第二章仓储的功能

1、内容提要内容提要第一节第一节 仓储的服务理念仓储的服务理念第二节第二节 仓储过程中的增值功能仓储过程中的增值功能第三节第三节 仓储过程中的控制功能仓储过程中的控制功能3 服务是什么？简要地说，服务就是达到或超服务是什么？简要地说，服务就是达到或超越客户的期待。越客户的期待。 这个定义中有三个重要的概念：一是客户的这个定义中有三个重要的概念：一是客户的期待；二是达到；三是超越。期待；二是达到；三是超越。 案例案例：出租车代表的城市服务、：出租车代表的城市服务、 服务之王服务之王王永庆王永庆 服务之王服务之王王永庆王永庆不论光顾者身份如何，都是商家的贵客不论光顾者身份如何，都是商家的贵客。一个经销

2、人员，应该有自己掏腰包为顾客服务一个经销人员，应该有自己掏腰包为顾客服务的精神的精神。把客户的诉怨当成把客户的诉怨当成“宝宝”。 王永庆的故事给了我们如下的启示：王永庆的故事给了我们如下的启示： 服务可以创造利润、赢得市场；卓越服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。好的服务。 通过服务来实施差异化策略，比你的通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。对手做得更好、更多、更棒。 我们要比客户更了解客户，提前发现我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。群。

3、顾客满意经常购买企业进入良性循环发展成为忠诚顾客销售提升效益增加成为品牌提高认可度产生新客源传播产品优点从忠诚到发展上游上游下游下游仓储企业仓储企业服务对象服务对象供应商、供应商、零售商、零售商、批发商批发商制造工厂、制造工厂、码头、码头、车站车站网络化的服务理念服务顾客就是服务自己的服务理念三个理念三个理念市场竞争的服务理念1、一、服务客户就是服务自己的服务理念一、服务客户就是服务自己的服务理念用户用户接受接受仓储仓储服务服务价格价格的最的最大化大化供应供应商供商供货价货价格的格的最小最小化化2、仓储企业在为客户提供服务时所消耗的、仓储企业在为客户提供服务时所消耗的运营费用的多少，也决定了企

4、业的效益运营费用的多少，也决定了企业的效益二、市场竞争的服务理念二、市场竞争的服务理念可供可供仓储仓储企业企业选择选择的竞的竞争类争类型型米米其其林林米其林：我们的产品永远脚踏实地米其林：我们的产品永远脚踏实地 世界上最大的轮胎生产厂商来自浪漫的法兰西米其林公司 中国经营报中国经营报：市场占有率一直是企业、特别是跨国公司的命根子，你们怎么看？ 米其林米其林：任何时候都要争取市场份额第一，但这并不是我们最终的目标，这只是我们向市场提供的优秀产品和优秀服务的结果，不是我们最终的目标，我们的目标不是成为最大，而是成为最好。比如说用很低的价格大量地向外倾销，你可能会做到销售量是全世界最大的，但是从长远

5、的发展状况来看，这不是一个最好的目标。也可以这样说：我们追求持续的最好，然后再做到最大。 中国经营报中国经营报：但你们已经是老大了，这么说是不是有点“得便宜卖乖”？ 米其林：米其林：说真的，最大并不是我们最终的目标。卖出的数量多少，其实是取决于你的质量和科技是否能够占领先地位，因为轮胎是一个复杂的产品，它的销售量能否变得很好或者很大，其实取决于轮胎的性能和表现。我们在乎的是能不能把我们最好的产品提供给客户，让他们再来买我们的产品。只有让消费者满意了，才能进行业务上的增长。我们一直都是提长远目标的策略，长远目标的计划，我们从来不做短期行为。 中国经营报：中国经营报：你们的竞争优势和劣势是什么？

6、米其林：米其林：我们的优势在于质量和科技，还有我认为我们的员工素质是最高的。 中国经营报：中国经营报：价格高难道不是你们的劣势吗？ 米其林：米其林：贵有贵的道理。我们提供最好的原材料，投入大量的研发，生产出最好的轮胎，所以米其林轮胎是市场上最贵的产品，我们的任务就是要说服消费者来购买我们的轮胎。我们让客户了解到米其林轮胎的每公里成本实际上是最低的。尤其是像赛车或者巴黎至达卡尔拉力赛这样的比赛中，你会不选择虽然贵一些，但让你很放心的轮胎吗？在超过万美元的豪华车上，你会用一个便宜但质量不如米其林的轮胎吗？ 网络仓库是一个与传统的仓库完全不同的仓库形式。它是一个借助先进的通信设备可随时调动所需物质的

7、若干仓库的总和。网络仓库覆盖的地域可以很大，根据定货的数量和距离，通过网络传递到网络中心进行处理，用最短的时间作出选择，选择一个离需求地有足额库存并且距离最近的仓库向需求地发货。三、网络化的服务理念三、网络化的服务理念中铁快运的创新中铁快运的创新“网络仓库网络仓库”模式模式 日前，中铁快运与制造业实行了一次联动，创造出一种叫做“网络仓库+24/48”的新模式。 这种方式将全国几十家经销商的仓库通过优化，整合到5-10家，覆盖的范围包括原来七八十家经销商仓库的范围。这五家经销商划分的区域，用中铁快运的铁路网实现24小时，最迟48小时的配送。客户的订单直接下给经销商的仓库，然后中铁快运就根据订单的

8、要求在这些仓库内选择离这个客户最近的一个实行24到48小时的配送，而且直接送货上门。 网络仓库和网络仓库和“2448“2448” 五个“网络仓库”代替了制造业企业和经销商原先的八十多个仓库，并于制造业企业的销售网络相连，制作企业根据客户的需求不断向中铁快运下单，中铁快运会随时提供仓库里的库存数量、货物的品种、型号和出自哪个工厂。中铁快运通过“网络仓库”这个信息平台给制造业企业提供库管服务，大大节省了客户的管理和运输成本。 16一、仓储活动过程中的增值服务一、仓储活动过程中的增值服务仓储的增值功能仓储的增值功能仓储过程中针对特定的客仓储过程中针对特定的客户或特定的仓储活动，在户或特定的仓储活动，

9、在仓储基本服务的基础上提仓储基本服务的基础上提供的定制化服务。供的定制化服务。17（一）以客户为核心的服务（一）以客户为核心的服务（二）以促销为核心的服务（二）以促销为核心的服务（三）以制造为核心的服务（三）以制造为核心的服务（四）以时间为核心的服务（四）以时间为核心的服务一、仓储活动过程中的增值服务一、仓储活动过程中的增值服务（五）基本服务（五）基本服务供应商供应商管理库管理库存存JIT下一页下一页 是一种以是一种以 和和 双方都获得双方都获得 为目的，在一个共同的协议下由供应商管理为目的，在一个共同的协议下由供应商管理库存，并不断监督协议执行情况和修正协议库存，并不断监督协议执行情况和修正

10、协议内容，使库存管理得到持续地改进的合作性内容，使库存管理得到持续地改进的合作性策略。策略。 用户用户供应商供应商最低成本最低成本 1打破了传统的打破了传统的 的的库存管理模式库存管理模式 2体现了供应链的体现了供应链的 管理思想管理思想3适应了市场变化适应了市场变化的要求的要求 各自为政各自为政集成化集成化VMIVMI管理模式是从管理模式是从QRQR（快速响应，（快速响应，Quick ResponseQuick Response）和）和ECRECR（高效客户响应，（高效客户响应，Efficient Customer ResponseEfficient Customer Response）基础

11、上发展而来，其核心思想是基础上发展而来，其核心思想是供应商供应商通过共享用户企通过共享用户企业的业的 和和 ，按照实际的消耗模型、，按照实际的消耗模型、消耗趋势和补货策略进行有实际根据的补货。由此，交消耗趋势和补货策略进行有实际根据的补货。由此，交易双方都变革了传统的独立预测模式，尽最大可能地减易双方都变革了传统的独立预测模式，尽最大可能地减少由于独立预测的不确定性导致的商流、物流和信息流少由于独立预测的不确定性导致的商流、物流和信息流的浪费，降低了供应链的总成本。的浪费，降低了供应链的总成本。当前库存当前库存实际耗用数据实际耗用数据 阿迪达斯公司在美国有一家超级市场，设立了组合式鞋店，摆放着

12、不是做好了的鞋，而是做鞋用的半成品，款式花色多样，有6种鞋跟，8种鞋底，均为塑料制造的，鞋面的颜色以黑、白为主，搭带的颜色有80种，款式有百余种，顾客进来可任意挑选自己所喜欢的各个部位，交给职员当场进行组合。 只要10分钟，一双崭新的鞋便唾手可得。这家鞋店昼夜营业，职员技术熟练，鞋子的售价与成批制造的价格差不多，有的还稍微便宜点。所以顾客络绎不绝，销售金额比邻近的鞋店多10倍。增加便利性的服务增加便利性的服务1加快反应速度的服务加快反应速度的服务2降低仓储成本的服务降低仓储成本的服务3延伸服务延伸服务4二、仓储过程中增值服务的主要途径二、仓储过程中增值服务的主要途径配送服务配送服务1流通加工服

13、务流通加工服务2其他服务其他服务3三、仓储过程中几种常见的增值服务三、仓储过程中几种常见的增值服务 例如：对钢材卷板的舒展、剪切加工；平板例如：对钢材卷板的舒展、剪切加工；平板玻璃按需要规格的开片加工；木材改制成枕玻璃按需要规格的开片加工；木材改制成枕木、方材、板材等的价格等等。木、方材、板材等的价格等等。 例如，钢材的集中下料，可充分进行合理下例如，钢材的集中下料，可充分进行合理下料，搭配套裁，减少边角余料，从而达到加料，搭配套裁，减少边角余料，从而达到加工效率高、加工费用低的目的。工效率高、加工费用低的目的。 仓储企业如何向客户提供增值服务仓储企业如何向客户提供增值服务储储 存存整整 合合

14、分类和转运分类和转运延期生产延期生产支持企业支持企业市场形象市场形象一、仓储过程中的控制功能一、仓储过程中的控制功能 （五大基本经济功能）（五大基本经济功能） 整合功能整合功能2工厂工厂A工厂工厂B工厂工厂C整合仓库整合仓库客户客户ABC仓储过程中的整合功能仓储过程中的整合功能 物流仓库的整合及共享物流仓库的整合及共享 苏宁是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统苏宁是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、家电、消费电子消费电子、百货百货、日用品日用品、图书、虚拟产品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店等综合品类，线下实体门店1700多家，线上多家，线上苏宁易苏宁易购购位居国内位居国

15、内B2C前三，线上线下的融合发展引领零前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。是国家商务部重点培育的售发展新趋势。是国家商务部重点培育的“全国全国15家大型商业企业集团家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第强第54位，入选位，入选福布斯福布斯亚洲企业亚洲企业50强、强、福布福布斯斯全球全球2000大企业中国零售企业第一。大企业中国零售企业第一。 分类和转运功能分类和转运功能3客户客户A客户客户B客户客户C分类仓库分类仓库工厂工厂A（a）分类作业）分类作业（b）组合转运）组

16、合转运工厂工厂A工厂工厂B工厂工厂C仓库转运仓库转运组合点组合点ABCDABABCABCD客户客户W客户客户X客户客户Y客户客户Z产品产品D卖方卖方A卖方卖方B卖方卖方C制造仓库制造仓库装配厂装配厂（c）制造转运）制造转运 延期生产功能延期生产功能4（风险最小化）（风险最小化）制造商可以为特定制造商可以为特定的客户提供定制化的客户提供定制化的产品，适应了特的产品，适应了特定客户的需求，降定客户的需求，降低了盲目生产带来低了盲目生产带来的风险的风险优点优点（降低存货水平）（降低存货水平）仓库可以通过识别仓库可以通过识别产品最后一道工序产品最后一道工序是否完成来检查库是否完成来检查库存货物的库存水

17、平，存货物的库存水平，达到控制库存，降达到控制库存，降低库存成本的目的低库存成本的目的1、产品的可得性、产品的可得性 产品的可得性指的是当客户需要产品时，企产品的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有可向客户提供产品的库存能力。业具有可向客户提供产品的库存能力。二、仓储过程中服务能力的评价二、仓储过程中服务能力的评价满足率满足率缺货频率缺货频率发出订货的完成情况发出订货的完成情况三个性能三个性能指标指标下一页下一页l缺货频率：是指企业出现缺货无法满足客户订单的缺货频率：是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。次数。例如：对超市的调查表明，在一周内的任一时刻，一例如：对超市的调查表明，在一周内的

18、任一时刻，一般的超市都有般的超市都有8%的原计划上架的商品出现缺货。的原计划上架的商品出现缺货。 可是，可是，需要注意的是，只有当客户需要的产品出现需要注意的是，只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺货。缺货时，才是真正意义上的缺货。l满足率满足率满足率是来衡量缺货的程度及其影响的指标。只有当满足率是来衡量缺货的程度及其影响的指标。只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。因此，判定某种产品是否发生了缺响到服务水平。因此，判定某种产品是否发生了缺货以及客户的需求量有多少是非常重要的。货以及客户的需求量有多少是非常重要

19、的。例如：如果客户对某种产品的需求是例如：如果客户对某种产品的需求是100个单位，而个单位，而企业也只有企业也只有97个单位的库存，这时产品的满足率就个单位的库存，这时产品的满足率就是是97%。l发出订货的完成状况发出订货的完成状况 对产品的可得性最准确的绩效衡量指标就是对产品的可得性最准确的绩效衡量指标就是发出订货的完成状况发出订货的完成状况。它把完成客户订购的。它把完成客户订购的所有产品看作是可接受的绩效水平，如果订所有产品看作是可接受的绩效水平，如果订单中有一个产品未能及时有效到货，我们就单中有一个产品未能及时有效到货，我们就只能说这张订单在订货运输方面的记录为零只能说这张订单在订货运输

20、方面的记录为零。2、运作绩效、运作绩效 运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。衡量衡量运作速度运作速度持续性持续性灵活性灵活性故障的补救故障的补救下一页下一页l运作速度：运作速度： 运行周期的运作速度是指客户产生需求、下达采运行周期的运作速度是指客户产生需求、下达采购订单、产品的送货直接到把物料准备好供客户购订单、产品的送货直接到把物料准备好供客户使用这一过程所需的时间。使用这一过程所需的时间。l持续性持续性 订货订货/交货周期的持续性用运行周期按计划交货周期的持续性用运行周期按计划所规定的时间运行完毕的次数来衡量。所规定的时间运行完毕的次

21、数来衡量。例如：如果订货例如：如果订货/交货周期发生变化，客户就交货周期发生变化，客户就需要建立安全库存来防止潜在的交货延误给需要建立安全库存来防止潜在的交货延误给自己造成的损失。自己造成的损失。l灵活性灵活性 灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，灵活性指的是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力。满足始料未及的客户需求的能力。例如：一家企业的标准客户服务模式是将产品例如：一家企业的标准客户服务模式是将产品装满拖车，发往客户仓库。可是，有时候客装满拖车，发往客户仓库。可是，有时候客户希望企业能够以小批量的形式直接把产品户希望企业能够以小批量的形式直接把产品运往各个零售店。运往