顾客抱怨处理程序ppt课件

1、东莞培训网东莞培训网：/bz01 /bz01 ：bz01bz01bz01bz01课堂要求课堂要求 欢迎阁下参与本次课程，本课程将为您打下一个良好的根底，提高您的才干和程度。请留意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或封锁。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。*顾客埋怨处置程序课程目的课程目的n了解顾客埋怨的缘由了解顾客埋怨的缘由n掌握顾客埋怨的处置原那么掌握顾客埋怨的处置原那么n可以正确处置顾客埋怨可以正确处置顾客埋怨课程内容课程内容n案例分析案例分析n正确处置顾客埋怨的意义正确处置顾客埋怨的意义n顾客埋怨缘由顾客埋怨缘由n埋怨处置的根

2、本步骤埋怨处置的根本步骤n个案讨论与结论个案讨论与结论案例分析案例分析VCDVCDn顾客埋怨送货时间延迟，且配件不全顾客埋怨送货时间延迟，且配件不全案例分析案例分析n 错误处置方法错误处置方法n“我们业务很忙，又不是耽搁了我们业务很忙，又不是耽搁了很久。很久。n“我们本来就没这项效力，我是我们本来就没这项效力，我是好心帮倒忙了！好心帮倒忙了！n“又不是我弄坏的，找老板说好又不是我弄坏的，找老板说好了！了！案例分析案例分析n 错误处置方法能够导致哪些后错误处置方法能够导致哪些后果？果？案例分析案例分析n 错误处置方法导致的后果：错误处置方法导致的后果：n 能够会影响其他顾客能够会影响其他顾客n

3、引起顾客赞扬，给公司、个人引起顾客赞扬，给公司、个人n 带来不良影响带来不良影响案例分析案例分析n顾客埋怨送货时间延迟，且配件顾客埋怨送货时间延迟，且配件不全时，他会怎样做？不全时，他会怎样做？正确处置顾客埋怨的意义正确处置顾客埋怨的意义(VCD)正确处置顾客埋怨的意义正确处置顾客埋怨的意义q会埋怨的顾客，阐明他对我们公司会埋怨的顾客，阐明他对我们公司q 埋怨可以提示我们公司埋怨可以提示我们公司正确处置顾客埋怨的意义正确处置顾客埋怨的意义q 会埋怨的顾客，阐明他对我们公司会埋怨的顾客，阐明他对我们公司的信任与等待。的信任与等待。q 埋怨可以提示我们公司改善。埋怨可以提示我们公司改善。正确处置顾

4、客埋怨的意义正确处置顾客埋怨的意义不 会 再 来 （ 9 1 ）会 再 来 （ 9 ）不不 会会 抱抱 怨怨 的的 顾顾 客客不 会 再 来 （ 8 5 ）处 理 得 好 ， 8 4 会 再 来会 再 来 （ 1 5 ）会会 抱抱 怨怨 的的 顾顾 客客顾 客顾客埋怨缘由顾客埋怨缘由VCD顾客埋怨缘由顾客埋怨缘由顾客埋怨缘由商品不良顾客埋怨缘由商品不良1.商品有破洞、污损商品有破洞、污损顾客埋怨缘由商品不良顾客埋怨缘由商品不良2.商品制造有瑕疵商品制造有瑕疵顾客埋怨缘由商品不良顾客埋怨缘由商品不良3.商品标示不全商品标示不全顾客埋怨缘由商品不良顾客埋怨缘由商品不良4.商品材质不良商品材质不良顾客埋怨缘由商品不良顾客埋怨缘由商品不良顾客埋怨缘由效力不佳顾客埋怨缘由效力不佳1.不守承诺不守承诺耽搁顾客时间耽搁顾客时间顾客埋怨缘由效力不佳顾客埋怨缘由效力不佳2.金钱上的疏失金钱上的疏失带来顾客困扰带来顾客困扰顾客埋怨缘由效力不佳顾客埋怨缘由效力不佳3.讲解不力讲解不力误导顾客误导顾客顾客埋怨缘由效力不佳顾客埋怨缘由效力不佳4.标示与产品不符标示与产品不符顾客埋怨缘由效力不佳顾客埋怨缘由效力不佳5.效力人员应对不得体效力人员应对不得体顾客埋怨缘由效力不佳顾客埋怨缘由效力