 ,收银手册服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。二、收银员礼仪规范（一）头发1保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。2头发不可遮及眉毛、耳朵，发型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外的任何其他颜色。3头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，并使用部门统一的头饰（由公司拟定）

5、。（二）化装服饰1收银员上班必须化淡彩妆，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。2指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应涂上相同的颜色。3工作时间不得戴有色眼镜。4除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或带坠耳环，更不得戴两对以上耳环，不得戴夸张的项链、手链，以免妨碍工作。5制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。6工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带。7着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。8工牌一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的工牌。9上班时间必

6、须统穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋、凉鞋或雨靴。（三）站姿要求：双脚伸直、 肩平、 头正、双眼平视前方， 挺胸收腹、 双手合拢。 用右手握住左手，右手大拇指置于左手掌心。男同事手背后，身体不得东倒西歪，不得驼背耸肩，插兜，双手不得叉腰，不得交叉环抱胸前。脚尖成30 度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下。当顾客走近收银台时，面带微笑，身体语言鞠躬：45 度。（四）坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲， 小腿与地面垂直， 双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。（五

7、）行姿要求：上身平直端正，稍向前倾（ 3 5 度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，Page 3 of 24某购物中心 ,收银手册后摆时幅度不宜过大（ 30 35 度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。（六）手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低） ，同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势： 与人交谈时使用手势时， 动作不宜过大， 手势不宜过多， 不要用拇指向自

8、（应用手掌轻按左胸） ，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。（七）微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。三、收银员的行为规范总结如下：（一）六必须1必须按规定整齐着装。2必须发型规范、淡妆上岗、站姿端庄。3必须精神饱满、主动热情、微笑待客。4必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。5必须保持款台干净整齐。6必须保持帐款一致。（二）八不准1不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。2不准在当

9、班擅自离台、离岗、停台。3不准在款台内看书、看报。4不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。5不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。6不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。7不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。8不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。（三）行为规范1收银员必须遵守“六必须，八不准”。2收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。3收银员到岗后，首先做好款台的卫生。4每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。5收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。Page 4 of 24某购物中心 ,收银手册6每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。7收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不

10、得和顾客发生争吵。8熟知商场的布局。9当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知邻台或临近的营业员，锁好相关用品并摆上“暂停服务”牌。10收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据流程及注意事项必须清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管或领班来决定是否接受。11收银员每天营业结束后必须打印出银行卡结帐单和关掉银行POS 机的电源。12每个收银员必须要核对好电脑屏幕，是否与营业员开出的售货小票一致。13收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。第四章收银员待客作业要领收银员待客作业应着重掌握仪容和态度两个方面。前者是静态的，后者是动态的。一、仪态要领包括：整齐清洁的发型；适度的化妆；清洁的指甲和干

11、净的双手；统一的制服及服务证佩挂；鞋子保持整洁光亮。男店员及女店员的仪容要求范例。（一）女店员仪容管理1头发A 染色是不是黑色？B 是不是一般发型？2眼睛A 眼部化妆会不会太刺眼？B 眼睫毛是不是整齐？3耳朵A 有没有将耳环拿下？B 有没有保持清洁？4脸会不会太浓妆或庸俗？5口A 口红是否太浓艳？B 有没有刷牙？C有没有口臭？6颈Page 5 of 24某购物中心 ,收银手册颈部四周是否清洁？7肩膀有没有掉落的毛发和头皮屑？8手A 指甲有没有剪短？B 有没有把手饰拿下？C有没有保持清洁？9衬衫是否干净整洁？10裤子A 有没有洗烫？B 裤线是否笔挺？11鞋子A 是不是干净光亮？B 有没有污垢？（

12、二）男店员仪容管理1头发A 有没有头皮屑？B有没有梳整齐？2耳朵A 有没有清洗干净？3口A 牙齿刷了没有？B有没有口臭？4手A 指甲剪了没有？B指甲里有没有污垢？C有没有洗手？5衬衫A 是不是保持干净？6裤子A 是不是清洁？B裤线是不是保持笔挺？7鞋子A 是不是完好光亮？Page 6 of 24某购物中心 ,收银手册B后跟会不会太高？（三）待客作业内容1、 三米原则：当顾客在离款台三米时应微笑招呼，同时姿体语言也要有；（具体参考收银员礼仪规范）14第五章收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程一、每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。（一

13、）营业前1、 整理仪容、仪表，参加部门晨会，了解促销活动事项及当天的重点注意事项；2、 领取备用金；3、 岗前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；4、 整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；5、 检验收银设备；（二）营业中1、收款：A、接待顾客：（服务用语规范面带微笑，询问是否持有本商场VIP 卡，如有请顾客出示）B、接单并审核单据：（检查营业员开出的售货小票编号一致、是否双联复写数量、单价、金额是否正确小票的内容是否清晰一致。）C、资料输入：（如发现与售货小票资料不相符时通知营业员是否开错）D、输入完毕后，收取顾客的付款，依据付款方式的不同分别执行。E、唱

14、收唱付（总共 XXX 钱，收您 XX 钱，找您 XXX 钱）F、确认 VIP 卡资料是否录入收银机，避免手工补积分。G、将售货小票加盖收银专用章和私章，留下收款联（售货小票红联）将售货小票白联和电脑小票联，找零或各种卡还给顾客。H、顾客需要开发票时，要礼貌告诉，请到服务台或存包台。I、礼貌道别：请慢走，谢谢光临！J、现金超过 5000 元及时通知收银 3 号收款。2、打折、变价打折销售：Page 7 of 24某购物中心 ,收银手册柜台开小票注明原价及打折后的价或变价原因，经权限审批人认可。操作如下：按“打折”键刷打折或变价人的授权卡输入打折的折率或变价的金额授权人在登记本上做好记录。严禁受理

15、未经授权的打折、变价。3、退款：A 、 收银员依据营业员开出的售货小票（红字） 审核退货审批手续无误输入资料退货的柜长划权限卡完毕加盖收银章和私章红联售货小票及白联电脑小票留下白联售货小票和红联电脑小票一起交顾客返回柜台。 （操作此项请注意收银机显示屏右下角的提示语，必须在“退货”壮态下操作）B、退现金时：把现金交给顾客C、退支票时：按退支票的操作规范来操作（参照支票受理操作规范文件）；D、 退银行卡：隔天的请顾客填写丽日信用卡调帐表告诉顾27 个工作日可以到帐。当天的可以在银行POS 机上撤消（在没有结算的情况下）E、礼券时：原则上只能换不能退，如要是由于质量或没货的情况下，由专柜负责；F、

16、 退购物卡：经管理人员拿回收的空卡来退（必须是当天回收的空卡）4、退货：A 、 发现顾客退货没电脑小票时：由顾客或专柜开具相关书面证明，并由主管级以上人员在证明上签名方可退款。此项操作如所需授权人不在现场，可由柜长先处理退款，事后需由主管补签。B、收银员操作失误：必须查明原因，情况属实，再由收银主管或收银领班授权刷权限卡做退货处理。C、顾客退货：必须是由顾客持柜台开出的红字退货小票、购物时的电脑小票，同时还需楼层柜长级以上人员审批后刷权限卡方可操作。且需在退货登记本上注明退货原因、日期、柜台、授权人签名。D、 柜台丢失对帐凭证要到收银台复印：需柜台出示财务部收取手续费的收据。5、收取订金：A

17、、 收银员依据规定收取订金，并开具收款收据；B、收银员将收款金额录入指定柜组（收取订金专用），打印电脑小票；C、开出的收据红联交给顾客（提醒顾客要保管好，交余款时需带回办理）；白联和一联订金电脑小票订在一起自存；蓝联和另外一联订金电脑小票上交财务。D、 收银员下班时将收取的订金连同营业款一起上缴，并在填写现金交款单时Page 8 of 24某购物中心 ,收银手册在备注栏注明：专柜、金额、付款方式、欠余款多少；E、当订金收到的是购物卡时：在收据白联上注明购物卡卡号；当订金收到的是支票：在收据白联上注明支票号码和银行名称；当订金收到的是银行卡时：银行签购单持卡人联给顾客，商户联另外做一张销货款回单

18、订在一起上交财务，并注明“订金”字样；银行联和收据白联订在一起自存（以备交余款时核对） 。F、 顾客交余款时：收银员收取余款和收回订金收据，将余款过机打印电脑小票（操作：是订金部份的入机就按订金键，余款部份顾客给的是什么方式就按什么方式结算） 。G、 收银员下班后将顾客交回的订金收据和余款过机后重打的电脑小票一同上缴财务，并在现金缴款单上注明收了多少单订金的余款已入机。H、 所有已收余款的必须在留存的对应收据联注明：入机时间、收银员姓名、小票的交易号。备注： 收订金时与收余款时都要在订金本上做好记录。6、交接班：A 、 交接班时间所有收银员必须提前5 分钟到达各自的收银台。B 、相邻的收银台不

19、能同时交接。C、有顾客买单时要做好解释“对不起，我们正在交班，请稍候”，或请顾客到临近的收银台买单，并出示“暂停服务”。D 、 收银机正常退出，并移交收银专用章、发票、办公用品以及本班遗留的问题、晨会内容交接清楚后， 接班人进入收银工号， 输入操作密码， 取下“暂停服务”牌后开始收银。E、交班收银员在交班结束后，须清点营业款、备用金、分别将现金，支票、信用卡签购单、购物卡进行整理，并填写销货款回单和现金缴款单指定的地址上交营业款及备用金，并签名确认（注：备用金上交前必须要互相清点，并答名确认）。7、工作中特殊情况A 、 发现收银机有故障，要及时通知领班；B 、顾客的钱、物遗留在收银台时；收银员

20、应将遗留的物品保管好通知领班并做好登记领班送到广播室进行登记，并广播通知顾客；C、收银机突然脱网时：通知收银领班领班通知电脑部恢复联网后继续收款；D 、 信用卡POS 机出现故障不能操作时：通知领班领班联系银行进行维修领班要及时带顾客到其它收银台进行处理；E、营业过程中突然停电时：Page 9 of 24某购物中心 ,收银手册要清楚 UPS 会自动供电10 分钟 UPS 停电后收银员要用手工记录进行手工收钱坚守岗位，听从指令，不能离台把现金的单据、印章锁好来电后将资料录入电脑若隔天，将未输入的售货小票在第二天输入，相应的货款作为第二天的营业款上缴。G、遇到顾客用假币时：要沉着冷静做好解释工作语

21、气诿婉通知领班；（四）营业后1收银领班根据顾客滞留情况逐步安排收银机停止收款；2收银员按规定程序退出收银状态、关机、锁好收银公章及办公用品交出钥匙，罩好收银机罩，严禁非正常关机。3收银结束时，将“暂停服务”牌挂出。4做好安全检查工作。 （参照安全管理条例执行）5拿好备用金，营业款及各种交易票、证，到指定地点清点数量及登记帐目。6按公司规定的金额（1000 元）留存备用金，把备用金和营业款分装在不同的收银专用袋，交收银领班清点后锁入大保险柜中，双方并做好签名确认方可下班。二、每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：1准备发票；2准备必备物品；3整理汇总传送购物卡及VIP 卡售卡报表；4备用

22、金抽查；5固定资产盘查；6实施年度培训计划；7员工业绩考评，出勤统计；8收银机定期维修。三、收银结帐步骤四、离开收银台作业收银员需要离开收银台时，要先将“暂停服务”提示牌放置在明显位置，将收银用品及银行 POS 手机锁进抽屉，收银机退止锁定状态，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。五、顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客兑换零钞的要求，应予以婉言拒绝；六、收银作业规定1、格遵守收银作业的道德准则，为顾客提供优质服务；2、上班必须佩戴工牌，并要求着装整洁，仪表端庄，仪容大方，精神饱满，女士化淡妆，站姿

23、要正，不能在岗位上吃东西、干私活、聊天或看其它书箱，Page 10 of 24某购物中心 ,收银手册3、上班时间必须严格按照公司的规章制度要求执行，收银员之间不得串台聊天和与相邻的柜台营业员聊天。4、服从公司及部门工作安排，如有异议必须做到“先服从，后建议。”5、团结同事，热爱本职工作，敬岗爱业，保守机密。6、妥善保管好各类单据，做好收银责任区域内的卫生和设备的保洁工作。7、收银员在营业时身上不可以带超过10 元现金以免引起不必要的误解和可能产生的杜绝公款私挪的现象。 （超出 10 元以上的，部门将给予作没收上交财务并作扣分处理）8、严格执行收银部资金管理规定安全生产条例 岗位作业标准 。9、

24、收银员在进行收银作业时，不得擅自离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。如有需要一定要离开必须将收银机退至“锁定”状态，并且把公私章、办公用品，银行POS 机手机锁好（上厕所不能超过10 分钟，吃饭不能超过 30 分钟。）10、收银员不可为自已的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会并杜绝可能产生的收银员利用收银职务之便，将商品以低于原价的金额收款入机。11、收银台不可放置任何的私人物品。12、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，（随意打开抽屉既引人注目又不安全，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。）七、收银机每日收银作业评核收银员结帐服务的准确度， 不仅关系到顾

25、客的权益， 还会影响商场的收入， 所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。第六章收银规范用语避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应 熟练掌握一些应对策略 。1暂时离开收银台时，应说： “请您稍等一下” 。2重新回到收银台时，应说： “真对不起，让您久等了” 。3自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起” 。4提供意见让顾客决定时，应说： “若是您喜欢的话，请您, ”5要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您, ”6当提出几种意见请问

26、顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”7遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的Page 11 of 24某购物中心 ,收银手册意思，我会将您的建议呈报领导并尽快改善。”8顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。 ”9当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客： “这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”10顾客不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临， 请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结

27、帐台，并轻轻点头示意）11有多位顾客等待结帐（一定要冷静，而且还要热情，保持微笑），必须说您好，请稍等，我马上为您结帐；收银员怠慢顾客的种种表现有：1埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2未用双手将零钱及小票交给顾客，而且直接放在收银台上。3收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。4当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。5在顾客面前批评或取笑其他顾客。6当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。第七章金钱作业管理规定金钱管理从区域来划分，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。收银过程现金管理

28、的目标是保持现金日报表上的短溢值为“零”，但在实际操作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率可控制在超市正负二元，统收正负一元。其管理重点是：备用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理。一、现金管理为应付找零及零星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零钞准备妥当，并分面值放在收银机的钱箱内。应注意的问题是：1零钞应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零钞相同。2收银员应随时检查零钞是否足够，以便及时兑换。3零钞不足时，切勿大声喊叫，可利用对讲机的方式请相关主管进行兑换。二、金钱收付管理收银员既负责售货收款，也负责退

29、货、 换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是：1收受顾客现金进时，须口述“收您* 元，找您 * 元，请您点收，谢谢！ ”Page 12 of 24某购物中心 ,收银手册2在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。3在顾客使用非现金的支付方式（如礼券、现金抵用券、中奖券、储值卡等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用等）。4收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。5售出商品退回需退款时，需严格执行退款管理制度。三、交接班金钱管理为了分清各班次收银员的金钱管理的责任，交接

30、班时应注意：1 交班前应将零钞备妥。2 交接班时应相互清点备用金，并到指定的地点签名。3 缴款时填写投款记录表，并将钱袋投柜。第八章收银检查作业为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有：一、收银台的抽查为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、部门主管等）每天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括： 实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查每个收银台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。二、检核前台“POS 收款”与后台“销售清单”是否相符，以及每次执

31、行赊销结算时是否有主管领导审批，检查相关主管对现金收支的处理是否诚实。第九章收银岗位职责及考核一、收银领班岗位职责1遵守店规店纪。2因工作需要能主动加班。3熟悉商场布局，精通业务知识。4传达公司文件精神并负责执行工作。5传达部门领导的要求，共同达成部门的目标。6负责控制和管理现金差异及现金安全。7分析现金差异，提供解决方案。Page 13 of 24某购物中心 ,收银手册8做好与其它部门的协调工作。9维护收银设备的正常运作，确保收银机的安全检查运行，及时排除故障。10检查收银人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。11规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。12督促检查收银员的日常工

32、作。13为顾客提供良好的服务，对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。14做好收银员的培训工作。15负责收银工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。16确保准确、安全、及时地收回货款。17遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。18做好每月的固定资产盘点工作，保证资产的有效安全利用。收银领班每日工作：1 调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求2 负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。包括：出勤考勤、病事假统计、加班统计。3 负责调节收银员与顾客、收银员与楼面之间的矛盾，并及时向有关领导汇报。4 解决收银员在结帐中出

33、现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。5 随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。6 合理安排新增人员及作好培训工作。二、收银员岗位职责1具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。2做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。3把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。4货款收受和管理要做到认真负责，防止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时投放金库。5熟练掌握人民币与港币的换算、各种支付方式的收款操作程序，具备识别假钞的能力；6收款时要唱收唱付

34、，确保收款准确无误。7收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。7 按要求保管好销售凭证、回收的购物卡等，并确保其安全。8 认真审核每一笔结算业务，严格把关，不得受理不符合要求和手续不全的业务，严禁受理未经审核的优惠、转帐销售和退换货。9负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。10每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。Page 14 of 24某购物中心 ,收银手册11负责将上机收银工作中发生的问题及时向领班反映，如：电脑反应慢、 商品条码非法等。12无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。13下班时要点好营业款（或到指定的地点清点营业款），送交现钞室。14熟悉

35、商场布局，熟悉商品。15遵守店纪店规。16能服从安排，完成上级传达的任务。17为工作需要能随时加班。18能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。三、收银领班考核标准(根据公司最新考核标准)1、 划分区域，指定区域负责人。2、 收银员长短款一单达到50 元，负责领班负连带责任，当月绩效考核对应项目扣分。3、 小组员工流失率每月超过2%，负责领班扣10 分并书面检讨；部门员工流失率每月超过5%，部门主管扣10 分并做出书面检讨。4、 小组综合有效投诉每月超过两单，负责领班扣10 分，并书面检讨。5、 安排的工作没有按时完成的当事人当月绩效考核对应项目扣分。对于不能按时完成而又没及时上报的当月绩效考

36、核对项目0 分。6、 发现问题不及时向部门主管报告，与员工一起制造舆论谣言的第一次口头警告并扣10分，第二次当月绩效考核0 分。7、 同事间不能相互协调配合勾通，出现问题相互推诿或功击的，当事人当月绩效考核对应项 0分。8、 收银领班所管辖区域凡卫生不达标、收银员仪容仪表不符合公司规定的所在区域收银领班每次扣5 分。9、 每个月对收银领班所管辖区域的服务意识、业务技能、 职业道德、 品德素质、 奉献精神、团队精神、环境卫生、仪容仪表、设备维护、团队及个人纪律进行评比，第一次被评比为最后一名的区域领班扣5 分，连续两月被评比为最后一名的对区域领班扣10 分处理。10、如发生投诉辱骂员工行为经查属

37、实者，第一次给予扣5 分，第二次给予扣10 分。四、收银员日常考核标准1 点钞1、二指点钞三十五秒100 为合格，三十秒100 张为良好，二十五秒100 张为优秀。2、三指点钞三十秒100 为合格，二十五秒100 张为良好，二十秒100 张为优秀。2 识别真假钞50 秒从 100 张百元大钞里面找出3 至 4 张假币为优秀；1 分钟从 100 张百元大钞里面找出3 至 4 张假币为优秀；1 分 30 秒从 100 张百元大钞里面找出3 至 4 张假币为优秀；3 手工输入条形码Page 15 of 24某购物中心 ,收银手册1 分钟输入22 个为优秀； 16 个为良好； 10 个为合格；4 加计

38、算器（手工加单）优秀： 1 分准确无误累加出50 张已开出的售货小票（售货小票最多不超过四位数，累加的金额不超过2 万良好： 1 分 30 秒准确无误的累加出50 张已出的售货小票（售货小票最多不超过四位数，累加的金额不超过2 万），合格： 1 分 50 秒准确无误累加出50 张已开出的售货小票（售货小票最多不超过四位数，累加的金额不超过2万）,5 做单标准（营业款与备用金分开清点并做单，并包括各种卡类及及票据）优秀： 6 分钟内将18000 元以内的营业款及各种票据准确无误的填写完毕；良好： 9 分钟内将18000 元以内的营业款及各种票据准确无误的填写完毕；合格： 12 分钟内将18000

39、 元以内的营业款及各种票据准确无误的填写完毕；第十章收银员奖评细则一、处罚1违反“六必须” 、“八不准”其中任一条每次扣2 分。2违反仪容仪表规定（工服、工牌、淡妆、发型等）每次扣2 分。3未使用普通话礼貌用语、唱收唱付扣2 分。4。顶撞顾客者扣 2 分，遭顾客投诉者扣5 分，接受态度不好者扣 10分。5对安排的工作不能如期完成的扣2 分。6对当日早会和班前列会中所强调的事宜如有违反者，在原扣分基础上加扣5 分。7违反收银员工作流程每项扣2 分。8未将收银机退至锁定状态、收银公章没妥善保管的其中一项5 分。12吃饭时间超过 30 钟一次扣2 分。13当班时间在卖场内点款、空闲时聊天扣2 分，看

40、杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣 2 分。14款台内杂乱扣 2 分；未保管好款台物品，造成物品丢失扣3 分。15下晚班未交款台钥匙；未关屏幕、打印机、未盖打印机盖、机者扣5 分/次。16备用金出现长款、假钞者扣3 分。18填错或未填全现金缴款单；点错货款及备用金者扣2 分。19出现长短款， 72 小时内未将短款和罚单交齐者每项扣2 分。20收银员造成退货单、银行单遗失者；每项扣2 分。Page 16 of 24某购物中心 ,收银手册21考核不及格者扣2 分，连续三次业绩排名倒数3名扣 5分并延长试用期。二、奖励1、工作需要情况下无条件加班加2 分。2、提出合理化建议者加2 分，被采

41、纳者加 5 分。3、在比赛及考核中获奖或前3名加 5分。4、全店在会受表扬加10 分，部门会议表扬加3 分。5、每次业绩排名前3 名，并不超过正常差异者，分别加10分、5分、3分。6、发现其他同事违规行为及时举报，为公司挽回损失者加5 分。第十一章收银财务知识一、票据的填写规定银行、单位和个人填写和各种票据和结算凭证是输结算和现金收付重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和安全。 票据和结算凭证是银行，单位和个人凭以记载财务的会计凭证， 是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要素齐全，数字正确、字迹清晰，不错漏、不潦草禁止涂改。现将标准的

42、填写格式与内容说明如下：1中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹） 、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。不得自造简化字。2如果金额书写中使用繁体字，如“圆”也应受理。3中文大写金额数字到元为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，角之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，分后面不写“整”（或“正”）字。4中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字填写，不得留空白。大写金额数字前未印“人民币”字样的，应填写“人民币”三个字。5阿拉伯小写金额数字中有“

43、0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。举例如下：（ 1）阿拉伯数字中间有“ 0”时，中文大写金额要写“零”字如 1409.50，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。（ 2）阿拉伯数字中间连续有几个“ 0”时，中文大写金额中间可以写一个“零”字。如6007.13 应写成人民币陆仟零柒元壹角叁分。（ 3）阿拉伯数字万位或元位是“ 0”，或者数字中间连续有几个“ 0”，万位也是“ 0”，但仟位角位不是 “ 0”时，中文大写金额中可以只一个零字， 也可以不写 “零” 字如“ 1680.32应写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；以如 1

44、07000.53 应写成人民币壹拾万柒仟元零伍角叁分，或写成人民币壹拾万零柒仟元零伍角叁Page 17 of 24某购物中心 ,收银手册分。（ 4）阿拉伯金额数字角位是“ 0”而分位不是 “ 0”时中文大写金额 “元” 后面应写 “零”字。如 16309.02，应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零贰分；又如 325.03 ，应写成人民币叁佰贰拾伍元零叁分。2拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号“￥”或草书。阿拉伯小写金额数字要认真填写，不得连写分辩不清。3票据的出票日期必须用中文大写。为防止变造票据的出票日期，在填写月、日时，月为壹、贰和壹拾的，应在其前加“零”，日为拾壹至拾玖的应在其前加“壹

45、”。如1 月 15 日，应写成零壹月壹拾伍日；再如10 月 20 日，应写成零壹拾月零贰拾日。（ 1）票据出票日期使用小写填写，银行不予受理。大写日期未按要求规范填写的，银行可予受理，但由此造成的损失，由出票人自行承担。（ 2）支票的书写必须由铅字碳素墨水；需要复写的票据用圆珠笔书写。二、鉴别假币和变造币的方法假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。（一）如何识别假币1纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。2水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形

46、成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。3凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。而假币图案平淡，手感平滑。花纹图案模糊，并且有网点组成。4荧光识别： 50 元、 100 元面值的人民币分别在住图案两侧在紫光灯能西安市面额“50”“ 100”和“ WU SHI ”“ YI BAI ”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别是虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。 安全线识别： 真币安全线是立

47、体实物与钞纸溶为一体， 无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。（二）变造币变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分可两个不同一部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币要仔细辨别。A九九版壹佰元人民币防伪识别固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。红蓝彩色纤维：在票面空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维。Page 18 of 24某购物中心 ,收银手册磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB 100 ”微小文字，仪器检测有磁性。手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识