汽车售后服务营销

1、专业入微呵护 爱车如沐春风东风日产【专新爱】春季服务活动月售后服务部一、活动背景 1、活动目的 2、活动时间及对象 3、活动主题二、活动实施 1、活动形式 2、活动指引 3、活动目标 4、奖励方案 4、礼品补贴 5、活动准备 6、活动检核 7、注意事项 8、店头活动建议 9、活动传播10、物料指引11、店头话术目录目录1、提升感心服务品牌2、提升客户满意度3、提升备件销售时间：2011年3月1日-4月18日对象：全国专营店（2010年12月31日前开业，共451家）活动目的活动目的活动主题活动主题活动时间及对象活动时间及对象活动背景活动背景专业入微呵护 爱车如沐春风专题讲座专题讲座专家坐诊专家

2、坐诊 对象：针对所有车主；内容：解决客户的用车疑惑，提出专业的建议专业入微呵护专业入微呵护 爱车如沐春风爱车如沐春风专心服务专心服务对象：针对所有车主；内容：提供免费安心检测及预约服务；推出深化保养专业建议套餐和风雨无忧“菜单”对象：针对女性车主；内容：用车知识讲座。活动形式活动形式活动实施活动实施活动指引活动指引1 1：专心服务：专心服务在活动期间，所有回厂车辆均可获得免费检测。具体服务包括：车龄1年以下的车辆可免费进行常规检测；车龄1年以上的车辆除了常规检测外，还可在发动机、底盘、制动、空调系统和电控单元检测免费选择任意两项。序号检测项目1常规检测 10项2制动系统检测10项3底盘系统检测

3、9项4空调系统检测9项5发动机系统检测 6项6电控单元检测1项注：按照附件1：深化保养检测单中对应的各项进行检测1 1、车辆检测，免费安心、车辆检测，免费安心2 2、预约服务，时间安心、预约服务，时间安心预约成功的客户，送玻璃油膜去除体验1次（价值50元，含工时）预约成功的定义：客户与专营店进行预约并按约定的时间回厂。活动实施活动实施活动实施活动实施3 3、专业建议、专业建议, , 专专“心心”套餐套餐详见爱车保养秘笈（背面），体验者获赠竹纤维毛巾一条（价值35元，送完即止）。1、清新套餐（空调系统杀菌除臭+冷凝器清洗）9折2、健康套餐（空调系统杀菌除臭+室内除臭）9折3、空调过滤器芯9折4、

4、普通雨刮送玻璃油膜去除体验一次（价值50元,含工时）5、无骨雨刮9折6、底盘防锈9折7、免维护电瓶9折4 4、绿色菜单，风雨无忧、绿色菜单，风雨无忧由专营店技术主管坐诊，回答客户在用车方面提出的问题，并提出专业的建议。由专营店技术主管坐诊，答疑客户对车辆提出的问题。说明：1、坐诊地点：维修接待区域附近，具体根据专营店情况确定；2、如果专家不能全天候坐诊，请放置提醒标志“专家临时走开，需要请 致电:XXXXXX”。活动实施活动实施活动指引活动指引2 2：专家坐诊：专家坐诊活动指引活动指引3 3：专题讲座：专题讲座针对女性车主，每周开展一次爱车知识讲座，为女性车主提供用车、爱车保养知识。讲座资料见

5、附件2：专营店启蒙教育说明材料_2010版（new）活动实施活动实施活动目标活动目标说明：单台服务备件及新车精品销售按网点价计算一、奖项设置 1 1、优秀专营店、优秀专营店2020名名：按照活动评分标准评选，总得分不得低于80分，且同一区域内 不能超过两名 。 2 2、先进专营店、先进专营店2020名名：按照活动评分标准评选，总得分不得低于75分，且同一区域内不能超过两名。 3-13-1、单项奖、单项奖轮胎轮胎& &蓄电池蓄电池6060名名 1）设定（3+4）月订货目标（按销售量计算），达成目标100%以上有评选资格：1-1）进步奖30名轮胎&蓄电池各按销售量达成率排名，前15家获得进步奖，每

6、店奖励0.5万元1-2）贡献奖30名轮胎&蓄电池各按销售额排名，前15家获得贡献奖，每店奖励1万元 注：以上两个单项奖，同一专营店可重复计奖。活动实施活动实施奖励方案奖项奖励方案奖项3-2、单项奖、单项奖订货奖若干名：订货奖若干名： 1）空调过滤器芯（除臭型）订货奖：活动实施活动实施奖励方案奖项奖励方案奖项2)无骨雨刮订货奖：活动实施活动实施奖励方案优秀奖励方案优秀&先进专营店评分标准先进专营店评分标准活动实施活动实施礼品补贴礼品补贴PV礼品补贴说明：补贴时间：活动结束之后的第2个月，PV将费用补贴给专营店。补贴方式：通过制作备件折扣单的方式将折扣补贴返还给专营店。一、活动用备件 请专营店参考

7、订货（机油、轮胎、蓄电池）及销售（养护产品）指导目标自行订货/备 货，同时，对活动其它相关备件做好订货/备货。活动实施活动实施活动准备活动准备二、专营店内部说明会 1、内容：活动内容、相关销售流程及注意事项等。 2、参加对象：服务部全体员工 3、培训讲师：服务经理 4、时间：2011年2月25日28日三、活动通知： 1、短信通知：分批向客户发出，短信模板见：物料指引 2、预约服务：向预约客户进行预约回厂登记服务。 重点要求：在DMS系统中执行预约工作流程 ， 具体要求详见工联单关于在DMS系统中进行预约工作流程的通知 3、到店介绍：客户到店后，SA主动向客户介绍服务活动月内容。四、活动用深化保

8、养检测单请专营店按照活动附件1中制作版的制作要求自行印刷（在附件中有模板）.活动实施活动实施活动检核活动检核1、DLR自检：1）请专营店按照秋季服务活动方案开展各项工作注1：必须严格执行东风日产服务运营管理标准中的各项工作流程注2：SA、维修技师对所有免费检测的客户车辆认真填写深化保养检测单2、PV检核：活动开始前及进行过程中，东风日产乘用车公司将派遣售后服务专员及服务活动主担前往各专营店进行现场检核及指导，包括：1）活动布置：是否按时、按规定布置2）活动通知：是否按要求进行活动通知和电话预约（重点检核项目）3）活动准备：有否召开专题会议落实活动要求，是否落实活动目标4）活动说明会：是否开展内

9、部说明会，必要时售后服务部专员给予现场培训5）活动用备件准备：是否提前准备，必要时帮助解决订货问题6）活动开展：是否按规定开展活动（重点检核项目）7）配合解决活动中发生的实际困难，收集专营店的优秀经验及对服务活动的建议一、反馈邮箱： JPYX二、反馈项目： 1、专家坐诊图片反馈 2、专题讲座图片反馈 反馈要求见附件1三、反馈时间：2011年4月25日前四、联系人&电话： 东风日产客服中心直复营销组 张娇 电话意事项注意事项- -资料反馈资料反馈活动实施活动实施活动时间：活动时间：4月份活动组织：活动组织：1 1、活动内容：主要是在店内开展爱心联盟，阳光关爱基金宣传及组

10、织捐款活、活动内容：主要是在店内开展爱心联盟，阳光关爱基金宣传及组织捐款活动动；（具体活动执行方案及操作指引，后续会以工联单的形式再行通知，专营店请提前知晓此事。）1 1、阳关关爱，爱心联盟、阳关关爱，爱心联盟活动实施：店头活动建议活动实施：店头活动建议活动时间：活动时间：3月12日（植树节）活动组织：活动组织：1 1、活动内容：、活动内容：针对在3月1日至3月10日回店参与春季服务月的车主，进行植树节活动的信息宣传，以公益及关爱大自然的行为，为车主免费组织植树活动，并邀请车主可以领小孩共同参与，体现绿色爱心；2、凡参加者，即可获得绿色爱心手圈；3 3、植树场地：、植树场地：区域专营店可以自行

11、与当地学校或者郊区农村合作；活动对象：活动对象：在植树节前到店参与春季服务月活动，并消费满一定额度的车主（由专营店定义）2 2、关爱大自然，植树节活动、关爱大自然，植树节活动活动实施：店头活动建议活动实施：店头活动建议活动时间：活动时间：4月23、24日（活动结束后一周）活动组织：活动组织：1 1、活动内容：、活动内容：针对活动期间回店参与春季服务活动月的客户，即可参与抽奖，获奖者可以携小孩参与春游效外活动；2 2、活动形式：、活动形式：以自驾户外拓展的形式，并依季节性，为车主创造一个交流、沟通的平台；根据参与人数，可分批进行，以一日为一批，共同策划效外午餐活动，享受沐浴春风的感觉；3 3、活

12、动结束与客户进行合影，并可在展厅设置活动墙，展出活动图片，展示东风日产与客户之间的快乐环节；活动对象：活动对象：参与春季服务活动月，并有消费记录的车主（由专营店定义）3 3、“我和春天有个约会我和春天有个约会”春游活动春游活动活动实施：店头活动建议活动实施：店头活动建议活动时间：专题讲座活动期间活动时间：专题讲座活动期间活动组织：活动组织：1 1、活动目的：、活动目的：增强专题讲座与车主之间的互动性；2 2、活动内容：、活动内容：在专题讲座过程中设置若干与车相关的常识问题，由现场参与讲车主进行解答，答中者即可获得礼品；3 3、礼品建议：、礼品建议：东风日产精品附件活动对象：活动对象：参与春季服

13、务月专题讲座的车主4、专题讲座，答中有奖、专题讲座，答中有奖活动实施：店头活动建议活动实施：店头活动建议CRMCRM平台平台公关传播公关传播专营店专营店店头资源店头资源品牌层面品牌层面借助CAP2相关资源进行传播，含硬广、软文、网络及DM物料的信息植入店头相关物料传播（具体点位传播表详见下P物料清单表）专营店自有传播资源，含硬广、软文、电台、网络、店头话术等利用公关软文炒作及网络互动传播进行传播.借助CRM平台发布短信传播资源传播资源活动实施：活动实施：传播建议传播建议活动物料活动物料活动实施：物料指引活动实施：物料指引使用方法使用方法：用于专营店布置及活动邀约下载地址：下载地址：请按总部下发

14、地址下载请按总部下发地址下载物料下载时间：物料下载时间：2011年年02月月26日日专营店物料露出时间：专营店物料露出时间：2011年年03月月01日至日至2011年年04月月18日日物料汇总物料汇总序号物料名称画面及信息点位尺寸（宽*高）1报广报广活动主画面（活动核心信息）活动主画面（活动核心信息）由区域自行选择投放由区域自行选择投放35*24cm2横幅横幅东风日产春季服务活动月东风日产春季服务活动月B1（售后服务区）（售后服务区）1200*180cm3形象海报形象海报活动主画面活动主画面(活动核心信息活动核心信息)B2（维修通道右外墙）注：（维修通道右外墙）注：可与运营中心部分协商使用此可

15、与运营中心部分协商使用此点位。点位。267*275cm4形象海报形象海报活动主画面活动主画面(活动核心信息活动核心信息)B4(维修通道内）维修通道内）160*120cm5车主活动信车主活动信息海报息海报活动主画面（车主活动信息内容）活动主画面（车主活动信息内容） B7&B13(维修通道内）维修通道内）160*120cm6横幅横幅东风日产春季服务活动月东风日产春季服务活动月让爱车得到更专业的爱让爱车得到更专业的爱B211000*100cm7形象海报形象海报活动主画面（活动核心信息）活动主画面（活动核心信息）C3（客户休息区入口左侧）（客户休息区入口左侧）90*60cm 8展架展架活动主画面（活动

16、核心信息）活动主画面（活动核心信息）CRM内部位置内部位置80*180cm 9专家坐诊店专家坐诊店面效果图面效果图店面效果图店面效果图维修接待柜台附近，专营店自维修接待柜台附近，专营店自行安排行安排/10邀约短信邀约短信邀约短信邀约短信专营店根据专营店根据CRM资源投放资源投放/11电台广告电台广告电台稿电台稿30秒秒专营店根据自身资源投放专营店根据自身资源投放/活动实施：物料指引活动实施：物料指引物料示意物料示意报广报广投放原则：由区域根据自己的资源自行选择投放尺寸（常规）: (宽)35CM(高)24CM本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准活动实施：物

17、料指引活动实施：物料指引横幅横幅B1B1本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准活动实施：物料指引活动实施：物料指引物料示意物料示意摆放位置：B1（售后服务区），维修通道内入口顶上材质：红底白字条幅尺寸:(宽)1200CM(高)180CM东风日产专东风日产专. .新新. .爱春季服务活动月爱春季服务活动月本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准横幅横幅B21B21活动实施：物料指引活动实施：物料指引物料示意物料示意摆放位置：B21（售后服务区），维修通道内进入展厅的入口处顶上，信息面向维修通道材质：红底白字条幅尺寸:(宽)

18、1000CM(高)100CM专专 业业 入入 微微 呵呵 护，爱护，爱 车车 如如 沐沐 春春 风风本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准活动实施：物料指引活动实施：物料指引物料示意物料示意说明：进行会员活动的专营店使用此画面及点位。摆放位置：B2,展示在维修通道右边的墙上，新车交车区外墙，信息面向维修通道。材质：单孔透喷画尺寸:指导尺寸为(高)275CM(宽)267CM可根据外墙凹入玻璃的实际尺寸进行调整形象海报形象海报B2B2本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准形象海报形象海报B4B4活动实施：物料指引活动实施：

19、物料指引物料示意物料示意摆放位置：B4,维修通道内材质：背胶，四边配铝合金亚光边框尺寸:(高)120CM(宽)160CM本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准摆放位置：B7&B13,维修通道内材质：背胶，四边配铝合金亚光边框尺寸:(高)120CM(宽)160CM车主活动信息海报车主活动信息海报B7&B13B7&B13活动实施：物料指引活动实施：物料指引物料示意物料示意本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准Part 5:Part 5:物料示意物料示意摆放位置：C3,客户休息区材质：四边配铝合金亚光边框，边框宽度1.5CM

20、尺寸:(高)60CM(宽)90CM海报海报C3C3物料示意物料示意本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准摆放位置:CRM内部点位材质：四边配铝合金亚光边框尺寸:(高)180CM(宽)80CM展架展架: :编号编号7 7活动实施：物料指引活动实施：物料指引物料示意物料示意本设计只供参考，以总部下发制作文件为准本设计只供参考，以总部下发制作文件为准具体位置建议：专营店前台办理设立位置，指定专家解答消费者疑问；专家坐诊专家坐诊活动实施：物料指引活动实施：物料指引物料示意物料示意专专家家坐坐诊诊效效果果图图后续补充真实效果图，再上传活动实施：物料指引活动实施：物料

21、指引物料示意物料示意邀约短信（邀约短信（9999字字 建议）建议）东风日产专.新.爱春季服务活动月于3月1日至4月18日 启动：免费检测，预约有礼，专家坐诊，专题讲座，实惠保养套餐，雨季常用件9折优惠，为您大幅节省用车成本。让我们相约在东风日产专营店，不见不散！电台稿（电台稿（30S30S）活动实施：物料指引活动实施：物料指引物料示意物料示意女声，语气轻快，到结尾处变得昂扬。春天来咯，让我们迎接养车检修的好天气吧！3月1日至4月18日，东风日产在东风日产“专新爱”春季服务活动月全情启动，专业检测、专享预约、专心套餐、专惠配件、专家坐诊、专题讲座，让东风日产的专业服务给你一季好心情，给全年一个好开始！A A: 服务活动月是东风日产根据不同季节变化为车主展开的贴心免费检测及各类优惠活动，而春季服务活动月是根据春天的特点为车主提供更专业的服务和套餐，让您的爱车享受更专业的服务，得到更专业的建议和呵护。Q: Q: 什么是什么是“春季服务活动月春季服务活动月”？Q: Q: 具体都有哪些优惠活动？具体都有哪些优惠活动