商业企业文化

1、公司企业文化词义阐释一、企业文化的意义：企业文化建设，是现今企业生存和发展的内在需要。即企业的凝聚力、员 工对企业的忠诚度、责任感、自豪感、精神面貌和职业化行为规范等，文化 的改变会带来行为方式的改变。广西伟恒商业运营管理有限公司作为新成立 的公司，迫需建立以开拓、主动、积极进取的核心价值观以增强企业的凝聚 力和在市场上的竞争力。因此，在企业文化建设的孕育期（创业阶段），我们必将企业文化建设作 为公司发展的主导，同时在精神文化，物质文化，制度文化上支撑它、行为 上体现它、形象上表现它。从而影响于员工及客户，为企业、员工及客户的 共同进行奠定核心的基础。二、企业文化的作用：1、企业意识的导向功能

2、企业价值取向、明确行为目标、建立规章制度2、对企业凝聚的功能共同的价值观；共同的信念；共同的目标一员工容易建立认同感、使命感、归属感和自豪感3、对员工的士气、斗志有激励的功能企业文化对员工有无形的约束力及无形的驱动力，容易实现更高追求4、企业形象的塑造功能5、思想行为的规范约束功能6、人际关系的协调功能三、XX广场企业文化凝练1、广告语：我们只做第一，和第二保持距离。A XX广场时尚、品质生活引领者！ （XX真好！）（引领时尚潮流，珠城金甲 第一）（XX广场一一合浦人都知道的广场）B、XX广场生活真的很精彩！（改变生活，从XX开始）御望都市，珠光璀璨。 C诠释品质、解读时尚、提升品味！（追求贵

3、的，承诺真的）D、XX广场与时尚并肩！（你的品位，我们的追求）E、 传播时尚（百变时尚生活，首选XX广场）首选百货，没有二货。2、服务理念：顾客至上，亲切至上，细节至上，规范至上阐述：作为服务型商场“服务”是我们提供给顾客的产品，好的服务理 念的建立是商场永久持续发展的重要源泉，顾客所想、所需是我们开展工作 的服务目标，这需要我们去满足、沟通了解、发掘，围绕客户去展开工作， 因此，服务上我们应该做到：顾客至上：客户就是上帝，以客为尊是零售行业一大共识，顾客是营利 的前提，是商场的衣食父母，客户才是企业的真正老板，丧失客户如同丧失 生存的命脉，所以客户永远排在第一位。亲切至上：面对客户必须展现富

4、有亲和力，顾客进入视线3米之内应该主动以微笑迎接，并说“欢迎光临”其次，眼神交流也同样重要，在询问 顾客需求的同时能更快接近彼此之间的距离，了解客户的想法和需求。细节至上：服务过程中应注重细节的规范化，细到每个微笑，说语标准、 话音分贝、每个服务动作（如收银过程中从接到钱，到找零 ，到给票据都应 该有相应的语言和动作传达出来）、向顾客提供他们需求的东西一一并且再多 一点贴心的服务。规范至上：标准化和规范化的经营和管理是目前商场得以长久发展的重 要因素，从管理、服务到售后都可以有章可循、有法可依，将不同的工作常 态化，如：接待顾客必须使用标准的普通话，卫生清洁达标，服务用语规范， 接待程序规范。

5、3、经营理念：A、以客为尊，顺应市场，突出优势，效益优先B、尊重每一位员工，关爱每一位员工，员工的成长促进企业成长C核心价值观：真诚情信4、服务宗旨：环境一流、商品一流、服务一流、售后一流环境一流：商场卖场环境直接影响着消费者的购买心情，温馨舒适的坏境将影响购买者一流的回购率，因此，在服务中我们尽可能避免以下几项由 环境引起的投诉事件：A、光线太强或太暗；B、温度不适宜；C地面过滑； D卫生状况不佳；E、噪音太大；F、电梯铺设不合理；G卖场外部环境不 合理；H、意外事件的发生。商品一流：作为合浦第一家中高档消费品商场，我们要在合浦树立“买 好货到X乂的消费理念，杜绝商品价格过于夸大偏高、商品质

6、量低劣、商品 信息不全、商品供货不足等引起消费者反感的事件，令客户买的放心，用的 安心。服务一流：贴心服务，细致周到，为客户提供 “享如所想”的服务环境， 称心如意高于预期的服务享受。如下雨天为客户免费提供雨伞租借（做好登 记）、擦鞋工具等；售后一流：一流的售后服务能给商场带来更大的惊喜，致力比我们承诺 的更好是为商场售后的第一准则；要求员工熟练掌握商场的服务规范，如顾 客投诉流程：道歉-倾听-理解-解决-检查-寻根究底等，防止因售后出 现的问题与客户产生的矛盾纠纷。5、“放心”服务：目标做到比承诺的更好诚信服务：凡在XX广场购有假冒伪劣商品或举报出售有假冒伪劣商品， 经查验属实的，除对购买者

7、给予加倍赔偿外，XX将给予购买者或举报者50-300 元奖励。售后放心：a、顾客凡在XX广场购买的商品，只要符合退换条件，持 有效凭证，可在商场退换，并按买价退货。b、XX广场出售的其它一般商品（不含食品，烟酒，药品，化妆品，金银珠宝饰品，贴身衣物，）,如顾客不满意， 只要保持商品原样，在 7天内可持有效购物凭证进行退换货，做到一次性解 决。c、国家有规定的特殊商品，其退换货按国家有关规定执行。d、顾客退换的商品，应是退还商场经营有的商品。贴心服务：XX广场坚持主动、热情、耐心、周到的服务，文明、礼貌、 求实的经营作风；凡对XX广场接待服务投诉属实，提出建议被采纳的顾客， 给予纪念品或20-1

8、00元奖励。投诉放心：顾客各类投诉，做到一般问题当日解决，重大问题三日内 解决，特殊问题一周内解决，投诉处理率 100%亲民服务：XX广场为您推出多项服务，即:对未“三包”或“三包”期 已过的商品实行合理收费修理；黄金珠宝商品免费清洗抛光；免费挑边熨烫、 皮带打孔，缺货登记，物品暂存服务、租借雨伞、皮鞋拭擦等6、企业使命A、成为合浦城最好的商场B、发展双赢的合作伙伴C提供给员工可成长的工作环境四、企业展望三个五规划：5年县级市第一家分店，15年地级市2家大型高档百货商 场，25年7家中高档百货商场。附：员工宣言（大声）我身心健康，性格开朗，我骄傲；我为人诚恳，待人真诚，我自 豪；我工作出色，受人喜爱，我自信；顾客赞许耶，领导表扬耶，同事相处一